同業分析

近年同業也逐漸設立客群分析功能，導入以客戶為導向的商業模式，本研究 也嘗試與同業做比較，如表 4-9 同業分析功能比較。

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註：CRV-Customer Risk Value/ IRMA- Integrated Risk & Marketing Analytics

玉山財管業務成長，從次級資料的收集，我們發現玉山近幾年來運用客戶分 析獲利大躍進的主要分析組織運作如下：

 CRV（Customer Risk Value）源起及運作方式

玉山銀 CRV（Customer Risk Value 客戶風險與價值）於 2006 年因建立 Risk Scoring Card 而與外部 Vendor 合作成立，並收集 4~5 年歷史資料用於建立 Scoring Card，花費大量人力投資在 Data Collecting，建立完整的 Data Mart，原本只應用 於客戶風險評估，後來逐漸擴大並應用到業務面。

 CRV 成員組成有三種：

（1）顧問：從各業務單位（如：信用卡、分行、財管）調來，本身具備業 務 Mindset，主要職責為溝通分析需求及定義。

（2）Data Analytic：一般資料分析人員。

比較 銀行 構面

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（3）Advanced Analytics：執行預測模組分析人員。

 小組特色

（1）直接報告給總經理。

（2）這個小組與業務單位共同承擔 KPI 責任。

 客戶分群

玉山銀總經理（黃男州）先後用了 SAS、Oliver Wyman、Mckinsey…等外部 顧問，老闆對於 Data marketing 與 Customer centric 頗為認同，進而應用已健置完 備的資料庫依照業務策略進行客戶分群。

 玉山文化-執行力與紀律

黃總從上而下（Top down）直接要求業務人員客戶訪談紀錄要確實（如：客 戶家庭背景、客戶近期動向、客戶偏好、生活風格…等皆要註記），有了前線業 務的資料收集，將資料倒入 Data Mart 後，透過 SAS 分析科技輔助技術進行大量 資料處理與分析（Big Data & Text Mining），即可分辨客戶個人需求，並對客戶 進行商品銷售或其他銀行服務之提供，進可預測客戶的行為作精準行銷。E.g.預 測某個高端潛在客戶在過年有換鈔需求，理專主動打電話給客戶而成功辨別價值 高的理財戶。

 成功因素：正面的運作循環

高階管理「從上而下」認知與溝通影響到業務執行力（收集客戶資料），運 用客戶洞悉與與服務結合導入「精準行銷應用」，產生良好結果，影響下次行銷 信心，執行更好的結果。

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 組織：One Bank（Customer Single View）

先以客群設定 KPI 驅動業務成長，例如：增加產品持有數（自稱相對於其 他銀行高）、客戶價值與客群挪移…等。

 創新

玉山銀行最高階管理對創新與科技具強烈興趣與認同，願意投資這方面的人 才與武器設備，也在校園舉辦資料分析競賽，並從中招募優秀的資料分析人才。

為佈局業務未來成功下一步看好年輕的新生代，正積極開拓電子通路商機。

圖 4-9 玉山 CRV 演進（2006~2012~2013~）

資料來源：財訊 424 期玉山靠資料採礦挖出大金礦

電子化通 路商機 精準行銷

Advanced預測模組 Segmentation Marketing

KPI BIZ Analytic

Data Infrastructure

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