研究建議

除了探討推動第一階段的成功因素之外，為了使「客戶分析」及 客群經營 朝向更成熟的發展，比較近年來同業接逐漸設立「客群經營組織」，導入以「客 戶為導向」的行銷模式，建議可在現有建置的基礎流成上，思考下列規劃方向：

一、客戶洞悉：加深對客戶了解分析

1、客戶導向商業策略：個案銀行過去都是以商品導向來達成業績。如果遇 到外界市場波動大，影響投資類商品的業績，業務模式便是切換到「保險類」商 品來提高銷售動能。雖然這樣的業務銷售模式行之多年，然而個案銀行在商品的 競爭優勢與同業的差異不大，因而除了在短期衝刺業績銷售模式外，建立起「長 期的客戶經管組織」，導入以客戶為導向的行銷模式是一重要商業策略。

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2、分析全面策略：有計畫規劃逐步產生對客戶全面了解。

（1）客戶潛力及子客群分析（sub segmentation analysis）：原則上是深入分 析主要之冨裕客群提供有潛在開發價值的客群。 據價格敏感度設計彈性定價或產品搭售（Product Bundling）等方式提高客戶貢獻 度。

（3）客戶參與互動：利用「即時行銷」（Real time marketing）或「事件型 行銷」（Event-base Marketing）選擇對的時間與客人聯繫建立更好的互動、關係 經營。

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三、技術與創新：工欲善其事，必先利其器。

1、在複雜度高的資料可仰賴科技平台，整合成前中後端的資訊流例如：行 銷管理工具平台可以協助行銷人員有效自動化規劃行銷活動。建立行銷資料庫可 以把執行活動存留學習軌跡作未來名單「接觸頻率」流量管理，也可協助行銷人 員在行銷活動作成效追蹤，評估活動效益。

2、先進分析工具：目前使用的工具不足以執行先進的資料採礦預測模組的 建置，或文字探勘（Text Mining）分析做更深度的預測客戶行為，發現更多個人 化資訊做為商機。另外，也無法滿足「即時行銷」或「事件性行銷」的實踐得以 在客戶對的時間與客戶建立互動。

四、卓越人才，投資/定位：

1、組織設計：商業分析（Business Intelligence/Business Analytics）的定位，

需要更專注於「客戶洞悉」（Knowing）了解客戶行為的功能上。未來如何與相 關單位客群経營組織（Executing）協同合作以提升客群經營效能，一齊來發想有 價值的分析命題是下一階段重要挑戰。另外，觀察同業玉山銀行，這幾年來在財 富管理獲利大躍進，深入探究真正拉抬獲利的關鍵亦是透過集中式的分析組織，

運用 CRM 導入分行上自最高的 CEO 影響各單位，尤其是通路執行細節成功導 入以客戶為導向的行銷運作模式。

2、分析人員是重要資產，目前個案銀行相較同業，一是散佈各單位，其次 是分析人員明顯不足，無法產生有效及快速回應業務需求，未來應培養有分析潛 質的人才，並根據才能專長小組區別。

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