研究結論

第一階段之顧客關係管理創新流程的啟動，已將透過「客群分析」發掘商機

（Knowing）與透過「客群行銷活動」實踐商機（Executing）兩者整合成一順暢、

整體顧客關係管理解決方案（圖 5-1 整體顧客關係管理解決方案）。

圖 5-1 整體顧客關係管理解決方案

並且此一創新流程可以說是為個案銀行財管組織量身設計的創新流程，後續 成為商品或客群行銷人員應用的基礎流程，帶動組織內依資料導向設計行銷應用 的行銷活動數量成長兩倍。

歸納第一試行階段成功關鍵因素如下（圖 5-2 試行階段成功關鍵因素）：

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一、高階管理者的認同及重視，第一個發想的分析議題（Inspiration）源自 財管版塊負責人提及的經營挑戰及管理議題。

二、有價值及可執行的分析：

通常分析或預測模組都是偏艱澀難懂如何以「使用者思維」站在理專角度轉 化為更簡單易懂的語彙來宣達名單來源及商機的亮點，讓理專能重視及執行名 單。

三、修正速度快：

回顧第一個試行專案導入時，來自前線執行面是到一些許負面聲音，例如：

目標名單包括了一些高齡、不宜開發或是與他們期望不符的客群、理專系統使用 不友善…等。

 轉捩點：針對所收集到的執行細節方面問題，無論名單品質、系統工具、

專案小組竭力在 3 週後迅速改善使第二批名單上線時將所有的執行障 礙全部都改善，使前端執行更順暢也因為這快速的因應而成功化解導入 期專案遭遇的挫折危機。

四、結合分行實地訪談與每週戰報量化數據的綜合分析：

總行在專案試行階段除了參照理專系統產出的執行報告，根據量化數據來掌 握每一區部/每一區/每一分行的執行動能，在過程中也會親自到幾家分行與分行 主管、區督導進行訪談，並且實地觀察理專與客戶在電話中互動溝通過程，確實 掌握實際執行窒礙難行之處。綜合量化數據及質化分析，持續影響專案執行率，

成交率不斷提升。

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五、話術與區部指揮單位座談會：

深刻認知客群行銷的成功，不可能單方面仰賴名單的精準。如果理專的重或 資源未投入，名單終究是死的，也不會有後面的執行成效發生。

因此，結合通路業務的指揮單位及輔銷業務協助業務銷售技巧及話術與客戶 溝通。召開密集訓練，讓理財區部部長回到轄區可以加強「從上而下」管理，使 每一分行執行業務單位都能重視，聚焦在此專案上，也邀請輔銷針對前線部長回 饋有關話術的問題再作修正，更能幫助理專，並且將成功案例與好的銷售技巧透 過晨會傳達。

六、鍥而不捨：

持續堅持讓前線將注意力專注在此行銷專案，當專案小組積極面對問題並提 出改善行動，逐漸就能與通路結合為一，並發揮正向影響，而影響專案銷售成功 率節節提升。

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圖 5-2 試行階段成功關鍵因素