員工工作滿意度定義

員 工 工 作 滿 意 度 的 概 念 最 早 是 由 H o p p o c k【 3 1 】 所 提 出 ， 其 認 為 員 工 工 作 滿 意 度 是 員 工 心 理 和 生 理 上 ， 對 工 作 本 身 與 工 作 環 境 的 滿 意 感 受，是 員 工 對 工 作 環 境 的 一 種 主 觀 反 應 ， 並 且 認 為 主 觀 反 應 是 一 種 工 作 時 之 情 感 反 應 ， 這 種 感 覺 或 反 應 是 否 滿 意 可 以 取 決 於 特 定 工 作 環 境，預 期 獲 得 價 值 與 實 際 獲 得 價 值 之 間 有 差 距 ， 而 差 距 越 大 ， 則 影 響 的 滿 意 度 就 越 低 ； 反 之 ， 則 越 高 。 而 H e s k e t t e t a l . 【 3 0 】 提 出 的 服 務 利 潤 鏈 模 型 中 表 示，員 工 工 作 滿 意 度 是 由 企 業 內 部 所 提 供 之 內 部 服 務 所 獲 得 之 滿 足 感 而 產 生。而 員 工 工 作 滿 意 的 差 異 ， 直 接 影 響 其 工 作 熱 誠 ， 及 其 對 外 部 顧 客 所 提 供 之 服 務 品 質 與 外 部 顧 客 之 滿 意 度。因 此 員 工 工 作 滿 意 度 對 公 司 經 營 效 益 之 影 響 甚 鉅 【 2 4 】。 以 下 是 關 於 員 工 工 作 滿 意 度 相 關 研 究 之 定 義 ， 整 理 如 表 2 . 5 ：

表 2 . 5 員 工 工 作 滿 意 度 定 義

學 者 員 工 滿 意 度 定 義

B l u m & N a y l o r

【 1 8 】

認 為 工 作 滿 意 ， 是 指 員 工 對 其 工 作 有 關 的 因 素 ， 及 一 般 在 生 活 上 所 持 有 之 各 種 不 同 態 度 的 結 果 。 S m i t h , K e n d a l l

& H u l i n 【 4 7 】

認 為 工 作 滿 足 是 工 作 者 對 工 作 的 感 受 及 反 應，亦 是 個 人 對 工 作 抱 持 之 態 度。當 工 作 者 預 期 獲 得 的 工 作 報 酬 與 實 際 獲 得 之 報 酬 之 間 差 距 愈 小 時，滿 足 就 愈 高 ； 而 差 距 愈 大 時 ， 滿 足 就 愈 低 。

C a m p b e l l【 2 0 】 認 為 工 作 滿 意 度 為 工 作 者 對 工 作 有 著 正 向 或 負 向 之 態 度 或 感 覺 ， 此 為 個 人 之 內 在 心 理 因 素 。 S e a s h o r e &

Ta b e r 【 4 6 】

提 出 工 作 意 度 的 架 構，認 為 個 人 特 質 與 環 境 因 素 會 影 響 工 作 滿 意 度 。 個 人 特 質 包 括 人 口 統 計 特 徵 、 能 力 、 知 覺 、 認 知 、 期 望 、 穩 定 人 格 特 質 、 情 境 人 格 特 質 。 而 環 境 因 素 則 包 含 工 作 、 工 作 環 境 、 組 織 內 部 環 境 、 職 業 性 質 與 政 經 環 境 。

L o c k e 【 3 4 】 認 為 工 作 滿 意 度 為 個 人 對 工 作 或 工 作 經 驗 評 價 所 帶 來 的 愉 稅 或 正 面 情 緒 。

林 文 香 【 4 】 認 為 工 作 滿 意 度 是 指 對 工 作 本 身 所 產 生 的 一 種 愉 快 的 情 緒 狀 態 。

R o b b i n s 【 4 4 】 員 工 滿 意 度 是 員 工 對 工 作 所 持 有 的 一 般 性 態 度，員 工 的 滿 意 度 高 ， 就 表 示 也 對 工 作 抱 持 著 正 面 的 態

度 ； 反 之 ， 則 表 示 員 工 對 工 作 滿 意 度 低 ， 就 表 示 也 對 工 作 抱 持 著 負 面 的 態 度 。

M c D e r m o t t &

E m e r s o n 【 3 8 】

認 為 員 工 滿 意 度 和 顧 客 滿 意 度 的 概 念 是 相 似 的，一 樣 可 以 從 低 於 期 望、符 合 期 望 和 超 越 期 望 三 方 面 來 衡 量 。

H e s k e t t e t a l .

【 3 0 】

員 工 工 作 滿 意 是 指 員 工 在 身 體 與 心 裡 兩 方 面 對 於 環 境 因 素 的 滿 足 感，是 員 工 對 工 作 環 境 的 一 種 主 觀 反 應 由，因 此 員 工 工 作 滿 意 是 受 內 部 服 務 品 質 所 影 響 。

B l u m & N a y l o r

【 1 8 】

認 為 工 作 滿 意 度 是 工 作 者 對 其 工 作、有 關 工 作 的 因 素 及 生 活 等 所 持 不 同 態 度 之 結 果 。

P r i c e 【 4 2 】 滿 意 的 員 工 對 組 織 有 正 面 的 情 感 傾 向，不 滿 意 的 員 工 對 組 織 會 有 負 面 的 情 感 傾 向 。

S m u c k e r 【 4 9 】 認 為 工 作 滿 意 度 是 指 員 工 對 工 作 特 性 的 情 緒 反 應 。 O l a n r e w a j u

【 3 9 】

認 為 工 作 滿 意 度 是 指 員 工 對 工 作 的 觀 點，即 指 產 生 喜 愛 或 厭 惡 的 感 覺 情 況 。

張 宦 民 【 8 】 泛 指 員 工 認 為 自 工 作 中 應 得 報 償 與 實 際 報 償 間 之 差 距 ; 是 指 態 度 而 非 行 為 ， 主 要 是 因 為 和 績 效 有 關 聯 之 故 。

資 料 來 源 : 本 研 究 整 理

工 作 滿 意 度 的 理 論 基 礎 很 多，而 各 研 究 所 建 構 的 理 論 也 有 所 差 異。C a m p b e l l【 2 0 】將 工 作 滿 意 理 論 分 為 兩 大 類 ：

「 內 容 理 論 」 與 「 程 序 理 論 」。 其 內 容 分 述 如 下 ：

「 內 容 理 論 」較 關 心 的 是 激 勵 員 工 因 子 之 內 容 ， 主 要 是 在 辨 認 及 界 定 存 在 於 重 要 變 項 中 的 特 定 實 物 ， 例 如 升 遷 、 薪 資 、 福 利 、 工 作 環 境 、 地 位 、 友 善 的 同 僚 等 。 此 類 的 理 論 有 三 項，且 實 務 上 被 廣 泛 使 用 於 激 勵 員 工 滿 意 度 之 上 ：

( 一 ) M a s l o w 需 求 層 次 理 論

M a s l o w 【 3 7 】 將 人 類 的 需 求 ， 分 類 為 五 個 層 級 。 除 了 第 一 層 基 本 需 求 之 外 ， 其 他 四 個 層 級 會 依 據 員 工 本 身 特 性 、 認 知 與 能 力 ， 雨 追 求 較 高 層 級 的 需 求 。

1 . 生 理 需 求 ( P h y s i o l o g i c a l N e e d s ) ： 是 人 類 對 低 層 次 為 維 持 溫 飽 的 需 求 ， 如 食 、 衣 、 住 、 行 等 基 本 生 活 必 需 品 ， 也 是 表 現 最 強 烈 的 需 求 。

2 . 安 全 需 求 ( S a f e t y N e e d s ) ： 使 生 命 財 產 不 受 到 侵 害 、 生 活 有 保 障 的 需 求 ， 如 退 休 生 活 、 失 業 救 助 等 。

3 . 愛 與 隸 屬 需 求 ( L o v e N e e d s ) ： 如 歸 屬 感 、 關 懷 、 被 人 接 納 及 友 誼 等 需 求 。

4 . 尊 重 需 求 ( E s t e e m N e e d s ) ： 包 括 內 在 的 尊 重 因

素 ， 例 如 自 尊 心 、 自 主 權 及 成 就 感 ； 及 外 在 的 尊 重 因 素 ， 例 如 身 份 地 位 、 被 人 認 同 及 受 人 重 視 的 需 求 。

5 . 自 我 實 現 需 求 ( S e l f - a c t u a l i z a t i o n N e e d s )：為 達 成 自 己 所 希 望 的 成 就 ， 希 望 發 揮 自 己 的 潛 力 ， 追 求 自 我 的 標 與 實 現 理 想 的 需 求 。

( 二 ) H e r z b e r g 雙 因 子 理 論

H e r z b e r g【 2 9 】認 為 人 類 是 由 動 機 與 滿 足 兩 因 子 控 制 其 工 作 之 滿 意 度 。 而 導 致 工 作 滿 意 之 因 素 為 內 在 激 勵 因 素 ， 此 種 因 素 與 工 作 活 動 本 身 有 關 之 心 理 滿 足 因 素 ， 此 因 素 存 在 可 增 加 工 作 滿 意 與 效 率 ； 而 產 生 不 滿 意 之 因 素 為 外 在 保 健 因 素 ， 此 與 工 作 環 境 有 關 。

1 . 保 健 因 素

又 稱 為 維 持 因 子 或 外 在 因 素 。 保 健 因 素 如 果 不 存 在 將 會 引 起 不 滿 意 或 消 極 態 度 ； 未 提 供 時 組 織 成 員 即 無 法 對 工 作 感 到 滿 意 ， 且 其 到 達 某 種 程 度 後 即 無 法 激 勵 組 織 成 員 。 換 言 之 ， 保 健 因 素 是 員 工 達 到 工 作 滿 意 的 最 基 本 的 滿 足 。 保 健 因 素 包 括 ： 薪 資 、 工 作 條 件 、 地 位 、 同 事 關 係 、 上 級 或 上 級 指 導 、 工 作 保 障 組 織 正 策 與 管 理 。

2 . 激 勵 因 素

又 稱 為 動 機 因 子 或 內 在 因 素 。 當 激 勵 因 素 的 存 在 時 將 會 提 升 員 工 之 滿 意 感 ， 缺 乏 時 並 不 會 使 之 不 滿 意 。 換 言 之 ， 激 勵 因 素 是 於 保 健 因 素 具 備 時 為 工 作 滿 意 再 提 升 的 工 具 。 激 勵 因 素 包 括 ： 工 作 本 身 、 認 可 、 責 任 、 升 遷 、 成 長 的 可 能 性 、 成 就 。

( 三 ) A l d e r f e r － E R G 理 論

A l d e r f e r【 1 6 】將 M a s l o w 的 五 種 需 求 理 論 歸 類 於 生 存

（ E x i s t e n c e ）、 關 係 ( R e l a t e d n e s s ) 、 與 成 長 ( G r o w t h ) 三 種 需 求 。

生 存 需 求 ： 相 當 於 M a s l o w 的 生 理 、 安 全 需 求 ， 指 的 是 生 理 與 物 質 方 面 的 需 求 ， 如 伙 食 、 薪 資 等 較 基 礎 之 需 求 。

關 係 需 求 ： 相 當 於 M a s l o w 的 安 全 、 社 會 與 自 尊 的 需 求 ， 強 調 個 人 與 家 、 同 僚 、 社 會 之 間 相 互 關 係 的 需 求 。

成 長 需 求 ： 相 當 於 M a s l o w 的 尊 嚴 與 自 我 實 現 需 求 ， 指 個 人 要 自 我 成 長 ， 實 現 目 標 的 需 求 。

相 較 於 「 內 容 理 論 」 重 視 激 勵 員 工 因 子 的 內 容 ，「 程 序 理 論 」 主 要 是 敘 述 如 何 激 勵 、 指 揮 、 維 持 及 停 止 行 為 的 過 程，並 明 確 指 出 敘 述 變 項 交 互 作 用 及 影 響 他 人 產 生 某 種 行 為 的 方 法 ， 此 類 理 論 有 二 項 ：

( 一 ) 期 望 理 論

期 望 理 論 是 預 期 員 工 具 備 1 . 相 信 自 已 的 努 力 可 以 導 致 高 績 效 、 2 . 相 信 高 績 效 可 以 獲 得 成 果 、 3 . 經 衡 量 後 ， 覺 得 成 果 是 具 有 吸 引 力 的 。 此 三 種 條 件 後 ， 會 產 生 高 的 績 效 。

此 與 前 述 M a s l o w 理 論 強 調 「 需 求 差 距 」 可 促 使 人 滿 足 內 心 的 需 求 ， 進 而 增 加 滿 意 度 不 同 ， 期 望 理 論 是 著 重 於 目 標 的 達 成，可 緩 和 內 心 的 緊 張，並 減 輕 內 心 的 痛 苦 。 期 望 理 論 主 要 有 兩 種 模 式 ：

1 . Vr o o m 理 論

Vr o o m 【 5 0 】 建 立 一 套 理 論 模 式 ：『 激 勵 ＝ 偏 好 × 期 望 』。 偏 好 ( p r e f e r e n c e ) 是 指 個 人 對 某 種 結 果 的 偏 好 程 度 。 期 望 ( e x p e c t a t i o n ) 指 某 特 定 行 動 將 可 以 達 成 一 項 特 定 結 果 的 機 率 ， 他 認 為 一 個 人 所 以 會 受 到 激 勵 而 努 力 工 作 ， 是 因 為 其 所 希 望 獲 得 的 目 標 與 期 望 成 正 比 。 因 此 若 企 業 員 工 視 薪 資 為 高 期 望 的 因 子 ， 則 薪 資 的 調 升

將 可 有 效 激 勵 員 工 以 獲 高 的 工 作 滿 意 及 工 作 績 效 。 2 . P o r t e r & L a w l e r 理 論

P o r t e r & L a w l e r【 4 3 】 認 為 影 響 員 工 期 望 的 變 數 包 括 ： 努 力 ( e ff e o t )、 績 效 ( p e r f o r m a n c e )、 報 酬 ( r e w a r d ) 、 滿 意 ( s a t i s f a c t i o n ) 的 關 係 。 認 為 人 們 依 過 去 的 經 驗 ， 其 行 為 會 受 未 來 的 期 望 所 激 勵 。 並 強 調 人 們 在 產 生 工 作 績 效 後 會 將 所 得 到 的 內 、 外 在 報 酬 ， 與 其 心 中 認 為 公 平 之 報 酬 相 比 較 後 ， 才 會 產 生 滿 意 或 不 滿 意 。

( 二 ) 公 平 理 論

是 一 種 社 會 比 較 理 論 ， 又 稱 為 分 配 公 正 理 論 。 是 由 A d a m【 1 5 】 提 出 ， 他 認 為 員 工 工 作 滿 意 的 程 度 是 取 決 於 工 作 所 得 與 工 作 投 入 ( 如 ： 教 育 、 經 驗 、 工 作 時 間 等 ) 以 及 工 作 報 酬 （ 如 ： 金 錢 、 地 位 、 工 作 環 境 、 福 利 等 ） 與 其

「 參 考 對 象 」 之 工 作 比 較 所 影 響 ， 當 得 到 相 等 結 果 時 ， 即 感 覺 公 平 並 產 生 滿 意 ； 反 之 ， 則 感 到 不 公 平 ， 產 生 不 滿 意 。

( 三 ) 差 距 理 論

L o c k e 【 3 3 】 於 1 9 6 9 提 出 ， 認 為 一 個 人 對 於 工 作 中 某 一 部 份 的 滿 足 與 否 ， 乃 取 決 於 這 一 個 人 在 工 作 中 「 實 際 獲 得 的 」 與 「 希 望 獲 得 的 」 ( 如 ： 薪 資 、 職 位 、 知 識 等 )

兩 者 之 間 的 差 距 。 若 此 二 者 的 差 距 愈 大 ， 工 作 的 成 就 感 將 愈 不 滿 足 ； 反 之 ， 則 成 就 感 將 愈 滿 足 。