研究建議

依 據 研 究 結 論 之 陳 述，雖 然 個 案 公 司 在 兩 岸 內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 差 異，此 也 意 謂 著 個 案 公 司 可 依 據 一 套 內 部 服 務 品 質 制 度 來 管 理 兩 岸 公 司。但 非 內 部 服 務 品 質 部 分 之 公 司 管 理 制 度 還 是 讓 兩 岸 公 司 之 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 有 著 顯 著 的 差 異。另 外 大 陸 公 司 在 內 部 服 務 品 質 與 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 關 係 上，是 有 別 於 台 灣 公 司 之 情 形。因 此 個 案 公 司 還 是 有 必 要 在 推 行 內 部 行 銷 作 業 時，分 別 依 兩 岸 公 司 之 不 同 處 來 執 行 內 部 服 務 品 質 強 化 工 作 ， 以 收 內 部 顧 客 工 作 滿 意 度 提 高 、 公 司 效 益 營 運 與 獲 利 成 長 之 效 益 。 本 研 究 建 議 ：

( 一 ) 台 灣 分 公 司 部 份 ：

目 前 內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 員 工 工 作 滿 意 度 上，是 介 於 普 通 至 滿 意 之 水 準 ， 因 此 在 台 灣 分 公 司 方 面 ， 應 以 維 持 目 前 之 內 部 服 務 品 質 水 準 為 合 適 政 策。但 管 理 者 若 以 積 極 態 度 面 對 的 話，台 灣 分 公 司 應 可 針 對 工 作 滿 意 度 低 於 平

均 值 之 內 部 服 務 品 質 屬 性 問 項 來 加 強 改 善 。 例 如 ， 工 作 滿 意 度 最 低 之 「 Q 1 9 ： 我 與 同 事 或 主 管 們 的 溝 通 是 暢 通 無 礙 的 」 與 其 他 屬 性 問 項 。

( 二 ) 大 陸 分 公 司 部 份 ：

由 於 在 內 部 服 務 品 質 「 有 形 性 」 構 面 上 ， 顯 著 地 影 響 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 ， 因 此 必 須 針 對 「 有 形 性 」 構 面 ， 做 有 效 的 加 強 改 善 。 再 者 ， 由 於 問 項 「 Q 1 2 ： 同 事 或 主 管 們 穿 著 整 潔 與 合 乎 職 位 身 分 」 與 「 Q 1 4 ： 同 事 或 主 管 們 會 真 誠 關 懷 我 工 作 上 之 問 題 」之 實 際 感 受 明 顯 地 低 於 內 部 顧 客 期 望 ， 因 此 Q 1 2 與 Q 1 4 兩 品 質 屬 性 是 大 陸 分 公 司 極 需 改 善 之 重 點 。

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附錄一 問卷

內部服務品質評量基礎之員工工作滿意度調查問卷

第一部份：個人基本資料

1. 性別： □ 男 □ 女

2. 年齡： □ 20 歲以下 □ 21~30 歲 □ 31~40 歲 □ 41~50 歲

□ 51 歲以上

3. 婚姻： □ 已婚 □ 未婚

4. 教育程度： □ 國小/國中 □ 高中/高職 □ 專科

□ 大學/二技/四技

□ 碩士 □ 博士

5. 工作年資： □ 未滿一年 □ 1~3 年 □ 4~6 年 □ 7~9 年

□ 10~12 年 □ 13~15 年 □ 10~12 年 □ 10~12 年

□ 13~15 年 □ 16~18 年 □ 19~21 年 □ 22 年以上

6. 部門： □ 研發部門 □ 製造部門 □ 生管部門 □ 品管部門

□ 人資部門 □ 業務部門 □ 管理部門 □ 財務部門

□ 其它部門 各位工作夥伴您好！

這是一份研究「內部服務品質評量基礎之員工工作滿意度」的調查問卷。敬請 依工作上實際感受予於填答，您的寶貴意見與協助將是促成本研究成功之重要關 鍵。本問卷採匿名方式作答，問卷的結果僅作為學術研究之用，敬請各位工作夥伴 放心以真實感受填答。

最後由衷感謝您在百忙之中填答本問卷，使本研究能順利進行。在此向您至上 最深的謝意。

敬祝

身體健康 萬事如意

中華大學 經營管理研究所 指導教授 鄧維兆 博士

研 究 生 林孟儒 敬上

7. 職位： □ 技術員、作業員、操作員 □ 工程師、助理工程師

□ 班長、組長 □ 課長、副課長

□ 副理、經理、襄理 □ 其它

第二部份：內部服務品質評量基礎之員工工作滿意度

心中期望 實際感受 非 期 普 不 非 非 滿 普 不 非 常 望 通 期 常 常 意 通 滿 常 期 望 不 滿 意 不 望 期 意 滿 望 意 一、可靠性構面：

1. 同事或主管們會做到先前對我承諾的 協助

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

2. 當面臨工作問題時，同事或主管們的 協助處理是我可以倚賴的

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

3. 同事或主管們會將本身工作一次就作 正確，以避免事後補救更正

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

4. 同事或主管們會提供我正確與必須知 道之資訊

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5. 同事或主管們是可靠的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

二、保證性構面：

6. 同事或主管們是值得我信任的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 7. 與同事或主管們的互動，讓我覺得很

安全

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

8. 同事或主管們對待我客氣與親切 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 9. 同事或主管們具備知識，能回答我的

問題

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 下列的題目是以內部服務品質評量的基礎來瞭解企業內員工之工作滿意度。請您 依真實心中期望程度與實際工作中之感受滿意程度，在適當的空格內打 V