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中 華 大 學

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Academic year: 2022

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中 華 大 學 碩 士 論 文

題目:內部服務品質評量基礎之兩岸員工工作 滿意度差異研究-以某電子組裝廠為例

系 所 別 : 經 營 管 理 研 究 所 學號姓名 : M09219033 林孟儒 指導教授 : 鄧維兆 博士

中 華民 國 九十 四 年 七 月

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摘 要

外部顧客整體產品與服務之消費滿意度是建立於內部顧客滿意之 先行達成,因當內部顧客對其工作感到滿意時,其將會傳送高價值的 服務給其他內部顧客或外部顧客,進而帶來外部顧客整體產品與服務 之消費滿意與滿足。而在能使企業利潤成長與內部顧客工作滿意提升 的內部行銷作法中,強化提升內部服務品質為最整體與源頭之行動。

對於投資大陸之台商公司而言,其在內部行銷作法上,勢必先行研究 兩岸員工在於內部服務品質與員工工作滿意度上之影響關係和差異,

才能正確掌握推行內部行銷之作法,而達促進內部顧客工作滿意度、

公司效益營運與獲利成長之目的。

本研究以問卷調查法進行個案公司內部服務品質評量基礎之兩岸 員工工作滿意度的差異研究。共計分析台灣分公司308份問卷,大陸分 公司273份問卷。分析結果顯示,兩岸公司在員工工作滿意度上無顯著 差異,但整體員工工作滿意度上有顯著差異。而兩岸公司內部服務品 質構面上,無任何一項構面達顯著差異。最後,對台灣分公司而言,

維持現狀或改善實際感受低於平均之內部服務品質屬性是其促進公司 員工工作滿意度之重點。對大陸分公司而言,有形性是其促進公司員 工工作滿意度之內部服務品質重點構面,而問項「Q12:同事或主管們 穿著整潔與合乎職位身分」與「Q14:同事或主管們會真誠關懷我工作

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上之問題」是促進公司員工工作滿意度之內部服務品質重點屬性。

關鍵字: 內部服務品質、工作滿意度、內部行銷

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致 謝

在論文寫作的期間,從研究問題確立、研究架構建立、研究方法決 定與問卷調查與分析,到最後論文稿的撰寫,承蒙恩師鄧維兆教授的 悉心指導,使我能將學業專業理論用在工作職場上,從而獲益良多,僅 此至上本人最深的敬意及感恩。

此外,感謝我周遭的夥伴,不時的關懷、鼓勵與幫忙,使我在這 2 年裡有幸重溫學習的感覺,並發揮自己的潛能加倍充實自己。即便長 期身在大陸的我,在管理經營工作的同時,亦能無後顧之憂地順利完成 本研究論文,謹此至上我由衷的謝忱。

而工作的同時,還能夠再回到校園學習專業上的理論,當真是人生 中一種值得珍惜且又難能可貴的最大福分。在此我必須要感謝服務公 司王正民董事長與張木榮總經理的關懷、支持及包容體諒。感謝參與 協助本研究的公司同事和朋友,其對本文的完成有著莫大的貢獻,再次 表示謝忱之意。

最後,謹以此研究論文,這豐碩成果獻給一直默默支持我、陪伴我 的雙親與家人。以表達我深深的感恩,感謝他們的支持、協助、關懷 和包容,讓我擁有今天的成就,謝謝您們!

林孟儒 謹誌 中華民國九十四年七月十九日

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目 錄

摘要··· i

致謝··· iii

目錄··· iv

表目錄··· vii

圖目錄··· viii

第一章 緒論 1.1 研究背景與動機··· 1

1.2 研究目的 ··· 3

1.3 研究流程 ··· 4

1.4 研究限制 ··· 5

第二章 文獻探討 2.1 內部服務品質 ··· 6

2.1.1 內部服務品質定義··· 6

2.1.2 內部服務品質之衡量··· 9

2.1.3 內部服務品質量器··· 12

2.1.4 PZB 服務品質觀念模式 ··· 14

2.1.5 SERVQUAL 量表··· 18

2.2 員工工作滿意度··· 19

2.2.1 員工工作滿意度定義··· 19

2.2.2 影響工作滿意度的相關因素··· 27

2.2.3 工作滿意度衡量··· 28

2.3 兩岸人力管理 ··· 30

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第三章 研究方法

3.1 研究架構 ··· 33

3.2 研究假設 ··· 34

3.3 研究變數 ··· 36

3.4 問卷設計 ··· 36

3.5 問卷調查規劃 ··· 39

3.6 問卷預試與修正··· 39

3.7 統計分析方法 ··· 40

3.7.1 信度與效度分析··· 40

3.7.2 敘述統計··· 41

3.7.3 兩平均數差異性檢定··· 41

3.7.4 迴歸分析··· 42

3.7.5 路徑分析··· 42

第四章 資料分析 4.1 樣本資料敘述分析··· 43

4.2 信度與效度分析··· 45

4.3 兩岸員工工作滿意度現況··· 46

4.4 兩岸工作滿意度與內部服務品質之差異分析 ··· 47

4.5 迴歸分析 ··· 48

4.5.1 台灣分公司之迴歸分析··· 48

4.5.2 大陸分公司之迴歸分析··· 49

4.6 路徑分析 ··· 50

4.6.1 台灣分公司之路徑分析··· 51

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4.6.2 大陸分公司之路徑分析··· 51

第五章 結論與建議 5.1 研究結論 ··· 54

5.1.1 兩岸員工的工作滿意度現況··· 54

5.1.2 兩岸員工工作滿意度之差異分析 ··· 55

5.1.3 兩岸員工內部服務品質構面之差異分析 ··· 56

5.1.4 兩岸內部服務品質對整體員工工作滿意度之影響分析 ··· 56

5.2 研究建議 ··· 58

參考文獻 ··· 61

附錄一 問卷 ··· 66

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表目錄

表 2.1 內部服務品質定義··· 7

表 2.2 內部服務品質之衡量構面··· 11

表 2.3 ISQB 問卷項目表··· 12

表 2.4 SERVQUAL 量表構面··· 18

表 2.5 員工工作滿意度定義··· 20

表 2.6 工作滿意度衡量構面··· 30

表 2.7 兩岸管理制度相關研究表··· 32

表 3.1 內部服務品質評量基礎之員工工作滿意度問項 ··· 38

表 3.2 預試問卷信度··· 40

表 4.1 台灣分公司員工基本資料敘述統計表 ··· 44

表 4.2 大陸分公司員工基本資料敘述統計表 ··· 45

表 4.3 整體問卷信度分析表··· 46

表 4.4 兩岸工作滿意度及內部服務品質五構面之 t 檢定 ··· 47

表 4.5 台灣分公司內部服務品質五構面對整體員工工作滿意度 之簡單迴歸分析··· 49

表 4.6 大陸分公司內部服務品質五構面對整體員工工作滿意度 之簡單迴歸分析··· 50

表 4.7 大陸分公司路徑係數及效果表··· 53

表 5.1 研究假設 1-1~1-2 檢定結果表··· 55

表 5.2 研究假設 2-1~2-5 檢定結果表··· 56

表 5.3 研究假設 3-1~3-5 檢定結果表··· 57

表 5.4 研究假設 3-6~3-10 檢定結果表··· 57

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圖目錄

圖 1.1 研究流程圖 ··· 4 圖 2.1 PZB 服務品質模式···17 圖 3.1 研究架構圖 ···33 圖 4.1 台灣分公司內部服務品質五構面與員工整體工作滿意度

之路徑分析圖···51 圖 4.2 大陸分公司內部服務品質五構面與員工整體工作滿意度

之路徑分析圖···52

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第 一 章 緒 論

1 . 1 研 究 背 景 與 動 機

現 今 管 理 思 潮 中 ,「 顧 客 導 向 」 的 行 銷 觀 點 已 受 到 管 理 者 極 度 的 重 視。因 此 所 有 企 業 管 理 者 在 進 行「 外 部 行 銷 」 時 , 皆 會 事 先 充 分 了 解 外 部 顧 客 之 需 求 與 期 望 , 以 求 強 效 行 銷 與 業 績 成 長 之 目 的 達 成 。 而 在 重 視 「 外 部 行 銷 」 的 同 時 ,「 內 部 行 銷 」 也 是 攸 關 企 業 經 營 成 效 之 課 題 , 因 為 企 業 之 運 作 是 由 全 體 員 工 ( 內 部 顧 客 ) 來 共 同 完 成 的 。 因 此 , 企 業 重 視 這 些 內 部 顧 客 並 提 升 對 其 之 內 部 顧 客 服 務 品 質 , 是 最 終 可 讓 外 部 顧 客 整 體 滿 意 度 ( 產 品 與 服 務 之 消 費 滿 意 度 ) 提 升 的 。 在 數 多 的 國 內 外 文 獻 中 , 皆 已 實 證 企 業 若 具 備 令 內 部 顧 客 滿 意 之 內 部 服 務 品 質,將 可 提 升 員 工 工 作 滿 意 度 【 1 4 , 2 2 , 2 7 】。 另 H e s k e t t【 3 0 】 等 人 在 其 所 提 之 服 務 利 潤 鏈 ( S e r v i c e P r o f i t C h a i n ) 因 果 模 式 中 也 指 出 , 內 部 服 務 品 質 會 驅 動 員 工 對 其 工 作 感 到 滿 意,而 對 其 工 作 感 到 滿 意 的 員 工 將 會 傳 送 高 價 值 的 服 務 給 其 他 內 部 顧 客 或 外 部 顧 客 , 進 而 帶 來 外 部 顧 客 的 整 體 滿 意 , 亦 可 引 發 外 部 顧 客 的 忠 誠 , 而 最 終 得 到 企 業 之 利 潤 與 成 長 。 A z z o l i n i a n d S h i l l a b e r 【 1 7 】 亦 說 明 一 個 成 功 的 公 司 是 會 以 服 務 外 部 顧 客 之 致 力 態 度 來 同 樣 地 服 務 內 部 顧 客 的。綜 合 上 述 可 知,在 為 達 企 業 利 潤 成 長 與 內 部 顧 客 工 作 滿 意 提 升 之 內 部 行 銷 作 法 中,強 化 提 升 內 部 服 務 品 質 為 最 整 體 與 最 源 頭 之

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行 動 【 3 8 】。

近 年 來,受 到 台 灣 地 區 經 營 環 境 變 遷 以 及 國 際 化 趨 勢 的 影 響 , 台 灣 企 業 轉 赴 海 外 投 資 設 廠 已 是 時 代 之 趨 勢 。 而 中 國 大 陸 由 於 工 資 低 廉 , 地 理 位 置 便 利 、 以 及 兩 岸 人 民 同 文 同 種 的 優 勢,使 得 大 陸 地 區 已 成 為 台 灣 企 業 對 外 投 資 最 熱 門 的 區 域 【 9 】。 而 在 台 灣 企 業 轉 赴 大 陸 投 資 之 際 , 多 半 連 帶 地 也 將 企 業 原 本 在 台 灣 的 公 司 管 理 制 度 直 接 套 用 於 大 陸 投 資 企 業 的 公 司 管 理 上。可 是 兩 岸 長 期 處 於 分 裂 且 中 國 早 期 封 閉 的 結 果 , 逐 漸 演 變 出 兩 岸 不 同 的 意 識 型 態 、 政 治 、 經 濟 及 社 會 體 制 , 雖 然 近 幾 年 已 改 變 許 多 , 但 著 實 還 有 差 距 存 在 。 因 此 大 陸 公 司 在 實 行 台 灣 公 司 之 管 理 制 度 後,卻 發 現 實 施 台 灣 公 司 相 同 的 管 理 制 度 於 大 陸 公 司 經 營 上 時 , 其 管 理 成 效 並 非 如 台 灣 一 般 的 效 益 彰 顯 【 1 2 】。 由 此 可 知 , 當 大 陸 公 司 要 來 推 行 內 部 行 銷 作 業 時 , 亦 將 可 能 遭 受 此 種 窘 境 情 況。因 此 先 行 研 究 兩 岸 公 司 在 內 部 服 務 品 質 要 項 上 對 員 工 滿 意 度 影 響 之 差 異,再 來 推 行 內 部 行 銷 作 業 以 增 進 員 工 工 作 滿 意 度,是 赴 大 陸 投 資 公 司 在 企 業 經 營 上 一 項 重 要 的 課 題。而 如 何 對 此 課 題 進 行 處 理 便 引 發 了 本 研 究 的 動 機 。

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1 . 2 研 究 目 的

有 鑑 上 述 之 研 究 背 景 與 動 機,本 研 究 將 以 個 案 公 司 為 研 究 範 圍 與 對 象,來 探 討 個 案 公 司 兩 岸 員 工 的 工 作 滿 意 度 現 況 與 之 間 的 差 異,個 案 公 司 兩 岸 內 部 服 務 品 質 實 際 感 受 現 況 與 之 間 的 差 異,以 及 個 案 公 司 兩 岸 其 內 部 服 務 品 質 構 面 對 員 工 工 作 滿 意 度 之 相 關 影 響 程 度。希 望 藉 此 調 查 研 究 分 析 結 果,了 解 個 案 公 司 兩 岸 員 工 在 內 部 服 務 品 質 上 有 何 差 異 性,並 分 別 提 出 大 陸 與 台 灣 公 司 在 內 部 服 務 品 質 提 昇 上 之 重 點 要 項,以 供 個 案 公 司 管 理 階 層 於 內 部 行 銷 管 理 上 的 參 考 , 進 而 促 進 內 部 顧 客 工 作 滿 意 度 、 公 司 效 益 營 運 與 獲 利 成 長 。 本 研 究 目 的 如 下 所 述 :

一 、 探 討 個 案 公 司 兩 岸 員 工 工 作 滿 意 度 之 現 況 。

二 、 探 討 個 案 公 司 兩 岸 員 工 工 作 滿 意 度 是 否 具 有 差 異 性 。 三 、 探 討 個 案 公 司 兩 岸 內 部 服 務 品 質 構 面 是 否 具 有 差 異

性 。

四、探 討 個 案 公 司 兩 岸 內 部 服 務 品 質 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 的 影 響 程 度 。

五、根 據 研 究 結 果 提 出 兩 岸 公 司 內 部 服 務 品 質 提 昇 重 點 要 項 , 以 供 個 案 公 司 管 理 階 層 於 內 部 行 銷 管 理 之 參 考 。

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1 . 3 研 究 流 程

本 研 究 之 研 究 流 程 共 分 九 個 階 段,各 階 段 之 作 業 如 圖 1 . 1 所 示 :

圖 1 . 1 研 究 流 程 圖 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理

相 關 文 獻 探 討

建 立 研 究 架 構

問 卷 設 計

問 卷 預 試 與 修 正

問 卷 發 放 與 回 收

資 料 彙 整 與 分 析

確 立 研 究 動 機 與 目 的 確 立 研 究 範 圍 與 對 象 確 立 研 究 主 題

結 論 與 建 議

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1 . 4 研 究 限 制

本 研 究 之 目 的 主 要 是 針 對 單 一 公 司 兩 岸 內 部 服 務 品 之 差 異 性 做 探 討 , 因 此 本 研 究 有 下 列 之 限 制 :

1 . 本 研 究 只 針 對 單 一 公 司 作 為 研 究 對 象,因 此 研 究 結 果 無 法 推 論 至 其 他 公 司 。

2 . 本 研 究 是 以 內 部 服 務 品 質 為 兩 岸 員 工 工 作 滿 意 度 差 異 之 評 量 基 礎,故 無 探 討 至 其 他 影 響 兩 岸 員 工 工 作 滿 意 度 之 因 素 。

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第 二 章 文 獻 探 討

針 對 本 研 究 之 研 究 主 題 , 本 章 節 將 彙 整 探 討 國 內 外 學 術 研 究 期 刊 、 碩 博 士 論 文 、 專 書 與 相 關 訊 息 資 料 , 來 進 行 本 研 究 展 開 前 之 探 討 。 本 章 包 含 三 節 , 分 別 為 第 一 節 內 部 服 務 品 質 , 第 二 節 員 工 工 作 滿 意 度 , 第 三 節 兩 岸 人 力 管 理 。

2 . 1 內 部 服 務 品 質

2 . 1 . 1 內 部 服 務 品 質 定 義

內 部 服 務 品 質 不 同 於 外 部 服 務 品 質 乃 是 針 對 外 部 顧 客 之 角 度 來 談 論 的 理 論 , 而 是 針 對 企 業 內 部 顧 客 ( 也 就 是 企 業 員 工 ) 來 探 討 其 所 感 受 到 企 業 對 於 員 工 及 員 工 對 於 員 工 所 提 供 服 務 的 服 務 品 質。內 部 服 務 品 質 在 組 織 內 是 極 為 重 要 的 一 部 分,其 影 響 著 員 工 如 何 傳 遞 服 務 給 其 他 內 部 顧 客 , 進 而 再 透 過 第 一 線 員 工 與 外 部 顧 客 ( 消 費 者 ) 的 互 動 式 行 銷 以 提 供 品 質 優 良 的 產 品 與 服 務 【 3 6 】。 以 下 針 對 國 內 外 學 者 專 家 所 提 出 內 部 服 務 品 質 定 義 的 論 述,做 一 整 理 如 表 2 . 1 :

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表 2 . 1 內 部 服 務 品 質 定 義

學 者 內 部 服 務 品 質 定 義

M c D e r m o t t & E m e r s o n

【 3 8 】

外 部 的 服 務 品 質 必 須 由 組 織 內 部 建 立 起 來 , 建 立 品 質 的 前 提 是 公 司 內 製 造 產 品 或 提 供 服 務 的 員 工 , 接 受 高 品 質 的 內 部 服 務 。

S c h n e i d e r 【 4 8 】 認 為 管 理 顧 客 對 服 務 品 質 的 經 驗 是 去 管 理 組 織 內 員 工 的 經 驗 , 員 工 在 他 們 工 作 上 所 得 到 的 經 歷 將 傳 送 給 顧 客 。 H e s k e t t e t a l . 【 3 0 】 在 其 服 務 利 潤 鏈 模 型 中 說 明 , 內 部 服 務

品 質 的 衡 量 是 指 員 工 對 工 作 、 同 事 和 公 司 的 感 覺 , 內 部 服 務 品 質 同 時 也 是 指 組 織 內 員 工 對 其 他 員 工 以 及 同 事 間 相 處 方 式 的 態 度 。

H a l l o w e l l , S c h i l e s i n g e r A n d Z o r n i t s k y 【 2 7 】

認 為 組 織 企 業 若 想 要 傳 遞 良 好 的 外 部 服 務 品 質 , 必 須 由 提 供 良 好 的 內 部 服 務 以 滿 足 員 工 需 求 開 始 。

E d v a r d s s o n 【 2 2 】 員 工 對 他 們 工 作 情 況 的 體 驗 , 預 報 了 顧 客 對 服 務 品 質 的 經 驗 。 因 此 , 公 司 必 須 在 整 個 組 織 內 強 調 品 質 的 重 要 性 , 而 不 只 是 對 前 線 的 員 工 而 已 , 而 一 個 正 面 的

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工 作 經 驗 將 導 致 內 部 服 務 品 質 的 服 務 。 M a r s h a l l 【 3 6 】 內 部 顧 客 服 務 可 視 為 是 在 企 業 之 間 不

同 部 門 員 工 個 體 彼 此 雙 向 交 流 、 互 相 回 應 的 過 程 , 其 目 的 是 為 了 要 滿 足 企 業 內 其 他 夥 伴 。

B r o o k s e t a l . 【 1 9 】 不 同 的 內 部 顧 客 對 內 部 服 務 品 質 的 要 求 不 同 。

林 貞 佑 【 3 】 內 部 服 務 品 質 很 重 要 的 一 個 部 份 , 在 於 組 織 內 每 個 單 位 的 員 工 如 何 傳 遞 服 務 給 其 他 內 部 顧 客 。 組 織 內 每 個 單 位 個 體 應 該 提 供 給 內 部 其 他 員 工 好 的 服 務 品 質 以 達 到 更 好 的 績 效 、 減 少 浪 費 及 降 低 成 本 。 此 外 , 提 升 內 部 服 務 品 質 對 將 可 望 達 到 外 部 服 務 品 質 同 時 提 升 的 效 果 。 而 內 部 服 務 品 質 最 重 要 的 概 念 就 是 , 不 良 的 內 部 服 務 品 質 會 間 接 導 致 不 良 的 外 部 服 務 品 質 。

謝 益 銘 【 1 3 】 內 部 服 務 品 質 的 概 念 是 由 顧 客 服 務 品 質 而 來 的 , 是 員 工 對 內 部 服 務 提 供 者 所 提 供 服 務 感 到 滿 意 的 態 度 。

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簡 俊 成 、 翁 志 成 、 楊 玲 惠 【 1 4 】

P a r a s k e v a s 【 4 0 】

1 . 員 工 服 務 之 組 織 提 供 給 員 工 的 服 務 品 質 。

2 . 員 工 提 供 給 組 織 內 員 工 的 服 務 品 質 。 前 者 是 以 內 部 行 銷 之 方 式 陳 述 , 後 者 是 以 內 部 服 務 品 質 的 觀 點 陳 述 。

資 料 來 源 : 本 研 究 整 理

2 . 1 . 2 內 部 服 務 品 質 之 衡 量

內 部 服 務 品 質 之 衡 量 方 式,通 常 與 衡 量 外 部 服 務 品 質 之 方 式 相 同,同 樣 是 比 較 顧 客 期 望 服 務 和 服 務 實 際 感 受 之 差 異 程 度 。 而 P Z B 三 位 學 者 於 1 9 8 8 年 所 提 之 S E RV Q U A L 量 表 是 主 要 用 來 衡 量 外 部 顧 客 所 體 驗 到 之 服 務 品 質。但 後 來 之 研 究 學 者 開 始 探 討 S E RV Q U A L 量 表 是 否 也 能 合 理 地 被 修 改,以 作 為 測 量 內 部 服 務 品 質 之 工 具。例 如:Z e i t h a m l e t a l . 【 5 3 】 便 認 為 S E RV Q U A L 量 表 能 合 理 地 適 用 於 衡 量 企 業 內 部 對 員 工 提 供 之 服 務 品 質 。 另 外 C h a s t o n 【 2 1 】 於 1 9 9 5 年 運 用 修 改 後 的 S E RV Q U A L 量 表 測 量 內 部 服 務 品 質 潛 在 的 缺 口 , 其 結 果 顯 示 , 內 部 服 務 品 質 缺 口 的 存 在 是 因 為 部 門 的 效 率 與 內 部 顧 客 的 需 求 不 一 致 所 造 成,因 此 在 內 部 進 行 服 務 時 必 須 先 瞭 解 內 部 顧 客 的 要 求 。 E d v a r d s s o n

【 2 2 】在 其 研 究 中 有 提 出 , 由 於 測 量 內 部 服 務 品 質 之 方 式 是 由 S E RV Q U A L 量 表 發 展 出 來 的,但 新 的 量 測 方 式 之 有 效

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性 和 可 靠 性 從 未 被 評 估 過,因 此 新 的 量 表 是 否 適 用 於 量 測 是 需 要 重 新 確 認 的 。 R e y n o s o & M o o r e 【 4 5 】 是 第 一 位 企 圖 確 認 S E RV Q U A L 量 表 在 測 量 內 部 服 務 品 質 之 實 用 性,他 們 提 出 S E RV Q U A L 量 表 的 構 面 運 用 於 內 部 服 務 品 質 上 是 會 改 變 的 。 因 此 其 提 出 了 測 量 內 部 服 務 品 質 的 十 個 構 面 , 其 不 同 於 P Z B 三 位 學 者 所 提 出 的 五 構 面 來 衡 量 公 共 事 業 的 內 部 服 務 品 質 。 而 L i n g s & B r o o k s 【 3 5 】 在 他 的 研 究 中 提 出 了 , S E RV Q U A L 量 表 的 十 個 構 面 , 運 用 於 衡 量 內 部 供 應 商 提 供 服 務 於 他 們 的 內 部 顧 客,並 且 估 計 出 其 內 部 行 銷 的 效 率 是 適 當 的。B r o o k s e t a l . 【 1 9 】 根 據 L i n g s & B r o o k s

【 3 5 】 提 出 的 十 個 衡 量 構 面 進 行 近 一 步 分 析 , 提 出 了 一 個 新 的 內 部 服 務 品 質 構 面 「 領 導 」。

此 外 , 在 內 部 服 務 品 質 後 續 研 究 中 發 現 , 內 部 服 務 品 質 評 量 表 之 建 置 會 依 探 討 之 行 業 別 而 有 所 不 同,但 其 在 內 部 服 務 品 質 構 面 上 是 有 其 共 通 性 的 【 11 】。 表 2 . 2 是 相 關 研 究 中 , 學 者 所 提 出 之 內 部 服 務 品 質 的 衡 量 構 面 。

(23)

表 2 . 2 內 部 服 務 品 質 之 衡 量 構 面

學 者 因 子 構 面

M c D e r m o t t &

E m e r s o n 【 3 8 】

相 對 價 值 、 充 足 的 資 源 、 反 應 性 、 可 靠 性 、 彈 性 、 解 決 問 題 、 清 楚 與 充 分 的 溝 通 、 責 任 、 同 理 心 與 理 解 、 人 際 關 係 的 技 術 。

H e s k e t t e t a l .

【 3 0 】

工 作 場 所 的 設 計 、 工 作 設 計 、 員 工 甄 選 與 發 展 、 員 工 認 同 、 獎 酬 、 有 關 服 務 顧 客 的 工 具 C h a s t o n 【 2 1 】 公 司 管 理 風 格 、 內 部 顧 客 資 訊 獲 得 系 統 、 傳 遞

內 部 顧 客 工 作 的 系 統、服 務 內 部 顧 客 需 求 之 分 行 幕 僚 技 巧 、 分 行 作 業 結 構 、 銀 行 作 業 結 構 、 服 務 內 部 顧 客 需 求 的 策 略 、 分 行 經 理 人 風 格 。 R e y n o s o &

M o o r e s 【 4 5 】

有 形 性 、 可 靠 性 、 敏 捷 性 、 靈 活 性 、 機 密 性 、 專 家 性 、 有 益 性 、 溝 通 性 、 關 懷 性 、 準 備 F i n n e t a l . 【 2 3 】 溫 柔 體 貼 、 傳 遞 價 值 、 訂 購 處 理 程 序 、 知 識 、

供 應 商 管 理 、 何 持 承 諾 沒 有 意 外 。 Yo u n g a n d

Va r b l e 【 5 2 】

有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 、 關 懷 性 E d v a r d s s o n e t

a l . 【 2 2 】

回 應 性 、 實 體 工 作 環 境 、 人 際 間 體 恤 及 可 靠 性 。

L i n g s & B r o o k s

【 3 5 】

可 靠 性 、 反 應 性 、 信 用 性 、 能 力 、 禮 貌 性 、 溝 通 性 、 對 顧 客 了 解 、 接 近 性 、 對 細 節 的 政 策 制 定 、 細 節 的 注 意

H a l l o w e l l e t a l .

【 2 7 】

工 具 、 政 策 與 程 序 、 團 隊 合 作 、 管 理 支 援 、 目 標 一 致 、 有 效 訓 練 、 溝 通 、 獎 酬 、 褒 揚

B r o o k s e t a l .

【 1 9 】

可 靠 性 、 反 應 性 、 能 力 、 禮 貌 性 、 接 近 性 、 溝 通 性 、 同 理 心 、 可 信 賴 、 參 與 決 策 、 注 意 細 微 和 領 導 。

K a n g e t a l .

【 3 2 】

可 靠 性 、 保 證 性 、 有 形 性 、 同 理 性 、 反 應 性

資 料 來 源 : 本 研 究 整 理

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2 . 1 . 3 內 部 服 務 品 質 量 器

K a n g e t a l . 【 3 2 】 於 其 研 究 大 學 職 員 的 員 工 滿 意 度 中 , 將 服 務 品 質 S E RV Q U A L 測 量 項 目 修 改 為 符 合 量 測 內 部 服 務 品 質 , 並 稱 之 為 內 部 服 務 品 質 量 器 ( I n t e r n a l S e r v i c e Q u a l i t y B a t t e r y ; I S Q B ) 。 其 衡 量 項 目 著 重 於 內 部 服 務 品 質 而 非 外 部 服 務 品 質,並 跟 據 服 務 特 性 稍 微 修 改 原 S E RV Q U A L 量 表 項 目 的 表 達 詞 句 , 例 如 , 原 來 之 問 項「 顧 員 是 可 信 任 的 」、「 設 施 在 視 覺 上 是 吸 引 人 的 」, 將 其 修 改 為「 員 工 是 可 靠 的 」、「 工 作 環 境 是 舒 適 和 有 吸 引 力 的 」。 表 2 . 3 就 是 K a n g e t a l . 所 研 究 出 之 I S Q B 問 卷 項 目 表 , 為 使 著 作 原 意 能 充 分 被 了 解 , 本 研 究 以 原 始 英 文 詳 載 於 表 中 。 本 研 究 問 卷 設 計 的 基 礎 便 是 根 據 內 部 服 務 品 質 量 器 ( I S Q B ) 的 五 個 構 面 及 其 二 十 二 問 項 來 進 行 調 查 研 究 分 析 的 。

表 2 . 3 I S Q B 問 卷 項 目 表

構 面 內 部 服 務 品 質 評 量 問 項

R e l i a b i l i t y

C o w o r k e r s p r o v i d e s e r v i c e t h a t i s p r o m i s e d

C o w o r k e r s a r e d e p e n d a b l e f o r h a n d l i n g m y p r o b l e m s

C o w o r k e r s p e r f o r m s e r v i c e s r i g h t t h e f i r s t t i m e , t o a v o i d h a v i n g t o m a k e c o r r e c t i o n s l a t e r

C o w o r k e r s p r o v i d e c o r r e c t a n d n e c e s s a r y i n f o r m a t i o n

(25)

C o w o r k e r s a r e r e l i a b l e

A s s u r a n c e

I c a n t r u s t m y c o w o r k e r s

I f e e l s a f e i n d e a l i n g w i t h c o w o r k e r s C o w o r k e r s a r e p o l i t e a n d k i n d

C o w o r k e r s a r e k n o w l e d g e a b l e

T a n g i b l e s

W e h a v e u p - t o - d a t e e q u i p m e n t

W o r k i n g e n v i r o n m e n t i s c o m f o r t a n d a t t r a c t i v e C o w o r k e r s h a v e a n e a t , p r o f e s s i o n a l a p p e a r a n c e T h e m a t e r i a l s u s e d i n t h e w o r k p l a c e a r e v i s u a l l y a p p e a l i n g

E m p a t h y

C o w o r k e r s a r e s i n c e r e l y c o n c e r n e d a b o u t p r o b l e m s W e h a v e c o n v e n i e n t w o r k i n g h o u r s

C o w o r k e r s g i v e m e i n d i v i d u a l a t t e n t i o n

C o w o r k e r s s e e m t o h a v e e a c h o t h e r ' s b e s t i n t e r e s t s i n m i n d

C o w o r k e r s a r e s e n s i t i v e t o m y w o r k - r e l a t e d n e e d s

R e s p o n s i v e n e s s

M y c o m m u n i c a t i o n w i t h c o w o r k e r s i s a p p r o p r i a t e , a c c u r a t e , a n d c l e a r

C o w o r k e r s r e s p o n d q u i c k l y a n d e f f i c i e n t l y t o m y r e q u e s t

C o w o r k e r s a r e w i l l i n g t o h e l p m e

C o w o r k e r s a r e w i l l i n g t o a c c o m m o d a t e s p e c i a l r e q u e s t s a n d n e e d s

資 料 來 源 : K a n g e t a l . 【 3 2 】

(26)

2 . 1 . 4 P Z B 服 務 品 質 觀 念 模 式

P a r a s u r a m a n e t a l . 【 4 1 】 針 對 銀 行 業 、 信 用 卡 公 司 、 證 券 經 紀 商 及 產 品 維 修 業 等 四 種 不 同 類 型 之 服 務 業 管 理 人 員 及 顧 客 , 進 行 深 度 訪 談 與 集 體 訪 問 , 發 展 出 一 套 更 詳 細 的 服 務 品 質 的 觀 念 性 模 式 , 一 般 稱 之 為 「 P Z B 模 式 」 , 如 圖 2 . 2 所 示 , 服 務 品 質 問 題 的 產 生 是 來 自 於 缺 口 的 存 在,而 此 一 模 式 主 要 的 概 念 在 於 解 釋 服 務 業 的 服 務 品 質 為 何 無 法 滿 足 顧 客 需 求 的 原 因 。 因 此 , 不 論 是 從 事 何 種 服 務 行 業 , 想 要 準 確 無 誤 地 滿 足 顧 客 的 需 求 , 並 強 調 在 服 務 過 程 中 業 者 與 顧 客 間 的 互 動 關 係,就 必 須 縮 短 或 消 弭 五 個 品 質 缺 口 , 進 而 提 升 服 務 品 質 。

在 此 一 模 式 中 之 所 提 出 共 有 五 大 缺 口 ( g a p ), 此 五 大 缺 口 分 別 代 表 著 服 務 業 的 服 務 品 質 無 法 滿 足 顧 客 需 求 或 期 望 所 產 生 的 原 因 , 其 中 四 個 缺 口 ( 缺 口 1 - 4 ) 發 生 的 原 因 是 來 自 於 服 務 的 提 供 者 , 與 服 務 業 組 織 與 管 理 有 關 ; 而 第 五 個 缺 口 ( 缺 口 5 ) 則 是 由 於 顧 客 認 知 的 服 務 與 期 望 的 服 務 產 生 差 距 所 造 成 的。且 缺 口 五 又 是 缺 口 一 至 四 的 函 數 , 即 G a p 5 = f( G a p 1 , G a p 2 , G a p 3 , G a p 4 ) 。 其 各 缺 口 之 定 義 說 明 如 下 :

缺 口 一 : 是 顧 客 期 望 的 服 務 與 管 理 者 對 顧 客 所 期 望 的 服 務 認 知 間 的 差 距 ( c o n s u m e r e x c e p t i o n

(27)

m a n a g e m e n t p e r c e p t i o n g a p ) 。 產 生 差 距 的 原 因 是 因 服 務 管 理 者 不 能 完 全 地 瞭 解 顧 客 對 服 務 的 期 望 。 管 理 者 對 於 顧 客 的 需 求 並 不 了 解 , 因 此 提 供 的 服 務 無 法 完 全 滿 足 顧 客 的 期 望 。

缺 口 二 : 管 理 者 對 顧 客 所 期 望 之 服 務 認 知 與 服 務 品 質 標 準 間 的 差 距 ( m a n a g e m e n t p e r c e p t i o n s e r v i c e q u a l i t y s p e c i f i c a t i o n g a p ) 。 產 生 差 距 的 原 因 是 因 受 到 業 者 資 源 條 件 或 市 場 環 境 的 限 制 所 導 致 , 使 服 務 業 者 無 法 提 供 顧 客 真 正 想 要 的 服 務 , 因 而 產 生 服 務 的 認 知 與 服 務 品 質 標 準 之 間 的 差 距 。

缺 口 三:服 務 品 質 標 準 與 服 務 傳 遞 之 間 的 差 距( s e r v i c e q u a l i t y s p e c i f i c a t i o n s e r v i c e d e l i v e r y g a p ) 。 產 生 差 距 的 原 因 是 因 服 務 業 的 員 工 在 提 供 服 務 時 , 績 效 無 法 標 準 化 且 維 持 在 一 定 的 水 準 所 導 致 的 。 即 使 服 務 業 者 對 於 服 務 方 式 有 明 顯 的 標 準 , 但 因 服 務 品 質 無 法 標 準 化 , 而 影 響 顧 客 對 服 務 品 質 的 認 知 。

缺 口 四 : 服 務 傳 遞 與 服 務 外 部 溝 通 之 間 的 差 距

(28)

( s e r v i c e d e l i v e r y e x t e r n a l c o m m u n i c a t i o n g a p ) 。 產 生 差 距 的 原 因 是 因 服 務 業 者 利 用 廣 告 媒 體 或 其 他 外 部 溝 通 工 具 時 誇 大 其 服 務 , 而 影 響 到 顧 客 對 服 務 品 質 的 期 望 。 服 務 業 者 過 多 的 承 諾 , 雖 然 可 以 提 高 顧 客 的 期 望 , 但 當 顧 客 實 際 感 受 的 服 務 無 法 達 到 事 前 期 望 的 水 準 時,將 會 使 顧 客 降 低 對 服 務 品 質 的 認 知 。

缺 口 五 : 顧 客 期 望 的 服 務 與 認 知 服 務 間 的 差 距

( e x c e p t e d s e r v i c e p e r c e i v e d s e r v i c e g a p ) 。 是 缺 口 1 - 4 的 函 數 , 產 生 差 距 的 原 因 是 因 顧 客 對 先 前 的 服 務 期 望 和 接 受 服 務 後 認 知 之 間 的 差 距 , 如 果 顧 客 事 前 期 望 之 服 務 高 於 認 知 之 服 務 , 便 會 對 服 務 品 質 感 到 不 滿 意 ; 而 若 顧 客 期 望 之 服 務 低 於 認 知 之 服 務 , 便 會 對 服 務 品 質 感 到 滿 意 。

(29)

圖 2 . 1 P Z B 服 務 品 質 模 式 資 料 來 源 : P a r a s u r a m a n e t a l . 【 4 1 】

口 碑 個 人 需 求 過 去 的 經 驗

期 望 的 服 務

認 知 的 服 務

服 務 的 傳 遞

( 包 含 接 觸 前 及 接 觸 後 )

將 認 知 轉 換 成 服 務 品 質 規 範

管 理 者 對 顧 客 期 望 的 知 覺

與 顧 客 的 外 部 溝 通 顧 客

缺 口 五

缺 口 四

缺 口 三

缺 口 二 缺 口 一

服 務 業 者

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2 . 1 . 5 S E RV Q U A L 量 表

P Z B 三 位 學 者 於 1 9 8 8 年 根 據 服 務 品 質 觀 念 模 式 , 嘗 試 找 出 可 以 衡 量 各 類 服 務 業 的 服 務 品 質 之 共 同 構 面,並 建 構 了 衡 量 服 務 品 質 的 量 表 , 稱 之 為 「 S E RV Q U A L 」。

「 S E RV Q U A L 」是 第 一 個 有 系 統 衡 量 服 務 品 質 的 量 表 , 對 於 往 後 學 者 進 行 服 務 品 質 的 衡 量 提 供 了 一 個 重 要 的 基 礎 與 依 據。其 中 用 來 衡 量 服 務 品 質 的 項 目,是 衍 生 自 於 1 9 8 5 年 所 提 出 的 十 個 構 面,在 經 過 兩 次 的 問 卷 調 查 分 析 與 篩 選 而 得 。 最 終 的 「 S E RV Q U A L 」 量 表 是 一 個 有 五 個 構 面 及 二 十 二 個 服 務 品 質 衡 量 屬 性 項 目 的 量 表 。 其 量 表 構 面 如 表 2 . 4 。

表 2 . 4 S E RV Q U A L 量 表 構 面 兩 次 簡 化 後 之 五 項 構

十 項 原 始 構 面 意 義

有 形 性 ( Ta n g i b l e s ) 有 形 性 設 施 設 備 之 外 觀 , 人 員 以 及 溝 通 資 料 。 可 靠 性 ( R e l i a b i l i t y ) 可 靠 性 公 司 能 可 靠 和 正 確 的

提 供 承 諾 服 務 之 能 力 。

反 應 性

( R e s p o n s i v e n e s s )

反 應 力 願 意 協 助 消 費 者 並 提 供 快 速 之 服 務 。 保 證 性 ( A s s u r a n c e ) 勝 任 性

禮 貌 性 信 賴 性 安 全 性

為 確 保 消 費 者 之 信 任 與 信 賴 , 服 務 人 員 能 提 供 專 業 知 識 和 禮 儀 。

關 懷 性 ( E m p a t h y ) 接 近 性 了 解 性 溝 通 性

公 司 能 提 供 給 消 費 者 關 心 和 個 別 之 照 顧 。

資 料 來 源 : P a r a s u r a m a n e t a l . 【 4 1 】

(31)

2 . 2 員 工 工 作 滿 意 度

2 . 2 . 1 員 工 工 作 滿 意 度 定 義

員 工 工 作 滿 意 度 的 概 念 最 早 是 由 H o p p o c k【 3 1 】 所 提 出 , 其 認 為 員 工 工 作 滿 意 度 是 員 工 心 理 和 生 理 上 , 對 工 作 本 身 與 工 作 環 境 的 滿 意 感 受,是 員 工 對 工 作 環 境 的 一 種 主 觀 反 應 , 並 且 認 為 主 觀 反 應 是 一 種 工 作 時 之 情 感 反 應 , 這 種 感 覺 或 反 應 是 否 滿 意 可 以 取 決 於 特 定 工 作 環 境,預 期 獲 得 價 值 與 實 際 獲 得 價 值 之 間 有 差 距 , 而 差 距 越 大 , 則 影 響 的 滿 意 度 就 越 低 ; 反 之 , 則 越 高 。 而 H e s k e t t e t a l . 【 3 0 】 提 出 的 服 務 利 潤 鏈 模 型 中 表 示,員 工 工 作 滿 意 度 是 由 企 業 內 部 所 提 供 之 內 部 服 務 所 獲 得 之 滿 足 感 而 產 生。而 員 工 工 作 滿 意 的 差 異 , 直 接 影 響 其 工 作 熱 誠 , 及 其 對 外 部 顧 客 所 提 供 之 服 務 品 質 與 外 部 顧 客 之 滿 意 度。因 此 員 工 工 作 滿 意 度 對 公 司 經 營 效 益 之 影 響 甚 鉅 【 2 4 】。 以 下 是 關 於 員 工 工 作 滿 意 度 相 關 研 究 之 定 義 , 整 理 如 表 2 . 5 :

(32)

表 2 . 5 員 工 工 作 滿 意 度 定 義

學 者 員 工 滿 意 度 定 義

B l u m & N a y l o r

【 1 8 】

認 為 工 作 滿 意 , 是 指 員 工 對 其 工 作 有 關 的 因 素 , 及 一 般 在 生 活 上 所 持 有 之 各 種 不 同 態 度 的 結 果 。 S m i t h , K e n d a l l

& H u l i n 【 4 7 】

認 為 工 作 滿 足 是 工 作 者 對 工 作 的 感 受 及 反 應,亦 是 個 人 對 工 作 抱 持 之 態 度。當 工 作 者 預 期 獲 得 的 工 作 報 酬 與 實 際 獲 得 之 報 酬 之 間 差 距 愈 小 時,滿 足 就 愈 高 ; 而 差 距 愈 大 時 , 滿 足 就 愈 低 。

C a m p b e l l【 2 0 】 認 為 工 作 滿 意 度 為 工 作 者 對 工 作 有 著 正 向 或 負 向 之 態 度 或 感 覺 , 此 為 個 人 之 內 在 心 理 因 素 。 S e a s h o r e &

Ta b e r 【 4 6 】

提 出 工 作 意 度 的 架 構,認 為 個 人 特 質 與 環 境 因 素 會 影 響 工 作 滿 意 度 。 個 人 特 質 包 括 人 口 統 計 特 徵 、 能 力 、 知 覺 、 認 知 、 期 望 、 穩 定 人 格 特 質 、 情 境 人 格 特 質 。 而 環 境 因 素 則 包 含 工 作 、 工 作 環 境 、 組 織 內 部 環 境 、 職 業 性 質 與 政 經 環 境 。

L o c k e 【 3 4 】 認 為 工 作 滿 意 度 為 個 人 對 工 作 或 工 作 經 驗 評 價 所 帶 來 的 愉 稅 或 正 面 情 緒 。

林 文 香 【 4 】 認 為 工 作 滿 意 度 是 指 對 工 作 本 身 所 產 生 的 一 種 愉 快 的 情 緒 狀 態 。

R o b b i n s 【 4 4 】 員 工 滿 意 度 是 員 工 對 工 作 所 持 有 的 一 般 性 態 度,員 工 的 滿 意 度 高 , 就 表 示 也 對 工 作 抱 持 著 正 面 的 態

(33)

度 ; 反 之 , 則 表 示 員 工 對 工 作 滿 意 度 低 , 就 表 示 也 對 工 作 抱 持 著 負 面 的 態 度 。

M c D e r m o t t &

E m e r s o n 【 3 8 】

認 為 員 工 滿 意 度 和 顧 客 滿 意 度 的 概 念 是 相 似 的,一 樣 可 以 從 低 於 期 望、符 合 期 望 和 超 越 期 望 三 方 面 來 衡 量 。

H e s k e t t e t a l .

【 3 0 】

員 工 工 作 滿 意 是 指 員 工 在 身 體 與 心 裡 兩 方 面 對 於 環 境 因 素 的 滿 足 感,是 員 工 對 工 作 環 境 的 一 種 主 觀 反 應 由,因 此 員 工 工 作 滿 意 是 受 內 部 服 務 品 質 所 影 響 。

B l u m & N a y l o r

【 1 8 】

認 為 工 作 滿 意 度 是 工 作 者 對 其 工 作、有 關 工 作 的 因 素 及 生 活 等 所 持 不 同 態 度 之 結 果 。

P r i c e 【 4 2 】 滿 意 的 員 工 對 組 織 有 正 面 的 情 感 傾 向,不 滿 意 的 員 工 對 組 織 會 有 負 面 的 情 感 傾 向 。

S m u c k e r 【 4 9 】 認 為 工 作 滿 意 度 是 指 員 工 對 工 作 特 性 的 情 緒 反 應 。 O l a n r e w a j u

【 3 9 】

認 為 工 作 滿 意 度 是 指 員 工 對 工 作 的 觀 點,即 指 產 生 喜 愛 或 厭 惡 的 感 覺 情 況 。

張 宦 民 【 8 】 泛 指 員 工 認 為 自 工 作 中 應 得 報 償 與 實 際 報 償 間 之 差 距 ; 是 指 態 度 而 非 行 為 , 主 要 是 因 為 和 績 效 有 關 聯 之 故 。

資 料 來 源 : 本 研 究 整 理

(34)

工 作 滿 意 度 的 理 論 基 礎 很 多,而 各 研 究 所 建 構 的 理 論 也 有 所 差 異。C a m p b e l l【 2 0 】將 工 作 滿 意 理 論 分 為 兩 大 類 :

「 內 容 理 論 」 與 「 程 序 理 論 」。 其 內 容 分 述 如 下 :

「 內 容 理 論 」較 關 心 的 是 激 勵 員 工 因 子 之 內 容 , 主 要 是 在 辨 認 及 界 定 存 在 於 重 要 變 項 中 的 特 定 實 物 , 例 如 升 遷 、 薪 資 、 福 利 、 工 作 環 境 、 地 位 、 友 善 的 同 僚 等 。 此 類 的 理 論 有 三 項,且 實 務 上 被 廣 泛 使 用 於 激 勵 員 工 滿 意 度 之 上 :

( 一 ) M a s l o w 需 求 層 次 理 論

M a s l o w 【 3 7 】 將 人 類 的 需 求 , 分 類 為 五 個 層 級 。 除 了 第 一 層 基 本 需 求 之 外 , 其 他 四 個 層 級 會 依 據 員 工 本 身 特 性 、 認 知 與 能 力 , 雨 追 求 較 高 層 級 的 需 求 。

1 . 生 理 需 求 ( P h y s i o l o g i c a l N e e d s ) : 是 人 類 對 低 層 次 為 維 持 溫 飽 的 需 求 , 如 食 、 衣 、 住 、 行 等 基 本 生 活 必 需 品 , 也 是 表 現 最 強 烈 的 需 求 。

2 . 安 全 需 求 ( S a f e t y N e e d s ) : 使 生 命 財 產 不 受 到 侵 害 、 生 活 有 保 障 的 需 求 , 如 退 休 生 活 、 失 業 救 助 等 。

3 . 愛 與 隸 屬 需 求 ( L o v e N e e d s ) : 如 歸 屬 感 、 關 懷 、 被 人 接 納 及 友 誼 等 需 求 。

4 . 尊 重 需 求 ( E s t e e m N e e d s ) : 包 括 內 在 的 尊 重 因

(35)

素 , 例 如 自 尊 心 、 自 主 權 及 成 就 感 ; 及 外 在 的 尊 重 因 素 , 例 如 身 份 地 位 、 被 人 認 同 及 受 人 重 視 的 需 求 。

5 . 自 我 實 現 需 求 ( S e l f - a c t u a l i z a t i o n N e e d s ):為 達 成 自 己 所 希 望 的 成 就 , 希 望 發 揮 自 己 的 潛 力 , 追 求 自 我 的 標 與 實 現 理 想 的 需 求 。

( 二 ) H e r z b e r g 雙 因 子 理 論

H e r z b e r g【 2 9 】認 為 人 類 是 由 動 機 與 滿 足 兩 因 子 控 制 其 工 作 之 滿 意 度 。 而 導 致 工 作 滿 意 之 因 素 為 內 在 激 勵 因 素 , 此 種 因 素 與 工 作 活 動 本 身 有 關 之 心 理 滿 足 因 素 , 此 因 素 存 在 可 增 加 工 作 滿 意 與 效 率 ; 而 產 生 不 滿 意 之 因 素 為 外 在 保 健 因 素 , 此 與 工 作 環 境 有 關 。

1 . 保 健 因 素

又 稱 為 維 持 因 子 或 外 在 因 素 。 保 健 因 素 如 果 不 存 在 將 會 引 起 不 滿 意 或 消 極 態 度 ; 未 提 供 時 組 織 成 員 即 無 法 對 工 作 感 到 滿 意 , 且 其 到 達 某 種 程 度 後 即 無 法 激 勵 組 織 成 員 。 換 言 之 , 保 健 因 素 是 員 工 達 到 工 作 滿 意 的 最 基 本 的 滿 足 。 保 健 因 素 包 括 : 薪 資 、 工 作 條 件 、 地 位 、 同 事 關 係 、 上 級 或 上 級 指 導 、 工 作 保 障 組 織 正 策 與 管 理 。

(36)

2 . 激 勵 因 素

又 稱 為 動 機 因 子 或 內 在 因 素 。 當 激 勵 因 素 的 存 在 時 將 會 提 升 員 工 之 滿 意 感 , 缺 乏 時 並 不 會 使 之 不 滿 意 。 換 言 之 , 激 勵 因 素 是 於 保 健 因 素 具 備 時 為 工 作 滿 意 再 提 升 的 工 具 。 激 勵 因 素 包 括 : 工 作 本 身 、 認 可 、 責 任 、 升 遷 、 成 長 的 可 能 性 、 成 就 。

( 三 ) A l d e r f e r - E R G 理 論

A l d e r f e r【 1 6 】將 M a s l o w 的 五 種 需 求 理 論 歸 類 於 生 存

( E x i s t e n c e )、 關 係 ( R e l a t e d n e s s ) 、 與 成 長 ( G r o w t h ) 三 種 需 求 。

生 存 需 求 : 相 當 於 M a s l o w 的 生 理 、 安 全 需 求 , 指 的 是 生 理 與 物 質 方 面 的 需 求 , 如 伙 食 、 薪 資 等 較 基 礎 之 需 求 。

關 係 需 求 : 相 當 於 M a s l o w 的 安 全 、 社 會 與 自 尊 的 需 求 , 強 調 個 人 與 家 、 同 僚 、 社 會 之 間 相 互 關 係 的 需 求 。

成 長 需 求 : 相 當 於 M a s l o w 的 尊 嚴 與 自 我 實 現 需 求 , 指 個 人 要 自 我 成 長 , 實 現 目 標 的 需 求 。

(37)

相 較 於 「 內 容 理 論 」 重 視 激 勵 員 工 因 子 的 內 容 ,「 程 序 理 論 」 主 要 是 敘 述 如 何 激 勵 、 指 揮 、 維 持 及 停 止 行 為 的 過 程,並 明 確 指 出 敘 述 變 項 交 互 作 用 及 影 響 他 人 產 生 某 種 行 為 的 方 法 , 此 類 理 論 有 二 項 :

( 一 ) 期 望 理 論

期 望 理 論 是 預 期 員 工 具 備 1 . 相 信 自 已 的 努 力 可 以 導 致 高 績 效 、 2 . 相 信 高 績 效 可 以 獲 得 成 果 、 3 . 經 衡 量 後 , 覺 得 成 果 是 具 有 吸 引 力 的 。 此 三 種 條 件 後 , 會 產 生 高 的 績 效 。

此 與 前 述 M a s l o w 理 論 強 調 「 需 求 差 距 」 可 促 使 人 滿 足 內 心 的 需 求 , 進 而 增 加 滿 意 度 不 同 , 期 望 理 論 是 著 重 於 目 標 的 達 成,可 緩 和 內 心 的 緊 張,並 減 輕 內 心 的 痛 苦 。 期 望 理 論 主 要 有 兩 種 模 式 :

1 . Vr o o m 理 論

Vr o o m 【 5 0 】 建 立 一 套 理 論 模 式 :『 激 勵 = 偏 好 × 期 望 』。 偏 好 ( p r e f e r e n c e ) 是 指 個 人 對 某 種 結 果 的 偏 好 程 度 。 期 望 ( e x p e c t a t i o n ) 指 某 特 定 行 動 將 可 以 達 成 一 項 特 定 結 果 的 機 率 , 他 認 為 一 個 人 所 以 會 受 到 激 勵 而 努 力 工 作 , 是 因 為 其 所 希 望 獲 得 的 目 標 與 期 望 成 正 比 。 因 此 若 企 業 員 工 視 薪 資 為 高 期 望 的 因 子 , 則 薪 資 的 調 升

(38)

將 可 有 效 激 勵 員 工 以 獲 高 的 工 作 滿 意 及 工 作 績 效 。 2 . P o r t e r & L a w l e r 理 論

P o r t e r & L a w l e r【 4 3 】 認 為 影 響 員 工 期 望 的 變 數 包 括 : 努 力 ( e ff e o t )、 績 效 ( p e r f o r m a n c e )、 報 酬 ( r e w a r d ) 、 滿 意 ( s a t i s f a c t i o n ) 的 關 係 。 認 為 人 們 依 過 去 的 經 驗 , 其 行 為 會 受 未 來 的 期 望 所 激 勵 。 並 強 調 人 們 在 產 生 工 作 績 效 後 會 將 所 得 到 的 內 、 外 在 報 酬 , 與 其 心 中 認 為 公 平 之 報 酬 相 比 較 後 , 才 會 產 生 滿 意 或 不 滿 意 。

( 二 ) 公 平 理 論

是 一 種 社 會 比 較 理 論 , 又 稱 為 分 配 公 正 理 論 。 是 由 A d a m【 1 5 】 提 出 , 他 認 為 員 工 工 作 滿 意 的 程 度 是 取 決 於 工 作 所 得 與 工 作 投 入 ( 如 : 教 育 、 經 驗 、 工 作 時 間 等 ) 以 及 工 作 報 酬 ( 如 : 金 錢 、 地 位 、 工 作 環 境 、 福 利 等 ) 與 其

「 參 考 對 象 」 之 工 作 比 較 所 影 響 , 當 得 到 相 等 結 果 時 , 即 感 覺 公 平 並 產 生 滿 意 ; 反 之 , 則 感 到 不 公 平 , 產 生 不 滿 意 。

( 三 ) 差 距 理 論

L o c k e 【 3 3 】 於 1 9 6 9 提 出 , 認 為 一 個 人 對 於 工 作 中 某 一 部 份 的 滿 足 與 否 , 乃 取 決 於 這 一 個 人 在 工 作 中 「 實 際 獲 得 的 」 與 「 希 望 獲 得 的 」 ( 如 : 薪 資 、 職 位 、 知 識 等 )

(39)

兩 者 之 間 的 差 距 。 若 此 二 者 的 差 距 愈 大 , 工 作 的 成 就 感 將 愈 不 滿 足 ; 反 之 , 則 成 就 感 將 愈 滿 足 。

2 . 2 . 2 影 響 工 作 滿 意 度 的 相 關 因 素

S e a s h o r e & Ta b e r【 4 6 】提 出 之 影 響 工 作 滿 意 度 架 構 , 是 研 究 工 作 滿 意 前 因 、 後 果 最 完 整 的 理 論 架 構 , 該 架 構 所 敘 述 的 前 因 變 項 以 及 後 果 變 項 之 說 明 如 下 :

( 一 ) 前 因 變 項 1 . 環 境 因 素 :

( 1 ) 工 作 及 工 作 環 境 : 例 如 工 作 特 徵 、 工 作 專 門 化 、 明 確 化 的 程 度 。

( 2 ) 職 業 性 質 : 工 作 者 從 事 的 職 業 工 作 所 具 有 的 社 會 地 位 以 及 職 業 聲 望 。

( 3 ) 組 織 環 境 : 參 與 決 策 的 機 會 、 組 織 、 主 管 支 持 程 度 。

( 4 ) 政 治 及 經 濟 環 境 : 政 治 體 制 、 失 業 率 等 。 2 . 個 人 因 素 :

( 1 ) 知 覺 、 認 知 及 期 望

( 2 ) 處 理 事 情 的 能 力 : 智 力 與 運 動 技 巧 以 及 所 採 取 的 策 略 行 動 。

( 3 ) 穩 定 的 人 格 特 質 : 價 值 觀 、 需 求 、 與 人 交 往 模 式 。 ( 4 ) 情 境 的 人 格 特 質 : 動 機 與 偏 好 等 。

(40)

( 二 ) 後 果 變 項 :

1 . 個 人 反 應 變 項 : 個 人 對 工 作 不 滿 意 所 導 致 的 個 人 反 應 , 如 退 縮 、 缺 勤 、 工 作 績 效 降 低 、 生 病 、 知 覺 扭 曲 等 。

2 . 組 織 反 應 變 項 : 個 人 對 工 作 不 滿 意 所 導 致 的 組 織 反 應 , 如 離 職 率 、 曠 職 率 的 提 升 及 生 產 力 的 下 降 等 。 3 . 社 會 反 應 變 項 : 個 人 對 工 作 不 滿 意 所 導 致 的 社 會 反

應 , 如 疾 病 增 加 、 適 應 力 、 生 活 品 質 降 低 等 。

2 . 2 . 3 工 作 滿 意 度 衡 量

工 作 滿 意 度 之 衡 量 有 相 當 數 量 之 研 究 提 出 各 種 之 衡 量 方 法 或 量 表 , 下 述 就 是 幾 種 常 用 之 衡 量 方 法 或 量 表 。 ( 一 ) N S Q ( N e e d S a t i s f a c t i o n Q u e s t i o n n a i r e )

P o r t e r 於 1 9 6 2 年 以 滿 意 度 之 差 距 設 計 需 求 滿 足 問 卷 N S Q ( N e e d S a t i s f a c t i o n Q u e s t i o n n a i r e ), 將 每 一 問 項 以 工 作 滿 意 「 認 知 」 及 「 實 際 」 兩 方 面 差 距 來 衡 量 工 作 滿 意 度 【 6 】。

( 二 ) M S Q ( M i n n e s o t a S a t i s f a c t i o n Q u e s t i o n n a i r e )

We i s s e t a l .【 5 1 】, 分 為 長 式 問 卷 和 短 式 問 卷 兩 種 ; 長 式 問 卷 一 百 題 , 共 2 0 個 構 面 , 短 式 問 卷 二 十 題 , 測 量 的 是 工 作 者 的 內 外 在 及 一 般 滿 足 。 並 將 工 作 滿 意 定

(41)

義 為 個 體 對 工 作 環 境 需 求 的 滿 足 程 序 , 共 分 為 內 在 滿 意 、 外 在 滿 意 和 整 體 滿 意 三 個 構 面 。

( 三 ) J D I ( J o b d e s c r i p t i v e i n d e x )

S m i t h e t a l . 【 4 7 】 發 展 工 作 說 明 量 表 ( J o b d e s c r i p t i v e i n d e x ) 將 工 作 滿 意 度 定 義 為 工 作 者 對 工 作 的 感 覺 , 共 分 為 工 作 、 監 督 、 薪 資 、 升 遷 和 同 事 五 個 構 面 , 每 個 子 量 表 有 一 個 構 面 分 數 。

( 四 ) J D S

H a c k m a n & O l d h a m【 2 6 】 用 於 衡 量 工 作 者 對 其 工 作 之 情 感 性 反 應 , 有 2 1 個 題 目 , 可 測 量 出 工 作 者 的 一 般 滿 意 ( 指 對 工 作 感 到 滿 意 及 愉 快 的 程 度 )、內 在 工 作 動 機 ( 指 能 自 我 激 勵 以 有 效 地 完 成 工 作 的 程 度 ) 及 特 殊 滿 足 ( 指 工 作 安 全 感 、 待 遇 、 社 會 滿 足 、 督 導 、 成 長 滿 足 的 滿 足 程 度 ) 。

目 前 國 內 外 關 於 工 作 滿 意 度 的 研 究 , 大 多 採 取 參 考 架 構 的 定 義 , 因 此 衡 量 工 作 滿 意 度 , 常 使 用 多 構 面 的 衡 量 , 並 沒 有 一 個 最 佳 的 定 論 構 面,表 2 . 6 是 有 關 各 學 者 所 提 出 工 作 滿 意 度 構 面 的 陳 述 。

(42)

表 2 . 6 工 作 滿 意 度 衡 量 構 面

學 者 員 工 工 作 滿 意 度 衡 量 構 面

Vr o o m 【 5 0 】 組 織 本 身 、 升 遷 、 工 作 內 容 、 直 接 主 管 、 待 遇 、 工 作 環 境 與 工 作 夥 伴 七 個 構 面 。

S m i t h e t a l .

【 4 7 】

提 出 員 工 工 作 滿 意 度 之 構 面 為 工 作 本 身 、 上 司 督 導 工 作 夥 伴 、 薪 資 和 升 遷 等 來 加 以 衡 量 。

H e r z b e r g , M a u s n e r , P e t e r s o n &

C a p w e l l

【 2 8 】

認 為 影 響 員 工 工 作 滿 意 度 十 個 因 素 構 面 為 , 與 工 作 上 之 心 理 因 素 有 關 的 成 就 感 、 認 同 、 工 作 本 質 、 責 任 和 優 越 提 昇 , 及 與 工 作 實 體 有 關 的 公 司 政 策 、 管 理 、 人 際 關 係 、 工 作 條 件 與 薪 資 。

P r i c e 【 4 2 】 認 為 常 用 來 衡 量 員 工 滿 意 度 的 構 面 有 工 作 、 監 督 、 薪 資 、 升 遷 和 同 事 等 。

陳 君 邁 【 7 】 認 為 員 工 滿 意 度 共 同 的 構 面 為 工 作 本 身 、 上 司 、 金 錢 上 的 報 酬 , 升 遷 、 工 作 環 境 與 工 作 團 體 。

資 料 來 源 : 本 研 究 整 理

2.3 兩 岸 人 力 管 理

由 於 兩 岸 處 於 長 期 分 裂 且 中 國 早 期 處 於 封 閉 的 情 況 下 , 漸 演 變 出 不 同 的 意 識 型 態 、 政 治 、 經 濟 及 社 會 體 制 。 因 此 兩 岸 企 業 的 組 織 文 化 及 其 制 度 皆 受 此 差 異 之 影 響,而 各 自 有 其 不 同 的 管 理 制 度。因 此 赴 大 陸 投 資 之 台 商 在 兩 岸

(43)

的 人 力 資 源 管 理 與 經 營 管 理 上,是 必 須 針 對 兩 岸 各 類 差 異 的 情 況 而 施 以 不 同 的 管 理 方 式 。

曹 豫【 1 0 】對 兩 地 管 理 型 態 之 勞 工 職 業 滿 意 度 比 較 研 究 中 發 現 , 兩 地 勞 工 在 管 理 型 態 、 職 業 滿 意 整 體 認 知 與 感 受 及 各 項 重 視 程 度 上 確 實 有 所 不 同。就 企 業 管 理 型 態 與 職 業 滿 意 程 度 之 整 體 差 異 比 較 發 現 1 . 「 性 別 」、「 工 作 屬 性 」 及 「 資 歷 」 等 變 項 , 兩 地 均 無 顯 著 差 異 。 2 .「 婚 姻 」、「 年 齡 」 及 「 教 育 程 度 」 等 變 項 , 均 是 大 陸 勞 工 呈 顯 著 差 異 ; 台 灣 勞 工 無 顯 著 差 異 。 3 .「 工 作 經 驗 」 變 項 , 在 管 理 型 態 上 , 大 陸 勞 工 呈 顯 著 差 異 ; 台 灣 勞 工 無 顯 著 差 異 。 職 業 滿 意 方 面 , 兩 地 則 均 無 顯 著 差 異 。 而 在 周 穎 利 【 2 】 對 台 商 電 子 業 人 事 管 理 之 研 究 中 提 出 了 幾 點 研 究 發 現 : 1 . 對 於 職 工 訓 練 內 容 除 電 子 業 所 須 知 技 術 層 級 外,應 加 強 培 養 員 工 良 好 工 作 態 度 、 傳 輸 企 業 文 化 、 建 立 忠 誠 度 等 等 , 如 此 對 員 工 管 理 將 大 有 助 益 。 2 . 隨 投 資 年 限 不 斷 增 長 、 企 業 規 模 不 斷 擴 張 、 派 遣 人 員 成 本 高 漲 以 及 降 低 管 理 衝 突 , 幹 部 本 土 化 勢 在 必 行 , 應 將 幹 部 本 土 化 從 基 層 做 起 , 由 淺 入 深 循 序 漸 進 , 以 培 養 出 適 任 之 大 陸 管 理 幹 部 。 3 . 大 陸 職 工 流 動 率 高 是 急 須 克 服 難 題,除 加 強 訓 練 與 傳 輸 應 對 企 業 忠 誠 外 , 也 應 對 個 人 提 供 生 涯 規 劃 、 暢 通 職 務 升 遷 管 道 及 重 視 職 工 薪 資 福 利 以 留 住 優 秀 人 才 。 李 佳 津 【 1 】 在 中 國 大 陸 台 商 企 業 員 工 激 勵 制 度 及 受 僱 勞 工 工 作 滿 意 狀 況 之

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研 究 中 提 出 , 受 僱 勞 工 的 工 作 滿 意 狀 況 與 其 教 育 程 度 、 工 資 所 得 水 準 兩 變 數 有 關。以 下 針 對 兩 岸 管 理 上 相 關 研 究 所 提 出 之 結 論 與 建 議 , 整 理 如 表 2 . 7 :

表 2 . 7 兩 岸 管 理 制 度 相 關 研 究 表

學 者 兩 岸 管 理

周 穎 利 【 2 】 在 對 台 商 電 子 業 人 事 管 理 研 究 上 , 發 現 員 工 訓 練 除 了 技 術 層 級 外 , 應 加 強 培 養 員 工 良 好 工 作 態 度 、 傳 輸 企 業 文 化 、 建 立 忠 誠 度 等 等 , 對 企 業 建 立 良 好 的 員 工 管 理 將 有 助 益 。

鄭 雲 海 【 1 2 】 1 . 認 為 台 商 在 雇 用 大 陸 員 工 時,應 以 跨 國 投 資 的 心 態 來 進 行 人 事 管 理 切 勿 將 以 往 管 理 台 灣 員 工 之 方 式 運 用 於 大 陸 員 工 身 上 。

2 . 良 好 的 管 理 互 動 關 係,以 及 降 低 工 作 壓 力 , 進 而 提 升 職 業 滿 足 , 最 後 使 員 工 有 良 好 的 績 效 表 現 。

吳 坤 成 【 5 】 認 為 企 業 在 設 計 兩 岸 跨 國 薪 資 制 度 時 , 必 須 考 慮 員 工 在 外 部 和 內 部 公 平 性 知 覺 、 薪 資 與 績 效 的 結 合 、 員 工 的 價 值 觀 差 異 , 以 提 高 員 工 的 薪 資 滿 足 感 , 進 而 使 員 工 在 工 作 發 揮 潛 能 , 以 增 強 企 業 的 競 爭 力 。 曹 豫 【 1 0 】 在 其 研 究 中 發 現 在 兩 地 勞 工 思 想 、 素 質 、

文 化 與 環 境 差 異 上 , 企 業 並 未 對 兩 地 員 工 之 差 異 而 調 整 其 不 同 的 管 理 型 態 。

資 料 來 源 : 本 研 究 整 理

(45)

第 三 章 研 究 方 法

本 章 首 先 擬 定 出「 內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 兩 岸 員 工 工 作 滿 意 度 差 異 研 究 」的 研 究 架 構 , 進 而 再 敘 述 本 研 究 之 研 究 假 設 、 研 究 變 數 、 問 卷 設 計 、 問 卷 調 查 規 劃 、 問 卷 預 試 與 修 正 及 最 後 統 計 分 析 方 法 等 節 。

3 . 1 研 究 架 構

根 據 本 研 究 動 機 、 研 究 目 的 和 文 獻 之 探 討 後 , 本 研 究 之 觀 念 性 研 究 架 構 如 圖 3 . 1 所 示 。 首 先 經 由 文 獻 探 討 , 整 合 出 問 卷 之 構 面 與 問 項,並 完 成 內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 兩 岸 員 工 工 作 滿 意 度 問 卷 , 進 行 兩 岸 問 卷 之 發 放 、 回 收 , 然 後 經 由 統 計 分 法 , 分 別 對 大 陸 及 台 灣 之 問 卷 進 行 分 析 , 最 後 將 兩 者 的 結 果 相 互 比 較 , 並 提 出 結 論 與 建 議 。

內 部 服 務 品 質 構 面 可 靠 性 保 證 性 有 形 性 關 懷 性

內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 兩 岸 員 工

大 陸 員 工 工 作 滿 意 度 調 查

台 灣 員 工 工 作 滿 意 度 調 查

圖 3 . 1 研 究 架 構 圖 資 料 來 源 : 本 研 究

(46)

3 . 2 研 究 假 設

本 研 究 的 研 究 假 設 乃 跟 據 研 究 目 的 來 設 立 之,共 有 以

下 三 點 :

1 . 個 案 公 司 兩 岸 員 工 之 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 差 異 。

1 - 1 大 陸 與 台 灣 在 內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 差 異 。

H0

μ

JS =

μ

JS

1 - 2 大 陸 與 台 灣 在 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 差 異。

H0

μ

OJS =

μ

OJS

2 . 個 案 公 司 兩 岸 內 部 服 務 品 質 構 面 間 無 差 異 性 之 存 在 , 可 區 分 為 以 下 五 點 :

2 - 1 大 陸 與 台 灣 在 內 部 服 務 品 質 之 可 靠 性 構 面 上 無 顯 著 性 差 異 。

H0

μ

R =

μ

R

2 - 2 大 陸 與 台 灣 在 內 部 服 務 品 質 之 保 證 性 構 面 上 無 顯 著 性 差 異 。

H0

μ

A =

μ

A

2 - 3 大 陸 與 台 灣 在 內 部 服 務 品 質 之 有 形 性 構 面 上 無 顯 著 性 差 異 。

H0

μ

T =

μ

T

2 - 4 大 陸 與 台 灣 在 內 部 服 務 品 質 之 關 懷 性 構 面 上 無 顯

(47)

著 性 差 異 。

H0

μ

E =

μ

E

2 - 5 大 陸 與 台 灣 在 內 部 服 務 品 質 之 反 應 性 構 面 上 無 顯 著 性 差 異 。

H0

μ

P =

μ

P

3 . 個 案 公 司 兩 岸 分 別 之 內 部 服 務 品 質 構 面 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 性 , 可 區 分 為 二 大 部 分 , 共 十 點 假 設 :

台 灣 部 分 :

3 - 1 可 靠 性 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 。 3 - 2 保 證 性 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 。 3 - 3 有 形 性 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 。 3 - 4 關 懷 性 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 。 3 - 5 反 應 性 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 。 大 陸 部 分 :

3 - 6 可 靠 性 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 。 3 - 7 保 證 性 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 。 3 - 8 有 形 性 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 。 3 - 9 關 懷 性 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 。 3 - 1 0 反 應 性 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 無 顯 著 性 影 響 。

(48)

3 . 3 研 究 變 數

本 研 究 使 用 迴 歸 分 析,分 析 內 部 服 務 品 質 因 素 構 面 與 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 之 影 響 關 係,藉 以 了 解 內 部 服 務 品 質 中 何 種 因 素 構 面 對 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 具 影 響 性。因 此 研 究 的 因 變 數 即 為 「 整 體 員 工 工 作 滿 意 度 」。 自 變 數 為 「 可 靠 性 構 面 」、「 保 證 性 構 面 」、「 有 形 性 構 面 」、「 關 懷 性 構 面 」、「 反 應 性 構 面 」 共 五 個 構 面 問 項 。

3 . 4 問 卷 設 計

本 研 究 之 研 究 問 卷 設 計 是 以 P Z B 三 位 學 者 1 9 8 8 年 所 提 出 的 S E RV Q U A L 衡 量 模 式 為 基 礎。但 S E RV Q U A L 模 式 主 要 為 衡 量 企 業 外 部 服 務 品 質 之 滿 意 度,且 經 一 些 學 術 實 證 研 究 顯 示,發 現 外 部 服 務 品 質 與 內 部 服 務 品 質 兩 者 注 重 的 服 務 品 質 因 子 並 不 完 全 相 同 【 1 9 , 2 2 , 3 5 】。 因 此 , 本 研 究 參 考 K a n g e t a l . 【 3 2 】 之 研 究 結 果 , 就 是 以 內 部 服 務 品 質 因 子 重 新 修 正 之 S E RV Q U A L 衡 量 模 式 - I S Q B ( I n t e r n a l S e r v i c e Q u a l i t y B a t t e r y ) 。 然 後 以 I S Q B 為 根 本 , 本 研 究 再 依 個 案 公 司 所 屬 特 性 加 以 修 正,而 完 成 符 合 衡 量 個 案 公 司 內 部 服 務 品 質 之 品 質 屬 性 項 目,以 便 使 用 於 個 案 公 司 兩 岸 員 工 工 作 滿 意 度 問 卷 調 查 之 執 行 。

(49)

問 卷 共 分 為 二 大 部 份,第 一 部 份 為 員 工 個 人 基 本 資 料 的 調 查。第 二 部 份 則 為 內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 員 工 工 作 滿 意 度 調 查。員 工 個 人 基 本 資 料 的 調 查 包 含:性 別、年 齡 、 婚 姻 、 教 育 程 度 、 工 作 年 資 、 部 門 與 職 位 之 調 查 。 內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 員 工 工 作 滿 意 度 調 查 則 包 含 五 大 構 面

「 可 靠 性 構 面 」、「 保 證 性 構 面 」、「 有 形 性 構 面 」、「 關 懷 性 構 面 」 、 「 反 應 性 構 面 」 。 其 中 「 可 靠 性 構 面 」 有 五 項 品 質 屬 性 問 項 , 「 保 證 性 構 面 」 有 四 項 品 質 屬 性 問 項 ,

「 有 形 性 構 面 」 有 四 項 品 質 屬 性 問 項 , 「 關 懷 性 構 面 」 有 五 項 品 質 屬 性 問 項,「 反 應 性 構 面 」有 四 項 品 質 屬 性 問 項 , 共 計 二 十 二 項 品 質 屬 性 問 項 。 另 外 再 加 上 一 項「 整 體 工 作 滿 意 度 」 之 調 查 。 品 質 屬 性 問 項 內 容 如 表 3 . 1 。

參考文獻

相關文件

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