問卷設計

本 研 究 之 研 究 問 卷 設 計 是 以 P Z B 三 位 學 者 1 9 8 8 年 所 提 出 的 S E RV Q U A L 衡 量 模 式 為 基 礎。但 S E RV Q U A L 模 式 主 要 為 衡 量 企 業 外 部 服 務 品 質 之 滿 意 度，且 經 一 些 學 術 實 證 研 究 顯 示，發 現 外 部 服 務 品 質 與 內 部 服 務 品 質 兩 者 注 重 的 服 務 品 質 因 子 並 不 完 全 相 同 【 1 9 , 2 2 , 3 5 】。 因 此 ， 本 研 究 參 考 K a n g e t a l . 【 3 2 】 之 研 究 結 果 ， 就 是 以 內 部 服 務 品 質 因 子 重 新 修 正 之 S E RV Q U A L 衡 量 模 式 － I S Q B ( I n t e r n a l S e r v i c e Q u a l i t y B a t t e r y ) 。 然 後 以 I S Q B 為 根 本 ， 本 研 究 再 依 個 案 公 司 所 屬 特 性 加 以 修 正，而 完 成 符 合 衡 量 個 案 公 司 內 部 服 務 品 質 之 品 質 屬 性 項 目，以 便 使 用 於 個 案 公 司 兩 岸 員 工 工 作 滿 意 度 問 卷 調 查 之 執 行 。

問 卷 共 分 為 二 大 部 份，第 一 部 份 為 員 工 個 人 基 本 資 料 的 調 查。第 二 部 份 則 為 內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 員 工 工 作 滿 意 度 調 查。員 工 個 人 基 本 資 料 的 調 查 包 含：性 別、年 齡 、 婚 姻 、 教 育 程 度 、 工 作 年 資 、 部 門 與 職 位 之 調 查 。 內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 員 工 工 作 滿 意 度 調 查 則 包 含 五 大 構 面

「 可 靠 性 構 面 」、「 保 證 性 構 面 」、「 有 形 性 構 面 」、「 關 懷 性 構 面 」 、 「 反 應 性 構 面 」 。 其 中 「 可 靠 性 構 面 」 有 五 項 品 質 屬 性 問 項 ， 「 保 證 性 構 面 」 有 四 項 品 質 屬 性 問 項 ，

「 有 形 性 構 面 」 有 四 項 品 質 屬 性 問 項 ， 「 關 懷 性 構 面 」 有 五 項 品 質 屬 性 問 項，「 反 應 性 構 面 」有 四 項 品 質 屬 性 問 項 ， 共 計 二 十 二 項 品 質 屬 性 問 項 。 另 外 再 加 上 一 項「 整 體 工 作 滿 意 度 」 之 調 查 。 品 質 屬 性 問 項 內 容 如 表 3 . 1 。

表 3 . 1 內 部 服 務 品 質 評 量 基 礎 之 員 工 工 作 滿 意 度 問 項 一 、 可 靠 性 構 面 ：

1 . 同 事 或 主 管 們 會 做 到 先 前 對 我 承 諾 的 協 助

2 . 當 面 臨 工 作 問 題 時，同 事 或 主 管 們 的 協 助 處 理 是 我 可 以 倚 賴 的

3 . 同 事 或 主 管 們 會 將 本 身 工 作 一 次 就 作 正 確，以 避 免 事 後 補 救 更 正

4 . 同 事 或 主 管 們 會 提 供 我 正 確 與 必 須 知 道 之 資 訊 5 . 同 事 或 主 管 們 是 可 靠 的

二 、 保 證 性 構 面 ：

6 . 同 事 或 主 管 們 是 值 得 我 信 任 的

7 . 與 同 事 或 主 管 們 的 互 動 ， 讓 我 覺 得 很 安 全 8 . 同 事 或 主 管 們 對 待 我 客 氣 與 親 切

9 . 同 事 或 主 管 們 具 備 知 識 ， 能 回 答 我 的 問 題 三 、 有 形 性 構 面 ：

1 0 . 有 現 代 合 適 設 備 或 工 具 ， 供 工 作 上 使 用 1 1 . 有 舒 適 與 賞 心 悅 目 之 工 作 環 境

1 2 . 同 事 或 主 管 們 穿 著 整 潔 與 合 乎 職 位 身 分

1 3 . 有 著 讓 我 願 意 長 時 間 待 在 裡 面 工 作 的 工 作 場 所 四 、 關 懷 性 構 面 ：

1 4 . 同 事 或 主 管 們 會 真 誠 關 懷 我 工 作 上 之 問 題 1 5 . 具 有 因 應 緊 急 狀 況 之 彈 性 工 作 時 間

1 6 . 同 事 或 主 管 們 願 意 給 我 個 別 之 注 意

1 7 . 同 事 或 主 管 們 會 時 時 留 意 我 工 作 上 的 想 法 1 8 . 同 事 或 主 管 們 會 敏 銳 注 意 我 工 作 上 的 需 要 五 、 反 應 性 構 面 ：

1 9 . 我 與 同 事 或 主 管 們 的 溝 通 是 暢 通 無 礙 的 2 0 . 同 事 或 主 管 們 會 對 我 的 要 求 有 效 與 快 速 回 應 2 1 . 同 事 或 主 管 們 會 非 常 樂 意 協 助 我

2 2 . 同 事 或 主 管 們 隨 時 準 備 回 應 我 的 任 何 問 題 與 要 求

2 3 . 在 公 司 工 作 的 你，心 中 真 實 感 受 到 的 整 體 工 作 滿 意 度 是 ？ 資 料 來 源 : 本 研 究