問卷設計

本研究以導入 e-CRM 銀行之顧客為研究對象進行問卷之設計，而 問卷型態則以結構性(Structured)問卷來呈現，問卷問題型式為選擇題型 (Multiple choice questions)的作答方式。本研究探討 e-CRM 銀行實體及 虛擬通路的服務品質，在通路服務品質量表問項之設計以參酌相關文 獻、銀行滿意度問卷、研究報告…等文章經本研究彙整後(如表 2.4、

表 2.5、表 2.6)；本研究認為 Stanley A. Brown 在 2000 年所提出衡量 e 通路管理評估構面有「資訊構面」、「溝通構面」、「交易構面」、

「分怖性構面」、「服務構面」五個衡量構面對於顧客互動通路服務 品質的評量最具「合適性」。因此，本研究量表包含五個構面二十四 個問項，二十四個問項配合李克特五尺度量表法(Likert scales)計設出 e-CRM 銀行業顧客互動通路服務品質量表，來衡量 e-CRM 銀行業顧客 互動通路服務品質。

3.2.1 研究因變數與自變數定義

本研究使用單變量變異數分析，找出影響「顧客互動通路服務品 質」的屬性構面有那些。因此研究的因變數即為「顧客互動通路服務 品質」。自變數為「資訊構面」、「溝通構面」、「交易構面」、「分 佈性構面」、「服務構面」共五個構面問項。

3.2.2 問卷內容

問卷共分為二大部份，第一部份為受訪者基本資料的調查。第二 部份則為 e-CRM 銀行互動通路服務品質調查。

1. 受訪者基本資料

表 3.1 受訪者基本資料變項名稱與操作性定義選項表

變項名稱 操作性定義/ 選項 屬 性

1.性別 1= 男 2= 女 類別

2.年齡

1= 25 歲以下 3= 36 歲~45 歲 5= 56 歲~65 歲

2= 26 歲~35 歲 4= 46 歲~55 歲 6= 66 歲以上

類別

3.教育程度

1= 小學

2= 國中 3= 高中(職)

4= 大學(專科) 5= 碩士(含)以上

類別

4.職業

1=金融工商服務業 2=農林漁牧礦業 3=不動產相關業 4=媒體文化業 5=商業流通業 6=資訊科技業 7=傳統製造業 8=軍警公教

9=餐旅業 10=醫藥業 11=自由業 12=家管 13=退休 14=學生 15=其他

類別

5.職位

1=現場人員或第一線服務人員 2=一般職員

3=基層主管 4=中級主管

5=高級主管

類別

6=專業人士

7=其他

6.月收入

1=2 萬元以下 2=2~4 萬元 3=4~6 萬元 4=6~8 萬元 5=8~10 萬元 6=10~12 萬元 7=12~14 萬元 8=14~16 萬元 9=16 萬元以上

類別

7. 你個人主要 與 銀 行 的 互 動 通路為

第一順位 ^{請選擇....}

第二順位 ^{請選擇....}

第三順位 ^{請選擇....}

第四順位 ^{請選擇....}

第五順位 ^{請選擇....}

1=VIP 服務中心

2=ATM 24 小時自動櫃員機 3=電話銀行

4=客服中心 5=銀行櫃台 6=網路銀行

7=電子郵件

8=行動銀行(STK/GSM/WAP/PDA)

類別

資料來源:本研究

2 . 通 路 服 務 品 質 問 項

( 1 ) 資 訊 ( I n f o r m a t i o n ) 構 面

資 訊 構 面 定 義 為 想 瞭 解 銀 行 業 在 提 供 資 訊 的 互 動 通 路 上 ( 如 : 銀 行 櫃 台 、 AT M 自 動 櫃 員 機 、 網 路 銀 行 、 電 話 銀 行 . . . 等 ) 是 否 提 供 良 好 的 資 訊 品 質 給 顧 客 。 此 構 面 包 含 五 個 衡 量 問 項 如 表 3 . 2 。 此 構 面 配 合 李 克 特 五 尺 度 量 表 法 來 衡 量，量 表 分 數 愈 高 代 表 受 測 者 對 通 路 服 務 品 質 的 個 人 重 視 度 及 實 際 感 受 度 愈 高 。

表 3 . 2 問 項 操 作 性 定 義 表 - - 資 訊 構 面

變 數 名 稱 選 項 ^{屬 性} 0 1 . 銀 行 行 員 業 務 熟 練 度 及 專 業 知 識 。

0 2 . 銀 行 資 訊 通 路 功 能 ( 銀 行 櫃 台 、 A T M、 網 路 銀 行 、 電 話 銀 行 等 ) 使 用 方 法 ， 有 清 楚 的 說 明 可 供 參 考 。 0 3 . 通 路 可 輕 易 存 取 過 去 的 交 易 資 料 。 0 4 . 通 路 所 提 供 的 資 訊 豐 富 完 整，且 是

我 所 需 要 的 。

0 5 . 廣 告 促 銷 訊 息 及 銀 行 聲 譽 等 承 諾 之 誇 大 不 實 現 象 。

重 視 度

1 = 很 不 重 視

2 = 不 重 視 3 = 無 意 見 4 = 重 視 5 = 很 重 視

實 際 感 受

1 = 很 不 滿 意

2 = 不 滿 意 3 = 無 意 見 4 = 滿 意 5 = 很 滿 意

序 位

資 料 來 源 : 本 研 究

( 2 ) 溝 通 ( C o m m u n i c a t i o n ) 構 面

溝 通 構 面 定 義 為 想 瞭 解 銀 行 業 在 提 供 顧 客 溝 通 互 動 通 路 使 用 上 是 否 具 有 方 便 良 好 的 互 動 與 溝 通。此 構 面 包 含 五 個 衡 量 問 項 如 表 3 . 3 。 此 構 面 配 合 李 克 特 五 尺 度 量 表 法 來 衡 量，量 表 分 數 愈 高 代 表 受 測 者 對 通 路 服 務 品 質 的 個 人 重 視 度 及 實 際 感 受 度 愈 高 。

表 3 . 3 問 項 操 作 性 定 義 表 — 溝 通 構 面

變 數 名 稱 選 項 ^{屬 性} 0 6 . 溝 通 管 道、交 易 據 點 和 交 易 平 台

的 設 立 具 便 利 可 達 性。( 較 少 時 間 與 空 間 限 制 )

0 7 . 等 待 服 務 時 間 長 短 ( 排 隊 或 交 易 連 線 時 間 ) 。

0 8 . 軟 硬 體 設 施 作 業 失 誤 率 ( 當 機 、 連 線 失 敗 . . . 等 ) 。

0 9 . 銀 行 所 提 供 的 溝 通 管 道 能 讓 顧 客 直 接 清 楚 反 應 問 題 。

1 0 . 銀 行 所 提 供 的 溝 通 管 道 問 題 回 應 速 度 。

重 視 度

1 = 很 不 重 視

2 = 不 重 視 3 = 無 意 見 4 = 重 視 5 = 很 重 視

實 際 感 受

1 = 很 不 滿 意

2 = 不 滿 意 3 = 無 意 見 4 = 滿 意 5 = 很 滿 意

序 位

資 料 來 源 : 本 研 究

( 3 ) 交 易 ( Tr a n s a c t i o n ) 構 面

交 易 構 面 定 義 為 想 瞭 解 銀 行 業 在 顧 客 交 易 互 動 通 路 使 用 上 是 否 提 供 具 有 安 全 性 和 方 便 性 的 交 易。而 實 體 通 路 : 銀 行 分 行 、 客 服 中 心 . . . 等 ; 虛 擬 通 路 : 網 路 銀 行 、 電 話 銀 行 . . . 等 。 此 構 面 包 含 五 個 衡 量 問 項 如 表 3 . 4 。 此 構 面 配 合 李 克 特 五 尺 度 量 表 法 來 衡 量，量 表 分 數 愈 高 代 表 受 測 者 對 通 路 服 務 品 質 的 個 人 重 視 度 及 實 際 感 受 度 愈 高 。

表 3 . 4 問 項 操 作 性 定 義 表 — 交 易 構 面

變 數 名 稱 選 項 屬 性

1 1 . 銀 行 手 續 費 的 訂 定 合 理 。

1 2 . 交 易 程 序 手 續 精 簡 及 交 易 迅 速 。 1 3 . 銀 行 交 易 資 料 記 錄 的 正 確 及 安 全

保 証 。 ( 如 安 全 密 碼 、 網 路 金 鑰 ) 1 4 . 銀 行 交 易 系 統 操 作 具 便 利 性 與 人

性 化 。

1 5 . 顧 客 資 料 保 密 作 業 嚴 謹 確 實 。

重 視 度 1 =很 不 重 視 2 = 不 重 視 3 = 無 意 見 4 = 重 視 5 = 很 重 視

實 際 感 受

1 = 很 不 滿 意

2 = 不 滿 意 3 = 無 意 見 4 = 滿 意 5 = 很 滿 意

序 位

資 料 來 源 : 本 研 究

( 4 ) 分 佈 性 ( D i s t r i b u t i o n ) 構 面

分 佈 性 構 面 定 義 為 想 瞭 解 銀 行 業 在 顧 客 分 佈 互 動 通 路 使 用 上 是 否 能 快 速 方 便 ( A c c e s s ) 將 良 好 的 產 品 ( 個 人 金 融 ) 和 服 務 送 達 顧 客 。 此 構 面 共 五 個 衡 量 問 項 如 表 3 . 5 。 此 構 面 配 合 李 克 特 五 尺 度 量 表 法 來 衡 量，量 表 分 數 愈 高 代 表 受 測 者 對 通 路 服 務 品 質 的 個 人 重 視 度 及 實 際 感 受 度 愈 高 。

表 3 . 5 問 項 操 作 性 定 義 表 — 分 佈 性 構 面

變 數 名 稱 選 項 ^{屬 性} 1 6 . 交 易 及 資 料 獲 取 之 即 時 性 。

1 7 . 建 立 全 面 性 、 全 年 無 休 的 服 務 網 路 。

1 8 . 較 多 與 顧 客 接 觸 的 互 動 通 路 管 道 選 擇 。

1 9 . 交 易 活 動 或 服 務 之 使 用 成 本 低 ( 方 便 到 達 或 方 便 連 結 到 通 路 ) 。

2 0 . 提 供 與 其 他 行 業 合 作 下 的 便 利 交 易 互 動 通 路 。 ( 如 7 - 1 1 、 麥 當 勞 、 火 車 站 、 捷 運 … 等 )

重 視 度 1 =很 不 重 視

2 = 不 重 視 3 = 無 意 見 4 = 重 視 5 = 很 重 視

實 際 感 受 1 =很 不 滿 意

2 = 不 滿 意 3 = 無 意 見 4 = 滿 意 5 = 很 滿 意

序 位

資 料 來 源 : 本 研 究

( 5 ) 服 務 ( S e r v i c e ) 構 面

服 務 構 面 定 義 為 想 瞭 解 銀 行 業 在 顧 客 服 務 互 動 通 路 使 用 上 是 否 提 供 具 良 好 的 服 務 咨 詢 及 問 題 解 決。服 務 通 路 例 如 : 銀 行 分 行 、 客 服 中 心 、 銀 行 網 站 、 客 服 專 線 … 等 。 此 構 面 包 含 四 個 衡 量 問 項 如 表 3 . 6 。 此 構 面 配 合 李 克 特 五 尺 度 量 表 法 來 衡 量，量 表 分 數 愈 高 代 表 受 測 者 對 通 路 服 務 品 質 的 個 人 重 視 度 及 實 際 感 受 度 愈 高 。

表 3 . 6 問 項 操 作 性 定 義 表 — 服 務 構 面

變 數 名 稱 選 項 ^{屬 性} 2 1 . 對 不 同 顧 客 群 ( 存 提 款 、 信 用

卡 、 基 金 、 借 貸 、 外 匯 ) 特 別 提 供 資 訊 。

2 2 . 銀 行 行 員 服 務 熱 忱 及 效 率 。 2 3 . 對 客 戶 抱 怨 或 質 疑 能 耐 心 解 釋 處 理 。

2 4 . 主 動 關 心 顧 客 並 能 瞭 解 顧 客 需 求 。

重 視 度

1 = 很 不 重 視

2 = 不 重 視 3 = 無 意 見 4 = 重 視 5 = 很 重 視

實 際 感 受

1 = 很 不 滿 意

2 = 不 滿 意 3 = 無 意 見 4 = 滿 意 5 = 很 滿 意

序 位

資 料 來 源 : 本 研 究