單變量變異數分析

本節使用單變量變異數分析之主要目的是為找出顯著影響顧客互 動通路服務品質的構面屬性有那些構面。本研究將通路服務品質「資 訊構面」、「溝通構面」、「交易構面」、「分佈性構面」、「服務 構面」等五構面列為『自變數』，「顧客互動通路服務品質」為『因 變數』，進行單變量變異數分析。研究假設如下:

H2:通路服務品質構面與『顧客互動通路服務品質』的影響。

H2-1:「資訊構面」與『顧客互動通路服務品質』有顯著影響。

H2-2:「溝通構面」與『顧客互動通路服務品質』有顯著影響。

H2-3:「交易構面」與『顧客互動通路服務品質』有顯著影響。

H2-4:「分佈性構面」與『顧客互動通路服務品質』有顯著影響。

H2-5:「服務構面」與『顧客互動通路服務品質』有顯著影響。

( 1 ) 假 設 H 2 - 1 : 「 資 訊 構 面 」與『 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 』 有 顯 著 影 響 。

資 訊 構 面 內 容 問 項 為 銀 行 提 供 產 品 特 性 、 價 格 、 服 務 … 等 資 訊 透 過 通 路 管 道 ， 資 訊 構 面 共 包 含 五 題 ， 由 表 4 . 1 5 可 知 ， P 值 達 顯 著 ( F = 1 . 8 4 6 、 P = 0 . 0 2 0 ) 。 故 資 訊 構 面 對 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 是 有 顯 著 影 響 的 。

( 2 ) 假 設 H 2 - 2 : 「 溝 通 構 面 」與『 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 』 有 顯 著 影 響 。

溝 通 構 面 內 容 問 項 為 銀 行 是 否 提 供 顧 客 有 效 率 且 良 好 的 互 動 溝 通 管 道 來 解 決 顧 客 問 題 ， 溝 通 構 面 共 包 含 五 題 ， 由 表 4 . 1 5 可 知 ， 檢 定 結 果 P 值 達 顯 著 ( F = 4 . 2 7 0、 P = 0 . 0 0 0 )。故 溝 通 構 面 對 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 是 非 常 顯 著 的 影 響 。

( 3 ) 假 設 H 2 - 3 : 「 交 易 構 面 」與『 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 』 有 顯 著 影 響 。

交 易 構 面 內 容 問 項 為 銀 行 是 否 提 供 顧 客 安 全 便 利 的 交 易 環 境 ， 交 易 構 面 共 包 含 五 題 ， 由 表 4 . 1 5 可 知 ， 檢 定 結 果 P 值 達 顯 著 ( F = 3 . 1 9 7、 P = 0 . 0 0 0 )。 故 交 易 構 面 對 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 是 非 常 顯 著 的 影 響 。

( 4 ) 假 設 H 2 - 4 : 「 分 佈 性 構 面 」 與 『 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 』 有 顯 著 影 響 。

分 佈 性 構 面 內 容 問 項 為 銀 行 是 否 廣 泛 建 立 便 利 且 快

速 接 觸 顧 客 的 互 動 通 路 。 分 佈 性 構 面 共 包 含 五 題 。 由 表 由 表 4 . 1 5 可 知，檢 定 結 果 P 值 達 顯 著 ( F = 5 . 6 7 0、P = 0 . 0 0 0 ) 。 故 交 易 構 面 對 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 是 有 非 常 顯 著 的 影 響 。

( 5 ) 假 設 H 2 - 5 : 「 服 務 構 面 」與『 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 』 有 顯 著 影 響 。

服 務 構 面 內 容 問 項 為 銀 行 是 否 提 供 良 好 的 咨 詢 及 服 務 ， 服 務 構 面 共 包 含 四 題 。 由 表 由 表 4 . 1 5 可 知 ， 檢 定 結 果 P 值 達 顯 著 ( F = 2 . 4 9 7、 P = 0 . 0 0 2 )。 故 交 易 構 面 對 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 是 顯 著 影 響 。

由 表 4 . 1 5 可 知 ， 五 個 構 面 皆 對 『 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 』 是 有 顯 著 影 響 的 。 在 研 究 的 過 程 中 ， 我 們 發 現 「 溝 通 構 面 」、「 交 易 構 面 」、「 分 佈 性 構 面 」 等 三 個 構 面 和 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 有 非 常 顯 著 影 響 的 結 果，也 代 表 e - C R M 銀 行 若 依「 顧 客 導 向 」為 出 發 點 提 昇 通 路 品 質 應 優 先 將「 溝 通 構 面 」、「 交 易 構 面 」、「 分 佈 性 構 面 」 之 通 路 品 質 提 昇 ， 顧 客 滿 意 度 也 就 會 跟 著 提 昇 。

表 4 . 1 5 通 路 服 務 品 質 分 析 - - 單 變 量 變 異 數 檢 定 表

平 方 和 自 由 度 均 方 和 F 值 P 值 I n t e r c e p t 3 4 . 1 2 1 1 3 4 . 1 2 1 3 4 . 1 2 1 2 5 3 . 0 1 9

資 訊 構 面 4 . 4 8 1 1 8 0 . 2 4 9 1 . 8 4 6 0 . 0 2 0 * 溝 通 構 面 1 0 . 9 4 0 1 9 0 . 5 7 6 4 . 2 7 0 0 . 0 0 0 * *

交 易 構 面 8 . 1 9 1 1 9 0 . 4 3 1 3 . 1 9 7 0 . 0 0 0 * * 分 佈 性 構 面 1 2 . 9 9 9 1 7 0 . 7 6 5 5 . 6 7 0 0 . 0 0 0 * * 服 務 構 面 4 . 7 1 4 1 4 0 . 3 3 7 2 . 4 9 7 0 . 0 0 2 * *

誤 差 4 3 . 1 5 4 3 2 0 0 . 1 3 5 總 和 5 5 6 . 9 3 2 4 0 8

* * P < 0 . 0 1 * P < 0 . 0 5 資 料 來 源 : 本 研 究

4 . 6 績 效 關 鍵 評 估 準 則 之 建 立

顧 客 要 能 忠 誠 持 續 地 使 用 通 路，決 定 於 通 路 服 務 品 質 的 績 效 ( P e r f o r m a n c e ) 表 現 是 否 符 合 顧 客 的 期 望 。 因 此 本 研 究 欲 進 一 步 瞭 解 那 些 問 項 為 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 績 效 之 關 鍵。透 過 下 列 建 立 步 驟 來 建 立 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 績 效 關 鍵 之 評 估 準 則 :

建 立 步 驟 1 ： 顧 客 在 互 動 通 路 服 務 品 質 問 項 變 數 上 事 前 期 望 與 實 際 感 受 有 顯 著 差 異 者 ， 將 列 為 績 效 關 鍵 評 估 要 項 。 由 表 4 . 1 3 可 知 ， 2 4 項 變 數 皆 呈 現 顯 著 差 異 ， 因 此 2 4 項 變 數 皆 納 入 績 效 關 鍵 變 項 。

建 立 步 驟 2 ： 扣 除 和 『 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 』 無 顯 著 影 響 的 變 項 。 由 單 變 量 變 異 數 分 析 可 得 知 影 響 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 的 屬 性 構 面 有 「 資 訊 構 面 」、「 溝 通 構 面 」、「 交 易 構 面 」、「 分 佈 性 構 面 」、「 服 務 構 面 」 等 構 面 皆 為 影 響 『 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 』 的 構 面 ， 因 此 此 建 立 步 驟 無 扣 除 變 項 。

建 立 步 驟 3 ： 績 效 關 鍵 評 估 準 則 為 結 合 上 述 二 個 建 立 步 驟 所 得 到 的 準 則 ， 仍 有 2 4 個 變 項 。

建 立 步 驟 4 ： 將 2 4 個 通 路 服 務 品 質 變 項 使 用 『 績 效 評 估 矩 陣 ( P e r f o r m a n c e E v a l u a t i o n M a t r i x ; P E M ) 』 建 立 顧 客 互 動 通 路 服 務 品 質 績 效 關 鍵 評 估 準 則 後 ， 接 續 進 行 績 效 關 鍵 評 估 準 則 主 次 要 準 則 之 區 分 。 依 『 重 點 改 善 原 則 — 顧 客 重 視 度 高 且 實 際 感 受 較 差 者 』 變 項 列 為 「 主 要 的 績 效 關 鍵 評 估 準 則 」， 而 顧 客 實 際 感 受 較 差 且 顧 客 重 視 度 平 均 值 偏 低 的 變 項 者 列 為 「 次 要 的 績 效 關 鍵 評 估 準 則 」， 因 此 本 研 究 再 將 得 「 主 要 的 績 效 關 鍵 評 估 準 則 」 及 「 次 要 的 績 效 關 鍵 評 估 準 則 」。

圖 5 . 1 績 效 評 估 矩 陣 資 料 來 源 : 本 研 究

低 中 高

顧 客 實 際 感 受 程 度

顧客重視程度

中 高

低

0 8 0 7

1 1 1 5

2 4 0 6

2 2 2 1 2 0

1 9 1 6 1 8

1 0 2 3

1 7

1 4 1 3

1 2

0 9 0 1

0 2

0 3 0 4 0 5

『 主 要 的 績 效 關 鍵 評 估 準 則 』 有 「 等 待 服 務 時 間 長 短 ( 排 隊 或 交 易 連 線 時 間 ) 」、「 顧 客 資 料 保 密 作 業 嚴 謹 確 實 」、「 軟 硬 體 設 施 作 業 失 誤 率 ( 當 機 、 連 線 失 敗 等 ) 」、「 溝 通 管 道 、 交 易 據 點 和 交 易 平 台 的 設 立 具 便 利 可 達 性 ( 較 少 時 間 與 空 間 限 制 ) 」。 另 外 ，『 次 要 績 效 關 鍵 評 估 準 則 』 有

「 銀 行 手 續 費 的 訂 定 合 理 」與「 主 動 關 心 顧 客 並 能 瞭 解 顧 客 需 求 」、「 通 路 可 輕 易 存 取 過 去 的 交 易 資 料 」、「 通 路 所 提 供 的 資 訊 豐 富 完 整 ， 且 是 我 所 需 要 的 」、「 廣 告 促 銷 訊 息 及 銀 行 聲 譽 等 承 諾 之 誇 大 不 實 現 象 」。