問卷設計

本研究以問卷調查作為蒐集資料的研究工具，以日月光研發實驗室的三個部分 全 體員工為研究對象實施問卷。本量表由個案實驗室員工依其個人感受填答，屬自陳量 表，為考量研究對資料之需求、答卷者之意願與 問卷回收之難易，本問卷設計力求精 簡，採結構式的封閉型問題， 題目型式採用的評價尺度為李克特( Likert Type)加總尺度 法的五點式量表，以不計名方式，由受試者從「非常不同意」、「不同意 」、「普通」、「同 意」、「非常同意」或「非常不重要」、「不重要」 、「普通」、「重要」、「非常重要」五項 選擇中，在適當□中打ˇ ，計分方式正向題目係按1、2、2、4、5依序計分；反向題目 係 按5、4、3、2、1依序計分；最後計算各向度得分與總量表得分，量表上所得分數高低，

即表示受試者態度的強弱。

本調查問卷共分成三部分，第一部分為績效評估制度之問項， 第二部分為績效衡 量指標問項，第三部分為個人基本資料。茲將各部分之問項分配敘述如下：

一、績效評估制度認知程度量表

主要係針對個案實驗室員工對其實驗室目的、現行績效評估制度、 績效衡量指 標，以及實驗室訂定績效衡量指標之考量依據，依其個人觀點表達認知程度。

二、績效評估衡量指標重視程度量表

本量表主要係答卷者對集團政績效3項共同性指標，與彙整文獻後符合平衡計分 卡四構面之衡量指標，做為問項，以瞭解其個人之重視程度，並作為建構平衡計分卡 之考量。

三、個人基本資料量表

本部分依答卷者之基本特徵，以比較不同特質之答卷者對績效評估項目之觀點是否有 異。

第五節 資料分析方法

問卷回收後，即對問卷進行整理，將資料不完整或填答內容完全一致的無效問卷剔 除，剩餘有效問卷進行編碼、建檔，並以SPSS For Windows統計軟體進行分析與處理。

一、描述性統計(descriptive statistics)

描述性統計是一用於整理、描述 、解釋資料的系統方法與統計技術，目的是要 將所蒐集的資料，以簡單明白的統計量數來描述，以描述統計資料的集中趨勢、變異 情形等特性。 本研究以資料的平均數與標準差，瞭解資料的差異情況。

二、信度與效度分析

(一)信度分析是一種測度綜合評價體系是否具有一定穩定性和可靠性的有效分析 方法。本研究使用SPSS的信度分析對量表內的信度進行研究。通過採用克郎巴哈 (Cronbach)α分析係數對信度進行研究。通過α的大小評價內在信度的高低。經驗 上，如果α係數大於0.9，則認為量表的內在信度很高；如果α係數大於0.7(小於 0.9)，則認為內在信度是可接受的；如果α係數小於0.7，則認為量表設計存在很 大問題應重新設計。

(二)本研究利用SPSS因素分析執行效度分析。因素分析(factor analysis)能夠協助研 究者進行效度的驗證，以及簡化測量的內容。本研究針對績效衡量指標暨平衡計 分卡四構面顧客、財務、 內部流程、學習與成長面等進行因素分析。在分析時 求取解釋變異量，其中因素累積解釋變異量為40％以上之變異時，因素分析之結 果便相當可取，本研究以此準則為萃取標準。

三、單因數變異數分析(Anova)

本研究採用SPSS單因素分析(one-way anova)對問卷樣本之年資、學歷等基本資料 的差異對於績效衡量指標與平衡計分卡四構面指標之選取是否產生差異，其判斷標準 為P值是否小於0.05，若達到此標準，為有明顯差異。

第四章 研究分析

由表4.1可知，日月光實驗室男性多於女性，其中已婚之實驗員占總人數的一半以 上。年齡大都在30歲以上，學歷都較高，基本都具有大學以上學歷。年資以2-5年的人 數最多，其次為6-10年。熱傳部門占20人，材料部門占9人，化學部門占15人。綜上所 述，日月光實驗室之研究人員綜合素質較高，有著一定的工作經驗。

第一節 研發實驗室各構面之分析

根據調查的數據顯示，得到管理單位、各實驗室對策目標的各項指標項目是有所差 異的。根據集團各實驗室的成員組成特點，對工作環境的熟悉程度，對外部組織之溝通 管道與業務銜接等制定了考核標准。此標准對於提高管理人員對組織的認同較為重要，

同時對於學習成長構面有較大的期許。同樣希望各實驗室多著力於學習成長構面，但應 極為注意不能影響工作成效的內部流程構面。

根據平均數將各個層面表現程度分為四個等級。分別為：平均數在4.00 以上的為優 秀；平均數在3.00-4.00 之間的為良好；平均數在 2.00-3.00 之間的為一般；平均數在 2.00 以下的為較差。以此為指標針對各實驗室進行逐一分析，具體表述如下：

一、熱傳實驗室的差異性分析

表4.2 熱傳實驗室各個構面之分析

構面 問項 平均數 標準差 等級

技術服務總值與營運支出比率 技術服務總值

執行技術服務效率 財務

構面

設備稼動率

1.82 0.5862 較差

顧客維持率

諮詢顧問服務件數 顧客

構面

顧客滿意

3.29 0.5364 良好

重大客訴件數

既有技術服務改善案達成率

技術服務報告正確性

員工技術力認證總通過件數

企業內部通過之專利或營業秘密件數 在職訓練參與度

績優員工留職率 創新

學習 構面

獲得獎勵件數

3.95 0.4896 良好

資料來源：本研究整理 由表4.4 所述可知：

(一)財務構面：平均數為 1.71，程度等級為較差。

(二)顧客構面：平均數為 4.05 ，程度等級為優秀。

(三)內部流程構面：平均數為 3.53 ，程度等級為良好。

(四)學習成長構面: 平均數為 3.95 ，程度等級為良好。

第二節 關鍵績效指標的產出

在集團中不同的實驗室工作內容不同，工作性質也有很大的差異，為便於分析，根 據實驗室的性質不同，從財務、客戶、內部管理、學習與成長四個構面出發，設立實驗 室的KPI 體系。考評指標和相應的指標權重也有所不同，且需根據情況變化而進行動態 調整。

一、財務構面衡量尺度：

財務構面是其他三個構面的出發點與歸宿，財務績效指標顯示企業的戰略及執行 是否有利於利潤的增加。將集團的最終目標及分解到年度的重點任務，應該是大規 模、提高贏利能力、增加員工收入、加強成本控制。財務績效指標主要包括：(一)收 入增長指標；(二)成本減少或生產率提高指標；(三)資產利用或投資戰略指標。當然，

也可以根據企業的具體要求，設置更加具體的指標，如經濟增加值、淨資產收益率、

資產負債率、投資報酬率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、成本降低率、

營業淨利額和現金流量淨額等。 本研究技術服務財務構面績效指標為：(一)技術服務 總值與營運支出比率；(二)技術服務總值；(三)執行技術服務效率；(四)設備稼動率。

平衡計分卡還要求企業根據不同發展時期的不同要求，相應地選擇財務績效指 標。例如，當企業處於增長期時，由於企業在提供產品和勞務獲得收入方面有著較大 的增長潛力，投資規模較大和投資報酬率較低，其財務目標主要是不斷提高收入的增 長率及目標市場、客戶群和區域的銷售額，因此對處於這一時期的企業應主要採用銷 售增長率、目標市場收入增長率等財務績效指標來加以評價。

及時和準確的財務資料從來就是管理層得以有效管理企業的重要因素，財務目標 也是管理者在制定戰略時首先考慮的目標。平衡計分卡的設計不是否認財務資料的重 要性，而是在財務指標的基礎上，對傳統企業管理中因過度重視財務而忽視了其他方 面造成的“不平衡”狀況進行修正，使財務成為四項主要指標之一。財務指標仍是最重 要的指標。平衡計分卡的財務方面用來體現集團利益，概括反映企業績效。

二、客戶構面的衡量尺度

在客戶方面，管理者要確定經營單位將要面對的競爭性客戶和市場份額，並計量 經營單位在這個目標範圍內的業績情況，主要包括：客戶滿意度、客戶保持、客戶獲 得、客戶獲利能力以及市場份額和會計份額。本研究技術服務顧客構面績效指標為：

(一)顧客共同研發案件數；(二)諮詢顧問服務案件數；(三)顧客滿意度；(四)重大客訴 件數；(五)顧客維持率。

現代管理理念認為，客戶滿意度的高低是企業成敗的關鍵。企業想取得長期的經 營績效，則須創造出受客戶青睞的產品與服務，因此企業的活動須以客戶價值為出發 點。客戶方面績效指標主要包括：(一)市場份額，即在一定的市場中(可以是客戶的數 量，也可以是產品銷售的數量)企業銷售產品的比例；(二)客戶保留度，即企業繼續保 持與老客戶交易關係的比例，可以用絕對數表示，也可以用相對數來表示；(三)客戶

獲取率，即企業吸引或取得新客戶的數量或比例，可以用絕對數來表示，也可以用相 對數來表示；(四)客戶滿意度，即反映客戶對其從企業獲得價值的滿意程度，可以通 過函詢、會見等方法來加以估計；(五)客戶利潤貢獻率，即企業為客戶提供產品或勞 務後所取得的利潤水準。

三、內部流程構面的衡量尺度

內部流程是從確定客戶的需要開始，到開發出能夠滿足客戶需要的產品、服務專 案、製造並銷售產品或服務，最後提供售後服務、滿足客戶要求的一系列活動。優異 的績效來自組織中所發生的程式、決策與行為。內部業務流程指標。主要包括三個方 面：(一)評價企業創新能力的指標，如新產品開發所用的時間、新產品銷售額在總銷 售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產品的比例、所耗開發費用與營業利潤的 比例、第一設計出的產品中可完全滿足客戶要求的產品所占的比例、在投產前需要對 設計加以修改的次數等；(二)評價企業生產經營績效的指標，如產品生產時間和經營 周轉時間、產品和服務的品質、產品和服務的成本等；(三)評價企業售後服務績效的

內部流程是從確定客戶的需要開始，到開發出能夠滿足客戶需要的產品、服務專 案、製造並銷售產品或服務，最後提供售後服務、滿足客戶要求的一系列活動。優異 的績效來自組織中所發生的程式、決策與行為。內部業務流程指標。主要包括三個方 面：(一)評價企業創新能力的指標，如新產品開發所用的時間、新產品銷售額在總銷 售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產品的比例、所耗開發費用與營業利潤的 比例、第一設計出的產品中可完全滿足客戶要求的產品所占的比例、在投產前需要對 設計加以修改的次數等；(二)評價企業生產經營績效的指標，如產品生產時間和經營 周轉時間、產品和服務的品質、產品和服務的成本等；(三)評價企業售後服務績效的