技術服務績效指標設定

根據日月光研發實驗室技術服務平衡計分卡，四大構面相關之績效指標設定列於表 3.6。必須注意的是此平衡計分卡績效指標為針對企業賦予日月光研發實驗室的組織功能 與使命而設定，針對個別員工之績效指標則必須承接組織的績效指標另外設定，以避免 使組織與員工的績效產生混淆。然而組織績效與員工個人績效實有密不可分的關係，因 此在以下各小節分別探討財務、顧客、內部流程以及創新學習等四大構面之關鍵技術服 務績效指標時，部份亦以員工績效指標為出發點，藉以擴展至組織績效指標。

一、財務構面績效指標

財務構面對於日月光研發實驗室而言代表已執行之技術服務的總價值，而執行技 術服務之實際營收亦屬於企業營收項目之ㄧ。財務構面績效指標一般皆為落後指標，

亦即績效評核對象為執行先前策略措施的結果。日月光研發實驗室財務構面落後指標 包括技術服務總值、執行技術服務效率以及設備稼動率，其中執行技術服務效率與設 備稼動率大致類似工廠生產線之產能利用率，因此皆歸類於財務性指標。這三項財務 構面落後指標的設定分別敘述如下：

(一)技術服務總值：技術服務總值即技術服務實際營收與企業策略性免收或減收 款項的加總。此指標代表以金錢所量化之技術服務執行總量。雖然技術服務的執 行總量亦可用技術服務件數作為績效指標，但這種指標會將簡易與複雜的技術服 務等同視之，不易明確區分因不同技術服務所產生的不同工作量或價值。因此以 預設工時及設備折舊工時訂定之價目表量化所得之技術服務總值使用於績效評 核才較為合理。技術服務總值設定的績效目標訂為每年提升5%，直觀上可由添 購設備增聘技術人員以提升產能、開發新技術服務、引入新顧客、策略性降低技 術服務價格以吸引委託案件、策略性增加技術服務價格以增加服務總值等方式達 成。此外，技術服務實際營收為依據價目表收費且實際取得營收之技術服務量。

以歷年經驗而言，技術服務實際營收約佔日月光研發實驗室技術服務總值的 10~20%，且隨著企業環境景氣良窳而有所變化。由於日月光研發實驗室所提供 的技術服務被賦予服務客戶使企業獲取訂單的使命，與一般純粹獲利導向的獨立 技術服務公司不同，因此實際營收多寡取決於企業策略運用，而非組織績效的重 點。也因此技術服務實際營收並未列入日月光研發實驗室技術服務績效評核的項 目。

(二)執行技術服務效率：由於日月光研發實驗室同時具有規劃執行研發專案與基 礎科學研究以及執行客戶委託技術服務等不同的組織功能，大部份成員皆同時負 責不同比例的研發專案、基礎科學研究與技術服務任務，僅有少部份基層員工專 責執行技術服務指派工作。在此情況下，以執行技術服務的總工作時數作為員工 績效指標僅能代表該員工接受指派的技術服務任務量，也會造成執行研發專案與 基礎科學研究比例較高的員工其技術服務總工時較低的結果。同時，執行技術服 務之總工時也無法反應工作效率。因此在評核員工執行指派技術服務任務的工作 效率時，較佳的方式為預先評估並設定各項技術服務在正常執行狀態下所需的工 時，再比較實際執行所費工時與預定工時之間的差異。由於不同的技術服務任務 可能陸續指派給同一位員工，所以計算員工預定執行技術服務量時，可將指派技 術服務之預定總工時除以預定的總工作天數，成為每工作天該技術服務預定所佔 的工時，並以該技術服務預定的執行啟始日往後展開。如此逐日加總即可得到該 員工執行各項指派技術服務的每工作天預定工時，也可在特定時間間隔內監測該 員工的指派技術服務工作量。假設任務一預定總工時為十二小時、六個工作天完 成(即每工作天兩小時)、於第一工作天開始執行；任務二預定總工時為廿八小時、

七個工作天完成(即每工作天四小時)、於第三工作天開始執行；任務三預定總工 時為八小時、八個工作天完成(即每工作天一小時)、於第七工作天開始執行；任 務四預定總工時為六小時、兩個工作天完成(即每工作天三小時)、於第十一工作 天開始執行，則在第六至第十一工作天的評核區間內，該員工接受指派技術服務

之預定總工作時數為廿六小時，且每工作天技術服務預定工作時數分別為六、

五、五、五、一、四小時。此技術服務預定總工時即為特定時間間隔內員工技術 服務工作效率的評核基準。當員工提前或延後啟始或完成受指派的技術服務任務 時，其每工作天之工作時數將依實際任務啟始日期與實際遞交日期重新計算，並 以同一評核時間區間計算實際總工時與預定總工時之比率。假設任務一與任務四 皆依預定時程完成、任務二啟始與遞交皆延後四個工作天、任務三延後一個工作 天啟始但在兩個工作天內提前遞交，則任務一、二、四每工作天之技術服務實際 工時即為預定工時，而任務三每工作天之技術服務實際工時經重新計算成為四小 時。在此例中，該員工在評核區間內執行指派技術服務任務之實際工時為卅三小 時，且每工作天技術服務實際工作時數分別為二、四、八、八、四、七小時。所 以在此特定評核區間內，該員工執行指派技術服務任務之工作效率可由技術服務 實際總工時與預定總工時之比率加以量化(在此例中為33 / 28 = 1.18)，同時啟始與 遞交日期若發生提前或延後皆予以記錄，作為內部流程構面技術服務預定時程達 成率之績效指標，並據以檢討、調整技術服務預定時程的訂立方式。各員工實際 總工時加總除以各員工預定總工時加總之比率即為日月光研發實驗室執行技術 服務之效率。執行技術服務效率的績效目標為執行技術服務實際總工時與預定總 工時比率≥ 1，且於每週監測。此績效指標同時也可反應指派於技術服務的人力 資源是否適當，作為組織調節人力資源的重要參考依據。

(三)設備稼動率：設備稼動率之計算方式與員工技術服務總工時類似，皆為預先 評估並設定各項技術服務在正常執行狀態下所需使用相關設備的總工時，再將設 備使用總工時除以總工作天數，成為每工作天該技術服務使用的設備工時，並以 該技術服務的執行啟始日往後展開，逐日加總。所不同者在於設備稼動率僅使用 實際工時，亦即其計算僅根據技術服務實際啟始與遞交日期。由於日月光研發實 驗室提供技術服務的使命之ㄧ為服務客戶使企業獲取訂單，所以獲利並非此企業 內部組織的主要目標，故其設備稼動率也不能等同視為工廠生產線之產能利用

率。監測設備稼動率的主要目的在於評估是否須須添購產能不足設備或淘汰、移 轉產能過剩設備(即停止相關技術服務)，並瞭解設備的妥善度。由於日月光研發 實驗室為常日班制，員工標準工作時數為每工作天八小時，因此須由手動操作或 人員持續監控的設備在理論上其使用工時每工作天不會超過八小時；但如數值模 擬所使用的電腦工作站之類設備自然可以廿四小時自動運作。在設備故障維修或 校正保養期間，與該設備相關的技術服務項目即無法執行，或須外包委託給其他 技術服務公司進行。因為部份設備亦同時作為執行研發專案或基礎科學研究之 用，若以評估設備產能過剩或不足為考量，日月光研發實驗室設備稼動率之績效 目標可訂為特定設備之技術服務實際使用工時應在其理論使用工時的25~75%之 間，亦即對須手動操作或監控的設備每日平均使用量不超過六小時、不低於兩小 時；自動運作設備每日平均使用量不超過十八小時、不低於六小時，每日紀錄並 於每半年檢討。若在半年期間特定設備使用量大部份皆高於或低於此上下限，則 須進一步檢討是否應添購或淘汰、移轉該設備。

財務構面的領先指標則為技術服務總值與營運支出比率，績效目標訂為每年之營 運支出不大於技術服務總值，且於每月統計該月以及累計至目前的數值。領先指標意 謂達成績效目標的誘因，而此技術服務總值與營運支出比率可使部門與組織主管清楚 瞭解該月以及累計至目前的營運狀況，並預作下個月的營運調整，最終達成年預設目 標。

二、顧客構面績效指標

日月光研發實驗室為附屬於企業內部的組織，亦不以獲利為主要營運目標，因此 其顧客來源原則上即為企業營運所維繫的顧客群。企業可能因營運策略的考量增加或 降低與特定顧客的接觸頻率。以半導體產業的巨型代工企業為例，維繫眾多投貨量高 低差距極大的顧客群可充份利用產能以提升營收，進而搶逐二線競爭對手之市場佔有 率，並可在例如高投貨量顧客因某些特定原因突然降低投貨量等的極端情況下尚有營

運餘裕可以運作。但在此同時，營運成本也必定會因顧客數目增加而增加，影響獲利

運餘裕可以運作。但在此同時，營運成本也必定會因顧客數目增加而增加，影響獲利