關鍵績效指標的產出

在集團中不同的實驗室工作內容不同，工作性質也有很大的差異，為便於分析，根 據實驗室的性質不同，從財務、客戶、內部管理、學習與成長四個構面出發，設立實驗 室的KPI 體系。考評指標和相應的指標權重也有所不同，且需根據情況變化而進行動態 調整。

一、財務構面衡量尺度：

財務構面是其他三個構面的出發點與歸宿，財務績效指標顯示企業的戰略及執行 是否有利於利潤的增加。將集團的最終目標及分解到年度的重點任務，應該是大規 模、提高贏利能力、增加員工收入、加強成本控制。財務績效指標主要包括：(一)收 入增長指標；(二)成本減少或生產率提高指標；(三)資產利用或投資戰略指標。當然，

也可以根據企業的具體要求，設置更加具體的指標，如經濟增加值、淨資產收益率、

資產負債率、投資報酬率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、成本降低率、

營業淨利額和現金流量淨額等。 本研究技術服務財務構面績效指標為：(一)技術服務 總值與營運支出比率；(二)技術服務總值；(三)執行技術服務效率；(四)設備稼動率。

平衡計分卡還要求企業根據不同發展時期的不同要求，相應地選擇財務績效指 標。例如，當企業處於增長期時，由於企業在提供產品和勞務獲得收入方面有著較大 的增長潛力，投資規模較大和投資報酬率較低，其財務目標主要是不斷提高收入的增 長率及目標市場、客戶群和區域的銷售額，因此對處於這一時期的企業應主要採用銷 售增長率、目標市場收入增長率等財務績效指標來加以評價。

及時和準確的財務資料從來就是管理層得以有效管理企業的重要因素，財務目標 也是管理者在制定戰略時首先考慮的目標。平衡計分卡的設計不是否認財務資料的重 要性，而是在財務指標的基礎上，對傳統企業管理中因過度重視財務而忽視了其他方 面造成的“不平衡”狀況進行修正，使財務成為四項主要指標之一。財務指標仍是最重 要的指標。平衡計分卡的財務方面用來體現集團利益，概括反映企業績效。

二、客戶構面的衡量尺度

在客戶方面，管理者要確定經營單位將要面對的競爭性客戶和市場份額，並計量 經營單位在這個目標範圍內的業績情況，主要包括：客戶滿意度、客戶保持、客戶獲 得、客戶獲利能力以及市場份額和會計份額。本研究技術服務顧客構面績效指標為：

(一)顧客共同研發案件數；(二)諮詢顧問服務案件數；(三)顧客滿意度；(四)重大客訴 件數；(五)顧客維持率。

現代管理理念認為，客戶滿意度的高低是企業成敗的關鍵。企業想取得長期的經 營績效，則須創造出受客戶青睞的產品與服務，因此企業的活動須以客戶價值為出發 點。客戶方面績效指標主要包括：(一)市場份額，即在一定的市場中(可以是客戶的數 量，也可以是產品銷售的數量)企業銷售產品的比例；(二)客戶保留度，即企業繼續保 持與老客戶交易關係的比例，可以用絕對數表示，也可以用相對數來表示；(三)客戶

獲取率，即企業吸引或取得新客戶的數量或比例，可以用絕對數來表示，也可以用相 對數來表示；(四)客戶滿意度，即反映客戶對其從企業獲得價值的滿意程度，可以通 過函詢、會見等方法來加以估計；(五)客戶利潤貢獻率，即企業為客戶提供產品或勞 務後所取得的利潤水準。

三、內部流程構面的衡量尺度

內部流程是從確定客戶的需要開始，到開發出能夠滿足客戶需要的產品、服務專 案、製造並銷售產品或服務，最後提供售後服務、滿足客戶要求的一系列活動。優異 的績效來自組織中所發生的程式、決策與行為。內部業務流程指標。主要包括三個方 面：(一)評價企業創新能力的指標，如新產品開發所用的時間、新產品銷售額在總銷 售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產品的比例、所耗開發費用與營業利潤的 比例、第一設計出的產品中可完全滿足客戶要求的產品所占的比例、在投產前需要對 設計加以修改的次數等；(二)評價企業生產經營績效的指標，如產品生產時間和經營 周轉時間、產品和服務的品質、產品和服務的成本等；(三)評價企業售後服務績效的 指標，如企業對產品故障的反應時間和處理時間、售後服務的一次成功率、客戶付款 的時間等。本研究技術服務內部流程構面績效指標為：(一)技術服務預定時程達成率；

(二)既有技術服務改善案達成率；(三)以及新技術服務導入案達成率；(四)確實執行標 準作業程式；(五)技術服務報告正確性。

平衡計分卡在內部業務流程方面的優勢在於它既重視改善現有流程，也要求確立 全新的流程，並且通過內部經營流程將企業的學習與成長、客戶價值與財務目標聯繫 起來。對內部業務流程的分析有助於管理層瞭解其業務運行情況，以及其產品和服務 是否滿足客戶需要；同時，管理層可以評估他們及其組織在行動方法上的有效性，通 過評估，發現組織內部存在的問題，並採取相應措施加以改進，進而提高組織內部的 管理效率。

四、學習與成長構面

學習與成長是指企業不斷創新、提升學習能力，提高管理水準，從而增強核心競

Cronbach,s α

能夠明確劃分績效好壞激勵員工向上

Cronbach,s α

度目的、實驗室的績效評估制度之瞭解、實驗室的績效評估制度的滿意度、實驗室的績 效衡量指標、績效衡量指標制定績效衡量指標時之考量依據、謹就資料結果分述如下：

一、個案對實驗室的績效評估制度目的的瞭解：

經本研究統計，填列同意或非常同意者達 71.1%，顯示大部分工作人員對實驗室的績 效評估制度目的很明確，有利於推動實施平衡計分卡。

二、個案對實驗室的績效評估制度之瞭解：

經本研究統計，填列同意或非常同意者僅 40.0%，有待加強教育指導。

三、個案對實驗室的績效評估制度的滿意度：

經本研究統計，填列同意或非常同意者僅 26.7%，有待加強努力。

四、個案對實驗室的績效衡量指標的瞭解

經本研究統計，填列同意或非常同意者僅 40.1%，有待加強。

表 4.7 個案對實驗室的績效評估制度目的很明確知覺分析 認知程度(%)

問項

非常不 同意

不同意 普通 同意 非常同 意

同意+非常同意

個案對實驗室的績效

評估制度目的的瞭解 0.0% 2.2% 26.7% 55.6% 15.5% 71.1%

個案對實驗室的績效

評估制度之瞭解 0.0% 2.2% 57.8% 28.9% 11.1% 40%

個案對實驗室的績效

評估制度的滿意度 2.2% 40.0% 31.1% 20.0% 6.7% 26.7%

個案對實驗室的績效

衡量指標的瞭解 2.2% 22.2% 35.7% 31.2% 8.9% 40.1 資料來源：本研究整理

參、個案對制定績效衡量指標時之考量依據

在制定績效衡量指標的衡量依據，有能夠與實驗室目標及策略相結合、簡易員工易 於瞭解、能夠誘導員工從事有利實驗室之行為、能夠明確劃分績效好壞激勵員工向上、

能夠與獎賞制度一致、能夠反映實驗室實際狀況等問項。從表 4.8 顯示實驗室員工有一 致的認知程度，即表示在制度績效衡量指標時，能朝此方向應該能為員工所認可。

表 4.8 制定績效衡量指標時之考量依據知覺分析 認知程度(%)

問項

非常不 同意

不同意 普通 同意 非常同 意

同意+非常同意

能夠與實驗室目標及

策略相結合 0.0% 2.2% 20.0% 55.6% 22.2% 77.8%

簡易員工易於瞭解 0.0% 2.2% 15.6% 57.8% 24.4% 82.2%

能夠誘導員工從事有

利實驗室之行為 2.2% 4.4% 17.8% 44.4% 31.1% 75.5%

能夠明確劃分績效好

壞激勵員工向上 0.0% 2.2% 20.0% 51.1% 26.7% 77.8%

能夠與獎賞制度一致 0.0% 2.2% 15.6% 53.3% 28.9% 82.2%

能夠反映實驗室實際

狀況 0.0% 4.4% 17.8% 42.2% 35.6% 77.8%

資料來源：本研究整理

肆、重要性分析結果

本節針對本研究實驗人員績效個別性衡量指標、集團績效 、共同性衡量指標、平 衡計分卡績效衡量指標，進行平均數、標準差分析，再依平均值之高低作排序，藉以分 析各指標之重要性程度。 衡量指標之平均值越高，表示受認同程度越高，重要性程度

也較高。

一、集團績效共同性重要性分析

表 4.9 集團績效共同性重要性分析 集團績效共同性重要性分析

業務面向顧客滿意度 經費面向預算執行 人力面向人力精簡 總 和

平均數 3.79 3.50 3.19 3.49

順序 1 2 3

資料來源：本研究整理

二、平衡計分卡四構面衡量指標之重要性分析

依據顧客構面、財務面、內部流程面、學習與成長面分述之：

(一)財務構面之重要性分析

如表4.10 所示，財務構面以「技術服務總值」、 「執行技術服務效率」 、「設備 稼動率」平均值較高，且整個構面平均值3.77，顯示個案機關極重視預算之爭取、

分配、支用，以利各項業務之執行。

表4.10 財務構面之重要性分析 財務構面之重要性分析 構面名稱 技術服務總值

與營運支出比 率

技術服務總值 執行技術服務 效率

設備稼動率 總 和

平均數 3.75 3.50 3.99 3.85 3.74

順序 3 4 1 2

資料來源：本研究整理

(二)顧客構面之重要性分析

(四)學習成長構面之重要性分析

伍、單因數變異數分析

本節將以單因數變異數分析，來探討不同的樣本特徵，包括不同年資、學歷，對員 工績效衡量指標及平衡計分卡四構面之指標，在指標選取上是否有明顯差異，判別要件 為P 值是否小於 0.05 之明顯水準。

一、年資不同之差異性

依照實驗員服務年資，將有效樣本區分為1 年以下、2-5 年、 6-10 年、11 年以上，

再計算出每組對於各項指標之平均數，並進行單因數變異數分析，分述如下：

(一)在實驗員績效衡量指標構面之差異性

不同服務年資在實驗員績效衡量指標構面上選取差異性，分析結果，依表4.15 所示，該構面P 值 0.238>0.05 之明顯水準，無明顯差異。

表4.15 不同服務年資在實驗員績效衡量指標之變異數分析 構面 年資 樣本數 平均值 標準差 F 值 P 值

1 年以下 1 3.9612 0.5221 2-5 年 23 4.0534 0.5672 6-10 年 19 4.1154 0.5901 實驗員績

效衡量指 標

11 年以上 1 4.0651 0.5756

2.0125 0.238

注：*P<0.05 明顯差異 資料來源：本研究整理

(二)平衡計分卡四構面之差異性

(二)平衡計分卡四構面之差異性