技術服務之平衡計分卡

基於日月光研發實驗室特殊的組織與功能，其技術服務之平衡計分卡設定見圖3.5。

此平衡計分卡以提供封裝測試產業世界頂尖實驗室技術服務為願景，四大構面之策略目 標分別為：

一、財務構面：增加技術服務總值、降低營運成本。

二、顧客構面：滿足顧客需求、提升服務品質、攜手研發創造雙贏。

三、內部流程構面：提升作業效率、降低人為疏失、提供獨特新技術服務。

四、創新學習構面：拓展技術力、提升專利提案質與量、持續吸收新知。如前節所述，

此平衡計分卡以及相關的績效管理指標僅就日月光研發實驗室機械性垂直式功能部 門所執行的客戶委託服務進行設定，並不涉及研發管理以及水準跨功能團隊所負責的 研發專案與基礎科學研究部份。

圖3.6為日月光研發實驗室技術服務平衡計分卡各構面策略目標之因果關係。在此因 果關係中，從底而上的關聯層級分別為創新學習、內部流程、顧客與財務等構面，並以 財務構面作為最終目標。在創新學習構面中，「拓展技術力」與內部流程構面的「提升 作業效率」及「降低人為疏失」等策略目標有重要關聯，而「持續吸收新知」不但能「提 升專利提案質與量」藉以提升企業競爭力，也是內部流程構面「提供獨特新技術服務」

策略目標的基礎。內部流程構面的「提升作業效率」除可達成顧客構面「滿足顧客需求」

之策略目標外，亦與「降低人為疏失」及「提供獨特新技術服務」共同達成顧客構面的

「提升服務品質」策略目標。此外，「提供獨特新技術服務」不僅可藉以與顧客「攜手 研發」新產品或新技術以「共創雙贏」，進而亦可「提升服務品質」；而「提升服務品 質」又可更加「滿足顧客需求」。顧客構面的「提升服務品質」策略目標聯結於財務構 面的「降低營運成本」，而顧客構面的所有策略目標皆銜接於財務構面「增加技術服務 總值」之策略目標。

值得注意的是附屬於企業的日月光研發實驗室提供技術服務的兩項主要使命為服 務客戶使企業獲取訂單以及檢測生產產品特性是否符合顧客需求規格，這與純粹獲利導 向的獨立技術服務公司積極拓展市場以擴大業務的作為有本質上的不同，也因此其平衡 計分卡與相關績效指標具有獨特性，並不能一體適用於其他類似的技術服務公司。

圖 3.5 日月光研發實驗室技術服務之平衡計分卡 資料來源：本研究整理

增加技術服務總值 降低營運成本

滿足顧客需求 提升服務品質 攜手研發創造雙贏

提供獨特新技術 提升作業效率 降低人為疏失 服務

拓展技術力 提升專利提案

質與量 持續吸收新知

顧客 構面 財務 構面

內部 流程 構面

創新 學習 構面

圖 3.6 日月光研發實驗室技術服務平衡計分卡策略目標之因果關係 資料來源：本研究整理