第四章 研究設計與實證分析
4.3 問卷設計與分析
42
表4.1 網路咖啡店之顧客問卷整理（續）
E 顧客滿意度 項
次 公司名稱 E1 產品種類 和服務品質
E2 流程服 務時間
E3 市場 佔有率
E4 顧客抱 怨處理速度
21 長虹電腦網際網路 39 35 34 39
22 水瓶座網際網路 41 43 37 41
23 五度空間茶藝館 37 29 25 21
24 科技村 39 30 28 26
25 高手網際網路店 34 21 15 24
26 發條橘子網際網路 45 41 16 36 27 全方位網際網路生活館 33 24 19 17 資料來源：本研究整理
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二、問卷統計
本研究評估指標的數據，是由問卷回收資料整理所得的數據。期間 共回收31 份問卷，因有些業者因商業機密之關係回答並不完整，問卷經 篩選後其中有4 份為無效卷，而有效卷為 27 份，問卷回收率為 63%，如 表4.2 說明。
表4.2 問卷回收整理的數據 公司名稱 硬體投資
金額(I1)
軟體投資 金額(I2)
員工人 數(I3)
每小時收 費價格(O1)
顧客滿意 度(O2)
營業額 (O3) 網路星球(D1) 420 75 11 25 11.3 180 藍語(D2) 830 110 16 25 13.6 350 戲骨(D3) 510 70 6 20 8.8 150
風之谷網際網路(D4) 270 50 4 10 6 70
超動感網際網路(D5) 210 35 4 10 11.4 110
亨鉅資訊館(D6) 200 35 6 10 15.9 240 神通情人網 (D7) 440 70 8 20 14.8 270 網路戰將(D8) 430 50 7 20 9.8 90
英特奈網際資訊社(D9) 200 35 5 10 7.5 60
狂飆網際網路(D10) 500 70 9 30 15.1 360
銀河戰將網際網路(D11) 430 50 6 20 8.9 60
幻影空間資訊社(D12) 460 60 8 20 17.1 230 紅色角落(D13) 320 45 6 30 16.9 250
飆網家族資訊行(D14) 200 35 4 15 7.6 90
夢幻家網路休閒(D15) 320 50 7 20 15 280 e 快上網(D16) 470 55 12 10 15.1 210
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表4.2 問卷回收整理的數據（續）
公司名稱 硬體投資 金額(I1)
軟體投資 金額(I2)
員工人 數(I3)
每小時收 費價格(O1)
顧客滿意 度(O2)
營業額 (O3) 伊電園(D17) 380 50 7 20 14 240
小不點網路咖啡店(D18) 420 50 12 30 16.4 300
迪迪網際網路(D19) 480 55 6 15 15.1 320
網際奇摩(D20) 700 100 12 60 15.7 300
長虹電腦網際網路(D21) 410 45 5 20 14.7 200
水瓶座網際網路(D22) 800 100 13 50 16.2 500
五度空間茶藝館(D23) 710 65 8 50 11.2 130 科技村(D24) 620 70 10 30 12.3 170
高手網際網路店(D25) 370 45 6 20 9.4 110
發條橘子網際網路(D26) 850 110 15 50 13.8 150
全方位網際網路(D27) 370 60 9 20 9.3 90 資料來源：本研究整理
由表 4.2 得知，在硬體投資金額從(I1)200-850 萬元；軟體投資金額(I2) 從35-110 萬元；員工人數(I3)從 4-16 人；每小時收費價格(O1)從 10-60 元；
顧客滿意度(O2)經問卷整理平均得分從 6-17.1 分；營業額(O3)從 60-500 萬 元。單就其各個構面來看，其間差距頗大。經整理後針對其間的效率值進行 檢定，如表4.3 為 27 個 DMU 的投入與產出變數敘述統計資料與表 4.4 為各 項投入與產出變數的相關係數資料。
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表4.3 投入與產出變數的敘述統計資料表 硬體投資
金額
軟體投資
金額 員工人數 每小時收 費價格
顧客滿意
度 營業額 Max 850 110 16 60 17.1 500
Min 200 35 4 10 6 60
Average 456.2963 60.925926 8.2222222 24.444444 12.7 204.07407 SD 185.15555 21.646873 3.2923405 13.286956 3.2282319 107.12607 資料來源：本研究整理
表4.4 投入與產出變數相關係數表 硬體投資
金額
軟體投資金
額 員工人數 每小時收 費價格
顧客滿意
度 營業額
硬體投資金額 1 0.9161458 0.806985 0.7827641 0.3225811 0.4627204
軟體投資金額 0.9161458 1 0.8467903 0.7293404 0.2846103 0.4918928 員工人數 0.806985 0.8467903 1 0.6081798 0.4408159 0.5214398
每小時收費價格 0.7827641 0.7293404 0.6081798 1 0.3445235 0.4010047 顧客滿意度 0.3225811 0.2846103 0.4408159 0.3445235 1 0.8019406 營業額 0.4627204 0.4918928 0.5214398 0.4010047 0.8019406 1
資料來源：本研究整理 三、DEA 模式選取
網咖業是一個以營利為目標的服務性組織，適合使用資料包絡分析 法衡量其經營效率。而本研究以一般常用的 CCR 模式及 BCC 模式作為 網咖業效率衡量模式。
在模式使用上首先以 CCR 模式求取 DMU 總效率值，再利用 BCC 模式求取純技術效率值，進而由CCR 模式中的Σλ值了解其規模處於何
46
種規模報酬狀態。從CCR 模式中所能得到的只是一個整體總效率值，尚 缺完備訊息；因此我們再利用BCC 模式將整體總效率值分為純技術效率 及規模效率，進而可提供資訊作為組織改善的方向與幅度。
四、效率分析
本研究在選定DMU 之評估對象，確定投入、產出項要素及衡量的模 式後，經由DEA 分析軟體求解，將其模式設定為「投入導向」狀態，藉 由CCR 模式及 BCC 模式分析各 DMU 的總效率、技術效率、規模效率 及規模報酬的狀態，以及各DMU 在經營效率上的參考群體，其結果詳如 表4.5：
表4.5 各效率值及規模報酬的判斷，以及各 DMU 之參考群體 項
次 公司名稱 總效率 技術效率 規模效率 規模報酬狀態 參考DMU 群體
1 網路星球(D1) 0.6349206 0.6666667 0.952381 規模報酬遞增 13
2 藍語(D2) 0.5172414 0.5681818 0.910345 規模報酬遞增 6、13、19 3 戲骨(D3) 0.6472868 0.7843137 0.825291 規模報酬遞增 13、23 4 風之谷網際網路(D4)0.526699 1 0.526699 規模報酬遞增 13、21
5 超動感網際網路(D5) 1 1 1 固定規模報酬 5
6 亨鉅資訊館(D6) 1 1 1 固定規模報酬 6
7 神通情人網 (D7) 0.7584212 0.7616549 0.995754 規模報酬遞增 6、13、19 8 網路戰將(D8) 0.5827112 0.7666667 0.760058 規模報酬遞增 13、23 9 英特奈網際資訊社(D9) 0.6181818 1 0.618182 規模報酬遞增 6、13 10 狂飆網際網路(D10) 0.9059675 0.9974114 0.908319 規模報酬遞增 6、13、19 11 銀河戰將網際網路(D11) 0.6201703 0.7727273 0.802573 規模報酬遞增 13、23
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表4.5 各效率值及規模報酬的判斷，以及各 DMU 之參考群體（續）
項
次 公司名稱 總效率 技術效率 規模效率 規模報酬狀態 參考DMU 群體
12 幻影空間資訊社(D12) 0.7588757 1 0.758876 規模報酬遞增 13 13 紅色角落(D13) 1 1 1 固定規模報酬 13 14 飆網家族資訊行(D14) 0.8 1 0.8 規模報酬遞增 13
15 夢幻家網路休閒(D15) 0.9518694 0.9914637 0.960065 規模報酬遞增 6、13、19 16 e 快上網(D16) 0.6080283 0.6363636 0.955473 規模報酬遞增 6、13 17 伊電園(D17) 0.8053128 0.8310454 0.969036 規模報酬遞增 6、13、19
18 小不點網路咖啡店(D18) 1 1 1 固定規模報酬 18
19 迪迪網際網路(D19) 1 1 1 固定規模報酬 19
20 網際奇摩(D20) 0.9659091 1 0.965909 規模報酬遞增 13、23
21 長虹電腦網際網路(D21) 1 1 1 固定規模報酬 21
22 水瓶座網際網路(D22) 0.8818785 1 0.881878 規模報酬遞增 6、13、19
23 五度空間茶藝館(D23) 1 1 1 固定規模報酬 23
24 科技村(D24) 0.6041257 0.6428571 0.939751 規模報酬遞增 13、23 25 高手網際網路店(D25) 0.6422179 0.8518519 0.753908 規模報酬遞增 13、23 26 發條橘子網際網路(D26) 0.6652745 0.7094749 0.9377 規模報酬遞增 13、23 27 全方位網際網路(D27) 0.5765766 0.6486486 0.888889 規模報酬遞增 13 資料來源：本研究整理
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總效率：表示就整體而言 DMU 在營運上的效率狀況，相對最有效率的單位 其值為1。
技術效率：表示 DMU 是否有效的運用各投入要素以達到產出極大化的情 形，其值愈大代表該 DMU 對各投入要素使用愈得其法，愈有效 率。
規模效率：表示衡量一組織是否處在最適規模下經營。
規模報酬：表示DMU 的投入項規模是否適當，若其Σλ值大於 1，代表 DMU 處於規模報酬遞減狀態（DRS），表示DMU 應縮小規模;若Σλ值 小於1，代表 DMU 處於規模報酬遞增狀態（IRS），表示DMU 應 擴大規模;若Σλ值等於 1，則表示該 DMU 之投入產出組合處於 最適規模狀態（CRS）。
經評估結果總效率為1 者（即在經營上具有效率）的單位計有 DMU5、
DMU6、DMU13、DMU18、DMU19、DMU21 及 DMU23 等七家業者，佔所 有評估單位的26％，表示該七家業者在各投入項的使用上有充分之利用，沒 有任何浪費，且其規模較適中，產出也最適宜。
至於其他20 個相對非效率之 DMU，其中有 6 個 DMU 的純粹技術效率 值均為1，即表示此 6 個 DMU 在技術方面並無浪費之處，僅在規模上作適 當的調整即可，其餘 14 個 DMU 應同時在技術上及規模上作適度的改善及 調整（詳如五.差額變數分析）方能達到相對有效率的境界。無效率的 DMU 都有其相對應的參考對象，如D1 的參考對象為 D13；D2 的參考對象依序為 D6、D13 與 D19…等。
由於受評估者D5、D6、D13、D18、D19、D21、D23 之排序皆為第 1，
若要將這 7 個 DMU 之間再做一排序時，則可依被其他 DMU 參考次數的多 寡再做為排序的依據，其中 D13 被參考的次數有 20 次，是被參考最多的 DMU；依次為 D6 有 8 次、D23 有 7 次、D19 有 6 次、D21 有 1 次。其結果 如表4.6 所示：
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表4.6 有效率的業者被參考的次數與排序
受評估者編號 D13 D6 D23 D19 D21 D5 D18 被參考的次數 20 8 7 6 1 0 0
排序 1 2 3 4 5 6 6
資料來源：本研究整理 五、差額變數分析
由前述之效率分析，我們得知 DMU 之非效率單位多因規模無效率 所造成，而差額變數分析之對象主要係針對不具效率之DMU，在營運資 源使用上提供其具體之改善方向與幅度，本研究以CCR 模式來運算差額 變數，一般而言，出現在投入項的差額變數表示投入資源過多，因此應 予以減少；而出現在產出項的差額變數表示產出項仍有增加的空間，應 該繼續努力，以達到相對有效率之境界。本研究對相對不具效率單位進 行差額變數分析結果，詳見表4.7 內容說明。
對於總效率值偏低的DMU，縮小其投入項的幅度，如 DMU1，其硬 體投資金額應減少153.33 萬元（佔 36.51％）、軟體投資金額應減少 37.5 萬元（佔50.0％）、員工人數應減少 6 人（佔 54.55％），其營運方能達到 相對有效率。整體而言，對於相對不具效率的DMU，在投入項的資源使 用上，有不當的現象，應朝硬體投資金額、軟體投資金額及員工人數方 向精減，其縮減的幅度，平均約略多於（1 一總效率值）×100％；各 DMU 詳細縮減比例詳如表4.7 所示。
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表4.7 各 DMU 的差額變數參考數據
DMU 公司名稱 硬體投 資金額
軟體投 資金額
員工人 數
每小時 收費價
顧客滿
意度 營業額
1 網路星球 -153.33 -36.51%
-37.5 -50.00%
-6 -54.55%
0 0.00%
27.833 24.63%
28.333 15.74%
2 藍語 -443.79
-53.47%
-53.103 -48.28%
-7.7241 -48.28%
0 0.00%
87.103 64.05%
0 0.00%
3 戲骨 -286.4
-56.16%
-40.581 -57.97%
-2.1163 -35.27%
0 0.00%
14.802 16.82%
0 0.00%
4 風之谷網際網 路
-142.33 -52.71%
-33.398 -66.80%
-1.8932 -47.33%
0 0.00%
0 0.00%
16.893 24.13%
5 超動感網際網 路
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
6 亨鉅資訊館 0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
7 神通情人網 -106.29 -24.16%
-24.614 -35.16%
-1.9326 -24.16%
0 0.00%
14.7 9.93%
0 0.00%
8 網路戰將 -201.39 -46.84%
-20.864 -41.73%
-3.1729 -45.33%
0 0.00%
0 0.00%
51.886 57.65%
9 英特奈網際資 訊社
-76.364 -38.18%
-16.364 -46.75%
-2.2727 -45.45%
0 0.00%
0 0.00%
51.818 86.36%
10 狂飆網際網路 -47.016 -9.40%
-8.4403 -12.06%
-0.8643 -9.40%
0 0.00%
69.804 46.23%
0 0.00%
11 銀河戰將網際 網路
-192.02 -44.66%
-21.395 -42.79%
-2.279 -37.98%
0 0.00%
0 0.00%
66.68 111.13%
12 幻影空間資訊 社
-136.21 -29.61%
-14.467 -24.11%
-1.929 -24.11%
10.355 51.78%
0 0.00%
22.959 9.98%
13 紅色角落 0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
14 飆網家族資訊 行
-40 -20.00%
-12.5 -35.71%
-1 -25%
0 0.00%
8.5 11.18%
35 38.89%
51
表4.7 各 DMU 的差額變數參考數據（續）
DMU 公司名稱 硬體投 資金額
軟體投 資金額
員工人 數
每小時 收費價
顧客滿
意度 營業額
15 夢幻家網路 休閒
-15.402 -4.81%
-4.6457 -9.29%
-0.3369 -4.81%
0 0.00%
29.7959 19.86%
0 0.00%
16 e 快上網 -277.27 -58.99%
-21.558 -39.20%
-6.3117 -52.50%
0 0.00%
0 0.00%
17.7922 8.47%
17 伊電園 -98.756 -25.99%
-9.7344 -19.47%
-1.3628 -19.47%
0 0.00%
13.4401 9.60%
0 0.00%
18 小不點網路 咖啡店
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
19 迪迪網際網 路
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
20 網際奇摩 -23.864 -3.41%
-12.045 -12.05%
-0.4091 -3.41%
0 0.00%
146.295 93.18%
141.364 47.12%
21 長虹電腦網 際網路
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
22 水瓶座網際 網路
-148.7 -18.59%
-11.812 -11.81%
-1.5356 -11.81%
0 0.00%
153.734 94.90%
0 0.00%
23 五度空間茶 藝館
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
24 科技村 -252.1
-40.66%
-27.711 -39.59%
-4.5422 -45.42%
0 0.00%
0 0.00%
2.27898 1.34%
25 高手網際網 路店
-137.23 -37.09%
-16.1 -35.78%
-2.22 -37.00%
0 0.00%
0 0.00%
25.1277 22.84%
26 發條橘子網 際網路
-284.52 -33.47%
-36.82 -33.47%
-5.364 -35.76%
0 0.00%
112.791 81.73%
214.499 143.00%
27 全方位網際 網路
-156.67 -42.34%
-30 -50.00%
-5 -55.56%
0 0.00%
19.6667 21.15%
76.6667 85.19%
資料來源：本研究整理
52