投入與產出項之選取

一、投入項之選取

以DEA 從事經營效率分析，當選定決策單位後，還需適當地選取對 產出項有貢獻的投入項。以經濟學的觀點，企業廠商從事經濟生產活動，

其投入要素不外乎資金（含資產及借貸）、人力及企業能力，其中企業能 力為非實質、不穩定且無法量化的投入變數，在此不予考量。本研究經 資料蒐集及訪談台中縣地區網咖業主後，再衡量網咖業之特性及本研究 目的，最後選擇硬體投資、軟體投資、員工人數等項，作為網咖業者經 營效率評估之投入因素，茲將各投入因素說明如下：

(一) 硬體投資構面（I1）

含網咖店的地點選擇、營業面積、店面裝潢、電腦設備及附屬設 施等之投資金額。

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(二) 軟體投資構面 （I2）

含各電腦之作業系統及各營業系統設備之投資金額。

(三) 員工人數構面（I3）

網咖業的營業時間大多為 24 小時營業，而其服務人員上班時間 亦依其營業時間分成三班制，有些業者因營業面積大或營業項目的關 係更將服務人員分成內場與外場，而此構面指的是因營業所需之員工 總人數。

二、產出項之選取

產出項係達成組織目標之具體化的衡量項目，影響組織生產效率評 估的產出項眾多，考量網咖業之特性、資料選取的可行性、正確性及訪 談結論，本研究以網咖業者的單位收入、營業額、顧客滿意度等項為產 出要素，作為效率評估之衡量指標，茲將各產出要素說明如下：

(一) 單位收入構面（O1）

每家網咖店因經營地點、營業項目及性質不盡相同，所以在費用 收取上亦有所差異，而此單位收入構面是指每小時之平均消費金額。

(二) 營業額構面（O2）

營業額構面為受訪之網咖業者六個月之總營收金額。

(三) 顧客滿意度構面（O3）

此構面關係到消費者之感受程度，無法從受訪者得知確切之資 料，因此針對此構面本研究再做一份問卷（附錄二）。針對受訪之網 咖店顧客發放填答，當場回收至10 份問卷為止。整理後再利用 Likert scale 五量表做分數加總統計如表 4.1。

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表4.1 網路咖啡店之顧客問卷整理

E 顧客滿意度 項

次 公司名稱 E1 產品種類 和服務品質

E2 流程服 務時間

E3 市場 佔有率

E4 顧客抱 怨處理速度

1 網路星球 37 28 21 27

2 藍語 40 33 29 34

3 戲骨 27 18 19 24

4 風之谷網際網路 15 17 14 14

5 超動感網際網路 26 30 25 33

6 亨鉅資訊館 33 44 42 40

7 神通情人網 45 36 34 33

8 網路戰將 37 21 23 17

9 英特奈網際資訊社 25 20 16 14

10 狂飆網際網路 39 39 36 37

11 銀河戰將網際網路 37 21 17 14 12 幻影空間資訊社 45 41 43 42

13 紅色角落 40 42 42 45

14 飆網家族資訊行 26 20 15 15 15 夢幻家網路休閒 34 41 36 39

16 e 快上網 41 38 35 37

17 伊電園 33 36 35 36

18 小不點網路咖啡店 42 43 37 42

19 迪迪網際網路 38 33 38 42

20 網際奇摩 44 37 36 40

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表4.1 網路咖啡店之顧客問卷整理（續）

E 顧客滿意度 項

次 公司名稱 E1 產品種類 和服務品質

E2 流程服 務時間

E3 市場 佔有率

E4 顧客抱 怨處理速度

21 長虹電腦網際網路 39 35 34 39

22 水瓶座網際網路 41 43 37 41

23 五度空間茶藝館 37 29 25 21

24 科技村 39 30 28 26

25 高手網際網路店 34 21 15 24

26 發條橘子網際網路 45 41 16 36 27 全方位網際網路生活館 33 24 19 17 資料來源：本研究整理