第三章 研究方法與設計
3.3 問卷設計與發放
3.3.1 Kano 問卷
由於學校首頁網站之使用對象涵蓋了教師、學生、家長、以及管理的行政人 員，且過往研究甚少對家長、教師及學生族群發放問卷，因此本次 Kano 問卷發 於之對象為新北市成功國小之高年級學生、家長、及教師和行政人員等四大族 群。學生以採用線上問卷的方式填寫問卷，為採用賽博士校園首頁管理系統之內 建的問卷模組來施作，其他族群採用紙本問卷方式施作，因行政人員人數較少，
故委請蘆洲國小、鷺江國小、忠義國小、集美國小、永福國小、五華國小、光榮 國小等有使用賽博士校園首頁管理系統之三重蘆洲地區學校之行政人員幫忙填 寫，最終回收有效問卷數為教師 98 份、家長 121 份、學生 405 份及行政人員 57 份等，總共 681 份有效問卷。
圖 3-2 賽博士校園網站管理系統之問卷模組畫面
本研究根據 Aladwani[33]、Ng.[44]、張淑芬[19]、SERVQUAL 等相關研究，
並參考國小資訊組長和資訊教師和架站軟體廠商等相關專業人員的意見，整理出 三個構面總共 23 項問項，如下表所示。而因為 21~23 題因只針對教師甚至行政 人員方能接觸及有能力作答，因此謹列在下供後續研究參考。
表 3-1 學校網站品質屬性與構面
構面 題號 題項 參考文獻及來源
技 術 及 功 能 適 切
1 學校網頁容易瀏覽 Aladwani[33]、張淑芬[19]
2 校網搜尋功能好用 Aladwani[33]、張淑芬[19]
3 校網運作正常 Aladwani[33]、張淑芬[19]
4 超連結標示清楚、正確 Aladwani[33]、張淑芬[19]
5 依身份區分不同專區 專家意見、軟體功能 6 校網反應速度快 Ng.[44]
7 導覽功能詳細 Ng.[44]
8 能因應需求增加功能 專家意見、軟體功能 9 校網提供的功能實用 Aladwani[33]、張淑芬[19]
10 校網版面能切換 專家意見、軟體功能
內 容 品 質
11 網站的說明清楚 Ng.[44]
12 公告標題有附加說明 專家意見、無障礙網頁規範[24]
13 圖片影片有附加說明 專家意見、無障礙網頁規範[24]
14 校網有提供文件下載功能 Ng.[44]
15 校網中有提供聯繫管道 Aladwani[33]、張淑芬[19]
外 觀 設 計
16 版面清楚簡潔 Ng.[44]、專家意見 17 網站看起來有組織性 Ng.[44]、張淑芬[19]
18 網頁中的字體大小恰當 Aladwani[33]、張淑芬[19]
19 網頁色彩協調 Aladwani[33]、張淑芬[19]
20 提供更多動態效果 Aladwani[33]、張淑芬[19]
21 提供更多教育訓練 Lee et al.[39]
22 管理功能方便操作 DeLone & McLean[34]
23 廠商能提供即時服務 DeLone & McLean[34]
Kano 問卷最特殊之地方，在於它採用二維之問項題型，以了解當受訪者對 於某一品質要素充足或不充足時之感受。之後，依據問卷填答結果將受測者所填
答之正反向品質要素予以分類，分類方式為正面題項之填答結果與反面題項填答 結果交叉對照而得。而分類及品質之敍述每位學者略有不同，以下茲列舉數位學 者為例。
一、狩野紀昭[14]之品質分類，如下表所示：
表 3-2 二維品質歸類表
滿意 應該 不關心 沒辦法 不滿意 其它 滿意 無效品質 魅力品質 魅力品質 魅力品質 一元品質 其它品質 應該 相反品質 不關心品質 不關心品質 不關心品質 當然品質 其它品質 不關心 相反品質 不關心品質 不關心品質 不關心品質 當然品質 其它品質 沒辦法 相反品質 不關心品質 不關心品質 不關心品質 當然品質 其它品質 不滿意 相反品質 相反品質 相反品質 相反品質 無效品質 其它品質 其它 其它品質 其它品質 其它品質 其它品質 其它品質 其它品質
二、Schvaneveldt et al.[48]之二維品質要素歸類表 表 3-2 二維品質歸類表
喜歡 正如預期 沒有影響 毫無幫助 不喜歡
喜歡 其他 魅力評價 魅力評價 魅力評價 一元評價
正如預期 其他 無差異評價 無差異評價 無差異評價 當然評價 沒有影響 其他 無差異評價 無差異評價 無差異評價 當然評價 毫無幫助 其他 無差異評價 無差異評價 無差異評價 當然評價
不喜歡 反向評價 其他 其他 其他 其他
不 充 充 足
足
不 充 充 足
足
二、Matzler and Hinterhuber 之二維品質要素歸類表[41]
表 3-3 二維品質歸類表
滿意 理所當然 沒感覺 能忍受 不滿意
滿意 無效品質 魅力品質 魅力品質 魅力品質 一元品質
理所當然 反向品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 當然品質
沒感覺 反向品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 當然品質
能忍受 反向品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 當然品質
不滿意 反向品質 反向品質 反向品質 反向品質 無效品質
三、張淑芬(2003) 簡化分類之 Kano 評價表[19]
表 3-4 Kano 評價表
不喜歡 可以忍受 無所謂
很喜歡 一元化品質 魅力品質 魅力品質
理所當然 必頇品質 無差異品質 無差異品質
無所謂 必頇品質 無差異品質 無差異品質
張淑芬[19]認為評估學校網站屬性主要篩選自國內外相關文獻，因此當品質 屬性充足時，應不致於出現“可以忍受”及“不喜歡”之答項；而當品質屬性不 充足時，亦應不致出現“理所當然”及“很喜歡”此二答項。本研究亦直接引用 此分類方式。因此，本研究之 Kano 問卷格式如下：
不 充 充 足
足
不 充 充 足
足
表 3-5 本研究之 Kano 題項範例
如果學校首頁容易瀏覽，您會覺得? □喜歡 □理所當然 □無所謂 如果學校首頁不太容易瀏覽，您會覺得? □不喜歡 □可以忍受 □無所謂
而品質屬性之判斷，以表 3-5 中之範例為例，若上方之正面題項回答為“理 所當然”，而下方之反面題項回答為“不喜歡”，則「學校首頁容易瀏覽」此一 題項對此受訪者而言為「必頇品質」。
3.3.2 Kano 品質改善指標-篩選相關準則
根據 Kano[14]的研究中指出，在衡量品質指標上，如要改善某品質要素，
其不滿意部份的減除效果可以用「一元品質」的比率加上「當然品質」的比率；
而滿意部份提高的效果可以用「魅力品質」的比率加上「一元品質」的比率。
Matzler and Hinterhuber[41]更提出品質改善指標(quality improvement index)，如 下：
增加滿意度指標＝(A+O) / (A+O+M+I) （3-1）
消除不滿意指標＝(O+M) / (A+O+M+I) （3-2）