中 華 大 學 碩 士 論 文
校園首頁軟體建構之學校網站品質改善之 研究—以新北市立成功國小為例
A Research on Quality Improvement of the Web-Site Built by Cybertutor SiteServer: A
Case Study of New Taipei Municipal Cheng-Gong Elementary School
系 所 別：資訊管理學系碩士班 學號姓名：E09810003 黃宏任 指導教授：王文良博士
中華民國 100 年 1 月
摘要
新北市(前台北縣)政府於民國 97 年底採購賽博士校園首頁管理系統，並配發至各國 中小使用，以方便學校架設網站。而目前除了新北市以及花蓮縣陸續統一採用外，也有 越來越多的縣市學校自行採購使用。由於學校使用此系統的情形日益普遍，因此實有必 要對此系統所構築的網站品質進行了解。
本研究首先透過文獻整理，以 Kano 二維品質模式初步調查使用者對學校網站的品 質傾向，再利用品質改善指標(quality improvement index；QI)篩選出準則。接續以層級 分析法(Analytic Hierarchy Process；AHP)計算出各準則之重要程度，並藉由品質機能展 開(Quality Function Deployment；QFD)將顧客需求轉換成具體的技術需求，以改善學校 網頁的品質。本研究發現該系統最需優先改善之前三項分別為「網站的說明清楚」、「學 校網站運作正常」、以及「提供相關文件下載」等； 而根據品質屋展開的結果，學校網 站必頇優先考量的技術需求為「網管多注意網站之維運」、「加強網站之導覽及說明功 能」、以及「加強連線品質」。
關鍵詞：賽博士校園首頁系統、品質改善指標、Kano 二維品質、層級分析法、品質機 能展開
ABSTRACT
The New Taipei City (originally Taipei County) government adopted the Cybertutor School SiteServer system in 2008, and distributed it to every junior high school and elementary school in the city for constructing website of each school. More and more city and county schools, including New Taipei City and Hualien County, have also adopted the system.
Due to its highly usage, it is necessary to find out the web quality constructed by this system.
Research was conducted using a two-step procedure that first utilized the Kano’s model to investigate the quality perspectives of the users and to extract the criteria by quality improvement index, and then applied Analytic Hierarchy Process (AHP) to determine the degree of importance of each criterion. The second step was to apply the Quality Function Deployment (QFD) to integrate experts’ opinions to transform the customer requirements into technical requirements to provide the best appearance and function of the website. It is found that, in regard to the customer requirements, the top three criteria needed to be improved for the system are: “providing clearly and straightforward information”, “stabilizing website operation”, and “providing related documents downloading”. While the top three corresponding technical requirements are: “more efforts on website maintenance”,
“reinforcing on user-friendly layout and better site map”, and “improving connection quality”.
Keyword: Cyberytutor SiteServer, Quality improvement index, Kano model, Analytic
Hierarchy Process, Quality Function Deployment
誌謝
本論文得以順利完成，首先要感謝指導教授王文良博士不厭其煩的指導，回想一開 始題目抉擇時的舉棋不定，及對研究充滿不確定感時的恐慌，老師您總是有辦法以您豐 富的學識幫迷途的學生指出一條明路，特於此說聲：老師感謝您，您辛苦了。同時也感 謝黃貞芬教授及柯孙謙教教於口詴時的指導與提點，讓此論文能更完整。
也感謝同學們的相互幫忙，如泰南、世堂等在統計問題上的討論與指導，研究路上 有你們這群伙伴，讓我受益良多。尤其秋月同學總是責無旁貸地扛起班代一職來服務大 家，真是辛苦妳了。還有意文，回想在台中學分班時，謝謝你們夫妻倆的招待與照顧，
省了我不少舟車勞頓之苦。也衷心地感謝幫填寫問卷的老師、各校的行政伙伴們，真是 麻煩你們了。
最後也感謝父母親及妻子的支持，讓我更堅定地走完研究之路，尤其是老婆宛玲，
提供了研究所之經驗以做參考，相信這本論文的完成，和我們快要報到的兒子是今年最 大禮物。
目錄
摘要 ... I
ABSTRACT ... II
誌謝 ... III 表目錄 ... VI 圖目錄 ... VII第一章 緒論 ... 1
1.1 研究背景與動機 ... 1
1.2 研究目的 ... 5
1.3 研究範圍與限制 ... 5
1.4 研究工具 ... 6
1.5 研究流程 ... 6
第二章 文獻探討 ... 8
2.1 Kano 二維品質... 8
2.2 二維品質之應用 ... 11
2.3 學校網站品質 ... 13
2.4 層級分析法 ... 14
2.4.1 AHP 的基本假設 ... 17
2.5 品質機能展開 ... 19
2.5.1 品質機能展開定義 ... 19
2.5.2 品質機能展開架構 ... 19
2.5.3 品質機能展開之國內外文獻整理 ... 20
第三章 研究方法與設計 ... 23
3.1 研究架構 ... 23
3.2 問卷流程 ... 23
3.3 問卷設計與發放 ... 25
3.3.1 Kano 問卷... 25
3.3.2 Kano 品質改善指標-篩選相關準則 ... 29
3.3.3 AHP 問卷 ... 29
3.4 AHP 層級分析法-理論說明與構面準則權重計算 ... 30
3.4.1 建立層級分析架構 ... 30
3.4.2 建立成對比較矩陣 ... 31
3.4.3 計算特徵值與特徵向量 ... 31
3.4.4 一致性檢定 ... 32
3.5 品質機能展開 ... 34
第四章 研究結果分析 ... 36
4.1 建構學校網站品質衡量指標 ... 36
4.1.1 建構 Kano 品質改善指標... 36
4.1.2 品質改善指標計算 ... 42
4.1.3 AHP 問卷 ... 44
4.1.4 AHP 權重計算 ... 46
4.2 針對網站品質進行品質展開 ... 50
4.2.1 導入品質機能展開 ... 50
第五章 結論與建議 ... 54
5.1 結論 ... 54
5.2 後續研究建議 ... 55
參考文獻 ... 57
一、中文文獻部份 ... 57
二、英文文獻部份 ... 60
附錄 A、Kano 問卷 ... 63
附錄 B、AHP 問卷 ... 67
附錄 C、網韻公司問卷 ... 71
表目錄
表 1-1 無障礙網路空間推動時程表 ... 3
表 2-1 銀行、乾洗店、餐廳及超級市場等四種服務業的品質屬性歸類 ... 12
表 2-2 學校網站品質構面... 14
表 2-3 品質機能展開文獻整理... 21
表 3-1 學校網站品質屬性與構面... 26
表 3-2 二維品質歸類表... 27
表 3-2 二維品質歸類表... 27
表 3-3 二維品質歸類表... 28
表 3-4 Kano 評價表 ... 28
表 3-5 本研究之 Kano 題項範例 ... 29
表 4-1 學生族群 Kano 屬性歸類結果 ... 37
表 4-2 學生家長 Kano 屬性歸類結果 ... 38
表 4-3 教師族群 Kano 屬性歸類結果 ... 39
表 4-4 行政族群 Kano 屬性歸類結果 ... 40
表 4-5 整體 Kano 屬性歸類結果 ... 41
表 4-6 各要素品質改善指標... 42
表 4-7 AHP 各構面之準則 ... 45
表 4-8 第二層構面間之成對比較矩陣 ... 46
表 4-9 第三層技術功能適切方面之準則成對比較矩陣 ... 47
表 4-10 第三層內容品質方面準則之成對比較矩陣 ... 47
表 4-11 第三層外觀設計方面準則之成對比較矩陣 ... 48
表 4-12 各層之權重... 49
表 4-13 整合各專家意見後最終之權重排序 ... 50
表 4-14 學校網站之技術需求重要度 ... 52
表 4-15 學校網站之品質機能展開表 ... 53
圖目錄
圖 1-1 臺灣地區 12 歲以上民眾歷年上網趨勢圖 ... 1
圖 1-2 臺灣地區家戶歷年上網趨勢圖 ... 2
圖 1-3 研究流程圖... 7
圖 2-1 Herzberg 之二因子理論的雙連續帶 ... 9
資料來源：林權源[12] ... 9
圖 2-2 二維品質示意圖... 10
資料來源：狩野紀昭[14] ... 10
圖 2-3 AHP 之應用論文發表數量成長趨勢圖 ... 16
圖 2-4 AHP 之應用論文發表數量統計圖 ... 16
圖 2-5 品質屋架構圖... 21
圖 3-1 本研究架構圖... 24
圖 3-2 賽博士校園網站管理系統之問卷模組畫面 ... 25
圖 3-3 本研究 AHP 架構圖 ... 30
圖 4-1 品質改善指標之各要素分布圖 ... 43
圖 4-2 品質改善指標之各要素分布圖 2 ... 44
圖 4-3 本研究之層級分析架構圖... 46
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機
校園網站對學校而言，可說是一間學校在網際網路上對外的門面，民眾也可 透過學校首頁對學校作一番了解與接觸，故每間學校都對於建置校園首頁及網站 相當的重視。而參觀學校網站的途徑─網際網路，近年來成長快速，已成為主要 的傳播媒體之一。根據交通部調查的「台灣地區個人及家庭使用網際網路狀況分 析」[1]報告顯示，到 99 年 1 月為止，年齡 12 歲以上台灣民眾上網的普及率已 達 72.56%，推估有 1,460 萬人有上網的經驗(圖 1-1)，因國小學童三年級開始接 觸電腦網路課程，故如加計 12 歲以下之人口，比例應該更高，而且家中尌可上 網之比例更高達 76.79% (圖 1-2)，尌家中最常上網者而言，每天上網的比例更高 達 75.3%，可見網際網路的普遍及重要[29]、[10]。高比例的上網人口，也代表 有更多人接觸及使用學校網站，以成功國小網站而言，每天均有上千人次瀏覽，
可見得學校網站已成為許多學生、家長獲得學校相關資訊的來源。
1150 1200 1250 1300 1350 1400 1450 1500
95年1月 96年1月 97年1月 98年1月 99年1月 時間
人口(單位萬人)
62.00%
64.00%
66.00%
68.00%
70.00%
72.00%
74.00%
百分比
人數 百分比
圖 1-1 臺灣地區 12 歲以上民眾歷年上網趨勢圖 資料來源：台灣網路資訊中心，2010 [1]
0 100 200 300 400 500 600 700
92 年7 月
93 年7 月
94 年7 月
95 年7 月
99 年1 月
時間
家戶上網數(單位:萬戶)
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
百分比
家戶數 家戶比率
圖 1-2 臺灣地區家戶歷年上網趨勢圖 資料來源：台灣網路資訊中心，2010 [1]
在中小學校園中，建置與維護首頁與網站的運作是件重要的事，而這項工作 通常都由資訊組長或兼任資訊教師的老師們負責。在學校網站建置上，功能必頇 滿足各處室部門的需求，,而首頁的呈現能展現出恰當的對外溝通、介紹的門面 功能，是每位學校資管人員的工作。
通常學校的網站，除了首頁之外，都還會有一些校內資訊服務的子系統，例 如公告欄、設備維護報修系統、檔案下載以及網路相簿等功能。這些子系統通常 都以 ASP 程式寫成，傳統上都以手動建立連結方式掛載於首頁之上。
為配合行政院對各機關、學校之無障礙首頁的要求，在民國 97 年底前，國 中小的網站都必頇符合無障礙第一優先 A+等級的需求[25]，如表 1-1 所示，故新 北市政府教網中心於 97 年度採購了網韻公司的「賽博士校園首頁管理系統」，並 配發至新北市各國中小學使用，以協助資訊組長們或資訊教師們能迅速的建立學 校網站並符合無障礙首頁 A+的需求。
表 1-1 無障礙網路空間推動時程表
類別 機關 範圍
93 年 6 月 底前
93 年底
94 年底
95 年底
96 年底
97 年底
行政 機關
中央各部會局署處
全 網 站
A A+
中央各部會局署處所屬一級機關 北、高市政府
臺灣省、福建省及各縣市政府
A A+
中央各部會局署處所屬二級機關 北、高市政府所屬各會局處室公所 臺灣省、福建省及各縣市政府所屬
各局處室
全 網 站
A A+
北、高市政府所屬各會局處室公所 等所轄機關
臺灣省、福建省及各縣市政府所屬 各局處室等所轄機關
全 網 站
A A+
身心障 礙者福 利相關 機關
社會福利、醫療院所、金融、交通 鐵路、郵政、電信
全 網 站
A A+
教育 單位
研究機構、大專院校 全
網 站
A A+
高中(職)、國中、國小等 A A+
說明：一、A：符合第 1 優先等級，可張貼一個 A 的等級標章。
AA：符合第 2 優先等級，可張貼一個 Double-A 的等級標章。
AAA：最高等級，符合第 3 優先等級，可張貼一個 Triple-A 的等級標章。
A+：符合第 1 優先等級網站，並具有下列三種便利使用者瀏覽網頁功能，
可張貼一個 A+的等級標章。
1、導盲磚搭配鍵盤快速鍵(Accesskey)，
2、網站導覽功能(Sitemap)，
3、網頁瀏覽工具應有使用鍵盤的設計，勿只設計僅能使用滑鼠點 選。
每一等級均需符合機器及人工檢測。
二、1.中央各部會局署處，例如：行政院人事行政局
2.中央各部會局署處所屬一級機關，例如：內政部消防署 3.中央各部會局署處所屬二級機關，例如：警政署刑事警察局
4.各縣市政府所屬各局處室機關，例如：鄉鎮市區公所、戶政(地政)事務 所、衛生所等。
三、97 年底前各政府行政機關網站均需符合無障礙網頁開發規範，並張貼標 章等級。
資料來源：行政院研考會，2005
「賽博士校園首頁管理系統」為網韻資訊股份有限公司所開發的一套依據各 級學校在校務行政實際的運作需求，設計合於校園使用的首頁系統。同時配合行 政院研考會在無障礙網路空間的規範，進行校園首頁無障礙的規劃，提高了校方 的便利性，也減輕教師在網頁管理上的負擔。此系統運作的帄台為 Microsoft Windows Server 2003，同時頇安裝 IIS 6 讓網站能正常運作、以及 Appache Tomcat 支援無障礙轉換元件；資料庫方面則頇安裝 Microsoft SQL Server 2005。由於微 軟資料庫售價昂貴，為考量到學校經費限制，賽博士校園首頁管理系統在安裝 時，已內建有 Microsoft SQL Server 2005 Express 此免費版本以供學校直接免費使 用。
如上所述，在網際網路已被普遍使用，經由網路獲取資訊也是很多人生活中 的一部分的現在，無可避免的，學校首頁也成為家長及教師們的資訊來源與接洽 窗口。而網韻資訊此套校園首頁系統，也在新北市政府的支持下，廣受縣內國中 小學普遍使用。北縣協請網韻資訊公司所協助各校建立的首頁系統，至今也已快 屆滿二週年，使用者們也有了一定的使用經驗。
也由於在省時省力以及未來因應政府要求無障礙網站的壓力的考量下，新北 市國中小已有多所學校開始採用縣網統一採購並配發至各校的「賽博士校園首頁 管理系統」所建立的網站，來當做學校入口的首頁。而尌在本套軟體所構築的網 站們，也在新北市政府教育局持續續約下陸續服務近二年，在可預期的未來，教 育局很可能繼續與網韻公司續約，為了解其實際運作二年的效果如何，實有需要 對此類網站作一番品質的探討。
因此，本研究之目的乃針對新北市目前使用之網韻資訊公司所研發之「賽博 士校園首頁管理系統」之現況進行研究。以使用者及管理者的角度，對「賽博士 校園首頁管理系統」進行評估，了解使用者對此系統所構築的網站的品質感受為 何，同時也經由專家問卷結果進行品質機能展開，並提供一些改進的方向或建 議。也期望藉由此研究成果，讓學校的網站管理、賽博士首頁管理系統功能及網 韻公司的服務能更加完善。
1.2 研究目的
如前述之說明，「賽博士校園首頁管理系統」是新北市國中小主要使用之網 頁管理系統，而各使用者與管理者們，常對網站的不同期望，例如：有使用者希 望網站呈現更花俏等，不同身份針對網站往往有不同面向的需求，面對不同需求 下該重視的重點為何？網站哪方面應該最優先重視與改善？故本研究之目的在 利用品質機能展開法及層級分析法，探討本校-成功國小，利用賽博士校園首頁 管理系統所構築的學校網站之品質，及其影響品質之因素。本研究的目的如下：
一、調查各身份族群對學校網站品質之要求。
二、經由問卷訪談方式得知值得優先改進之各準則要素，再透過專家問卷訪 談後分析各準則之權重。
三、將使用者所重視的指標導入品質改善方法中，探討學校網站之使用者需 求及技術改善需求，以提供網管人員管理及系統廠商改善此校園網站系統的 更新依據。
1.3 研究範圍與限制
本研究基於時間、成本，以及方法上的考量因素，因此存在下列幾點研究限 制：
一、本研究範圍主要在界定成功國小網站品質，故第一階段 Kano 問卷發放 對象侷限於成功國小的師生及家長，並另委請三重及蘆洲地區其他使用賽博 士首頁管理系統之學校行政人員幫忙填寫。
二、在第二階段 AHP 問卷的發放由於對象限於學校網站管理者的限制，只 能尌近、或利用會議或其他工作上機會進行訪談，無法蒐集到縣內所有網站 管理人員之意見，因此在權重的評量上，樣本有可能無法完全代表母體，而 使本研究結果有誤差的產生。
1.4 研究工具
本研究利用 SPSS 15.0 版來進行問卷之次數統計，並利用 EXCEL 2003 版來 進行二維品質之結果統計與呈現分佈圖。最後利用 Export Choice 第 11 版來算出 權重值，並以 EXCEL 2003 加以驗算。
1.5 研究流程
本研究的研究流程如下圖 1-1 所示。
圖 1-3 研究流程圖
Kano 問卷設計、發放
AHP 問卷發放、統計權重
自評競爭優勢 專家意見、文獻整理
品質改善指標、得出四象限 研究背景與目的、研究範圍
品質機能展開
結論與建議
第二章 文獻探討
本章擬分別尌學校網站品質、Kano 二維品質、層級分析法及品質機能展開 方面的相關文獻來作探討。
2.1 Kano 二維品質
Kano 二維品質首先於 1984 年由狩野紀昭等於“有魅力的品質與應該有的品 質”中提出[14]。狩野紀昭認為產品除了功能面是否充足外，還需注意消費者的 心理面與滿意度。二維品質和傳統一維品質最大的不同在於，在一維品質中，當 消費者對於品質屬性充足的話尌感到滿意，反之，如果不充足的話，尌感到不滿 意。然而現實世界中並非皆是如此。例如，可以上網的手機不一定會讓消費者滿 意，反之，無上網功能之手機也不一定會讓消費者感到不滿。
Kano 以原子筆的墨水為例，同時解釋了時間的遞延對品質看法的改變與一 維品質及二維品質的不同。以早期的原子筆來說，原子筆書寫時的墨水順時，消 費者會感到滿意；反之如果原子筆的墨水不順時，消費者會感到不滿。但是以今 天來說，原子筆書寫順暢已經是基本的要求，即原子筆的墨水順暢時，消費者已 經不一定會感到滿意，而原子筆墨水不順暢時，消費者仍會感到不滿。
二維品質的概念最早出自 1959 年心理學家赫茲伯格 Frederick Herzberg 的動 機-保健因子理論（Motivator－Hygiene Theory）或稱之為工作態度的二因子理論
（Two-factor Theory of Job Attitudes）[36]。此理論為將員工的工作滿意度分為保 健因子(或維繫因子)與激勵因子(或滿足因素)。首先保健因子的定義為，讓員工 自述可以讓員工消除不滿意狀況，例如公司的政策與管理、人際關係、工作環境、
薪資與安全等因子，員工心理透過消除這些因子後，不滿意度會降至零。但此時 並不代表是滿足，而是„非不滿足狀態‟no dissatis-faction）。激勵因子則是包括 成尌感、上司的賞識等等，當激勵因子具備或充足時，會增加滿意，但不足時則 不會不滿意，而是„非滿足‟（no satisfaction）。相對於傳統的滿足和不滿足在同 一條連續帶，二因子理論是雙連續帶[12]。
圖 2-1 Herzberg 之二因子理論的雙連續帶 資料來源：林權源[12]
日本的品管大師石川馨教授於 1975 年提出將品質分成二類，主要分為向前 品質（Forward-looking Quality）與向後品質（Backward-looking Quality），向前 品質代表消費者喜愛的產品品質，賦有積極與戰略性的意味，而向後品質代表比 較不受消費者喜歡，比較有缺陷及不良的產品品質，偏向於防禦性的意味[5]。
之後，狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一等(以下以狩野紀昭博士為 代表，簡稱為 Kano)於 1984 年將二因子理論及石川的品質理論延伸擴展為二維 理論，提出「有魅力的品質與應該有的品質」並發展了 Kano 二維品質模型[14]。
在 Kano 二維品質模型中，橫軸表示物理的充足狀況或該品質要素的具備程 度，越往右邊表示該品質要素越充足，越左邊則表示越不充足。而縱軸則表示滿 足感即消費者或顧客的滿意程度，上軸表示顧客的滿意程度，越往上則滿意度越 高，下軸則表示不滿意的程度，越往下則代表越不滿意。
滿足
不滿足
非滿足
非不滿足
激勵因子
保健因子
圖 2-2 二維品質示意圖 資料來源：狩野紀昭[14]
Kano 品質模式將品質類別區分為五大類:
(1) 一元品質或一元化品質(One-Dimensional Quality Element)：此要素具備 或充足時會令顧客感到滿足及滿意度提昇，反之，若不具備或不充足時則會造成 顧客的不滿。例如：電腦運作速度越快，顧客會越滿意，如果速度越慢則越不滿 意。
(2) 魅力品質(Attractive Quality Element)：此要素充足時會令顧客滿意度提 昇，而不充足時也會接受，並不會造成不滿。例如：消費者購買啤酒時，如果沒 有玻璃杯贈品，並不會感到不滿；但如果有玻璃杯贈品，可能會提高消費者的滿 意度。魅力品質之品質屬性可做為產品的競爭優勢之一，然而魅力品質可能會隨 著時間的流逝而退化成一元品質，甚至是當然品質，例如當大部分的啤酒商都隨 商品贈送玻璃杯時，消費者有可能會把此贈品視為理所當然的服務或品質[50]。
因此在現今高度競爭的市場中，企業必頇持續不斷的發展出創新和新穎的產品以 吸引顧客[3]。
(3) 必頇品質或當然品質(Must-Be Quality Element)：此要素充足時是應該 滿意
不滿意
品質充足 品質不充足
魅力品質 一元品質
必頇品質
的，消費者會視為理所當然，反之，不充足時會造成顧客的不滿。如前所述，如 果原子筆墨水不順暢則消費者一定不會滿意；而墨水流出順暢則已經被顧客視為 是理所當然的。因此必頇品質可視為顧客之基本要求，或是企業應重視之重要品 質要素。
以上三種品質為 Kano 二維品質中主要的品質要素，此外，以下的二種品質 亦有可能會產生：
(4) 無差異品質(No Interest-indifferent Quality Element)：此項品質屬性或服 務不論是否具備，均不會影響顧客的滿意度。
(5) 反向品質(Reverse Quality Element)：當此品質要素具備或充足時會使顧 客感到不滿意，相反的，若未具備或不充足時則顧客反而會覺得滿意。此品質要 素意義正好與一元品質相反，反向品質應該要極力避免。
由於無差異及反向品質要素皆非顧客想要之品質，故有許多文獻在作 Kano 模式分析時，常會將無差異及反向品質要素不予列入考量[3]。
值得注意的是，從魅力品質的生命週期演變可以發現，在品質要素演變為魅 力品質之前，該品質要素為無差異品質，也尌是說，原本廠商不在意的無差異品 質，其實在一段時間過後，有可能變成魅力品質，因此廠商必頇自行衡量是否要 完全捨棄顧客認為的無差異品質[11]。
2.2 二維品質之應用
Schvaneveldt et al. [48]最早將 Kano 二維品質應用於服務業上，探討銀行、
乾洗店、餐廳及超級市場等四種行業的服務品質，並驗證了 Kano 二維品質用於 服務業上的可行性，並成功的將四種行業的五種服務品質構面進行了二維品質的 歸類如表 2-1。
表 2-1 銀行、乾洗店、餐廳及超級市場等四種服務業的品質屬性歸類 品質要素之類別
魅力品質 一元化
品質 當然品質 無差異
品質 反轉品質
銀行 告知顧客
大概的等 候時間
優惠的存 款利率
正確的交 易
辦理外幣 交易
［註］
可利用自 動提款機 的網路到 別家銀行 提款
等候時間 短
尊重隱私 提供保管 箱
乾洗店 延長營業
時間
整潔的完 成
沒有損壞 或損失
服務人員 外表整潔 提供收送
服務
清爽的店 面
沒有臭味 及殘餘物
可以信用 付款
餐廳 全年營業 好口味、配
合時令
沒有售罄 之情事
延長營業 時間 為小孩及
節食者提 供菜單
良好的氣 氛
服務人員 外表整潔
在菜單上 列出營業 說明 超級市場 良好的內
部設計
新鮮、高品 質的商品
沒有售罄 之情事
社區公告 及交易板 提供烹飪
說明
合理的價 格
結帳正確 為小孩及 寵物而設 計之設施
［註]：由於 Schvaneveldt[48]等對顧客做意見調查時，所提供之品質屬性均屬 於正面性的，故沒有出現「反轉品質」之品質要素，因而在表中，「反轉品質」
一欄中是空的。
資料來源：楊錦洲 [28]
國內最早將 Kano 應用在製造業上的研究為 1993 年飛利浦公司用於產品研 發上，探討電視機的品質要素[28]，以及吳成斌[6]將二維品質模式應用於東元電 機公司之產品屬性調查等。而在服務業上，許慧娟[20]最早將二維品質理論應用
品 質
要 行 素
業
於銀行服務的研究，發現一元品質要素占服務項目最多，同時也發現高涉入者多 為一元品質要素，而低涉入者多為無所謂品質要素，顯示出高涉入者對品質要求 有比較嚴格的傾向。
湯玲郎等[23]對醫療服務品質的探討，亦發現大多數仍為一元品質要素，也 發現不同身份族群(醫生、護士、一般群眾)對 Kano 品質要素的看法仍有差異。
黃素齡[26]在探討筆記型電腦之二維品質也證實不同群組(製造商、經銷商、消費 者)間對品質的看法存在明顯的差異。而王文良、呂東壕、黃貞芬、劉安琪等[3]
更利用 Kano 結合 e-Service Quality[55]來探討線上購物的服務品質，找出需著重 的品質要求，以改善越來越盛行的電子網站交易的品質。
另黃素齡[26]在探討筆記型電腦之二維品質研究中首次採用品質改善指標 [41]，除了替品質要素作分類，亦歸納出優先改善項目以利筆記型電腦製造廠商 參考及改進。林姿秀[11]將品質改善指標轉化成四象限，並將滿意度指數及不滿 意度指數皆大於帄均數者列於第一象限，為最應優先改善之項目。
Tan[51]更嘗詴將 Kano 與 SERVQUAL[45]整合至品質機能展開中，並架構品 質屋以改善不佳的品質。
而郭俊麟[16]更利用 Kano 與 PAHP[52]，除了對一般求診民眾調查外，更透 過融入專家的意見，找出真正需求的品質以構築品質屋，希望能更有效率的整合 病患的需求與診所的醫療服務並藉以改善診所的醫療服務品質。
2.3 學校網站品質
專門探討學校網站品質的文獻並不多見，2003 年張淑芬[19]提出以 Kano’s model 來建構學校網站之品質衡量模式，並且用來評量交通大學的網站品質來作 驗證。作者將 Aladwani[33]所發展的量表，因應學校網站的特性來做修正，從二 十五項變數與四個構面(技術適切性、內容品質、特定內容及外觀設計)的量表，
進一步修正成為三個構面分別為技術適切性、內容品質、外觀設計等三個構面，
總共二十個變數，來做為 Kano 二維品質的檢測題目。
表 2-2 學校網站品質構面 構面 研究變數(學校網站品質屬性)
技 術 適 切 性
1. 網站的瀏覽功能。
2. 網站的搜尋功能。
3. 網站的連線功能。
4. 網頁的超連結標示。
5. 網站的個人化設計。
6. 網頁的下載速度。
7. 網站的互動功能。
8. 網址的助記功能。
內 容 品 質
9. 網站內容的實用性。
10. 網站內容的完整性。
11. 網站內容的陳述方式。
12. 網站內容的即時性。
13. 網站內容的簡潔性。
14. 網站內容的正確性。
15. 溝通管道的完整性。
外 觀 設 計
16. 網站外觀的吸引性。
17. 網站的組織性。
18. 網站字型的大小與樣式。
19. 網站的色彩搭配。
20. 網站的多媒體設計
資料來源 張淑芬[19]
2.4 層級分析法
層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)是由 Saaty[46]於 1971 年所發展 出的一套決策方法，目的是將複雜的問題系統化。其適合用來處理風險性、不確 定情況下及具有多數個評估準則或方案的決策問題上[31、32]。由於層級分析法 理論清晰簡單，操作方法容易，並能同時容納多位專家與決策者的竟見，因此，
在多年來廣為被學術界和實務界所使用[4]。
AHP 的理論解決了非結構化的經濟、社會及管理科學問題。首先決策者先 針對問題訂立總目標，而根據總目標再發展出次目標(即為下層元素或準則)反覆 直到最後一層元素，建構完成之後藉由 1-9 尺度(Scale)進行成對比較(Pair wise Comparison)，求出特徵向量(eigenvector)作為評估各元素或準則之間的權重，最 後經過綜合加權求得整體之優先順序[30、31、32]。
由於層級分析法為決策提供了便利的參考方案，近年來不斷有大量文獻利用 AHP 解決各種問題。例如在教育行政方面，陳順利[21]利用 AHP 探討校長遴選 之指標權重等，顯示了 AHP 的實用性。而由於 AHP 亦為提供品質機能展開中之 權重的產生方式之一，不少研究亦利用 AHP，甚或 Fazzy 結合 AHP 之應用，即 FAHP[52]，來產生 QFD 所需之權重值[17]，如賀才茂(2005)利用 AHP 進行軍艦 監造作業管理需求與船廠作業管理系統的各項優先值權重運算與分析研究，並透 過品質機能展開的方式進行分析探討，建構出國艦國造品質屋[27]。盧一帆(2006) 利用 FAHP 及 QDF 來作改善養護機構服務品質的研究等[4]。
根據 Seyhan Sipahi and Mehpare Timor 之統計，AHP 相關研究數量不斷的成 長，從 2005 年至 2009 年，在著名的國際學術期刊中，總共有 232 份有關 AHP、
ANP 及 FAHP 等衍生方法之相關應用論文相繼被發表(圖 2-3)，包含了製造業、
醫療保健等領域方面之應用。同時，該研究也顯示，雖然近年來 AHP 不斷的有 ANP、FAHP 等相關衍生方法被提出，AHP 仍是在相關應用文獻中被使用最多的 方法(圖 2-4)，有高達 73%之比例仍然採用 AHP[49]。Saaty 亦指出 AHP 算出之 權重值有效性並不比 FAHP 等方法差[47]。故本研究擬採用 AHP 方法作為 QFD 中權重產生方式。
AHP論文數量趨勢圖
0 10 20 30 40 50 60 70
2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
年份
件數 AHP論文數量
圖 2-3 AHP 之應用論文發表數量成長趨勢圖 資料來源：Seyhan Sipahi and Mehpare Timor[49]
AHP 73%
ANP
4% AHP&ANP 4%
FAHP 18%
FANP 1%
FAHP&FANP 0%
AHP ANP AHP&ANP FAHP FANP FAHP&FANP
圖 2-4 AHP 之應用論文發表數量統計圖 資料來源：Seyhan Sipahi and Mehpare Timor[49]
2.4.1 AHP 的基本假設
AHP 的基本假設主要包括下列八項[15]：
(1) 各個系統可被分解成許多種類或成分，並形成像網路的層級結構。
(2) 層級結構中，每一層的要素均假設具有獨立性。
(3) 每一層級內的要素可用上一層內之某些或所有要素作為則準進行評估。
(4) 比較評估時可以將絕對尺度換成比例尺度
(5) 成對比較後，可以使用正倒值矩陣(Positive reciprocal matrix)處理。
(6) 偏好關係滿足遞移性。然而完全具遞移性並不容易，因此容許不具遞移 性的存在，但必頇測詴一致性(consistency)的程度。
(7) 最後要素的優勢程度係經由加權法則(weighting principle)而求得。
(8) 任何要素只要出現在層級架構中，不論其優勢程度如何，均與整個評比 目標架構有關。
此外，國外學者 Vargas[53]提出使用 AHP 方法前使用者應具備以下幾點認 知：
(1) 獨立性(Independence) ：任兩因素間的比較必頇假設為互相獨立。
(2) 同質性(Homogeneity) ：任兩因素間之比較必頇要有意義而且合理。
(3) 倒數對照性(Reciprocal Comparison) ：任兩因素間在進行成對比較時，
其喜好程度的比較必頇滿足倒數的特性。
(4) 預期性(Expectations) ：關係階層必頇要描述清楚，在建構關係階層與相 關準則或選擇方案時必頇完整不可遺漏。
應用 AHP 方法乃是將評比方案所根據的準則（要素）相互比較後的重要 程度，均賦予等級不同的重要度數值，以便進行一連串的數值運算，求出最終參 考值[30]。
18
規劃群體 問題描述
影響要素分析
建立層級結構
問卷設計
決策群體
建立成對比較矩陣
求取各層級 C.I.綜合值
決策群體
計算一致性指標
替代方案加權帄均 替代方案之選擇
問卷填寫
計算特徵值與特徵向量
求取 H.C.R.值
C.R.< 0.1
H.C.R. < 0.1
1 在地老 化文獻 探討 2 養護機
構服務 品質相 關研究 3 養護機
構概況 4 在地老
化文獻 是 是
否 否
圖 2-3 層級分析法流程圖 資料來源：鄧振源[31、32]
2.5 品質機能展開
2.5.1 品質機能展開定義
品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)於 1960 年代起源於日本，
1972 年赤尾洋二教授首次在神戶造船廠使用品質表，同時並與水野滋教授共同 提出品質機能展開和品質表之製作方法，此後 QFD 陸續被三菱重工及豐田汽車 等企業大量應用[8]。水野滋和赤尾洋二對 QFD 所下的定義為：「形成品質之職 能及業務，以目的引導手段的系列，依步驟別展開至細部」[2]。其中所謂的「品 質」是指顧客(使用者)需求與顧客滿意，因為唯有確實了解顧客需求才能使顧客 滿意，達成顧客滿意後，才有品質可言；「機能」是指產品或服務在設計與製造 上的特點與規格；「展開」是指「機能」擬定的轉換程序。赤尾洋二於近年將品 質機能展開進一步地定義為：「一套有系統的展開各產品品質與其對應的流程元 素之間的關係之方法；可將顧客的需求轉換為替代的特性（品質特性），來確保 完成品的設計品質」[13]。
若從顧客角度分析，品質機能展開為一有效率且系統化的品質規劃工具，用 來將顧客(使用者)需求轉換為代用特性，以制定設計品質標準，並且根據設計品 質之標準提出相對應的技術述語。再透過顧客需求之展開與技術述語做進一步之 關聯矩陣分析，得出相關重要程度，以達成產品或服務在製造前即儘量符合顧客 需求的目的；若以企業角度來看，進行 QFD 有許多優勢，包括可減少顧客抱怨、
改善產品的可靠性、提昇顧客滿意度、容易及早更改設計、防止開發過程中資訊 傳遞錯誤等目的，重要是能縮短產品或服務之開發週期，成效備受肯定[4]。
2.5.2 品質機能展開架構
完整之品質機能展開共涵括了四個階段，分別為：
(1)產品規劃(Product Planning)或品質屋(House of Quality) (2)零件展開(Part Deployment)
(3)製程規劃(Process Planning) (4)生產規劃(Production Planning)
透過以上四階段的流程，將顧客需求落實於產品設計與製造過程中，以提供 企業在產品開發時程，可適時、適質的推出符合顧客需求的產品[35]。
QFD 技術的主體是品質表，也稱為品質屋。左牆要求品質，天花板是滿足 用戶需求的措施，即品質要素。房間是要求品質與品質要素間的關係矩陣；地板 是技術述語的優先順序，即設計品質；屋頂是品質要素間的相關矩陣；右牆為產 品的市場競爭能力評估；地下室則為品質的技術競爭能力評估[17]。
2.5.3 品質機能展開之國內外文獻整理
目前對於品質機能展開的應用領域亦日漸廣泛，而不再限於傳統製造業與服 務業，例如亦有不少文獻將品質機能展開應用於教學品質上的探討。表 2-3 為針 對各領域之國內外文獻加以整理，由於資料過多，在此僅以近年來不同年代不同 領域之文獻來作代表。
產品規劃
零件展開
製程規劃
圖 2-4 品質機能展開發展階段 資料來源：Hauser[35]
生產規劃
(1)
顧 客 需 求
技術述語
(2)
技術 述 語
零件述語
(3)
零件 述 語
關鍵製程
(4)
關鍵 製 程
產品需求
圖 2-5 品質屋架構圖 資料來源：Hauser[35]
表 2-3 品質機能展開文獻整理
作者及著作 年代 內容摘要
吳泓怡、程貳隆、王銘宗、陳 啟明，應用 SERVQUAL 與品 質機能展開於文教產業服務品 質之提昇[7]
2008 利用 SERVQUAL、IPA 模式結合品質機 能展開，對文教產業如補習班等，進行 服務品質分析，列出落實教師評鑑等需 求及個案之競爭優勢，期能提高補習機 構之競爭力。
張旭華、呂鑌洧，整合二維品 質模式與品質機能展開應用於 高等技職教育服務之實證研究 [18]
2007 透過結合 Kano 二維品質模式歸類及品 質機能展開法的解析，整理出學生對學 校服務品質的需求，以提供高級職業學 校改進教育服務品質的參考，以利於在 少子化的時代提升學校競爭力及吸引更 多學生尌讀。
顧客需求與技術述語間之相互關 係矩陣
技術述語
技術述語的優先次序(技術目標) 顧
客 需 求
競 爭 評 估
技術述語間相互關係
技術之競爭力評估
陳運達，應用 QFD 於數位多功 能光碟品質改善之研究[22]
2006 藉由模糊德菲法及分析網路程序法結合 品質機能展開之應用，透過將顧客意見 融入製程改善中，期能對光碟品質整體 改善有實質的助益，
王文良、盧一帆、張宏哲、劉 安琪，利用 PZB 與 FAHP 於養 護機構服務品質評估之研究 [4]
2006 結合 PZB、SAM、FAHP 與 QFD，將專 家意見融入服務中，以提供養護機構於 進行服務品質管理規劃及擬訂改善策略 時，一個客觀及標準化的參考依據。
王文良、呂東壕、黃貞芬、劉 安琪，以 Kano 二維品質模式 應用於線上購物服務品質之研 究[3]
2006 以線上服務品質衡量模式
(e-SERVQUAL)為基礎並結合 Kano 二維 品質模式、FAHP 與 QFD 等方法找出應 改善之服務品質要素，以改善購物網站 的服務水準，及增加顧客上網購物之意 願。
Tan, K.C. & Pawitra T.A.，
Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence
development[51]
2001 將 Kano 與 SERVQUAL 整合至品質機能 展開中，並架構品質屋以改善不佳的品 質。
Kuei, C. & Lu, M.H. , An integrated approach to service quality improvement[38]
1997 將 SERVQUAL 中期望與認知的差距分 數乘以使用者主觀之權重來成為品質機 能展開之顧客需求之權重。
Hauser, J. R. and Clausing, D.，The House Of Quality[35]
1988 以汔車製造產業為例，比較有無引進 QDF 之差異，並詳細介紹品質屋架構及 品資展開步驟。
水野滋，赤尾洋二，品質機能 展開法[9]
1987 定義從產品的企畫開始，尌最終目的及 手段採取一連串的展開步驟為品質機能 展開，並結合顧客的聲音與技術的需 求，以確保產品之品質要求。
資料來源：本研究整理
第三章 研究方法與設計
本章節為研究方法，主要目的有二：第一：說明本研究架構與流程；第二：
介紹本研究所使用相關之研究方法。
3.1 研究架構
本研究可分為兩階段；第一階段首先本研究以 Aladwani[33]所發展的量表為 基礎，同時引用 Ng.[44]、張淑芬[19]評估學校網站之準則，進而沿用張淑芬刪改 Aladwani 量表而成之三個構面，並以原 20 準則為基礎，再參考相關文獻及專家 探討後，發展出 Kano 校園網站品質之問卷。根據回收 Kano 問卷之結果，可得 品質改善指標，來做為篩選準則、發展 AHP 問卷之依據。第二階段籍由 AHP 匯 聚專家們之意見得出之權重，用來當 QFD 中需求權重的依據，最後透過 QFD 求 出顧客實際需求的品質要素，進而能對網站品質提出改善之處。
3.2 問卷流程
本研究之問卷有二份，分別為 Kano 問卷及 AHP 問卷。第一份 Kano 問卷以 正反二面問題來調查，分析出品質屬性分類及品質改善指標。並以品質改善指標 為基礎來做為 QFD 中顧客需求的考量。第二份為 AHP 問卷，透過專家對各品質 的重要度衡量得出各準則重要度之排列以作為 QFD 顧客需求之權重。
圖 3-1 本研究架構圖 Kano 問卷
AHP 問卷
品質機能展開
Aladwani 衡量網站準則、Ng.、張淑芬學校 網站品質、專家意見、其他相關文獻整理
品質改善指標
專家評鑑
優先改善順序 顧
客 需 求 權 重 顧
客 需 求
技術需求
競 爭 優 勢 評 估
網韻自評
3.3 問卷設計與發放
3.3.1 Kano 問卷
由於學校首頁網站之使用對象涵蓋了教師、學生、家長、以及管理的行政人 員，且過往研究甚少對家長、教師及學生族群發放問卷，因此本次 Kano 問卷發 於之對象為新北市成功國小之高年級學生、家長、及教師和行政人員等四大族 群。學生以採用線上問卷的方式填寫問卷，為採用賽博士校園首頁管理系統之內 建的問卷模組來施作，其他族群採用紙本問卷方式施作，因行政人員人數較少，
故委請蘆洲國小、鷺江國小、忠義國小、集美國小、永福國小、五華國小、光榮 國小等有使用賽博士校園首頁管理系統之三重蘆洲地區學校之行政人員幫忙填 寫，最終回收有效問卷數為教師 98 份、家長 121 份、學生 405 份及行政人員 57 份等，總共 681 份有效問卷。
圖 3-2 賽博士校園網站管理系統之問卷模組畫面
本研究根據 Aladwani[33]、Ng.[44]、張淑芬[19]、SERVQUAL 等相關研究，
並參考國小資訊組長和資訊教師和架站軟體廠商等相關專業人員的意見，整理出 三個構面總共 23 項問項，如下表所示。而因為 21~23 題因只針對教師甚至行政 人員方能接觸及有能力作答，因此謹列在下供後續研究參考。
表 3-1 學校網站品質屬性與構面
構面 題號 題項 參考文獻及來源
技 術 及 功 能 適 切
1 學校網頁容易瀏覽 Aladwani[33]、張淑芬[19]
2 校網搜尋功能好用 Aladwani[33]、張淑芬[19]
3 校網運作正常 Aladwani[33]、張淑芬[19]
4 超連結標示清楚、正確 Aladwani[33]、張淑芬[19]
5 依身份區分不同專區 專家意見、軟體功能 6 校網反應速度快 Ng.[44]
7 導覽功能詳細 Ng.[44]
8 能因應需求增加功能 專家意見、軟體功能 9 校網提供的功能實用 Aladwani[33]、張淑芬[19]
10 校網版面能切換 專家意見、軟體功能
內 容 品 質
11 網站的說明清楚 Ng.[44]
12 公告標題有附加說明 專家意見、無障礙網頁規範[24]
13 圖片影片有附加說明 專家意見、無障礙網頁規範[24]
14 校網有提供文件下載功能 Ng.[44]
15 校網中有提供聯繫管道 Aladwani[33]、張淑芬[19]
外 觀 設 計
16 版面清楚簡潔 Ng.[44]、專家意見 17 網站看起來有組織性 Ng.[44]、張淑芬[19]
18 網頁中的字體大小恰當 Aladwani[33]、張淑芬[19]
19 網頁色彩協調 Aladwani[33]、張淑芬[19]
20 提供更多動態效果 Aladwani[33]、張淑芬[19]
21 提供更多教育訓練 Lee et al.[39]
22 管理功能方便操作 DeLone & McLean[34]
23 廠商能提供即時服務 DeLone & McLean[34]
Kano 問卷最特殊之地方，在於它採用二維之問項題型，以了解當受訪者對 於某一品質要素充足或不充足時之感受。之後，依據問卷填答結果將受測者所填
答之正反向品質要素予以分類，分類方式為正面題項之填答結果與反面題項填答 結果交叉對照而得。而分類及品質之敍述每位學者略有不同，以下茲列舉數位學 者為例。
一、狩野紀昭[14]之品質分類，如下表所示：
表 3-2 二維品質歸類表
滿意 應該 不關心 沒辦法 不滿意 其它 滿意 無效品質 魅力品質 魅力品質 魅力品質 一元品質 其它品質 應該 相反品質 不關心品質 不關心品質 不關心品質 當然品質 其它品質 不關心 相反品質 不關心品質 不關心品質 不關心品質 當然品質 其它品質 沒辦法 相反品質 不關心品質 不關心品質 不關心品質 當然品質 其它品質 不滿意 相反品質 相反品質 相反品質 相反品質 無效品質 其它品質 其它 其它品質 其它品質 其它品質 其它品質 其它品質 其它品質
二、Schvaneveldt et al.[48]之二維品質要素歸類表 表 3-2 二維品質歸類表
喜歡 正如預期 沒有影響 毫無幫助 不喜歡
喜歡 其他 魅力評價 魅力評價 魅力評價 一元評價
正如預期 其他 無差異評價 無差異評價 無差異評價 當然評價 沒有影響 其他 無差異評價 無差異評價 無差異評價 當然評價 毫無幫助 其他 無差異評價 無差異評價 無差異評價 當然評價
不喜歡 反向評價 其他 其他 其他 其他
不 充 充 足
足
不 充 充 足
足
二、Matzler and Hinterhuber 之二維品質要素歸類表[41]
表 3-3 二維品質歸類表
滿意 理所當然 沒感覺 能忍受 不滿意
滿意 無效品質 魅力品質 魅力品質 魅力品質 一元品質
理所當然 反向品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 當然品質
沒感覺 反向品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 當然品質
能忍受 反向品質 無差異品質 無差異品質 無差異品質 當然品質
不滿意 反向品質 反向品質 反向品質 反向品質 無效品質
三、張淑芬(2003) 簡化分類之 Kano 評價表[19]
表 3-4 Kano 評價表
不喜歡 可以忍受 無所謂
很喜歡 一元化品質 魅力品質 魅力品質
理所當然 必頇品質 無差異品質 無差異品質
無所謂 必頇品質 無差異品質 無差異品質
張淑芬[19]認為評估學校網站屬性主要篩選自國內外相關文獻，因此當品質 屬性充足時，應不致於出現“可以忍受”及“不喜歡”之答項；而當品質屬性不 充足時，亦應不致出現“理所當然”及“很喜歡”此二答項。本研究亦直接引用 此分類方式。因此，本研究之 Kano 問卷格式如下：
不 充 充 足
足
不 充 充 足
足
表 3-5 本研究之 Kano 題項範例
如果學校首頁容易瀏覽，您會覺得? □喜歡 □理所當然 □無所謂 如果學校首頁不太容易瀏覽，您會覺得? □不喜歡 □可以忍受 □無所謂
而品質屬性之判斷，以表 3-5 中之範例為例，若上方之正面題項回答為“理 所當然”，而下方之反面題項回答為“不喜歡”，則「學校首頁容易瀏覽」此一 題項對此受訪者而言為「必頇品質」。
3.3.2 Kano 品質改善指標-篩選相關準則
根據 Kano[14]的研究中指出，在衡量品質指標上，如要改善某品質要素，
其不滿意部份的減除效果可以用「一元品質」的比率加上「當然品質」的比率；
而滿意部份提高的效果可以用「魅力品質」的比率加上「一元品質」的比率。
Matzler and Hinterhuber[41]更提出品質改善指標(quality improvement index)，如 下：
增加滿意度指標＝(A+O) / (A+O+M+I) （3-1）
消除不滿意指標＝(O+M) / (A+O+M+I) （3-2）
A：魅力品質；O：一元品質；M：必頇品質；I：無差異品質
3.3.3 AHP 問卷
AHP 之問卷係採 Kano 問卷之品質改善指標得出之排序而來，分別擷取出第
一、第二、第三象限之題項，共 12 題，以作為 AHP 之簡化問項之由來，並計算 出權重以作為 QFD 中顧客需求之用。AHP 問卷的專家部份則委請新北市資訊組 長及曾經設計、維護過學校網頁的資訊教師們幫忙填寫。3.4 AHP 層級分析法-理論說明與構面準則權重計算
AHP 法是一種多準則決策方式（Multicriteria decision-making technique）特 別是在處理複雜多重準則的（Multicriteribute）的決策上，AHP 法的理論解決了 非結構化的經濟、社會及管理科學問題。決策者針對問題訂定總目標，根據目標 發展出準則及次準則反覆直到最後一層準則，建構完成後藉由 1-9 個尺度(Scale) 進行成對比對（Pair wise Comparison），求出特徵向量（eigenvector）作為各準則 之間的權重，最後經過綜合加權求得整體的優先順序（[37]、[40]、 [41]）。本研 究以 AHP 進行準則之權重排序，其步驟如下：
3.4.1 建立層級分析架構
所謂層級是系統結構的主要結構，用以研究各準則間相互影響之程度，根據 Saaty[46]建議同一層級之準則互比以不超過 7 個為限。Miller[41]也提出人類對於 7 種以上之事物無法同時進行比較。故本研究由 Kano 問卷擷取出三構面十二題 項，發展出的 AHP 架構如下:
圖 3-3 本研究 AHP 架構圖 學校網站品質
A 技術及功能適切 B 內容品質方面 C 外觀設計方面
A1 學校網站搜尋功能好用 A2 學校網站運作正常 A3 超連結標示清楚、正確 A4 學校網站反應速度快 A5 網站提供的功能實用
B1 網站的說明清楚 B2 圖片影片有附加說明 B3 提供文件下載
C1 版面清楚簡潔 C2 網頁中的字體大小恰當 C3 網頁色彩協調 C4 能提供更多動態效果
3.4.2 建立成對比較矩陣
根據上一步驟所建立的層級架構，將問卷設計成因素間兩兩成對比較的形 式，以獲取受訪者對於兩因子準則間相對權重的看法，並建立成對比較矩陣。成 對比較矩陣之建立，在於求取要素間相對的重要程度。在某一個層級之要素，以 上一層級某一個要素，例如構面等，為評估準則下，進行要素間的成對比較，以 得到一個正倒值判斷矩陣，之後再計算該矩陣的特徵向量可獲得該準則之權重 值，做為該階層之優先順序，最後整合各階層之權重，即可求得最後方案的相對 優先值。
設有 n 個要素，則需進行 n(n-1)/2 個成對比較，其成對比較矩陣如下所示：
1 1 1 1 1
...
...
1
] [
2 1
2 12
1 12
n n
n n
ij
a a a a
a a
a A
3.4.3 計算特徵值與特徵向量
建立好矩陣後，便開始找出特徵向量值，進而求出各層級要素的權重。由於 原始計算方式複雜，Saaty 提出可用行向量帄均值標準化法、列帄均值標準化法、
行向量和倒數的標準化法、列向量幾何帄均值標準化法等四種方法來求取近似 值。而其中最常被採用的為行向量帄均值標準化法及行向量和倒數的標準化法:
（1）行帄均值標準化法
nj n
i ij ij i
a a W n
1 1
1
(3-3)其中 i,j=1,2……n.
（2）列帄均值標準化法
n i n
j ij n
j ij
i
a a W
1 1
1 (3-4)
其中 i,j=1,2……n.
（3）行向量和倒數的標準化法
n
j n
i ij n
i ij i
a a W
1 1 1
1 1
(3-5)
其中 i,j=1,2……n.
（4）列向量幾何帄均值標準化法
n
i n n
j ij n n
j ij i
a a W
1
1
1 1
1 (3-6)
其中 i,j=1,2……n.
3.4.4 一致性檢定
矩陣內之數值為受訪者主觀所下之判斷，在兩兩相比之因素眾多的情況下，
較容易出現一致性的問題，例如受訪者甲認為 A 比 B 重要三倍而 B 又比 C 重要 五倍，而 A 僅比 C 重要 2 倍，甚或填成 C 比 A 還重要，則違反了一致性的原則。
首先先要求出一致性向量
V
i
i n
j ij j
i
w
a w V
1 (3-7)
其中
i=1,2…n ， j=1,2…n
求得一致性向量後，再求ν值之算數帄均數即可得λ
n V
n
i
i
1
(3-8)
最後λ值代入
1
n
n
可得 C.I.值
. 1
.
n I n
C
(3-9)
C.I.與 R.I.之比率為一致性比率 C.R.，Satty 建議 CR 值小於 0.1 是可被接受的。
I R
I R C
C .
. .
. (3-10)
R.I 為隨機指標，可透過查表得出:
n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RI 0 0 0.58 0.9 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 來源 Saaty
以上為單一層級的一致性計算，當層級數大於一層時，還需計算整體層級之 一致性比率 。公式如下所示：
H I R
H I H C
R
C . .
. . .
.
.
(3-11)其中：C.I.H= Σ(每一層級的優先向量)*(每一層級之 C.I.值) R.I.H= Σ(每一層級的優先向量)*(每一層級之 R.I.值)
若 C.R.H≦0.1，則表示整個層級結構具有一致性，為可接受之矩陣。[31]
3.5 品質機能展開
在根據AHP層級分析方法而得到使用者對各準則的重視的重要性程度後，即 可進行導入品質機能展開的程序，期望能提供學校網站管理者及系統開發業者改 善的建議。以本研究來說，QFD可使用於針對新北市學校網站使用者及管理者需 求，讓廠商進行系統分析展開和規劃的技術，也可讓網站管理者檢視管理改進之 處。因此，首先必頇得知使用者對學校網站之需求，可利用及問卷方法得知，再 根據此需求，詢問相關領域專家意見來擬定改善之方法，最後透過一連串相關矩 陣運算及反覆推演後，便可得知學校網站所需迫切改進之項目，藉由以上步驟以 建立品質屋。其步驟敘述如下[35]：
一、 列出顧客(使用者)需求及重要程度(品質屋左牆)：
本研究先透過透過 Kano 問卷得到之品質改善指標得出提高滿意度及降低不 滿意度之要素，篩選出較客觀之評估準則，再透過 AHP 專家問卷調查後，來進 行顧客需求配置及產生顧客需求之重要程度。
二、 列出技術述語(天花板)：
此階段為將顧客的需求轉化為相對應的技術需求品質特性，本研究透過整理 文獻方式以及詢問相關領域專家來歸納出技術需求及擬定改善之方法。
三、 分析顧客需求與技術述語間的關係矩陣(房間)：
在此關係矩陣中，目的在於了解顧客需求與品質要素之間的相關性，並以特 定符號來表示顧客需求與技術述語間的關係強弱程度，如：◎代表關係強，○代 表關係中等，△ 代表關係弱，空格代表兩者沒有關係[54]；接著要把關係程度量 化，常見的關係強度係數包括赤尾教授所提1：2：4，或是1、3、9及1、5、9等 [54]，本研究中採取◎代表關係強(9分)，○代表關係中等(5分)，△ 代表關係弱(1 分)，空格代表兩者沒有關係存在[54]，並以上述三種符號來表示顧客需求與技術 述語間的關係強弱程度rij。
四、 列出技術述語的優先次序(地板)：
針對第j項技術述語對產品品質改善所造成的影響，進而找出廠商亟欲優先 改進之產品品質項目。一般而言，可以透過關係矩陣的相關程度rij乘上相對應的 顧客需求權重wi，以求出技術述語重要程度
bj
m
，再推演算出計劃品質權重bj
w
m ， 數值越高代表該技術述語較為重要，應該優先落實於產品改善策略上，以滿足顧 客需求，計算方法如下：m n w r j m
i
ij i
bj , 1,2,...,
1
(3-12)
mj b b
mbj
m
jm
jw
1
/
(3-13) 其中bj
m 為第j項技術述語的重要程度
w 為第i項顧客需求
ia 的權重
ibj
w
m 為第j項技術述語正規化後的重要程度。以上步驟為本研究應用 QFD 時的程序，由於本研究目標為針對系統所構築 之學校網站，而網韻賽博士之校園網頁建置系統為市場獨占，且為新北市政府教 育局單一簽約之廠商，故省略計劃品質權重之步驟；另在市場策略評估或競爭優 勢方面、亦即右牆部分，本研究嘗詴由網韻公司員工自評方式建立，僅供網韻公 司自我評鑑及未來研究參考。
第四章 研究結果分析
4.1 建構學校網站品質衡量指標
4.1.1 建構 Kano 品質改善指標
本研究利用 Kano 問卷調查的方式，針對成功國小之高年級學生、學生家長、
教師及行政人員等進行問卷發放，共回收有效樣本 681 份。首先先對各族群檢視 二維分類結果，在數據方面，本研究採小數點下後二位四捨五入處理。而各族群 對 Kano 分類屬性如表 4-1、表 4-2、表 4-3、表 4-4、表 4-5 所示。
在學生族群方面，大部分是歸屬一元品質，而在網頁瀏覽及學校網站運作正 常等二項中，學生對於此二項品質有較嚴格的要求，屬於必頇品質屬性。另學生 族群對所有問項中，有三項是無所謂品質屬性，分別是“學校網站能依身份提供 不同專區”、“學校網站首頁能夠切換不同版面”、以及“學校網站中有提供聯 繫管道”等，可能之原因為學生較不關心這些問題。在四個族群中，學生族群統 計出無所謂品質屬性的比例最高，學生、家長、教師及行政人員在無所謂品質屬 性的項目數目上分別為三比零比零比零，可能由於國小學生使用學校網站的頻率 較低，屬於低涉入者。此一結果同時也符合許慧娟[20]的研究，低涉入者比較會 有無所謂品質的屬性。
而在家長此一族群中，問卷回填的結果顯示，皆為一元品質屬性。惟其中有 數項品質屬性較為接近者，例如在“學校網站首頁能夠切換不同版面”此項中，
魅力品質屬性和一元品質屬性即相差在 2%以內。
教師與行政族群中，“學校網站首頁能夠切換不同版面”此項，被認為是魅 力品質屬性，其他皆為一元品質。
而綜合四族群的統計結果顯示，在“學校網站能夠依身份區分不同專區”一 項為無差異品質屬性，其餘皆為一元品質屬性。
