本研究問卷共分為四大部分，除第四部份為人口統計問項，前三大部份分別為 氣氛美學、美學勞務和經營績效，經營績效運用平衡計分卡之財務、顧客、內部流 程、學習與成長為績效衡量，故共計六大構面。本節將分為分別檢視六大構面的問 卷填答的分布情形。
一、氣氛美學構面
首先針對氣氛美學構面做衡量，表 4-2 為此構面問項的平均數與標準差。11 個 題項中，受訪者的同意程度以「我覺得我們公司機上組員的制服是乾淨的」最高，
而以「我覺得我們機上的味道是讓人舒服愉悅的」為最低，由此可見得雖然航空公 司在起飛前，有於機艙內噴灑空氣清香劑的標準化作業流程 (長榮航空空服訓練課，
2012) ，但由於起飛後機艙仍屬於密閉的空調空間，加上人數眾多、餐點味道混雜 等，容易造成不舒服的味道。
表 4-2
氣氛美學構面問卷項目分析表 構
面 問卷題項 平均數 標準差 排序
氣 氛 美 學
1.我覺得我們公司機艙的內部設計 具 美 感 與
吸 引 力 4.37 1.452 7
2.我覺得我們公司飛機的外部設計 具 美 感 與
吸 引 力 。 4.78 1.442 4
3.我覺得我們機上提供餐點服務時的餐桌擺設
美觀得宜。 4.26 1.394 9
4.我覺得我們機艙內的擺飾設計讓人賞心悅
目。 4.28 2.947 8
5.我覺得我們公司為乘客提供了好聽的背景音
樂。 4.53 1.473 6
6.我覺得我們機上的味道是讓人舒服愉悅的。 3.74 1.658 11 7.我覺得我們機艙內的燈光，創造了非常舒適
的氣氛。 4.80 1.349 3
8 我覺得我們機艙內使用的色調營造了溫暖歡
迎的氛圍。 4.66 1.397 5
9. 即使機艙內空間有限，但我們的空間安排仍
能讓人自在的活動 3.99 1.603 10
10. 整體而言，我覺得我們公司的飛機整齊又
清潔。 4.87 1.498 2
11.我覺得我們公司機上組員的制服是乾淨的 5.32 1.437 1
資料來源：本研究整理
二、美學勞務構面
在美學勞務構面之基本統計分析表 4-3 可看出，15 個題項中，受訪者的同意程 度以「我們公司的組員制服是統一款式由公司向廠商訂購」最高，而以「我們公司 有給予組員工作上的服裝津貼」為最低。這表示大多數的航空業者已提供組員制服，
因此不再提供在服裝津貼。分數最高者「我們公司的組員制服是統一款式由公司向 廠商訂購」，更可了解企業為了塑造符合公司形象的員工，會提供統一款式的制服，
以求組員能成為企業形象的最佳體現。而標準差以「我們公司有給予組員工作上的 服裝津貼」為最高(2.110)，可見航空業者在服裝補助上有較大差異。
表 4-3 美學勞務構面問卷項目分析表 構
面 問卷題項 平均數 標準差 排序
美 學 勞 務
12.我們組員穿的制服可以符合企業形象。 5.73 1.334 10 13.我們公司男性和女性組員都必須穿著制服。 6.42 1.005 3 14.我們公司的組員制服是統一款式由公司向
廠商訂購。 6.52 0.799 1
15.我們公司有對組員有相關服裝儀容的規範 6.47 0.838 2 16.我們公司對組員有髮型和長度的限制 5.95 1.353 8 17.我們公司有關於妝容的相關規範 6.06 1.045 7 18.我們公司對組員有要求整齊清潔的相關規
範 6.19 0.948 5
19.我們公司的穿著規範適用於男女組員 5.58 1.506 11 20.我們公司有給予組員工作上的服裝津貼 3.45 2.110 14 21. 我們公司對組員有訂定相關的服儀規範，
包括臉部與所配戴之首飾 5.95 1.678 8
22.我們公司對組員有訂定相關的服儀規範，包
含臉及身體上的刺青 6.14 1.065 6
23.我們公司的服裝標準於組員招募時做過解
釋 4.89 1.823 13
24.我們公司組員若未遵守規範將會遭到懲誡 5.87 1.175 9 25.整體而言,組員的外在形象對於企業成功有
影響 6.23 1.055 4
26.我覺得公司有提供組員語言、話術的教育訓
練 5.30 1.478 12
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三、 經營績效構面
經營績效依據 Kaplan 與 Norton (1992) 提出的平衡計分卡的定義，將企業的績 效分為四個構面衡量：財務、顧客、內部流程、學習與成長。以下將分此四構面評 估之。
(一)財務構面
財務構面共計 5 題題項，見表 4-4。受訪者的同意程度以「我同意公司致力於 降低整體成本」最高，而以「我同意公司致力於減少無預期的損失」為最低。財務 構面的衡量題項平均分數皆在 5 分以上，且高於其他非財務構面，顯示大多數航空 業者對財務構面有相當高度的重視與標準。Kaplan 與 Norton (1992) 曾提到企業若 過度依賴財務為唯一的績效衡量指標，恐有失前瞻性與全面性，未來亦應對其他非 財務指標同等重視。
表 4-4
財務構面問卷項目分析表 構
面 問卷題項 平均數 標準差 排序
財 務
27.我同意公司致力於降低整體成本 5.88 1.311 1 28.我同意公司致力於減少無預期的損失 5.26 1.651 5 29.我同意公司致力於增加銷售成長率 5.74 1.298 2 30.我同意公司致力於增加資產報酬率 5.27 1.533 4 31.我同意公司致力於增加稅後淨利 5.35 1.471 3
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(二)顧客構面
顧客構面共計 4 題，如表 4-5 所示。受訪者的同意程度以「我同意公司致力於增 加市場占有率」最高，而以「我同意公司致力於滿足不同顧客的需求」最低。不但 航空業者致力於增加市場占有率，民航局的統計報告亦每月、累月揭示各家航空公 司的市場占有率，可見得相關產業對市占率的重視，然而卻忽視如何去滿足不同顧 客的需求。建議未來的服務可以慢慢走向精緻化、客製化，有效落實會員制度並找 出具有最高價值的潛在乘客群，利用顧客關係管理系統找出不同顧客的需求，提供 符合期待的服務。
表 4-5
顧客構面問卷項目分析表 構
面 問卷題項 平均數 標準差 排序
顧 客
32.我同意公司致力於滿足不同顧客的需求 5.12 1.582 4 33.我同意公司致力於增加顧客的消費意願 5.48 1.429 3 34.我同意公司致力於增加顧客滿意度 5.55 1.343 2 35.我同意公司致力於增加市場占有率 5.64 1.319 1
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(三)內部流程構面
內部流程構面，共計 4 題題項。如表 4-6 所示，受訪者的同意程度以「我同意 公司致力於降低顧客抱怨」最高，可見得航空公司對於顧客抱怨的重視，並且提供 完整的配套流程如：機上旅客意見調查表、客服單位的溝通協調、最後建檔手續等，
企圖讓顧客抱怨降至最低。而以「我同意公司致力於增進工作效率」為最低且標準 差最高，受訪者的看法最為分歧。可見得管理者應加強檢核自我内部的工作流程，
訂定有效的標準化作業流程、減少不必要環節以增進工作效率，以及設置有明確工 作目標，提高工作質量。
表 4-6
內部流程構面問卷項目分析表 構
面 問卷題項 平均數 標準差 排序
內 部 流 程
36.我同意公司致力於增進工作效率。 4.86 1.721 4 37.我同意公司致力於降低顧客抱怨 5.42 1.455 1 38.我同意公司致力於 提高同仁留住現有顧客
的能力 4.99 1.694 2
39.我同意公司致力於 提高確認目標客群的能
力 4.96 1.586 3
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(四)學習與成長構面
學習與成長構面共計 4 題，如表 4-7 所示。受訪者的同意程度以「我同意公司致 力於增進員工的服務品質」最高，而以「我同意公司致力於增進員工解決問題的能 力」最低。航空業屬於與人群高度接觸的行業，尤其是國際航線更要服務來自各個 不同國籍的旅客，其中可能因為語言差異、文化隔閡等衍生出各式各樣的問題，如 何在有限的時間有效解決，有賴員工解決問題的能力。因此航空業者應鼓勵員工發 現及解決問題，訓練培養這樣的人才，以求增進企業的經營績效。
表 4-7
學習與成長構面問卷項目分析表 構
面 問卷題項 平均數 標準差 排序
學習 與 成長
40.我同意公司致力於 增進員工解決問題的
能力 4. 59 1.639 4
41.我同意公司致力於增進員工的服務品質 5.16 1.552 1 42.我同意公司致力於增進員工的學習意願 4. 72 1.681 3 43.我同意公司致力於有效地落實企業文化 5.05 1.536 2
資料來源：本研究整理