一、問卷初稿之編擬
本問卷分為四大部分，第一部分為氣氛美學問項，第二部份為美學勞務問項，
第 三 部 份 為 平 衡 計 分 卡 經 營 績 效 問 項 。 分 別 採 用 Jang 等 (2012) 、 Nickson 等 (2005) 、Wu 與 Lu (2012) 等的量表，因皆為外文問卷，需先從英文翻譯至中文。
引用國外之量表，必須經過嚴謹的流程，本問卷先由兩位翻譯者獨立翻譯，再經過 團體討論修正取得共識 (吳淑芳，2006) ，爾後問卷再透過專家效度的檢驗所修訂 而成。量表使用李克特式(Likert)七點尺度量衡量之，依序一到七分，分別表示「非 常不同意」、「不同意」、「稍微不同意」、「沒意見」、「稍微同意」、「同意」、
「非常同意」，分數愈高，表示受訪者對於該項指標同意程度愈高。第四部份則為 人口統計變項。
(一)氣氛美學：茲根據上述文獻所建立之研究假設，本研究將氣氛美學定義為：
業者營造機艙內的美學環境，以裝潢、空間設計、燈光、溫度、音樂與氣味等新的 競爭優勢，進而提升航空公司之經營績效 (Böhme, 1993；Weaver, 2009；Rahman, 2010；Lam et al., 2011；Biehl-Missal & Saren, 2012)。
另本研究根據 Jang 等 (2012) 所編制的氣氛衡量題項及透過專家效度審查後 修改而成，而 Jang 等 (2012) 是參考 Bitner (1992) 、Ryu 與 Jang (2007) 的研究所 發展，題項共計 11 題。
(二)美學勞務：綜合第二章之文獻回顧，本研究認為美學勞務是經由空服員的 美學體現包含外表、聲音、舉止等，以求符合航空公司風格形象的塑造，並進而帶 來績效提升的可能 (Witz et al., 2003；Nickson et al., 2005；Spiess & Waring, 2005；
Payen, 2005；Warhurst & Nickson, 2007) 。在此部份，本研究採用 Nickson 等 (2005) 的量表修定編制而成，共計 15 題。
(三)經營績效：本研究採用 Kaplan 與 Norton (1992) 提出的平衡計分卡的定 義，將企業的績效評估，分為四個構面衡量：財務、顧客、內部流程、學習與成長。
此部分引用 Wu 與 Lu (2012) 之平衡計分卡問卷量表項目，「財務」構面計有 5 題；
「顧客」構面計有 4 題；「內部流程」構面計有 4 題，「學習與成長」構面計有 4 題；
題項共計 17 題。
二、問卷專家效度審查
Rubio, Berg-Weger, Tebb, Lee 與 Ruch (2003) 表示 6-20 位專家足以構成有效 的專家效度小組。故本研究函請學術、航空、觀光界等八位學者專家，如表 3-2 所 示，就問卷內容進行專家效度，爾後綜合專家所提供之修改建議與指導教授討論後，
進行問卷內容之修改，如表 3-3 所示。
表 3-2
專家背景整理
專家編號 職稱
專家 1 國立臺灣師範大學運動休閒與餐旅管理研究所副教授 專家 2 市立台北教育大學視覺藝術系助理教授
專家 3 國際線航空公司事務長，資歷 15 年 專家 4 國際線航空公司副事務長，資歷 10 年 專家 5 國際線航空公司副事務長，資歷 10 年 專家 6 國際線航空公司助理事務長，資歷 8 年 專家 7 國際線航空公司金門站副主任，資歷 20 年 專家 8 國際線航空公司空服訓練課專員，資歷 8 年
資料來源：本研究整理
表 3-3
(The interior design was visually appealing.)
Jang et al.
(2012) 適用
2.我覺得我們公司飛機的外部設計具美感與 吸引力
(The exterior design was visually appealing.)
適用 3.我覺得我們機上提供餐點服務時的餐桌擺
設美觀得宜
(The table setting was pleasing.)
修正後適用 4.我覺得我們機艙內的擺飾設計讓人賞心悅
目
(The decorations were visually appealing.)
修正後適用 5.我覺得我們公司為乘客提供了好聽的背景
音樂
(The background music was pleasant.)
適用 6.我覺得我們機上的味道是讓人舒服愉悅的
(The scent of the company was pleasing.) 適用 7.我覺得我們機艙內的燈光，創造了舒適的
氣氛
(The lighting created a comfortable atmosphere.)
適用 8 我覺得我們機艙內使用的色調營造了溫暖
歡迎的氛圍
(The colors used in the restaurant created a welcome atmosphere.)
適用 9. 即使機艙內空間有限，但我們的空間安排
仍能讓人自在的活動
(The facility layout was easy to move around.)
修正後適用 10. 整體而言，我覺得我們公司的飛機整齊
又清潔
(The company was clean.)
修正後適用 11.我覺得我們公司機上組員的制服是乾淨
的
(The server’s uniform was clean.)
適用 12.我們組員穿的制服可以符合企業形象
(Staffs wear a uniform which fits the corporate image.)
適用 13.我們公司男性和女性組員都必須穿著制
服
(Do both male and female staffs have to wear a uniform?)
適用
(續下頁)
表 3-3
(Is the uniform:
A standard uniform purchased by the company from a uniform supplier.)
Nickson et al. (2005)
適用
15.我們公司有對組員有相關服裝儀容的規 範
(Does the company have a dress code which employees must follow?)
修正後適用 16.我們公司對組員有髮型和長度的限制
(Which of the following does the code include? Hair style and length.)
適用 17.我們公司有關於妝容的相關規範
(Which of the following does the code include?
Make up and/or personal grooming)
修正後適用 18.我們公司對組員有要求整齊清潔的相關
規範
(Which of the following does the code include?
Rules for general tidiness/personal hygiene)
修正後適用
19.我們公司的穿著規範適用於男女組員 (Does the dress code apply to both male and female staff?)
適用 20.我們公司有給予組員工作上的服裝津貼
(Are employees given an allowance towards clothes worn at work?)
適用 21. 我們公司對組員有訂定相關服儀規範，
包括臉部與所配戴之首飾
(What is the policy regarding? Facial and body jewellery)
修正後適用 22.我們公司對組員有訂定相關的服儀規
範，包含臉及身體上的刺青
(What is the policy regarding? Visible tattoos )
修正後適用 23.我們公司的服裝標準於組員招募時做過
解釋
(Is the company dress code explained to recruits?)
適用
(續下頁)
表 3-3
表 3-3 (Would staff be disciplined for not conforming to dress codes?)
Nickson et
al. (2005) 適用 25.整 體 而 言 ,組 員 的 外 在 形 象 對 於 企 業 成 功
有影響
(Overall how important is the appearance of customer facing staff to the success of the business?) (Reduce total cost of the company)
Wu & Lu
(Reduce total cost of the company) 適用 29.我覺得公司致力於增加銷售成長率
(Increase sales growth rate) 適用 30.我覺得公司致力於增加資產報酬率
(Increase return on assets) 適用 31.我覺得公司致力於增加稅後淨利
(Increase net profit margin) 適用 32.我覺得公司致力於滿足不同顧客的需求
(Satisfy needs of various types of customers) 適用 33.我覺得公司致力於增加顧客的消費意願
(Increase customer intention to purchase) 適用 34.我覺得公司致力於增加顧客滿意度
(Increase customer satisfaction) 適用 35.我覺得公司致力於增加市場占有率
(Increase market share) 適用
36.我覺得公司致力於增進工作效率。
(Increase operating efficiency) 適用 37.我覺得公司致力於降低顧客抱怨
(Reduce customer complaint) 適用 38.我覺得公司致力於提高同仁留住現有顧客
的能力
(Improve the ability to retain old customers)
修正後適用 (續下頁)
表 3-3
(Improve the ability to confirm target customers)
Wu & Lu
(2012) 適用 40.我 覺得公司致力於 增進員工解決問題的 能
力
(Improve employee’s problem-solving ability)
適用 41.我覺得公司致力於增進員工的服務品質
(Improve employee’s service quality) 適用 42.我覺得公司致力於增進員工的學習意願
(Improve employee’s intention to learn) 適用 43.我覺得公司致力於有效地落實企業文化
(Effectively promote corporate culture) 適用
資料來源：本研究整理