本模式透過以上各構面驗證性因素分析、收斂效度、區別效度等檢驗之後，進 行模式的適配度部分，結果得卡方值為 943.797，χ2/df=1.40，RMSEA＝0.04，GFI=0.90，
AGFI＝0.88，皆達良好的適配水準。在增值適配量測方面，TLI＝0.97；IFI＝0.97，
CFI＝0.995，皆大於接受值 0.9，表示模式達良好適配水準，驗證性因素分析結果如 下表 4-19 所示。利用 AMOS 20 軟體進行結構方程模式的假設驗證與分析，結構模 式分析結果如圖 4-7 所示。
表 4-19
研究模式整體驗證性因素分析結果 適配度評鑑 適配判斷值 研究
結果
是否符合
評估標準 學者
絕 對 適 配
χ2/df <3 1.4 符合 Bagozzi & Yi（1988）
RMSEA <0.08 0.04 符合 Browne & Cudeck (1993) GFI >0.8 0.90 符合 Hair et al. (1998)
AGFI >0.8 0.88 符合 Hair et al. (1998) 增
值 適 配
TLI >0.9 0.97 符合 Bentler & Bonett (1980) IFI >0.9 0.97 符合 Bentler（1990）
CFI >0.9 0.995 符合 Bentler（1990）
資料來源：本研究整理
圖 4-7 結構模式分析圖
經 SEM 分析得知，氣氛美學對財務(路徑係數為 0.292)有正向影響，H1a 成立；
氣氛美學對顧客(路徑係數為 0.447)，H1b 成立；氣氛美學對內部流程(路徑係數為 0.569) 有正向影響，H1c 成立；氣氛美學對學習與成長(路徑係數為 0.578) 影響顯 著，H1d 成立。
在美學勞務方面，美學勞務氣氛美學對財務(路徑係數為 0.267)有正向影響，H2a 成立；美學勞務對顧客(路徑係數為 0.359)，H2b 成立；美學勞務對內部流程(路徑係 數為 0. 232) 有正向影響，H2c 成立；美學勞務對學習與成長(路徑係數為 0. 257) 影 響顯著，H2d 成立。六大構面關係如表 4-20 所示。實證研究結果顯示對於航空公司 的美學，無論是環境相關的氣氛美學，或是人力方面的美學勞務，都分別對財務、
顧客、內部流程、學習與成長等構面產生顯著的正向影響。以下將分別討論之：
一、氣氛美學正向影響經營績效：
(一)氣氛美學正向影響財務構面
本實證研究證實，在航空業氣氛美學對財務有顯著的正向影響(β=0.292, t=4.007, p<0.001)。美學長期用於支持一系列的政治制度和經濟系統 (Eagleton, 1990)，而美 學在商業上的運用與需求更是當今時代的特點 (Weaver, 2009)。過去已有文獻指出 在行銷環境中，業者會精心創造誘人的氣氛美學以提升自身的競爭力 (Biehl-Missal
& Saren, 2012)。今日管理者面對美學的挑戰，美學提升不只創造誘人的環境氣氛，更 提供顧客新的體驗，並讓所有的歡愉與舒適導向財務的成長 (Weaver, 2009)，「美力」
真的可以「獲利」 (楊惠菁，2005) 。 (二)氣氛美學正向影響顧客構面
氣氛美學對顧客有顯著的正向影響(β=0.447, t=6.355, p<0.001)。在服務消費情境 中，Schmitt 等 (1995) 認為美學可以創造忠誠度，也讓顧客接受付出高昂價格消費，
氣氛美學不僅是客戶評斷服務品質時有形的依據 (Bitner, 1992) ，同時也是服務的 組成要素之一。Liu 與 Jang (2009) 以餐廳為例，指出氣氛美學會正向地影響顧客 情緒，顧客對氣氛美學的知覺會直接影響其對服務組織的評價，Ryu 與 Jang (2007) 亦指出氣氛對顧客的感知有高度的影響與預測力，因此一些消費環境會透過氣氛美 學營造來款待客人，打動消費者的心 (楊惠菁，2005) 。
(三)氣氛美學正向影響內部流程構面
另本研究以航空業為研究對象，更進一步發現氣氛美學亦對內部流程構面有正向影 響(β=0.569, t=7.365, p<0.001)。這呼應了 Philps (2004) 以策略地圖為衡量工具，提出 飯店管理者若運用美學於內部流程中，可以帶來創新價值。運用美學的管理，要將 使命、價值、文化和策略融入於組織的內部流程 (Schmitt et al., 1995) ，如果人們 身處美適環境中，任何不快與不適的因素可以被降到最低的程度，進而提升工作效 率 (陳清秀，2009) ，支持本研究假設。
(四)氣氛美學正向影響學習與成長構面
氣氛美學對學習與成長構面產生正向影響(β=0.578, t=8.021, p<0.001)。美學讓企 業文化充滿快樂與和諧氣氛，並促使員工能在這樣的環境下安心學習、充分地發揮 所能 (尤克強，2009) ，美學可提供企業持續發展的需要，一個優美的氣氛能使文 化愉悅、創造德智體美全面發展的美好員工 (耿兆林，2008) 。良好的設計與氣氛 美 學 的 增 進 ，於 股 東 是 獲利 的 增 長 ， 於 員 工 更是 一 種 生活 品 質 的提 高 (Philps , 2004) 。本研究假設獲得支持。因此面對競爭激烈的航空業環境，打造氣氛美學確 實為航空業者的致勝關鍵。
二、美學勞務正向影響經營績效
(一)美學勞務正向影響財務構面
航 空 業 的 美 學 勞 務 對 於 經 營 績 效 的 財 務 構 面 有 正 向 影 響 (β=0.267, t=3.639, p<0.001)。Spiess 與 Waring (2005) 提出航空業者會運用空服員好看的外表、好聽 的聲音來服務顧客，並要求空服員在服務顧客時其外表與聲音必須表現出有利於企 業形象的美學體現，以求更高的財務表現 (Warhurst et al., 2000) ，支持本研究。
(二)美學勞務正向影響顧客構面
美學勞務對顧客構面有正向影響(β=0.359, t=5.259, p<0.001)。員工調整自我以表 現出公眾所喜愛的面部與肢體表情，展現己身的美學勞務，也是一種如創作家、藝 術家的表現 (Biehl-Missal & Saren, 2012) 。本實證研究將創作的畫布轉移到機艙內，
空服員的形象就是扮演著企業和顧客間的溝通橋樑 (Haise & Rucker, 2003) 。愈來 愈多的雇主會要求員工展現其軟實力，如美學和自我表現，這種美學需求確實在行 銷領域中提供一個吸引顧客的亮點 (Nikson et al., 2005) ，例如：許多航空公司在進
行制服改裝時，會舉辦相關的服裝發表會，期待帶給顧客不一樣的新奇感受 (Gordon, 2007) 。 員 工 的 服 裝 與 制 服 對 顧 客 有 象 徵 性 的 意 義 ， 具 信 任 和 美 學 面 向 的 思 維 (Rafaeli & Pratt, 1993) 。Ryu 與 Jang (2007) 認為具有美感的員工，對顧客的情感 具有高度的影響，與此結果一致。
(三)美學勞務正向影響內部流程構面
另本研究更證實美學勞務亦對內部流程(β=0.232, t=3.551, p<0.001)有正向影響，
可見得美學勞務不僅帶來外部如與顧客的良好服務互動、財務績效的成長。而對組 織內部流程的創新亦帶來更高的附加價值。Rafaeli 與 Pratt (1993) 指出員工的服儀 規定不但象徵了企業形象，更幫助管理者有效地利用人力資源，例如運用服儀和制 服規定可幫助員工間相互識別、了解彼此的權威以及職責，以讓工作流程順利進行。
Haise 與 Rucker (2003) 研究空服員的制服上設計，發現領帶或領巾不只美觀、更 可傳達出一種權威感，對於某些具有暴力傾向的乘客能造成遏止作用，以利機上的 服務流程順利完成。因此將美學勞務的相關概念運用於內部流程之中，確實可帶來 正面影響，支持本研究假設。
(四)美學勞務正向影響學習與成長構面
美學勞務正向影響學習與成長構面(β=0. 257, t=4.120, p<0.001)。美學的管理就 是一個藝術，可創造出引人讚嘆的非凡價值 (尤克強，2009) ，管理者像是藝術家，
員工是藝術品的一部分，必須增強員工的美感經驗與塑造。Haise & Rucker (2003) 指出當空服員對己身的制服美感、舒適度感到滿意時，會帶來更大的員工滿意度，
促進其各方面的表現。因此本研究建議，航空業的經營者應加強空服員美學勞務的 體現，不只招募符合公司形象的員工，更可透過訓練、規範等方式，增進空服員的 美學勞務。
八個研究假設相比較，尤以「H1d 氣氛美學會對學習與成長構面產生正向影響」
的影響最為顯著，次之為「H1c 氣氛美學會對內部流程構面產生正向影響」，更可見 得營造一個感到舒爽、愉快的事物美學環境對員工們的重要性，組織營造愉悅的美 學氣氛，影響員工的情緒和他們提供服務的表現，以及將美學運用於工作流程中帶 給顧客美好的體驗，帶來更高的績效 (Weggeman et al., 2007) 。美學確實讓所有的 員工都樂於工作，尋求創新 (Schmitt et al., 1995) 。
本研究的主要目的，在探討航空業的美學是否對經營績效產生影響。並將航空 業的美學分為氣氛美學、美學勞務。經營績效部份使用平衡計分卡的四大構面深入 探討與分析。經過本研究理論推導、研究假設擬定以及實證調查的統計分析後，本 研究假設結果均成立，如表 4-20、4-21、圖 4-8。
表 4-20
路徑驗證結果
假設路徑 標準化路徑係數 t-Value 路徑分析結果
氣氛美學經營績效
氣氛美學財務 0.292 4.007*** 存在因徑關係
氣氛美學顧客 0.447 6.355*** 存在因徑關係
氣氛美學內部流程 0.569 7.365*** 存在因徑關係
氣氛美學學習與成長 0.578 8.021*** 存在因徑關係
美學勞務經營績效
美學勞務財務 0.267 3.639*** 存在因徑關係
美學勞務顧客 0.359 5.259*** 存在因徑關係
美學勞務內部流程 0.232 3.551*** 存在因徑關係
美學勞務學習與成長 0. 257 4.120*** 存在因徑關係
模型適配度 x 2/df = 1.4, GFI=0.9, AGFI=0.88, CFI = 0.995, TLI = 0.97, IFI = 0.97, RMSEA = 0.04
資料來源：本研究整理，***p<.001
表 4-21
本研究之實證結果
假設 研究結果
H1a 氣氛美學會對財務構面產生正向影響 成立
H1b 氣氛美學會對顧客構面產生正向影響 成立
H1c 氣氛美學會對內部流程構面產生正向影響 H1d 氣氛美學會對學習與成長構面產生正向影響
H2a 美學勞務會對財務構面產生正向影響 H2b 美學勞務會對顧客構面產生正向影響
成立 成立
成立
H2c 美學勞務會對內部流程構面產生正向影響 成立 H2d 美學勞務會對學習與成長構面產生正向影響 成立
資料來源：本研究整理
圖 4-8 研究結果分析圖
0.578***
0.232***
0.569 ***
0.359***
0.447***
0. 267***
0.292***
氣氛美學
美學勞務 內部流程
顧客 財務
學習與成長 0.257***
成立