問題的描述

3.2 問題的描述

重電機電設備公司在收款流程中，若發生一百萬元的倒帳，在利潤 率為百分之十的獲利率條件下，必須再銷售一仟萬元以上的商品才能彌補 倒帳損失，且利潤率越低，彌補創傷的回復期將會越長【17】。一但貨款 無法收回，債權又無法確保，即使銷售率高亦無法帶來真正利益。

有鑑於此，A 公司過去因為追求銷售成長而使得帳款延遲收回或倒 帳的結果造成公司大量的利潤損失。為了尋求銷售成長同時又能維持公司 應有的利潤，該公司實施應收帳款改善計劃。

重電產品設備由於體積大，要求安全性高，在產品交貨後必須等待 客戶工程完竣，電力設施安裝完成，始能送電，辦理驗收。交貨的產品若

為非標準(非標準品：係指規格、特性、機能依客戶使用實際需要而設計 製造之產品)規格，一般會要求買方先付訂金款，以防止買方中途取消合 約，造成公司損失，產品交貨後即按雙方合約或按工程進度收取交貨款，

等待產品辦理驗收完畢時，即向業主收取尾款。但若牽涉工程案件則尾款 又分為送電安裝款、驗收款及保固款，所以應收帳款收款流程可分為訂金 款、交貨款、送電安裝款、驗收款及保固款(圖3.2所示)，收款流程視每個 交易條件而定，整個帳款回收時間長，若未能做好應收帳款收款管控，必 然會造成損失，對公司無異是雪上加霜。

整個應收帳款收款流程時間冗長，如何有效達到該公司應收帳款改 善?本研究針對上述問題訪談該公司營業主管及人員，得知營業人員在帳

交貨

送電安裝

驗收款

保固款

訂金 簽約金 ?% ~ ?%

交貨後貨款 ?% , 票期?天

送電款 ?%，票期?天

尾款 驗收款 ?%，票期?天

保固函或公司本票

圖 3.2：應收帳款收款流程

款收款流程中，所面臨收款之問題，歸納為11項不良效應:

UDE 1： 工程多方轉包，包商財務困難，致使週轉不靈，造成部份款項 倒帳。

電力設備交貨後，需等到整個工程結束後，開始送電及辦理驗收，

始可開始請領尾款，整個帳款收回期間長，在這段期間若因包商經 營不善，導致財務困難，週轉不靈甚至倒帳，使得部份帳款無法收 回。

承攬 ? 出貨

UDE 2：三方協議 甲<--->乙<---A 公司造成收款不易。

收款

由圖 3.3 說明乙承攬甲之營建統包工程，甲向 A 公司購買機電設 備產品，交貨後付款方式卻由甲支付乙帳款後，再轉撥給該公司，

使得整個收帳期間延長。

買方

(

)

(

)

機電設備商

(A)

圖 3.3：三方協議付款流程

交貨(承攬)流程 訂購(貨)流程

付款流程

UDE 3：客戶付款日期不一，造成延誤收款。

每家客戶內部計價付款結帳日期不一，有的是每月 5、20、25 日 結帳付款，為配合客戶常有帳款延至下月情形發生。

UDE 4.客戶工程延誤，造成驗收尾款延誤收回。

營建土木工程延誤，使得交貨後需配合工程安裝進度，在未送電 前無法與客戶辦理驗收，致使帳款延後收回。

UDE 5：契約內容不嚴謹，條件不夠完整

依買方制式買賣契約簽訂時，承辦人員未能詳閱契約內容，當內 容條文不利賣方或內容不完整時，未與客戶做契約內容問題點之溝 通，容易造成日後爭議。

UDE 6：交貨後，客戶變更規格

產品交貨至客戶，會有電力系統需求變更，使得原有設備須追加 材料與工程，致使驗收必須延期，導致帳款無法如期收回。

UDE 7：施工及範圍糾纏不清，亦造成應收帳款收回延誤。

往往因工地工程延誤，致使原本施工界面有所變更，導致衍生出 後續問題。

UDE 8：天災或不可抗力之因素造成物品損壞，無法辦理驗收，造成嚴重 收款延誤。

在交貨至客戶或工地，若遇到天災或不可抗力之因素造成物品損 壞，在客戶要求回復原狀下，所增加修護的費用應由誰負責，造成 雙方爭議，無法收回尾款。

UDE9：已交貨但部份材料欠料，以致無法正常驗收，造成貨款延誤收回。

電力設備部份零件須仰賴進口，為配合業主之工程進度，先交貨 吊裝至工地定位，等欠料零件到貨後再到現地安裝，使得貨款延誤 收回。

UDE10：延遲交貨造成業主損失，部份帳款無法收回。

電力設備交貨至工地，須安排運輸、吊裝及安裝之工程，若雙方 交貨時間協調不一，將使得工地原有已安排之工程，因遲延交貨造 成費用損失，往往客戶要求將此費用抵掉帳款，造成業務人員短收 之情形發生。

UDE11：驗收品質瑕疵爭議，造成驗收尾款收回遙遙無期。

客戶在收貨後，提出品質瑕疵問題，有可能是產品本身的瑕疵或 搬運途中造成損壞，也有可能是客戶其它電力系統前端或後端所造 成，即使不歸屬我方之瑕疵，亦會藉故不辦理驗收或拖延帳款，當 買賣雙方有意見僵持不下時，容易造成收款延誤。

3.3 現況圖的構建

根據 TOC 思維程序的觀念，這些 UDE 中那一個是主問題或有其它 主問題呢?What to change 步驟即利用現況圖的方法來清楚描繪出這些 UDE 中那一個是主問題或有隱藏在背後的核心問題，其目的在於尋求維 持公司應有利潤的核心問題。

依照 A 公司應收帳款問題描述，本研究利用不良效應現況圖來分析 核心問題與各個不良效應之間的因果關係，利用因果關係將問題分類(如 表 3.1 所示)。

表 3.1：UDES 問題分類表

問題點 問題分類

1. 工程多方轉包,包商財務困難,致使週轉不靈,造成部份款項倒

帳。 未做好客戶信用管理

出貨

2.三方協議 甲<--->乙<---A公司造成收款不易。

收款

3.客戶付款日期不一，造成延誤收款。

4.客戶工程延誤，造成驗收尾款延誤收回。

5.契約內容不嚴謹，條件不夠完整。

6.交貨後，客戶變更規格。

7.施工及範圍糾纏不清，亦造成應收帳款收回延誤。

8.天災或不可抗力之因素造成物品損壞，無法辦理驗收，造成 嚴重收款延誤。

9.已交貨但部份材料欠料，以致無法正常驗收，造成貨款延誤 收回。

10. 延遲交貨造成業主損失，部份帳款無法收回。

11.驗收品質瑕疵爭議，造成驗收尾款收回遙遙無期。

催收執力度不足

買賣合約未能確保公司權益

交貨品質無法提升

由不良效應現況圖 3.4 歸納以上不良效應，可以發現在追求銷售成 長的同時，應收帳款在先行應收帳款管理制度下，在執行上多會有重大困 難及執行力不足，最後出現以下主要問題點，使得公司利潤減少:

1. 客戶徵信工作未做好。

2. 買賣合約無法以公司利益考量。

3. 交貨品質無法提升。

4. 催收執行力不足。

維持客戶

然而四個主要問題是真正的核心問題嗎?相互間是否有因果關係?

瑕疵時，皆是造成營業人員催收帳款執行力不足的主要原因。 720 1171

3,990 1170 合計 21,660

競爭激烈，不想放

配合客戶工期 延遲收回 維持客戶關係

(因為)配合客戶工期，為以後 的生意可以寬延帳款

維持公司的 營運

按公司規定 及時收回

(因為)避免延誤 收回，增加帳款 風險及利息損失

維護公司應有 的利潤

圖 3.6：不良效應一衝突圖 「客戶工程延誤，造成驗收尾款延誤收回」

由圖3.6說明為了維持公司的營運，必須維持客戶關係，因為配合客 戶工期，為以後的生意，可以寬延帳款，所以，為了維持客戶關係，A公 司就必須配合客戶工期延遲收回，來維護客戶關係。另一方面，為了維持 公司的營運，必須維護公司應有的利潤，因為避免延誤收回，增加帳款風 險及利息損失，為了維護公司應有的利潤，A公司就必須按公司規定收回 來維護利潤，A公司究竟要配合客戶工期延遲收回還是按公司規定收回?

陷入兩難造成衝突。

不良效應二:「三方協議」

(因為)可以滿足客戶管理需求

依客戶協議 間接付款 避免失去

訂單 公司賺錢

依公司規定客戶 直接付款

(因為)可以避免帳 款延遲收回

避免買賣 糾紛損失

圖 3.7：不良效應二衝突圖 「三方協議」

由圖 3.7 說明可知為了公司能夠賺錢，必須避免失去訂單，因為依 客戶協議可以滿足客戶管理需求，所以，為了避免失去訂單，A 公司就必 須依客戶協議間接付款方式來維護銷售成長。另一方面，為了讓公司賺 錢，必須避免買賣糾紛，因為可以避免帳款延遲收回，所以，為了避免買 賣糾紛造成損失，A 公司就必須依公司規定由客戶直接付款方式來維護利 潤。A 公司究竟要依客戶協議間接付款方式還是依公司規定客戶直接付款 方式? 就陷入兩難造成衝突。

不良效應三:「客戶付款日期不一」

(因為)可以符合 客戶的需求

增加客戶 滿意度

按照客戶付款 日期收款 維持良好客

戶關係

避免呆帳及 利息損失

按照公司合約 日期收款

(因為)可以儘早 如期收回帳款

圖 3.8 : 不良效應衝突圖三 「客戶付款日期不一」

由圖3.8說明為了維持良好客戶關係，A公司必須增加客戶滿意度，

因為按照客戶付款可以符合客戶需求，所以，為了增加客戶滿意度，就必 須按照客戶付款日期收款。另一方面，為了維持良好客戶關係，A公司就 必須避免呆帳及利息的損失，因為依公司合約日期可以儘早如期收回帳 款，所以，為了避免呆帳及利息的損失，A公司就必須按照公司合約日期 收款來維護利潤。A公司究竟要按照客戶付款日期還是按照公司合約日期?

也陷入兩難造成衝突。

由以上三個不良效應衝突圖可以知道任何抉擇都必然陷入兩難，因 此，可以將三個不良效應圖合併成一個來找出核心問題。

維持良好

題在於應收帳款與銷售之衝突，公司經營理念缺乏明確執行原則與方向，