應收帳款改善方向

9 已交貨但部份材料欠 料，以致無法正常驗 收，造成貨款延誤收 回。

10 延遲交貨造成業主損 失，部份帳款無法收回 11 驗收品質瑕疵爭議，造

成收款計算日期遙遙 無期。

交貨品質 無法提升

(1)建立交貨品質快速反應 機制

(2)嚴格執行買賣合約 (3)收款政策

避免延遲交貨，造成 損失，減少客戶抱怨

綜合以上分析可知，如何有效維持公司利潤，其執行方向關鍵在於 透過教育訓練使營業人員做好客戶 ABC 信用分類管理工作、嚴格執行買 賣合約審核流程、應收帳款監控管理及建立品質快速反應機制等。

茲提出的激發方案(Injections)構想說明如下:

Injection 1：教育訓練:公司透過教育訓練，推動營業知識管理、建立收款 第一、利潤至上的理念，達成完全銷售之目標，讓每位營業 人員都以公司利潤為優先。利用客戶 ABC 信用分類管理工具 慎選客戶，並且如何有效管控事前(徵信)、事中(合約執行)、

事後(債權確保)的帳款工作以及加強催收技巧。

Injection 2：客戶 ABC 信用分類管理工作:營業人員透過電話、實地調查及 委外徵信，必須利用兩種以上方式，併用調查信用資訊，因 為委外徵信資料只能提供基本資料，無法完全了解客戶未來 經營信用是否有問題。將所調查之客戶資料，配合公司內部 交易資料，客戶信用評分 ABC 等級，制定銷售及收款政策(如 表 3.5 所示)，做為應收帳款風險控管。

表 3.5：客戶 ABC 信用管理

Injection 3：嚴格執行買賣合約審查流程:在營業銷售流程中，常見法務人 員與營業人員對合約發生意見衝突，最後營業人員常為爭取

買賣合約草案初審

編號、建檔與初審

合約審查並填寫意見

整合意見、填寫回 饋表(左欄)

與客戶協商、並填寫回饋表(右欄)

簽約 再次審核

同 意

審查回饋意見

不同意

無法決定

呈協理(以上)裁決

銷售單位(一線) 營業部(二線) 法務組 客戶

圖 3.13：買賣合約審查流程

Injection 4：應收帳款監控管理:當客戶簽訂合約後，即展開授信後帳款管 理，營業人員應詳細了解合約內客戶之付款方法及付款前置 作業；並告訴客戶付款義務及公司的收款政策，使得在合約 期限內迅速完成請款作業，以能順利完成收款工作，加速公 司資金流動。在帳款收回之前，必須對客戶定期徵信，徵信 客戶信用是否發生變化?亦即定期拜訪客戶了解經營情況、財 務是否惡化?使儘早獲得信用資訊，修改客戶信用條件、銷售 及收款政策。每月應利用帳齡分析法及帳款明細表，進行應

收帳款確認，若發生帳款有逾期時，應分析其原因及儘速處 理，及早準備相關文件來確保公司債權，亦即事後債權確保。

Injection 5：建立交貨品質快速反應機制：交貨品質在這泛指產品交貨後 所產生有關品質的問題，一般交貨品質若不良，未能符合合 約規範或滿足顧客，導致退貨與折讓、修理、延長、保固、

產品信譽受損、客戶抱怨甚至於喪失客戶後續商機等等，這 些外部的成本對公司的營運勢必造成莫大損失。因此交貨前 應與客戶先溝通，並準時交貨至客戶指定地方。當客戶抱怨 品質瑕疵時，營業人員必須按照品質瑕疵處理流程(如圖 3.14 所示)，將客戶抱怨的事實與內容，詳細於電腦記錄並通知售 服人員緊急處理；於售服人員事先判斷原因，通知相關單位 共同解決客戶抱怨問題，並將問題分析與處理結果向主管報 告，做為以後品質專案改善努力的目標，並向客戶致歉並提 出解釋問題點澄清，避免因品質不良，造成客戶藉固拖延帳 款或要求折讓賠償損失。

客戶 銷售單位(一線) 營業部(二線) 售服單位 製造部

客戶對品質瑕 疵報怨

電腦ERP售服 系統登錄原因

提出診斷報告 說明

向客戶致歉並召集製造與售 服單位檢討原因及提出對策

診斷責任

安排收款

責任:客戶

產品修理 責任:公司

是否接 受報告

品質 確認

產品測試 否

會同客戶協同會檢 是

是 否

派員了解品質

圖 3.14：品質瑕疵處理程序