單元名稱 飲食消費糾察隊 教學者 楊佳欣
教材來源 自編 教學時間 90 分鐘
單元目標
1、分析消費問題與消費者權利義務的關係 2、知道消費問題發生時可尋求的解決途徑 3、表現合宜的消費溝通行為
九年一貫能 力指標
健 7-2-3 確認消費者在與健康相關事務上的權利與義務 社 6-3-3 具備生活中所需的法律知識
家 3-4-4 運用資源分析、研判與整合家庭消費資訊，以解決生活問 題
教學活動 主要概念
一、準備活動：
（一）教師
1、三種消費糾紛情境 2、消費爭議處理程序表 二、發展活動：
（一）引起動機：
教師舉最近發生的消費問題為例，讓學生重視消費問題。
說明
例：中華民國 91 年 11 月 29 日中央日報報導
標題：七成過期鮮乳流向不明，購買注意檢查有效期限
報導內容：行政願消費者保護委員會日前會同衛生主管機關調查了全台三十一家 合法的乳品工廠，發現許多工廠並未符合食品相關規定。調查更發現，三十一家 工廠中竟有二十三家（亦即超過七成）未依規定回收逾期的鮮乳，逾期的鮮乳去 向不明。消保會表示：依食品衛生管理法的規定，市售乳品逾期後有危害消費者 安全與健康之虞，乳品工廠有回收並加以銷毀或追蹤經銷商處理銷毀之義務。
例：中華民國 91 年 11 月 25 日中央日報報導 標題：甲醇酒全台竄，21 中毒 11 死
報導內容：全台依據非正式統計疑似假酒中毒案已有二十一人中毒，其中十一人 死亡，宜蘭縣假酒風波餘波蕩漾，縣衛生局代局長何秉聖昨日指出，二十三日當 天縣內再發生一人疑是酒精中毒死亡、二人中毒送醫疑案，累積至今疑為甲醇中 毒或死亡、腦死案，疑與甲醇偏高致死一人、一人待解剖、一人仍待化驗、一人 腦死、七人疑是中毒，共計十一個案例
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例：中華民國 91 年 11 月 8 日中央日報報導 標題：市售優酪乳一成不及格
報導內容：消費者文教基金會抽檢市售優酪乳發現，在四十四件採樣樣本中，只 有兩件低於每一百公克五十大卡，其餘熱量都偏高，在乳酸菌含量方面，有五件 未達國家標準，消基會提醒民眾購買優酪乳時應該注意食品及營養標示。
以上為報紙上報導的食品消費問題，除此之外，在我們日常生 活中也會直接面對到飲食消費問題。如：買到壞掉的食品、飲食時 卻發現食品中有異物、飲食消費過程店家的服務態度不佳…等等。
就消費者享有飲食消費的八大權利及義務的立場，廠商應主動提供 消費者飲食消費上的八大權利，當消費者發生飲食消費問題時，便 可依據廠商所違反的消費者權利去做權益的爭取，同時消費者也必 須盡到義務與廠商共同解決消費問題，面對飲食消費問題時，消費 者所抱持的態度和溝通技巧便顯重要，態度肯定，溝通技巧佳的消 費者較能將問題作圓滿的解決。
（二）消費糾察隊 1、教師說明
說明
一、遇到消費問題時，消費者的溝通行為：
消費者的溝通行為一般分為以下三種：
（一）消極的行為：消極的消費者具有以下的特色
５、 羞於抱怨，委屈往自己肚裡吞
（二）積極與攻擊的行為：積極與攻擊的消費者具有以下特色
飲食消費問 題處理
（1） 遇到消費問題時，消費者的溝通行為。
（2） 遇到消費問題時，消費者處理的原則。
（3） 發生消費問題時可尋求的解決途徑。
１、 感覺無助與無力
２、 不表達自己的意見或看法 ３、 缺乏信心
１、 要求對方給予立即的注意或直接給予對方攻擊 ２、 不會考慮他人的權利
３、 抱怨的聲音很大且充滿敵意 ４、 缺乏處理衝突的技巧
４、 感到罪惡、生氣與挫折
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５、 只會抱怨而不會讚美對方不錯的地方
（三） 自我肯定的行為：自我肯定的消費者具有以下的特色 １、 能自我肯定的做選擇
２、 能清楚且充分的表達自己的意見及需求 ３、 能考慮自己與他人的權利
４、 能獲取他人坦誠的對待 ５、 能為自己的行為善盡責任 ６、 能對於良好的服務給予感謝
二、遇到消費問題時消費者處理的原則：平時消費者就應多充實有關消費者的相 關知能，在遇到消費爭議時才有足夠的知識與能力去處理消費問題。消費者 在面對消費爭議時，處理的步驟如下：
（一）確認發生的問題及情況。
（二） 考慮在此情況下，有哪些選擇？
（三） 思考自己與對方應有哪些權利？如何做出對雙方立場都公正的選 擇？
（四） 思考是否要做出自我肯定的行為，並思考這樣做值得嗎？
（五） 仔細聆聽對方的感受，並了解對方的觀點。
（六） 若對協調結果仍不滿意，再提出自己確認最公平的解決方式。
（七） 如果仍無法解決，尋求第三者的協助。
三、發生消費糾紛時可尋求的資源：
根據消費者保護法第四十三條規定，消費者與企業經營者因商品服務發生消 費爭議時，消費者有三個管道進行申訴（消費者爭議處理程序表如附件一）
（一） 企業經營者
（二） 消費者保護團體
（三） 消費爭議發生地之直轄市、縣（市）政府之消費者服務中心或其分 中心
飲食消費問 題解決的途 徑
當面對消費者問題時，先直接找廠商處理，這是較適合的方式，當廠商 無解決誠意或無法解決時再尋求其他的管道。
依法登記設立之消費者保護團體非常多，如：行政院消費者保護委員 會、財團法人消費者文教基金會、中華民國消費者協會等。消費者文教基 金會的申訴電話為（02）27001234。
行政院消費者保護委員會為方便消費者申訴及諮詢，建置了消費者服務 專線1950（一撥就護你），只要拿起電話直撥1950，就會直接轉接到當地縣
（市）政府消費者服務中心。若消費者欲進行書面申訴，消費者可至行政院 消費者保護委員會網站（http://www.cpc.gov.tw/main_plead.htm）下載「消費
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爭議申訴表」，依格式填寫，並檢附相關佐證資料（人證、物證），逕寄該管 直轄市、縣（市）政府消費服務中心申訴」。
3、教師給全班三個飲食消費問題的情境（兩組一個），各組針對情 境討論解決方式並將情境作角色分配。
情境一（附件二）：
威威是「多來」量販店的忠實顧客，這次為了板橋分店的週年 慶，該店很早就打出週年慶特價品的宣傳，東西琳瑯滿目，應有盡 有，優惠的價格也令人心動不已。
週年慶當天，為了怕商品被搶購一空，威威特地起了個大早，
到了賣場，果然人山人海，熱鬧滾滾。
威威常聽朋友說，含乳酸菌的飲料不僅能健胃整腸，還有助美 容，所以優酪乳一直是威威的最愛。恰巧該店為了慶祝週年慶，推 出優酪乳特別加大百分之二十的容量，但價格不變的促銷方案。威 威見到這個難得的機會，於是擠過人潮，總算到了優酪乳商品前，
正要購買時，才發現 DM 上的商品標著容量增加百分之二十，一組四 瓶，特價一百一十九元，但現場展售的優酪乳，瓶子的容量並未增 加百分之二十，而且售價仍是三十元。
淡淡的三月天，南台灣的高雄以如初夏般的炎熱，各式各樣的 冰品和飲料也熱鬧登場。晴晴買了一箱的蘆筍汁，放入冰箱中，以 便隨時取用。
一天，晴晴打完球剛回到家，覺得又乾又渴，隨手至冰箱拿了 一瓶蘆筍汁正欲飲用，拉開拉環，說時遲那時快，晴晴突然感到一 陣刺痛，伴隨著『啵』的氣爆聲，霎那間，手指已佈滿了鮮血…
為了星期日的家庭聚會，筱柔特地至量販店買了一箱的汽水，
購買時筱柔特別注意了箱外的保存期限和製造日期，還特別挑選了 離有效日期還有一年的汽水。
星期日到了，家裡來了不少的親戚，大家圍坐在客廳聊天，好 不熱鬧，筱柔將前幾天所買的汽水拿出來請大家喝，正當筱柔幫大
飲食消費問 題分析
情境二（附件三）
情境三（附件四）
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家倒汽水時，突然聽到表弟大叫一聲「哇！！那是什麼東西
（三）教師總結
消費問題隨處可見，有些消費者抱持著消極的態度，會讓廠商 對產品及服務的品質越來越不重視，若消費者重視消費問題，並對 消費問題作適當的處理，相信對整體的消費品質會有相當大的助益。
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