在探 討團 隊 效 能時 ， 大部 分 的學 者普 遍 採取 了 「輸 入-過程-產出 」的模 式，但在 團 隊成 員 互動 過 程的 組 成因 素 上，卻 有 不同 的看 法。Bales【33】在 研 究團 隊 過程 中包 括 了社 會 情感 行 為(social emotional behaviors)與 任 務行 為(task behaviors)。Jewell & Reitz
【53】提出 溝 通、決 策 制定、影響 力、合 作 與競 爭 是 團隊 成 員互 動過 程 的主 要 因素。Hackman【48】則 認為 團 隊成 員 投入 的 心 力、
具備 的 知識 與 技能 及 適 當的 績 效策 略 才是 我 們在 此 階段 需 要 關 注的 重 點。Gladstein【46】 研 究指 出 ，維 繫 行為(即 社會 情 感行 為)目 的 在於 建 立、 增 強、 及 調節 團 隊的 生 活， 包 括溝 通 、 相互
支持、衝突 管 理，且 對 於團 隊 效能(績效、滿意 度)有較 顯 著的 影 響；任 務 行為 目 的則 在 於確 保 團隊 工 作的 完 成，包 括 討論 問 題的 策略、個 人投 入、界限 管 理。而 Salas 等人【73】明 確 指 出 溝 通 、 協調 、 及團 隊 合作 是 影 響團 隊 成員 互 動過 程 的關 鍵 因素 。Coutu
【37】指 出，團 隊互 動 過程 的 成果 表 現在 團 隊成 員 彼此 間 的 信任 度。而 團 隊的 中 的彼 此 信任 會 帶給 團 隊良 性 的互 動，田靜 婷【3】。
茲將 眾 多學 者 的觀 點 整 理如 表 2-4-1。
表 2-4-1 團 隊成 員 互動 過 程構 成 因 素 歸納 整 理
學者 團隊 互 動過 程 構成 因
Bales (1950) 社會 情 感行 為(social emotional behaviors)
任務 行 為(task behaviors) Jewell & Reitz
(1981)
溝通 、 決策 制 定、 影 響 力、 合 作、 競 爭 Hackman (1983) 團隊 成 員投 注 的心 力 、 具備 的 知識 與 技
能、 績 效策 略
Gladstein (1984) 公開 的 溝通、支持 性、衝 突、對 策 的 討論 、 個人 投 入的 衡 量、 界 限 管理
Salas 等人(1992) 溝通 、 協調 、 團隊 合 作 Campion, Medsker
&
Higgs (1993)
團隊 精 神、 社 會支 持 、 工作 負 荷的 分 離、
團隊 內 的溝 通 與合 作
Schwarz (1994) 問題 解 決、 決 策制 定 、 衝突 管 理、 溝 通過 程、 界 限功 能 管理
Hyatt & Ruddy (1997)
團隊 自 信、 團 隊人 際 歷 程、 過 程取 向 Barrick, Stewart,
Neubert & Mount (1998)
社會 情 感行 為 ：凝 聚 力 、開 放 性的 溝 通、
衝突
任務 行 為： 工 作彈 性 、 工作 分 擔 Coutu(1998) 團隊 成 員彼 此 間的 信 任 度
Stewart & Barrick (2000)
社會 歷 程： 開 放性 的 溝 通、 衝 突 任務 歷 程： 逃 避、 彈 性
王溥 (2000) 團對 氣 候、 團 隊領 導 能 力、 高 階主 管 微控 蔡靜 婷 (2000) 任務 型 衝突 、 情緒 型 衝 突
玉井 智 子 (2001) 社會 支 持、 工 作負 荷 的 分離 、 團隊 內 的溝 通與 合 作
王建 忠 (2001) 團隊 成 員合 作 、上 行 溝 通品 質 王美 玲 (2002) 合作 程 度、 溝 通品 質
張淑 玲 (2002) 團隊 價 值觀(尊 重、成果 導 向、創 新、服從 ) 田靜 婷 (2003) 信任
資料 來 源： 本 研究 整 理
而 本研 究 歸納 上 述 學者 的 看法 及 團隊 效 能模 型 的理 論 架 構 後，認 為 團隊 成 員互 動 過程 確 實會 對 團隊 效 能產 生 重大 影 響，因 此提 出 假設 如 下：
假設 1： 團隊 成 員 互動 過 程 對團 隊 效 能有 顯 著 影響 。
假 設 1-1： 團 隊 成員 互 動 過程 對 任務 績 效 有顯 著 影 響。
假 設 1-2： 團 隊 成員 互 動 過程 對 合作 滿 意 有顯 著 影 響。
本 研究 認 為團 隊 成 員互 動 過程 的 構成 因 素眾 多，但其 中，關 於體 驗 式教 育 訓練 DuFrene、Sharbrough、Clipson & McCall【41】
相關 研 究中 指 出，體 驗 式訓 練 會影 響 團隊 成 員互 動 過程 的 因 素包 含溝 通、凝 聚 力 以及 信 任，因 此，將 其團 隊 成員 互 動過 程 因 素分 述如 下 ：
一、 溝 通
(一)、 溝通 定 義
Daniels 與 Spiker【39】將溝 通 定 義為 以 下三 點，第一，溝 通 的基 本 材料 是 口語 與 非 口語 的 資訊。第二，兩 個或 兩 個以 上 的人 參與 口 語與 非 口語 的 互 動，包 括創 造、接 受 與解 釋 這 些資 訊。最 後則 提 出，在 交 換分 享 的過 程 中就 產 生了 溝 通。因 此，溝 通 是兩 人或 兩 人以 上 彼此 間 的 訊息 交 換與 了 解，其 目 的在 於 激勵 或 影響 行為；而 以團 隊 的角 度 觀之，團隊 成 員的 溝 通主 要 著眼 於 成 員間 相互 交 換資 訊 的意 願 與 能力。簡言 之，溝 通 即 是團 隊 成員 彼 此互 動的 外 顯行 為 ，張 存 金 【12】、陳 盈 純【16】。
(二)、 溝通 與 團隊 效 能
團 隊是 一 群人 的 聚 合體，唯有 透 過彼 此 資訊 的 交流，成 員才 能相 互 認識，並 建立 起 一同 達 成任 務 的默 契。由 此 可 見，溝 通在 團隊 中 扮演 著 很重 要 的 角色，McGregor【65】列 舉 有效 團 隊工 作 特性 時 就將 溝 通包 含 於 其中，認為 團 隊成 員 應互 相 傾聽 對 方 的意 見，並 自 由表 達 其對 於 團隊 運 作及 問 題的 感 受與 看 法。Gruenfeld 與 Hollingshead【47】 的研 究 也肯 定 溝通 在 工作 團 隊人 力 資 源發 展中 的 重要 性 。而 Ancona 與 Caldwell【32】 在其 研 究中 發 現，
團隊 內 部有 充 分的 溝 通 時，團 隊效 能 將會 最 高。廖 洲 棚【23】指 出團 隊 成員 透 過有 效 的 溝通 交 換彼 此 的資 訊，了解 自 我與 他 人的 意願 與 能力，將 可利 用 集體 智 慧創 造 出最 佳 的決 策 方法，與 執行 手段，並增 加 團 隊成 員 的安 全、歸 屬 與認 同 感，因 此 提升 了 團隊 效能 。Peter、Richard 及 Jack【71】 也發 現 成功 的 團隊 依 靠 其成
員間 有 效的 互 動， 當 溝 通的 質 與量 提 升時 ， 就有 助 於績 效 的 增 強， 進 而促 使 團隊 整 體 效能 的 提升 。
二、 團 隊凝 聚 力
(一)、 團隊 凝 聚力 定 義
團 隊凝 聚 力是 指 團 隊成 員 為了 共 同追 求 組織 目 標與 任 務 達 成，而 緊密 結 合 在一 起 的動 態 過程 ，Carron【36】。Forsyth【44】
進一 步 說明 團 隊凝 聚 力 是成 員 在團 隊 中對 彼 此關 係 維繫 的 強 力 認同、對 共同 目 標和 價 值的 集 合性 信 念，即 盡 力幫 助 團隊 的 集合 性意 願。簡 言 之，凝 聚 力應 包 含團 隊 的吸 引 力、成 員 對工 作 的承 諾， 及 團體 榮 譽三 者 ，Mullen 與 Copper【68】。
(二)、 團隊 凝 聚力 與 團 隊效 能
擁 有高 度 凝聚 力 的 團隊，成員 通 常會 有 以下 的 表現；(1)高 度 投入 團 隊事 務 。(2)低度 曠 職傾 向 。(3)在執 行 團 隊任 務 時展 現 高 度合 作 性，Shaw【77】。Keller【57】曾指 出，團 隊成 員 若有 高 度 自信 心 及認 同 感，真 誠 以如 期 完成 工 作為 目 標，則 團 隊將 是 一具 有高 凝 聚力 的 團隊。因 此，團 隊凝 聚 力對 生 產力 和 效能 而 言 是有 重要 的 意涵 。 另外 ，Ouchi【70】 則 指出 高 度社 會 化且 具 凝 聚力 的團 隊 ，會 有 較低 的 溝 通及 合 作成 本 ，並 因 此較 有 效率 和 彈 性。
Forsyth【44】在 研究 中 也發 現，具 凝 聚力 的 團隊 其 合作 滿 意 度通 常會 較 高。
三、 信 任
(一)、 信任 定 義
所謂 的信 任 ， 就是 要 使團 隊 成員 相互 合 作、 產 生加 成 效 果，
而不 會 相互 牴 觸、 削 弱 彼此 力 量的 重 要關 鍵 ， Hosmer【52】、
Lewicki & Bunker【62】1996、Rousseau et al.【72】。Das & Teng
【40】其 定義 信 任為 在 伴隨 風 險的 情 況下，以 本身 的 立場 對 於另 一方 動 機的 正 向期 望。在此 一 正向 期 望的 概 念下，對 於夥 伴 能夠 誠實 的 承諾、誠 實的 談 判、及 對機 會 行為 的 責難 等 構面 更 具 體表 達信 任 之正 向 期望 。
本 研究 綜 合 Lewicki【62】及 Das & Teng【40】等 學 者 觀 點 ， 將團 隊 夥伴 間 信任 定 義 為「 在 存在 有 風險 的 情況 下，信任 一 方以 本身 的 立場 對 另一 方 動 機存 在 正向 的 期望 之 心理 狀 態 」。
(二)、 信任 與 團隊 效 能
許 多學 者 宣稱 信 任 是人 們 能夠 在 一起 工 作必 要 因素，團 隊中 的信 任 如同 資 本的 投 入 ，可 以 對達 成 團隊 之 目標 有 幫助 ， 亦 即，
具有 高 度信 任 的團 隊 ， 能夠 擁 有結 合 各種 不 同人 際 關係 之 優 勢，
而獲 得 創新 優 勢與 成 功 條件 ， Herzog【51】。
Amason & Mooney【31】 的研 究 中也 顯 示， 團 隊信 任 越 高，
團隊 越 願意 冒 險；而 在 Edmondson【42】團 隊 學習 績 效的 結 果中，
亦發 現，在 信 任 的團 隊 下，由 於出 現 情緒 衝 突的 情 況會 較 少，因 此降 低 了衝 突 對團 隊 學 習績 效 的不 良 效果 。
團 隊信 任 的確 會 對 團隊 績 效造 成 重大 影 響，因 為 團隊 中 的信 任會 帶 來團 隊 良性 的 互 動並 減 輕衝 突 所造 成 的負 面 績效，田 靜婷
【3】。