本研究問卷量表在服務品質滿意程度方面，採李克特〈Likert）五分 量表作為本研究之衡量尺度。將滿意程度分為五個等級分別為（非常滿意、
滿意、普通、不滿意、非常不滿意），而給分方式依序為（5、4、3、2、1）。
在民國 95 年 4 月 1 日針對臺東縣警察局所屬分局施測，員警部分，臺東分 局 139 份回收 135 份，關山分局發放 97 份回收 92 份，大武分局發放 87 份 回收 83 份，成功分局發放 78 份回收 76 份，共計 376 份。
壹、員警有效樣本個人屬性分析部分如表肆-1
一、年齡統計分析:30 歲以下 10 人佔 2.7％最少，31-40 歲 219 人佔 58.2
％最多，41-50 歲 131 人佔 34.8％次之，51 歲以上 16 人佔 4.3％。
二、職位統計分析:2 線 2 星 17 人佔 4.5％最少，2 線 1 星 18 人佔 4.8％，
1 線 4 星 40 人佔 10.6％次之，1 線 3 星 301 人佔 80.1％最多。
三、教育程度統計分析: 警察甲種警員班 204 人佔 54.3％最多，警大專 修或警佐班 23 人佔 6.1％，專科 134 人佔 35.6％次之，警大大學 部 12 人佔 3.2％，警大研究所以上 3 人佔 0.8％。
四、年資統計分析: 未滿 5 年 6 人佔 1.6％最少，5-10 年 10 人佔 2.7％，
11-15 年 79 人佔 21％，16-20 年 205 人佔 54.5％最多，20 年以上 76 人佔 20.2％，受訪員警服務年資超過 16 年佔 74.7％，對服務 環境體認深刻。
五、工作單位統計分析:分局 67 人佔 17.8％，派出所 309 人佔 82.2％，
受訪者以基層派出所員警居多。
表 肆-1 員警有效樣本個人屬性分析表
類別 人數 百分比
30 歲以下 10 2.7 31－40 219 58.2 41-50 131 34.8 年齡
51 歲以上 16 4.3 2 線 4 星 0 0 2 線 3 星 0 0 2 線 2 星 17 4.5 2 線 1 星 18 4.8 1 線 4 星 40 10.6 職位
1 線 3 星 301 80.1 警察甲種警員班 204 54.3 專科 134 35.6 警大專修或警佐班 23 6.1 警大大學部 12 3.2 教育程度
警大研究所以上 3 0.8 未滿 5 年 6 1.6 5-10 年 10 2.7 11-15 年 79 21 16-20 年 205 54.5 服務年資
20 年以上 76 20.2 分局 67 17.8 工作單位
派出所 309 82.2
貳、民眾有效樣本個人屬性分析
本研究民眾發放 673 份回收有效樣本 634 份，回收率 94.2％，分析如 下：
一、性別統計分析：男 387 人佔 61％，女 232 人佔 36.6％。
二、族群統計分析：閩南 314 人佔 49.5％，客家 75 人佔 11.8％，外省 57 人佔 9％，原住民 187 人佔 29.5％。
三、年齡統計分析：20 歲（含以下）14 人佔 2.2％，21-30 歲 123 人佔 19.4％，31-40 歲 246 人佔 38.8％，41-50 歲 168 人佔 26.5％，
51-60 歲 71 人佔 11.2％61 歲以上 12 人佔 1.9％。
四、教育程度統計分析：小學（含以下）62 人佔 9.8％，國（初）中 144 人佔 22.7％，高中（職）289 人佔 45.6％，專科 93 人佔 14.7％
大學（學院）42 人佔 6.6％研究所以上 3 人佔 0.5％。
五、職業統計分析：軍公教 76 人佔 12％，工 102 人佔 16.1％，商 90 人 佔 14.2％，服務業 91 人佔 14.4％，農 118 人佔 18.6％，自由業 69 人佔 10.1％，家管 64 人佔 10.1％，其他 19 人佔 3％。
六、收入統計分析：20000 元以下 81 人佔 12.8％，20001-30000 元 235 人 佔 37.1，30001-50000 元 206 人佔 32.5％，50001-80000 元 83 人 佔 13.1％，80001-100000 元 18 人佔 2.8％，100001 元以上 8 人 佔 1.3％。（七）居住地統計分析:台東市 261 人佔 41.2％，卑南 鄉 56 人佔 8.8％，鹿野鄉 24 人佔 3.8％，延平鄉 14 人佔 2.2％，
關山鎮 34 人佔 5.4％，池上鄉 27 人佔 4.3％，海端鄉 28 人佔 4.4
％，東河鄉 32 人佔 5％，成功鎮 39 人佔 6.2％，長濱鄉 33 人佔 5.2％，太麻里鄉 26 人佔 4.1％，金峰鄉 18 人佔 2.8％，大武鄉 20 人佔 3.2％，達仁鄉 22 人佔 3.5％。
表 肆-2 民眾有效樣本個人屬性分析表
國（初）中 144 22.7 高中（職） 289 45.6
專科 93 14.7
大學（學院） 42 6.6 研究所以上 3 0.5 軍公教 76 12.0
工 102 16.1
商 90 14.2
服務業 91 14.4
農 118 18.6
自由業 69 10.9
家管 64 10.1
職業
其他 19 3.0
20000 以下 81 12.8 20001-30000 元 235 37.1 30001-50000 元 206 32.5 50001-80000 元 83 13.1 80001-100000 元 18 2.8 收入
100001 元以上 8 1.3
第二節 社區警政服務環境評估指標的滿意度 分析
壹、硬體設施構面評估
一、員警觀點
根據表肆-3 的分析顯示，在衡量社區警政服務環境硬體設施的 7 項指標中，服務場所採親民化設計以開放櫃檯受理民眾申辦案件或報 案，最受員警肯定。其他有關硬體設施滿意度均界於普通和滿意之間，
表示該局實施社區警政以親民化設計，改善值班臺為 75 公分以下及親 民化設計開放式櫃檯，受到基層員警肯定與認同。
表 肆-3 硬體設施評估構面員警滿意度評價表
評 估 構 面 衡 量 問 項 平均值
01.所在地點有親和力，讓人喜歡接近 3.96 02 有足夠的停車場所 3.70 03.服務場所空間舒適寬敞 3.89 04.備有盥洗設施供民眾使用 3.90 05.備有各項事務機具供民眾方便使用 3.90 06.服務場所採親民化設計以開放櫃臺
受理民眾申辦案件或報案 4.08 硬體設施方面
07.整體而言，您對基層警察機關硬體設
施方面的看法如 3.69
二、民眾觀點
根據表肆-4 分析顯示，在衡量社區警政服務環境境硬體設施的 7 項指標中，服務場所採親民化設計，以開放櫃臺受理民眾申辦案件或報 案，滿意度最高（4.03），所在地點有親和力讓人喜歡接近次之（4.02），
備有各項事務機具供民眾方便使用又次之（4.00），均介於普通與滿意 之間，顯示社區警政與社區民眾共同建構親民化、融入地方文化特色的 服務環境策略正確。
表 肆-4 硬體設施評估構面民眾滿意度評價表
評估構面 衡量問項 平均值
01.所在地點有親和力，讓人喜歡接近 4.02 02 有足夠的停車場所 3.82 03.服務場所空間舒適寬敞 3.94 04.備有盥洗設施供民眾使用 3.99 05.備有各項事務機具供民眾方便使用 4.00 06.服務場所採親民化設計以開放櫃臺
受理民眾申辦案件或報案 4.03 硬體設施方面
07.整體而言，您對基層警察機關硬體設 施方面的看法如何
3.91
貳、軟體作業構面評估
一、員警觀點
由表肆-5 得知員警對服務作業標示明確清晰最為滿意（4.05），
其次依序為警察人員走入社區服務社區，增進與民眾互動關係（4.02），
服務作業及流程建立標準化（4.01），設有單一窗口全程受理各項服務 之申請（4.01），其餘均介於滿意與普通之間，顯然社區警政改善服務 環境，運用 ISO 認證改善服務環境作業標示，及走入社區服務增進與民 眾互動較受員警肯定。
表 肆-5 軟體作業評估構面員警滿意度評價表
評 估 構 面 衡 量 問 項 平均值
01.服務作業標示明確清晰 4.05 02.服務作業手續簡便 3.83 03.服務作業及流程建立標準化 4.01 04.設有單一窗口全程受理各項服務之
申請 4.01
05.快速處理非本轄主管的通報案件 3.97 06.行政作業時間快速有效率 3.85 07.迅速回應民眾請求協助事項 3.99 08.受理民眾報案有告知後續處理情形 3.94 09.迅速處理民眾的陳情或申訴 3.94 10.對民眾的陳情或申訴案件有詳盡答
覆 3.92
11.運用志工提供諮詢或服務 3.79 12. 運用社會資源、人力，協助治安維
護及預防工作。 3.92
13.警察人員走入社區，服務社區，增進
與民眾互動關係 4.02
14.運用網路，提供民眾交通、治安等警
政資訊 3.83
軟體作業方面
15.整體而言，您對基層警察機關為民服
務作業方面的看法如何 3.95 二、民眾觀點
由表肆-6 分析得知，民眾對軟體作業滿意度評價方面，均介於普 通與滿意之間並無特別看法。服務作業標示明確清晰、警察人員走入社 區，服務社區，增進與民眾互動關係、服務作業及流程建立標準化較為 滿意，運用志工提供諮詢或服務滿意度較低，各派出所應加強志工運 用，可以藉著志工的服務擴大宣導警政作為，充分與社區民眾互動達成 共同維護治安的一致目標。。
表 肆-6 軟體作業評估構面民眾滿意度評價表
評 估 構 面 衡 量 問 項 平均值
01.服務作業標示明確清晰 3.99 02.服務作業手續簡便 3.87 03.服務作業及流程建立標準化 3.95 04.設有單一窗口全程受理各項服務之
申請 3.97
05.快速處理非本轄主管的通報案件 3.88 06.行政作業時間快速有效率 3.83 07.迅速回應民眾請求協助事項 3.91 08.受理民眾報案有告知後續處理情形 3.88 09.迅速處理民眾的陳情或申訴 3.86 10.對民眾的陳情或申訴案件有詳盡答
覆 3.85
11.運用志工提供諮詢或服務 3.76 12.運用社會資源、人力，協助治安維護
及預防工作。 3.90
13.警察人員走入社區，服務社區，增進
與民眾互動關係 3.96
14.運用網路，提供民眾交通、治安等警
政資訊 3.87
軟體作業方面
15.整體而言，您對基層警察機關為民服
務作業方面的看法如何 3.92
參、服務態度構面評估
一、員警觀點
就表肆-7 得知整體而言員警對本身服務態度認為滿意（4.07），
其中警察人員受理民眾申辦案件不接受餽贈（4.38），警察人員受理民 眾申辦案件能夠公平處理，沒有差別待遇（4.13），警察人員服裝儀容 整潔（4.04），可見基層員警對自身評價甚高，尤其在清廉、公正、服 儀方面，較不滿意的為警察人員能夠詳述各項作業的法令依據（3.81），
顯然員警在執行法令或受理報案時，對待民眾的態度需要更進一步的努 力，以耐心誠懇的精神委婉的態度來執行職務。
表 肆-7 服務態度評估構面員警滿意度評價表
評 估 構 面 衡 量 問 項 平均值
01.警察人員服裝儀容整潔 4.04 02.警察人員的言談舉止得體、有禮貌 3.99 03.警察人員能夠設身處地，對民眾表示
關懷 3.93
04.警察人員能夠主動指導民眾申辦各
項案件 3.94
05.警察人員受理查詢能夠主動告知辦
理情形 3.93
06.警察人員能夠詳述各項作業的法令
依據 3.81
07.警察人員能夠傾聽民眾的意見 3.95 08.警察人員對民眾申辦案件的補正資
料能夠一次告知 3.94
09.警察人員受理民眾申辦案件不接受
餽贈 4.38
10.警察人員受理民眾申辦案件能夠公
平處理，沒有差別待遇 4.13 服務態度方面
11.整體而言，您對基層警察機關警察人
員服務態度的看法如何 4.07 二、民眾觀點
由表肆-8 分析可知，民眾對警察人員服務態度整體滿意度為 79.8
％，受理民眾申辦案件不接受餽贈（4.08）最為滿意，警察人員受理民 眾申辦案件能夠公平處理，沒有差別待遇（4.04）次之，警察人員服裝 儀容整潔（4.03），警察人員的言談舉止得體、有禮貌（4.01），較不 滿意的為警察人員能夠詳述各項作業的法令依據（3.86），顯然基層員 警在值勤時更需要有耐心的詳細解釋各項作業的法令依據，不只是清 廉、公正、端莊、有禮貌為已足。
表 肆-8 服務態度評估構面民眾滿意度評價表
評 估 構 面 衡 量 問 項 平均值
01.警察人員服裝儀容整潔 4.03 02.警察人員的言談舉止得體、有禮貌 4.01 03.警察人員能夠設身處地，對民眾表示
關懷 3.98
04.警察人員能夠主動指導民眾申辦各
項案件 3.92
05.警察人員受理查詢能夠主動告知辦
理情形 3.93
06.警察人員能夠詳述各項作業的法令
依據 3.86
07.警察人員能夠傾聽民眾的意見 3.96 08.警察人員對民眾申辦案件的補正資
料能夠一次告知 3.90
09.警察人員受理民眾申辦案件不接受
餽贈 4.08
10.警察人員受理民眾申辦案件能夠公
平處理，沒有差別待遇 4.04 服務態度方面
11.整體而言，您對基層警察機關警察人
員服務態度的看法如何 3.99
肆、專業知識構面評估
一、員警觀點
由表肆-9 分析可知，員警對於本身專業知識滿意度評價介於普通 與滿意之間，警察人員具有充分與民眾溝通能力瞭解民眾需要（3.94）
最高，警察人員具有熟練服務技能（3.91）次之，警察人員具有專業的
最高，警察人員具有熟練服務技能（3.91）次之，警察人員具有專業的