第三節 警察機關為民服務策略之演變
壹、 警政服務的趨勢
從 社 區 警 政 理 論 發 展 的 趨 勢 來 說 ， 警 政 策 略 採 取 更 人 性 化 (Humanization)的觀點，不僅期望警察成為執法的工具，更期望警察機關 作為應付變遷的機構，致力於人性的發展、人際的相互了解，以及人民生 活之改進；對警察最大的影響就是服務活動的增加。但是，隨著警察專業 分工日趨細密，及通訊數位化的精進，民眾與警察面對面的機會愈來愈少，
民眾對警察的印象往往仰賴非親身經歷的經驗，警方顯然也未能在平時加 強與民眾溝通，以致一旦有少數員警涉案的醜聞發生時，民眾即以想當然 爾的態度予以類化，對社會治安、警察的評價，多仰賴大眾媒體的報導，
或過去經驗的延續，在警民互動警察形象的構成尤其顯著。這種錯覺的造 成，肇因於警民互動、互信的缺乏。警察機關要如何獲得民眾的支持與信 任，首要即是建立良好的警察服務功能系統；欲維持警察良好的服務水準，
就必須發揮既有的服務功能，並管制其服務品質，建立良好的警民合作關 係，從嚴正執法到以服務建立合作關係，即為警政服務的趨勢。
貳、 警察機關為民服務的工作原則
我國警政具體提出「服務」塑造的實施計畫，首見於民國 78 年警政 署的「積極推行為民服務實施計畫」。85 年「推行為民服務實施計畫」，
87 年「加強落實社區服務工作實施要點」及「各市、縣（市）警察局試辦 超商設置警察服務聯絡站實施計畫」等，目前均由各級警察機關繼續施行 中。自 86 年更依據行政院函頒「全面提升服務品質方案」擬定具體性的警 察為民服務計畫，以為為民服務工作的依據。歷年來警察機關各項為民服 務工作原則如表貳-1。
表 貳-1 我國歷年警察機關為民服務工作原則一覽表
4.對各級民意代表主動密切聯繫，促進相互瞭解。
爭取支持。
5.與民間社團組織保持聯絡，爭取協助合作。
6.定期辦理警民座談會、民情訪問或民意調查，作 為施政參考。
強化服務台作業
1.加強櫃台化作業，加速作業流程。
2.慎選服務人員，熱忱主動，積極服務。
3.對民眾申辦事項所應具備証件，申請程序、辦理時 限、審核權責及規費等應明確規定，並明顯標示。
4.業務有關之標準作業程序，應編定工作手冊。
5.運用資訊傳播系統加強機關間聯繫、通報作業。
6.各項申辦、查詢案件應逐步納入電腦化聯線作業，
以縮短流程。
資料來源:行政院研考會基層警察機關服務環境再造之研究（民 89）
參、 警察機關為民服務的意涵
「服務」應是一種行動或績效，也是一種努力，其目的是使顧客於 服務的「生產」或「完成」之過程中能有積極參與及投入的機會，服務的 最大特性就是顧客參與服務的提供過程，很多服務是由顧客來啟始，依賴 顧客的全程參與，服務才能存在。所以服務是一種過程，一種表現；顧客 就是以其服務接觸的滿意程度來評價服務的優劣(Morgan＆Murgatroyd，
1994)。Denhardt（1993）認為公部門的服務，係利用系統性的機制將資 源與資訊直接傳達給民眾，透過日常的運作規則強化公務人員的責任感，
以保障公共利益。「服務」一詞對警政部門而言應具有更為積極的意義，
社區警政之「服務」係指「基層警察機關在其任務及其所掌握的事務範圍，
主動或被動辦理（執行）其職責上事務，在設計良好的硬體設施下，以樂 意、誠懇、熱忱、親愛的態度與方便、快速、確實、有效的方法，能使大 眾需求者，感受到舒適滿意的工作活動」。
肆、 社區警政的服務傳輸
當我們研究「服務」如何產生？服務如何被傳送？民眾如何參與服 務過程？等議題時，必須瞭解社區警政的最大目的是藉由服務的提供，去 尋找民眾問題所在，警察一方面密切與民眾溝通合作，共同解決民眾切身
的問題，藉此建立全面之治安網，將治安的效果在無形中能夠提升。本研 究發現英、美及日本等國之警政服務環境描述均以具有服務性質之社區警 政為本質，而此觀念、作法對於我國警察機關之影響也相當深遠，就社區 警察的工作而言，基層警察機關應為社區治安資訊及人際網絡中心，可以 從三個角度探討之（劉世林，2000）：
一、警察機關是否能提供民眾一個解決問題的場合，因為民眾可能在 警察機關服務的環境中報案、尋找調解、處理意外事故，所以有 必要提供安靜、舒適、獨立的空間環境，以提供良好的服務品質。
二、警察機關是否能提供員警一個舒適的辦公環境也是很重要的，以 目前的勤務狀況，員警有很長的時間在機關內活動，因此，警察 機關除了對外部顧客（民眾）應提供良好的服務環境外，也不應 忽略內部顧客（員警）的需求，如何使員工有好的態度、具備專 業知識與處理關鍵事件的能力、以及勤於和顧客進行溝通、產生 互動的動機，有足夠的居所空間、自動化辦公室設計、充足的交 流及休閒空間，以獲得經驗交流、互相學習的目的功能等，可以 提高員警的工作效能。
三、警察機關內應具有能夠獲得社區資訊的設備、受理民眾緊急事件 的回應系統及提供民眾社區內相關資訊的設備等。服務的過程必 須是在良好的環境之下進行，警政服務最大的重點在於滿足民眾 所經歷的一切服務過程，因此，警察機關之服務環境，應從能提 供滿足民眾的治安、交通、服務資訊為前提。此外，服務過程之 順暢亦不可忽略，否則，就算是有「無形資源」--良好的服務態 度，卻沒有「有形資源」--設備不夠完善，也會影響民眾在服務 過程中身體感官上的感受。
伍
、社區警政的服務管理
一、社區警政是警察與民眾共同參與的服務過程
在企業管理的服務流程中，顧客同時扮演服務以及參與者的角 色，已經廣為服務管理者和服務設施設計者所重視，很多服務管理 者將顧客當做共同生產者（co-producer），甚至視顧客為半個員工
（partial employee）。消費是一種慾望也是一種享受，有屬物質 的也有屬精神的，既然服務是一種過程，所以求得消費的滿足，便
不能不注意到實質的與感覺的獲致。因之對顧客而言，服務的消費 利用，實際上也是對服務環境的一種經驗，服務組織的內部裝璜、
傢俱設備、空間配置、聲音和色彩，都會影響顧客對服務的整體感 受。以服務接觸（service encounter）為焦點，分析顧客與服務環 境的互動過程，了解顧客如何從服務環境中蒐尋有形的線索，以評 價服務，遂成為服務管理的重要課題。服務的最大特性就是民眾(顧 客)參與服務的提供過程，而且有很多服務是由民眾(顧客)來啟始，
依賴民眾(顧客)的全程參與，服務才能存在。所以服務是一種過程，
一種表現；民眾(顧客)就是以其服務接觸的滿意程度來評價服務的 優劣。
二、社區警政以滿意的服務塑造服務形象
多年來警察機關持續在倡議提昇服務形象，到底服務形象是什 麼呢?所謂服務形象，指的是服務提供者所提供的服務，以及服務 提供過程中，顧客所感受到、所看到的，或是所聽到的印象、認知 或看法的綜合體。凡是警察機關內部或外在之員警在提供服務的過 程中，民眾所能看到、感受到以及體會到的所有事件、景象及事物，
都涵蓋在服務形象中，諸如警察機關辦公室或工作場所的佈置與整 潔，服務櫃台的擺設，警察內部機具資源的配置與排列，員警的服 裝儀容、態度、應對技巧，以及抱怨處理方式，服務提供的流程，
服務提供的時間、等候時間、回應的時間，以及對前來洽公民眾的 尊重與重視的程度等，都包含在內。服務形象是來自於民眾的親身 體驗，民眾對服務的感受，是在與警察機關接觸的瞬間所形成的。
滿意其實是一種發生在顧客對關係互動的經驗評估上所反應的情 感狀態，情感的好壞會影響到後續的關係品質。因此，真正的服務 形象提昇，應該是以實際的服務接觸與提供的過程中為重心，來思 索服務品質改善之道。
三、透過服務環境管理建構警民共治環境
在 Parasaraman, Zeithaml ＆ Berry, (1988)發展有關服務品 質的量表(SERVQUAL)的研究中曾提出，實體環境品質對於顧客而 言，會產生知覺的服務品質缺口。此概念也確立了實體環境因素的 重要性。就顧客的立場，知覺的服務品質是來自於心理上的預期與 實際上接收到的服務品質兩者間的差異，而此差異部分即產生在顧 客與服務人員的互動過程中。因此，顧客與員工間的互動品質越
好，會有助於顧客員工間的關係，然而，在此影響過程中，實體環 境涉入的程度越高時，對於前述的影響力亦越大。PZB 在 1994 年 的研究指出，欲提供顧客所期望的基本服務，有一部分必仰賴服務 系統各個要素正常運作的程度，這些要素包括在服務流程裡提供特 定服務的人，支援服務的儀器設備，以及服務提供的實體環境，只 要其中任何一部分有瑕疵，就會降低服務品質。Zeithaml＆Bitner
（1996）提出服務環境品質管理策略的六個步驟:
（一）確定服務環境的策略性影響
基層警察機關進行服務環境管理的第一步是心理建設。要先了解實 體環境對辦理事務之民眾，在服務品質和服務經驗的認知上，確實 扮演關鍵性的影響。警察機關的總體目標和願景要實現，必需與實 體環境策略緊密相結合。服務環境的設計者必需清楚地知道基層警 察機關的目標和願景，警察服務目標的基本理念和對象，才能擬定 適當的服務管理策略，來支持警察機關的總體目標和願景的達成。
基層警察機關進行服務環境管理的第一步是心理建設。要先了解實 體環境對辦理事務之民眾，在服務品質和服務經驗的認知上，確實 扮演關鍵性的影響。警察機關的總體目標和願景要實現，必需與實 體環境策略緊密相結合。服務環境的設計者必需清楚地知道基層警 察機關的目標和願景，警察服務目標的基本理念和對象，才能擬定 適當的服務管理策略，來支持警察機關的總體目標和願景的達成。