定性評估模式

在進行產品功能屬性評估時，其目的即在於針對設計問題以及預定構想間作反 覆之篩選，使該產品能達到整體規範與消費者之要求。以下即對於產品功能之分類 以及其評估方法作一概略之文獻回顧。

Delone and McLean (1992)曾整理 180 篇文獻後提出一個整合性資訊系統績效衡 量指標，而依據此一指標，後續學者[25-29]大多發展成六個分類（系統品質、資訊 品質、使用者滿意度、操作滿意度、個人衝擊和組織衝擊），本研究亦參考此一分類。

該研究所提供之六個分類可歸納為三個主架構面：品質構面、使用者構面與衝擊構 面[25]。

一、品質構面

（一）系統品質

有些學者研究資訊系統對組織的貢獻時，詴圖以系統本身的流程品質，作為發 展多元衡量系統品質的評量指標，這些衡量系統品質的指標反映出工程導向的特徵。

例如；Swanson(1974)提出衡量MIS系統品質的項目包括電腦系統的可靠度、線上回 應時間、終端使用者的操作內容，包括資料正確性、反應時間、資料流通性、可靠 性、完整性、系統彈性、易於使用。Skok et al.(2001)建構成功的資訊系統之重要績 效時，也加入系統品質構面的考量。因此，總結學者研究衡量資訊系統本身的品質，

包括資料正確性、資料流通性、系統內資料庫的涵蓋性、是否易於使用、易於學習、

系統正確性、系統彈性、系統可靠度、系統精細度、系統效率、以及系統反應時間 等，如表2.2所示[25-29]。

表 2.2 系統品質構面(系統品質) 題項 指標 文獻來源

1.1 資料正確性 (DeLone and McLean, 1992; Goodhue, 1995; Hamilton and Chervany, 1981; Wang and Strong, 1996)

1.2 資料流通性 (DeLone and McLean, 1992; Hamilton and Chervany, 1981)

1.3 資料庫的涵蓋性 (DeLone and McLean, 1992; Doll et al., 1994)

1.4 系統的精確性 (DeLone and McLean, 1992; Doll et al., 1994; Goodhue, 1995)

1.5 系統的彈性 (DeLone and McLean, 1992; Hamilton and Chervany, 1981; Li, 1997)

1.6 系統整合性 (DeLone and McLean, 1992; Li, 1997) 1.7 系統效率性 (DeLone and McLean, 1992)

1.8 系統反應時間 (DeLone and McLean, 1992; Hamilton and Chervany,1981;

Li, 1997; Saarinen, 1996; Swanson, 1974) 1.9 存取便利性 (DeLone and McLean, 1992; Li, 1997) 1.10 系統功能充分利

用性

(DeLone and McLean, 1992) 1.11 使用者需求實際

達成度

(DeLone and McLean, 1992)

1.12 操作容易性 (DeLone and McLean, 1992; Goodhue, 1995; Hamilton and Chervany, 1981; Swanson, 1974)

1.13 學習容易性 (DeLone and McLean, 1992)

資料來源：參考文獻[32]

（二）資訊品質

資訊品質的特性為使系統所提供之資訊對使用者具有使用價值，並且是基於對 系統各不同屬性的知覺，藉由系統的協助所產生的資訊，將有助於降低決策者分析 錯誤的風隩。資訊品質的相關研究相當的多，早期Ahituv(1980)利用五大資訊特性來 衡量資訊價值：正確性、及時性、可靠性、整體性及格式化。Saarinen(1996)所提供 出的衡量成功資訊系統之四大構面包括發展過程，使用流程、IS產品品質及IS對組 織所造成衝擊。近來，Lee et al.(2002)更是提出AIM品質模式，並以問卷方式調查，

而架構出評估與標竿資訊品質的方式。綜合相關學者之研究，其衡量資訊系統所產 生之資訊品質，包括資訊的重要性、攸關性、有用性、可讀性、格式、內容、正確 性、精確性、完整性、可靠性、流通性以及即時性等，如表2.3所示[25-28]。

表 2.3 系統品質構面（資訊品質）

題項 指標 文獻來源

2.1 資料攸關性 (DeLone and McLean, 1992)

2.2 資料可瞭解性 (DeLone and McLean, 1992; Lee et al., 2002; Wang and Strong, 1996)

2.3 資訊可驗證性 (DeLone and McLean, 1992)

2.4 無偏差性的資訊 (DeLone and McLean, 1992; Lee et al., 2002)

2.5 資訊的及時性 (Ahituv, 1980; Ballou and Pazer, 1995; DeLone andMcLean, 1992; Lee et al., 2002)

2.6 資訊可比較性 (DeLone and McLean, 1992)

2.7 資訊的完整性 (Ahituv, 1980; Ballou and Pazer, 1995; DeLone andMcLean, 1992; Lee et al., 2002; Li, 1997; Saarinen,1996)

2.8 資訊的機密性 (Lee et al., 2002; Li, 1997) 2.9 資訊的有用性 (DeLone and McLean, 1992) 2.10 資訊彙總性 (DeLone and McLean, 1992)

2.11 資訊的可信度 (DeLone and McLean, 1992; Li, 1997; Jarke and Vassiliou, 1997; Saarinen, 1996)

2.12 資訊的簡潔性 (DeLone and McLean, 1992; Lee et al., 2002)

資料來源：參考文獻[32]

二、使用構面

（一）資訊使用

最常衡量成功資訊系統的變數，為資訊系統所產生之資訊的使用情況，例如 Lucas(1973)、Schultz and Slevin (1975)等學者以資訊系統使用作為衡量管理資訊系統 (MIS)成功概念：Lucas(1973)以資訊的使用來部分描述整合性資訊系統模式，Schultz and Slevin (1975)合併管理科學/作業研究(MS/OR)的項目後，以 5 個題項建構面成功 的衡量模式。另一個使用資訊系統所關係的議題為［誰在使用］。例，在過去調查小 型製造產業成功使用資訊系統的研究中，Raymaond(1985)所考量的對象為使用資訊 系統的控制長，而 DeLone(1988)則考量使用、使用本質以及使用層次等 [25-28]。

表 2.4 操作化選項（使用者構面）

題 項

指標 文獻來源

3.1 查詢數 (DeLone and McLean, 1992) 3.2 與系統連線時間 (DeLone and McLean, 1992) 3.3 模組功能的使用數 (DeLone and McLean, 1992)

3.4 登錄並存取系統次數 (DeLone and McLean, 1992; Skok et al., 2001)

3.5 取出的頻率 (DeLone and McLean, 1992; Skok et al.,2001) 3.6 列印報表數目 (DeLone and McLean, 1992)

3.7 報表/資訊使用的頻率 (DeLone and McLean, 1992; Lucas, 1973) 3.8 ERP 系統分攤到各部門之費用 (DeLone and McLean, 1992)

3.9 使用 ERP 系統輔助決策的比率 (DeLone and McLean, 1992) 3.10 一般目的使用頻率 (DeLone and McLean, 1992)

3.11 特殊項目使用頻率 (DeLone and McLean, 1992; Lucas, 1973) 3.12 使用 ERP 系統層級比率 (DeLone and McLean, 1992; Huysmans, 1970) 3.13 自願性使用程度 (DeLone and McLean, 1992)

資料來源：參考文獻[32]

（二）使用者滿意度

相較於單一整體滿意度比率，發展多元屬性滿意度則顯得較佳。尤其衡量成功 資訊系統上，使用者滿意度是一個很重要的衡量構念。Baley and Pearson(1983)發展 出以39個題項衡量使用者滿意度，並定義使用者滿意為：一個人對影響資訊系統成 功與否的因素，包含正、負面反應之總和，另外Doll and Torkzadeh(1988)以探討性 研究架構終端使用者滿意度之二階因素模式，並包含五個一階因素(內容、格式化、

正確性，使用系、及時性)，而用12個題項衡量之。Doll et al.(1994)更進一步用409 未使用者經驗來實證之。整體相關學者看法後，對使用資訊系統所產生之資訊的滿 意程度，區分為對所獲得資訊之滿意度、對軟體的滿意度、對輔助決策的滿意度以 及整體滿意度等 [25-28]。

表 2.5 操作化使用者滿意度（使用者構面）

題項 指標 文獻來源

4.1 整體滿意度 (DeLone and McLean, 1992; Skok et al., 2001) 4.2 高階主管滿意度 (Mabert et al., 2000)

4.3 使用者的參與度 (DeLone and McLean, 1992) 4.4 軟體的滿意度 (DeLone and McLean, 1992) 4.5 硬體的滿意度 (DeLone and McLean, 1992) 4.6 對 ERP 專案滿意度 (DeLone and McLean, 1992) 4.8 資訊適切性 (DeLone and McLean, 1992) 4.8 系統介面的滿意度 (DeLone and McLean, 1992)

資料來源：參考文獻[32]

三、衝擊構面 (一)對個人的衝擊

DeLone and McLean(1992)認為在眾多衡量資訊系統成功的構面中，［衝擊］可 能是最不容易定義的。它與績效關係密切，例如運用資訊系統改善原有工作方式，

進而提升工作績效，此顯而易見的的證據即是資訊系統所帶來正面的衝擊。然而，［ 衝擊］亦可能像徵著因資訊系統所帶來的有用資訊，讓使用者容易解讀決策所需內 容，並提升決策效率，改善使用者舊有思維，提升個人工作價值，促使營造並激勵 個人學習的意願。Chervany et al.(1972)提出資訊系統成功的變數。Cerullo(1980)詢問 經理人使用 MIS 後的價值排序，並排出 1 到 10 的價值等級，作為研究資訊系統成 功之因素。整體相關學者看法後，將資訊對資訊使用者的影響，劃分為對資訊的瞭 解，是否正確解讀資訊、是否有助於辨識問題、對決策的輔助程度、改善個人生產 力、提高工作績效、增進計畫品質以及增進個人的權力與影響力等[25、26]。

表 2.6 系統衝擊構面（個人衝擊）

題項 指標 文獻來源

5.1 瞭解資訊的程度 (DeLone and McLean, 1992) 5.2 完工的時間 (DeLone and McLean, 1992)

5.3 工作生產力 (DeLone and McLean, 1992; Rivard and Hu_, 1984) 5.4 工作績效 (DeLone and McLean, 1992)

5.5 工作容易性 (DeLone and McLean, 1992) 5.6 正確解讀問題的能力 (DeLone and McLean, 1992) 5.7 資訊察覺 (DeLone and McLean, 1992) 5.8 資訊回憶 (DeLone and McLean, 1992) 5.9 辨識問題 (DeLone and McLean, 1992)

5.10 個人的價值 (Cerullo, 1980; DeLone and McLean, 1992) 5.11 個人決策品質 (DeLone and McLean, 1992)

資料來源：參考文獻[32]

（二）對組織的衝擊

許多企業普遍期待藉由導入 ERP 系統來提升生產力與獲利力(Brakely，1999；

Vaughan，1996)但要如何正確且客觀的觀察導入 ERP 系統所帶來對組織效益，確實 是一大急待解決問題，目前較常用的直接觀察指標為財務指標，例如 Boston Beer 當時導入 ERP 系統之初，即希望能夠產生作業效率並降低作業成本，並期許導入 ERP 系統 5 年內可以達到 83%的投資報酬率。此外，企業亦可藉由導入 ERP 系統得 以控制投資的方式，減少存貨並增加每位員工的銷售額。另一方面 ERP 系統在效率 方面的效益，如提升顧客滿意度、延伸產品結構、改善競爭地位等均屬不易觀察與 衡量效益。不過，這些隱性的衡量指標本質上其效益卻可能衝擊到結果[25、26]。

表 2.7 系統衝擊構面（組織衝擊）

題項 指標 文獻來源

6.1 部門間互動頻率 (Mabert et al., 2000)

6.2 回應環境變化時間 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)

6.3 公司的產值 (DeLone and McLean, 1992)

6.4 存貨需求量預測能力 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)

6.5 部門間運輸資料時間 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)

6.6 產品良率 (DeLone and McLean, 1992)

6.7 對工作流程的瞭解程度 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)

6.8 產品開發到上市時間 (Liberatore and Miller, 1998)

6.9 新策略的推行速度 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)

6.10 員工工作的成就感 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)

資料來源：資料來源[32]

King and Schrems (1978)亦曾提出 IS (Information System)效益之理論者，該理論 是從整個組織層次的效率出發，將 IS 效率分成六大類：(1)計算及列印之效益；(2) 記錄保存之效益；(3)記錄搜尋之效益；(4)系統重建能力之效益；(5)統計分析及模擬 之效益；(6)流程及資源控制之效益。由上述 IS 效益的分類來看，它們都在說明 IS 交易用途，尤其是在時間面上。在其 IS 效益理論中，約略提到有些效益是無形的，

很難量化表示的[29]。