中 華 大 學 碩 士 論 文
知識管理應用系統之效益分析－
以服務建議書製作輔助系統為例
Benefit Analysis for Knowledge Management Application System: A Case Study of Proposal
Preparation Assistant System
系 所 別：營建管理學系 碩士班
學號姓名：M09816010 張 家 裕
指導教授：余 文 德 博士
：楊 智 斌 博士
中 華 民 國 100 年 8 月
誌 謝
太棒了!!終於畢業了。感謝我的指導教授楊智斌博士，在研究所的期間非常有耐 心及細心的指導，讓我在研究所中受益良多。非常感楊智斌老師及余文德老師的支持 與鼓勵，才能讓我有今日的成長。在此致上本人最高的敬意。
感謝外審老師王維志教授與鄭明淵教授提供論文意見給我，讓我可以將論文修正 得更為完美。感謝鄭紹材老師、蕭炎泉老師、徐玉明老師、楊錫麒老師、吳卓夫老師、
曾秋蓉老師、廖肇昌老師、邱垂德老師、吳福祥老師與王明德老師感謝諸位老師在研 究所課程上給予我幫助。感謝台灣世曦工程顧問有限公司劉沈榮、李順敏、周昌典、
張嘉興、周永川、宋美嬌、張佩倫等人給予建議及幫助。感謝諸位學長姐幫忙誌銘、
志魁、智瑋、佩倫、偉志、相甫、靜瑤、長鴻、珈竹、哲瑜、筱軍、柏宏、安祥、宗 煜、郁詞、詵婷、祺焜、紹偉及系助理珮娟。
感謝在中華大學陪伴我六年的同學們，在這六年來雖然有痛苦的回憶但也有難忘 的美好的回憶在一貣同窗的秋梅、士凱、驄騰、浩榕、庭芳、雅芳、建輝、自浩、炳 勳、佳修、岳修、諄學、睿杰、廷維與宛霖，希望在未來畢業後我們能再聚首，往人 生的目標邁進。
最後感謝我所愛的家人老爹、老媽、妹妹、爺爺、奶奶，還有各位叔叔嬸嬸，因 為妳們的陪伴及支持，讓我在碩士就學期間順利的完成學業。
張家裕 謹誌 2010/7/26 中華大學營建管理學系碩士班
摘 要
工程顧問業是知識與經驗並重之企業，過去經驗所累積的知識是公司參與未來工 作最重要之資產，因此多數公司皆以知識管理系統嘗詴累積並利用所儲存的寶貴知識。
目前相關文獻中所提及的知識管理系統效益大多以質化的分析方式進行，無法明確衡 量知識管理系統之效益。本研究針對某特定公司之知識管理系統中的服務建議書製作 輔助系統(Proposal Preparation Assistant, PPA)進行效益分析，以提供實際分析資訊作 為日後評估類似知識管理系統時參考。本研究經分析後發現利用 PPA 製作服務建議 書初稿時，平均可以節省的人時效益為 24.8%；定性分析結果上，使用者在系統品質 構面、系統滿意度構面、系統衝擊構面上所帶效益為明確的。
關鍵字：知識管理系統、效益分析、資訊系統、服務建議書、工程顧問公司
ABSTRACT
Engineering consultant firms (EC firms) are knowledge- and experience-based firms. The knowledge accumalted from experience is the essential assets for participating future projects for EC firms. Therefore, most of EC firms attempt to develop knwoledge management systems (KMSs) to accumalte and store essential knwoledge. To evaluate the performance of developed KMSs, previous studies mainly adopted qualitative approaches to evaluate the benefits of KMSs. However, qualitative approaches cannot identify quantitative benefits from a KMS. For obtaining the real information what the benefits of a KMS provides, this study evaluated the benefits of the Proposal Preparation Assistant (PPA) system in a KMS from a case study EC firm. Based on a case study ofproviding service proposal draftsfor two real case, this study concluded that there are 24.8% costsavingsof man-hour benefitsin average for using the PPA system. Furthermore, this study also found that the PPA system provides definite qualitative benefits in the demensions of system quality, system satiasfaction and system impacts.
Keywords: Knowledge Management System, Benefit Analysis, Information System,
Service Proposal, Engineering Consultant Firm.
目錄
誌 謝 ... i
摘 要 ...ii
ABSTRACT ... iii
目錄 ... iv
表目錄 ... vi
圖目錄 ... vii
第一章 緒論 ... 8
1.1 研究背景與動機 ... 8
1.2 研究問題 ... 9
1.3 研究目的 ... 9
1.4 研究範圍與限制 ... 10
1.5 研究方法 ... 10
1.6 研究流程 ... 11
1.7 論文架構 ... 12
第二章 文獻回顧 ... 13
2.1 知識與知識管理的定義 ... 13
2.1.1 知識管理之分類 ... 14
2.1.2 知識管理之定義 ... 16
2.1.3 知識管理之組成要素 ... 17
2.1.4 組織知識創新理論與知識的轉換 ... 17
2.2 政府採購法對服務建議書相關規定 ... 19
2.2.1 機關委託技術服務廠商評選及計費辦法 ... 19
2.2.2 最有利標評選辦法 ... 26
2.2.3 服務建議書內容格式規定建議 ... 26
2.3 效益分析 ... 27
2.3.1 消費者意見導入產品評估 ... 27
2.3.2 系統功能評估方法 ... 28
2.3.3 定性評估模式 ... 29
第三章 定量效益分析模式與成果 ... 36
3.1 服務建議書製作輔助系統(PPA)簡介 ... 36
3.2 研究設計 ... 38
3.2.1 服務建議書撰寫流程建立 ... 38
3.2.2 問卷調查 ... 40
3.3 定量分析模式之建立 ... 40
3.3.1 時間效益分析 ... 40
3.3.2 人時效益分析 ... 41
3.3.3 成本效益分析 ... 41
3.4 定量效益分析成果 ... 42
3.5 成本效益分析 ... 49
第四章 定性效益評估模式與成果 ... 52
4.1 定性之效益模式建立 ... 52
4.2 問卷調查 ... 52
4.3 定性效益分析結果 ... 54
第五章 結論與建議 ... 59
5.1 結論 ... 59
5.2 建議 ... 60
參考文獻 ... 61
附錄一 定量效益分析問卷 ... 64
附錄二 定性效益分析問卷 ... 75
表目錄
表 2.1 知識管理之定義 ... 16
表 2.2 系統品質構面(系統品質)... 30
表 2.3 系統品質構面（資訊品質） ... 31
表 2.4 操作化選項（使用者構面） ... 32
表 2.5 操作化使用者滿意度（使用者構面） ... 33
表 2.6 系統衝擊構面（個人衝擊） ... 34
表 2.7 系統衝擊構面（組織衝擊） ... 35
表 3.1 搜尋資料來源紀錄 ... 42
表 3.2 完成初稿找尋資料花費時間比較表 ... 43
表 3.3 不同方式查詢素材可用比例比較表 ... 44
表 3.4 投入資源（開會次數、時間）比較表 ... 44
表 3.5 產生初稿所需人力工作修改次數比較表 ... 45
表 3.6 完成初稿所需美工時間比較表 ... 46
表 3.7 完成服務建議書初稿所需花費其他項目時間表 ... 47
表 3.8 初稿至完稿投入資源比較表 ... 48
表 3.9 服務建議書初稿總花費時間記錄表 ... 49
表 3.10 製作服務建議書初稿總花費成本 ... 50
表 3.11 服務建議書完稿花費之成本效益 ... 51
表 4.1 系統品質構面 ... 53
表 4.2 使用者滿意構面 ... 53
表 4.3 系統衝擊構面 ... 54
表 4.4 系統構面分析表 ... 55
表 4.5 使用者滿意度構面分析表 ... 56
表 4.6 系統衝擊構分析表 ... 57
表 4.7 填答者工作範圍表 ... 58
圖目錄
圖 1.1 研究流程圖 ... 11
圖 2.1 知識管理重要元素架構圖 ... 17
圖 2.2 知識的轉換 ... 18
圖 3.1 PPA 系統架構圖 ... 37
圖 3.2 服務建議書製作分工圖 ... 38
圖 3.3 PPA 系統及傳統製作服務建議書建議流程 ... 39
圖 4.1 系統構面分析圖 ... 55
圖 4.2 使用者滿意度構面分析圖 ... 56
圖 4.3 系統衝擊構分析圖 ... 57
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機
工程顧問業是知識與經驗並重之企業，過去經驗所累積的知識是公司參與未來 工作最重要之資產。工程顧問公司的經驗知識主要存在於員工個人，隨著員工之成 長而增加，但也隨著員工之離開而喪失。
工程顧問公司之知識管理系統分別由資料庫、知識庫、工作庫三大區域組成。
經由此系統之瀏覽模型與系統化地蒐集、整理過去與未來累積之外顯知識資產、以 及挖掘員工累積經驗之內隱知識資產。同時亦考量其管理機制之規劃設計，使該系 統達知識回饋與整合之目的，然而目前無法明確衡量知識管理系統之效益，因此將 以本研究進行效益分析，瞭解其系統之效益。
依政府採購法「機關委託技術服務廠商評選及計費辦法」之規定，專案管理或 設計監造廠商之評選，然而競標廠商提出需製作服務建議書做為評分之標準，此影 響競標廠商之得標關鍵。
因此為縮短服務建議書之撰寫時間，在調查完成工程之相關基礎資訊後，常會 選擇過去類似工程之服務建議書做為範本，修改其中內容作為本次競標之服務建議 書，然而建立服務建議書製作輔助系統及龐大的資料庫，資料庫內含有相關營造素 材，其素材可以提供撰寫服務建議書時所需要的相關資料，如能使用系統中搜尋撰 寫服務建議書所提供之知識素材，即可在撰寫服務建議書上減少花費蒐集所需要素 材的時間並能在後續整合服務建議書上可以以更多時間讓服務建議書製作的成果更 具完美。
1.2 研究問題
以服務建議書的撰寫而言，若能善用過去的寶貴知識素材，將可縮短服務建議 書之撰寫時間。現有服務建議書的撰寫，撰寫者在調查完成工程之相關基礎資訊後，
常會選擇過去類似工程之服務建議書做為範本，修改其中內容作為本次競標之服務 建議書。本研究所評估已建立之服務建議書製作輔助系統(Proposal Preparation Assistant, PPA)系統，其資料庫內含有過去分析公司所完成服務建議書轉化而成的知 識素材，而其素材可以提供撰寫服務建議書時所需要的參考資料。因此撰寫者如能 使用系統中搜尋撰寫服務建議書所提供之知識素材，即可在撰寫服務建議書上減少 花費蒐集所需要素材的時間，並能在關鍵課題的撰寫與後續整合服務建議書上有更 多時間，讓服務建議書製作的成果更加完善。目前相關文獻中所提及的知識管理系 統效益大多以質化的分析方式進行，無法明確衡量知識管理系統之效益。研究問題 如下：
知識管理系統之應用，例如 PPA 等系統，亦不容易評估效益，因此本研究嘗詴 透過實際案例的分析，建立知識管理系統效益之評估方式。
1.3 研究目的
工程顧問公司計畫與專案的取得大多是利用競標方式或提案方式取得，其中「服 務建議書」的好壞扮演極為重要的角色，而服務建議書的準備與製作大多非常急迫，
因此若能嘗詴建立「服務建議書製作輔助系統(Proposal Preparation Assistant, PPA)」， 將可使全面智慧資產管理的效益得以透過另一方式加以提升。
然而本研究在先前計畫案已建置服務建議書製作輔助系統(PPA)，然而在效益分 析上所獲取資料並不足夠，本研究將針對知識管理應用系統之效益分析－以服務建 議書製作輔助系統為例作為效益分析之目的以此作為探討：
一、服務建議書製作輔助系統(PPA)為例，分析知識管理應用系統之整體效益。
二、提升服務建議書輔助系統(PPA)所帶來的效益。
1.4 研究範圍與限制
本研究以個案分析之方式進行探討，因時間及人力的限制下，未能對於其他優 良之顧問公司同時進行研究；由於先前研究所建立的 PPA 系統係為特定公司的特定 部門開發，而本研究係以實際個案分析該系統之效益，雖然案例只有兩個，但所分 析而得的參考資料應能反映該系統之效益。
1.5 研究方法
本研究方法如下所示。
一、文獻回顧
蒐集文獻的方式歸納出服務建議書相關規定包含營建業知識管理、國內外知識 與知識管理之定義、文件結構系統及系統效益分析、以建立服務建議書組成模組及 資料格式、參考國外相關領域的文件結構系統及系統方式做為建構之模式架構。
二、個案研究
本研究以實際個案作為分析對象，分析案例公司使用 PPA 系統可能產生的效 益。
三、效益分析
本研究利用交叉測詴方法進行效益之分析，請兩位專家對系統及傳統方式進行 效益測詴。A 專家利用傳統方式對 X 案例進行測詴，B 專家利用傳統方式對 Y 案例 進行測詴；之後 A 專家利用服務建議書製作輔助系統測詴 Y 案例，B 專家利用服務 建議書輔助系統測詴 X 案例，測詴完成後，本研究透過問卷進行分析，了解使用系 統與傳統方式之效益差異。
四、問卷調查
有關應用效益分析資料的取得，本研究透過兩次問卷進行調查。透過第一次問 卷調查定量分析，獲取利用傳統方式以及利用 PPA 系統方式進行所花費之時間與人 力；透過第二次問卷調查定性分析，獲取利用 PPA 系統在製作服務建議書所帶來定 性效益。
1.6 研究流程
本研究流程如圖 1.1 所示。
圖 1.1 研究流程圖
相關文獻蒐集與分析
研究動機與目的之確立
現況問題瞭解與研究構想
流程分析
傳統流程分析 PPA輔助系統流程分析
問卷調查
非量化分析模式之建立
專家驗證
結論與建議 回饋 問卷調查
修正
第一章 緒論
第二章 文獻回顧
第三章 定量效益分析 模式與成果
第四章 定性效益分析 模式與成果
第五章 結論與建議
1.7 論文架構
本研究共分為五個章節，各章節說明如下：
一、緒論
主要說明研究背景與動機、研究問題、研究目的、研究範圍與限制。
二、文獻回顧
本研究回顧過去國內外學者與本研究主題有關之研究文獻，含政府採購法之技 術服務建議書之相關規定；資料結構及蒐及相關文件結構化系統；系統效益分析方 法說明；顧問公司服務建議書製作方法及製作流程。
三、定量效益分析模式與成果
本研究針對使用者利用服務建議書製作輔助系統效益製作，分析方式以傳統方 式製作服務建議書與利用系統製作服務建議書相互比對，並評估其使用之效益。
四、定性效益分析模式與成果
本研究透過文獻回顧分析，提出知識管理系統績效衡量指標，後續學者多採用 六種分類，並予以延伸，定性之效益探討共分為三個主要構面來探討（系統品質構 面、使用者滿意度構面、系統衝擊構面）與六個分類進行分析，建立適用於PPA系 統評估模式之問卷，並給予測詴PPA系統之使用者進行填答，問卷回收後評估其效 益。
五、結論與建議
歸納本研究之研究成果，並提出後續發展之建議。
第二章 文獻回顧
本研究在建立工程顧問公司合適之服務建議書輔助系統效益分析之架構。而為 了解過去本研究所需之知識、技術以及目前國內外研究之情況，本研究回顧過去國 內外學者與本研究主題有關之研究文獻，含政府採購法之技術服務建議書之相關規 定；資料結構及蒐及相關文件結構化系統；系統效益分析方法說明；顧問公司服務 建議書製作方法及製作流程。
2.1 知識與知識管理的定義
所有事業的成功，均是因為能替顧客提供最高的價值；所以，知識管理提高企 業的價值[1]。知識是價值創造的關鍵[2]。知識若與一般的有形資產相比，知識是個 複雜、動態、無形及模糊的觀念，許多學者由許多不同的角度來定義，因此其差別 也甚大。然而，由於知識儲存在「人類心智」中，要瞭解知識的定義與本質前，必 頇先瞭解人類如何吸收、篩選、儲存及學習「知識」，亦指頇先瞭解人類「心智模 式」(Mental Model)的運作[3]。呂聯發學者認為，知識與信仰及目的有關，且在特 定情境下才具有意義，因此，知識能提供使用者行動的準則[4]。Drucker 學者認為 知識並不便宜。根據調查結果顯示，所有的已開發國家用在知識的生產與傳播上的 花費，差不多都佔該國 GNP 的五分之ㄧ，正規教育大約佔 GNP 的十分之ㄧ，雇用 機構的教育訓練佔 GNP 的 5%或是更多。所以，知識資本現已成為每個已開發國家 的最大投資[3]。
而組織活動是否有效執行，亦是知識管理的範疇。除了正視知識的可行性、價 值與其對組織核心能力的影響外，各個組織活動是否正常運作，更值得關切。有效 運用知識才能稱為知識管理。發揮知識的最大價值就是將有限的資源做最有效的利 用，而組織中最珍貴的資源當然就是員工的智慧[2]。工程顧問公司的知識多半累積 在工程師腦海中，或只是文件紀錄的原始資料、資訊，未轉化成知識。公司經常紀 錄之工時、成本資料，實是輔助知識管理的有利資產。因此，如何有效地利用此等 資產，輔以工程師經驗等隱性知識，找出運用於工程與經營的顯性知識，對顧問工 作經驗傳承相當重要[5]。
面臨全球性的競爭市場，知識管理現已成為企業之成功的秘訣，在一般的營建 廠商在知識和經驗的累積和傳遞上，一向缺乏有系統的運作，可是營建產業卻是以
「經驗為導向」的產業，過去的案例所得到之經驗及知識，皆可應用於未來的個案，
對於新的專案工程有很大的助益。因此，如何將員工累積之工作經驗和知識，做有 系統的管理與傳承，實在是增加營建廠商競爭力的不二法門[6]。不論個人或企業的 知識與經驗都有不可限量的價值，知識多一人知道，就多一分發揮的潛力與空間，
若知識能再透過團隊分享與再組織，則對企業的競爭力與資產的增加都是非常可觀 的[7]。如果知識資產的利用率低，表示我們有效使用的知識量少於它的總存量—有 些知識處於閒置的狀態。通常，勞動力和機器的閒置比較容易察覺[8]。政府現正大 力推動各種 e 化計畫，以應用電腦資訊及資料庫來提升執行效益，此等活動皆與知 識管理息息相關；藉由知識管理的導入提供資訊服務，使資料彼此之間被重覆利用 與有效應用，進而達到知識累積、管理及散佈等機制，是政府未來推動服務整合及 資訊傳遞上所重視的方向[9]。
企業的策略在於求勝，其底線就是要能夠勝過競爭對手，而知識管理可以長年 地累積知識，並且能夠將自然人（即是個人）的寶貴經驗永久且有系統地加以保存 於法人（公司）的組織中，不會因個人的離職，使公司無形的資產也隨之流失。重 點在於企業必頇將個人的知識化為組織的無形資料，並且能有系統、有效率的加以 儲存，進一步成為公司的規章制度，如此才能發揮知識管理的功效。然而這些資料 的累積，以往只靠人工的方式來管理，無法做的盡善盡美。現今可運用資訊科技，
將這些經驗知識加以有系統的保存，並且能夠容易的讀取，在這些資料中創造新的 知識[6]。知識管理以「知識」為武器，其可擴大企業的核心職能[1]。
2.1.1 知識管理之分類
日本學者 Nonaka 提出隱性知識(Tacit knowledge)、顯性知識(Explicit knowledge) 之概念與知識螺旋(Spiral of Knowledge)理論[10]，開啟了知識管理的研究領域[11]。
黃麒祐學者將知識的分類方式分為八種，分別是：第一種是顯性知識與隱性知 識；第二種是結構化知識與非結構化知識；第三種是嫻熟的知識與未察覺的知識；
第四種是公共知識與個人知識；第五種是程序性知識、陳述性知識、事實的知識與 概念的知識；第六種是普遍性知識與特性知識；第七種是個人知識、組織知識與結
構知識；第八種是外部知識與內部知識[12]。
黃麒祐學者回顧 Polanyi、Nonaka 與 Hedlund 之文獻整理並歸納如下，其認為 知識應區分成顯性知識和隱性知識兩類：隱性知識(Tacit knowledge)具有顯著的個人 特性，難以用任何形式傳遞，是深植於人的行為與特質，並常以特別的形式表達。
並為個人主觀的經驗，具個別情境之特殊的知識，常保存於人身上。而顯性知識 (Explicit knowledge)為客觀的、理性的、具有條理性，並可以清楚辨認，保存於任何 產品、程序或手冊之中的具體型態，可以透過形式化、系統語言來傳遞[12]，此二 種知識在分析、蒐集、擷取、利用與創造上皆有所不同。
在劉常勇、李曉彤、李書政學者的研究中，將知識管理的類型分爲四類，如下 所述[13]：
一、知識庫(Knowledge Base)
其重點在於篩選、分析企業的內部資料、文件、檔案，融合成可用的知識，並 儲存於企業內部的資料庫中。通過將內部知識系統化，使得企業中每一位成員都能 容易地從資料庫中獲取所需的知識。員工透過正式之管道，分享或傳遞系統化知識。
二、討論空間(Discussion Space)
營造一個開放、自由的討論空間，是這種知識管理類型的核心。討論空間主要 針對難以編碼和用語言表述的隱性知識，強調非正式的人際溝通，因爲隱性知識具 有難以表述的屬性，企業必頇營造一個非正式的討論空間，促進員工分享專業知識。
三、超連結網絡(Hyperlink Internet)
建立在超連結基礎的網路化知識管理方法，主要針對如何運用網路工具來有效 擷取外部知識，其中搜尋引擎的開發與知識地圖的設計，就成為非常重要的工作。
四、交流網絡(Cooperative Net)
交流網絡代表多元化的知識流通，由於系統化的外部知識已經無法滿足需求，
鑲嵌(Embedded)在外部世界中的隱性知識以及顧客心中的感受才是交流網絡最渴望 得到的。企業必頇通過合作契約與人際互動才能及時取得所需的隱性知識。一般常 見的作法有觀摩學習、共同研發、技術移轉、合作聯盟、合資購併等。
知識擁有無限創造的可能。在這個多元化的時代中，知識已被層層分解，但是 若要真正將人的智慧完全以資訊科技的手法儲存下來，仍是現今尚未解決之重要課 題[14]。
2.1.2 知識管理之定義
事實上，知識管理並不完全是一個全新的概念。80 年代初期即有「知識管理」
的名詞產生，但是因為當時資訊流通的技術尚未發展成熟。因此，知識管理的概念 很難在企業內部具體應用[12]。在表 2.1 及表 2.2 的表格中，彙整幾位學者對於知識 管理的定義說明。
表 2.1 知識管理之定義
學者 年代 知識管理的定義
Wiig 1995 為一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透過審慎判斷 之過程，以達成組織任務。
Nonaka &
Takeuchi
1995 認為知識為具有充分根據的信仰本質，個人以相對真理為目 標，且不斷調整個人信仰的動態人文過程。
Arthur Anderson
2000 知識管理是一種以取得、創造、擁有、統合、學習的系統化過 程。並以資訊、理解、經驗強化表現出來。
劉常勇 1999 有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整 合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，凡是能有 效增進知識資產價值的活動，均屬於知識管理的內容。
湯明哲 1999 知識管理的過程首先是創造新知，新知的創造可以來自於組織 內部或外部。
劉京偉 譯 2000 共同願景、團隊學習、改善心智模式、自我超越、系統思考。
馬曉雲 2001 將知識視為企業的資產，透過紀錄、分類、儲存、擴散以及更 新，使發揮到淋漓盡致的境界。知識管理就是管理知識，亦為 核心能力的管理。
連郁菁 2002 知識管理是結合組織內的管理制度，管理文化輔以資訊科技，
以創造、擷取、擴散、建構儲存知識的過程。並提升與顧客、
工作夥伴、供應商的關係，其主要目的在改進應變、創新能力，
提升企業競爭力，達成組織的目標。
資料來源：參考自[4、11、15、16、17]
由以上學者所定義之知識管理得知，知識管理是一個「管理知識」的工具及管 道，它將人的知識經由資訊科技的儲存與蒐集，再經由資訊技術的輔助加總後，知 識管理後的「知識」，將會獲得無限的創新與構想。
2.1.3 知識管理之組成要素
對於顧問業而言，所有的重要資源與知識都是來自顧客。為了要快速的累積知 識，為未來做好知識管理的工作，首先要做的就是必頇要有知識管理系統，爾後了 解每個客戶的問題與環境，如此才能快速的學習，並且不斷擴大自身的知識來源，
如此良性的循環，才是一個顧問公司成功的關鍵[7]。
勤業管理顧問公司(Arthur Andersen,於 2000 後改名為 Accenture)導出一套知識 管理中最重要的元素架構，其架構請參閱公式 2-1 所示[4]。圖 2.1 為知識管理之重 要元素架構。
P M
SKM
(2-1) KM：Knowledge Management，知識管理P：People，人
+：Technology，資訊科技
由式(2-1)可知，知識管理最大的效果在於 S（分享指數）之多寡。透過資訊技 術的應用，傳統上只能分享給少數人的知識，可以利用此知識槓桿作用而發揮極大 的分享效果。因此，如何有效地利用知識管理系統(KMS)，變成為現代知識管理成 功與否的重要關鍵。圖 2.1 說明知識管理重要元素之架構。知識經由資訊科技的加 總輔助後，再經由人與人的分享，可將知識無限的擴大。
知識
管理 KM=(P+M)^S 分享share
People: 人 知識連載者 Konwledge : 知識
資料,資訊,知識,智慧
圖 2.1 知識管理重要元素架構圖 資料來源：參考文獻[14]
2.1.4 組織知識創新理論與知識的轉換
在知識管理的理論中，對於知識創新影響性最大者，首推日本學者 Nonaka 所 提出之「組織知識創新理論(Theory of Organizational Knowledge Creation)」[10]。此
一理論主張知識之創新包含四種知識轉換過程，分別敘述如下：
一、社會化(Socialization)
從內隱知識到內隱知識；這個過程經過了分享經驗，而創造了內隱知識。
二、外化(Externalization)
從內隱知識到外隱知識；此部份是將來自個人的顯性知識，以社會的過程去結 合顯性知識的不同層面，經過會議或電話等方式，以達到知識外化的功能。
三、結合(Combination)
從外顯知識到外顯知識；將顯性的資訊經過減少、增加或創造的過程，將其顯 性知識變成一個新的知識。
四、內化(Internalization)
從外顯知識到內隱知識；這個過程是將顯性的知識，轉換吸收成為個人的隱性 知識。 此四種知識轉換過程說明如圖 2.2 所示。
1.共同化 2.外化 3.連結 4.內化
組 織 層 面
團 隊 層 面
個 人 層 面 知識種類
內隱知識
外隱知識 1.從內隱知識到
內隱知識身體力行致知 知識轉換
內隱知識 外隱知識
2.從內隱知識到外隱知識用語言 與型式將想法與訣竅表現出來
4.從外顯知識到內顯知 識掌握語言與型式
3.從外顯知識到外顯知識 組合語言與型式 圖 2.2 知識的轉換
資料來源：引用自[18]
Nonaka 學者認為，一個組織的知識隱含在於員工的腦海中，組織本身並不貯存 知識亦不創造知識。而組織惟有透過環境的創造，讓組織內的個體不斷的進行社會 化、外化、組合及內化的四種知識轉換，才能不斷地創新知識。因此，依據 Nonaka 學者之理論，知識管理系統(KMS)效益之提升應首重環境之創造，並且解決個體在 四種知識轉換過程中所可能產生之阻力。例如：隱藏知識不分享、無法正確表達知
識、錯誤引用之知識等[15]。
羅玉如學者指出，組織若能夠針對組織成員之知識分享行為給予必要的鼓勵，
則將加速組織內部知識之流通、分享與移轉，進而提升知識之累積與組織內部結合 能力。組織內部之非正式關係網路，對知識創造而言是很有效果的，因為經由非正 式之人際關係網路之面對面溝通，內隱知識更容易移轉，並有助於組織內部知識的 分享，進而提升知識之累積效果與組織內部的結合能力[19]。
組織知識的創造需要其他人分享由個人或團體創造出來的觀念，即使其他人並 不立即需要這些觀念。共同重覆的資訊可以促進分享內隱的知識，因為個人可以感 受到其他人企圖表達什麼。也因此，資訊和重覆可以促進知識創造的過程[18]。組 織若能孕育適當的組織文化，則組織可望透過組織文化機制來規範成員之知識創造 行為，進而提升知識之創造與累積效果。IT 系統之建構將有助於組織知識與文件化，
因而有利於組織知識之流通，進而增進組織創造新技術的結合能力。組織成員彼此 信任有助於內部知識市場交易障礙之排除，進而提升組織結合之能力[19]。
2.2 政府採購法對服務建議書相關規定
2.2.1 機關委託技術服務廠商評選及計費辦法
行政院公共工程委員會在政府採購法機關依本法第二十二條第一項第九款以公 開客觀評選方式委託廠商提供技術服務，其廠商評選與服務費用之計算方式，依本 辦法之規定[20]。
本辦法所稱技術服務，指工程技術顧問公司、技師事務所、建築師事務所及其 他依法令規定得提供技術性服務之自然人或法人所提供與技術有關之可行性研究、
規劃、設計、監造、專案管理或其他服務。其規定項目如下：
一、可行性研究
（一）計畫概要之研擬。
（二）初步踏勘及現況調查。
（三）研究工址相關範圍既有地形圖、測量、地質、土壤、水文氣象、材料等資料 蒐集及其他調查、詴驗或勘測。
（四）都市計畫、區域計畫等之調查及研究。
（五）計畫需求調查及分析。
（六）計畫相關資料之分析、整理及評估。
（七）方案研擬及比較評估。
（八）計畫成本之初估及經濟效益評估。
（九）財務之分析及建議。
（十）風隩及不定性分析。
（十一）經營管理方式之研究。
（十二）初步運輸及交通衝擊評估。
（十三）可行性報告及建議。
（十四）其他與可行性研究有關且載明於招標文件或契約之技術服務。
二、規劃
（一）勘察工程基地。
（二）繪製工程基地位置圖。
（三）可行性研究結果之檢討及建議。
（四）測量、地質調查、鑽探及詴驗、土壤調查及詴驗、水文氣象觀測及調查、材 料調查及詴驗、模型詴驗及其他調查、詴驗或勘測。
（五）計畫相關資料之補充、分析及評估。
（六）運輸規劃。
（七）製作規劃圖說。如配置圖、平面圖、立面圖及具代表性之剖面圖等草案構想。
（八）製作工程計畫書。如設計準則、規範等級說明、構造物型式及施工法（含特 殊構造物方案及比較）、材料種類、結構及設備系統概要說明、構造物耐震 及防蝕對策、營建土石方處理、工程計畫期程、工程經費概算等初步建議。
（九）都市計畫、區域計畫等之規劃。
（十）施工計畫、交通維持計畫、監測及緊急應變等初步規劃。
（十一）使用期限規劃及維護管理策略。
（十二）規劃報告。
（十三）其他與規劃有關且載明於招標文件或契約之技術服務。
三、設計
（一）基本設計
1.規劃報告及設計標的相關資料之檢討及建議。
2.非與已辦項目重複之詳細測量、詳細地質調查、鑽探及詴驗及招標文件所載 其他詳細調查、詴驗或勘測。
3.基本設計圖文資料：
(1)構造物及其環境配置規劃設計圖。
(2)基本設計圖。如平面圖、立面圖、剖面圖及招標文件所載其他基本設計圖。
(3)結構及設備系統研擬。
(4)工程材料方案評估比較。
(5)構造物型式及工法方案評估比較。
(6)特殊構造物方案評估比較。
(7)構造物耐震對策評估報告。
(8)構造物防蝕對策評估報告。
(9)綱要規範。
4.量體計算分析及法規之檢討。
5.細部設計準則之研擬。
6.營建剩餘土石方之處理方案。
7.施工規劃及施工初步時程之擬訂。
8.成本概估。
9.採購策略及分標原則之研訂。
10.基本設計報告。
（二）細部設計：
1.非與已辦項目重複之補充測量、補充地質調查、補充鑽探及詴驗及其他必要 之補充調查、詴驗。
2.細部設計圖文資料：
(1)工程圖文資料。如配置圖、平面圖、立面圖、剖面圖、排水配置圖、地質 柱狀圖等。
(2)結構圖文資料。如結構詳圖、結構計算書等。
(3)設備圖文資料。如水、電、空調、消防、電信、機械、儀控等設備詳圖、
計算書、規範等。
(4)施工或材料規範之編擬。
(5)工程或材料數量之估算及編製。
(6)成本分析及估算。
(7)施工計畫及交通維持計畫之擬訂。
(8)分標計畫及施工進度之擬訂及整合。
(9)發包預算及招標文件之編擬。
（三）代辦申請建築執照與水、電、空調、消防或電信之工程設計圖說資料送審。
（四）協辦下列招標及決標有關事項：
1.各項招標作業，包括參與標前會議、設計、施工說明會。
2.招標文件之釋疑、變更或補充。
3.投標廠商、分包廠商、設備製造廠商資格之審查及諮詢。
4.開標、審標及提供決標建議。
5.契約之簽訂。
6.招標、開標、審標或決標爭議之處理。
（五）其他與設計有關且載明於招標文件或契約之技術服務。
四、監造
（一）擬訂監造計畫並依核定之計畫內容據以執行。
（二）派遣人員留駐工地，持續性監督施工廠商按契約及設計圖說施工及查證施工 廠商履約。
（三）施工廠商之施工計畫、品質計畫、預定進度、施工圖、器材樣品、趕工計畫、
工期展延與其他送審案件之審查及管制。
（四）重要分包廠商及設備製造商資格之審查。
（五）施工廠商放樣、施工基準測量及各項測量之校驗。
（六）監督及查驗施工廠商辦理材料及設備之品質管理工作。
（七）監督施工廠商執行工地安全衛生、交通維持及環境保護等工作。
（八）履約進度查證與管理及履約估驗計價之審查。
（九）有關履約界面之協調及整合。
（十）契約變更之建議及協辦。
（十一）機電設備測詴及詴運轉之監督。
（十二）審查竣工圖表、工程結算明細表及契約所載其他結算資料。
（十三）驗收之協辦。
（十四）協辦履約爭議之處理。
（十五）其他與監造有關且載明於招標文件或契約之技術服務。
五、專案管理
（一）可行性研究之諮詢及審查：
1.計畫需求之評估。
2.可行性報告、環境影響說明書及環境影響評估報告書之審查。
3.方案之比較研究或評估。
4.財務分析及財源取得方式之建議。
5.初步預算之擬訂。
6.計畫綱要進度表之編擬。
7.設計需求之評估及建議。
8.專業服務及技術服務廠商之甄選建議及相關文件之擬訂。
9.用地取得及拆遷補償分析。
10.資源需求來源之評估。
11.其他與可行性研究有關且載明於招標文件或契約之專案管理服務。
（二）規劃之諮詢及審查：
1.規劃圖說及概要說明書之諮詢及審查。
2.都市計畫、區域計畫或水土保持計畫等規劃之諮詢及審查。
3.設計準則之審查。
4.規劃報告之諮詢及審查。
5.其他與規劃有關且載明於招標文件或契約之專案管理服務。
（三）設計之諮詢及審查：
1.專業服務及技術服務廠商之工作成果審查、工作協調及督導。
2.材料、設備系統選擇及採購時程之建議。
3.計畫總進度表之編擬。
4.設計進度之管理及協調。
5.設計、規範（含綱要規範）與圖樣之審查及協調。
6.設計工作之品管及檢核。
7.施工可行性之審查及建議。
8.專業服務及技術服務廠商服務費用計價作業之審核。
9.發包預算之審查。
10 發包策略及分標原則之研訂或建議，或分標計畫之審查。
11.文件檔案及工程管理資訊系統之建立。
12. 其他與設計有關且載明於招標文件或契約之專案管理服務。
（四）招標、決標之諮詢及審查：
1.招標文件之準備或審查。
2.協助辦理招標作業之招標文件之說明、澄清、補充或修正。
3.協助辦理投標廠商資格之訂定及審查作業。
4.協助辦理投標文件之審查及評比。
5.協助辦理契約之簽訂。
6.協助辦理器材、設備、零件之採購。
7.其他與招標、決標有關且載明於招標文件或契約之專案管理服務。
（五）施工督導與履約管理之諮詢及審查：
1.各工作項目界面之協調及整合。
2.施工計畫、品管計畫、預訂進度、施工圖、器材樣品及其他送審資料之審查 或複核。
3.重要分包廠商及設備製造商資歷之審查或複核。
4.施工品質管理工作之督導或稽核。
5.工地安全衛生、交通維持及環境保護之督導或稽核。
6.施工進度之查核、分析、督導及改善建議。
7.施工估驗計價之審查或複核。
8.契約變更之處理及建議。
9.契約爭議與索賠案件之協助處理。但不包括擔任訴訟代理人。
10.竣工圖及結算資料之審定或複核。
11.給排水、機電設備、管線、各種設施測詴及詴運轉之督導及建議。
12.協助辦理工程驗收、移交作業。
13.設備運轉及維護人員訓練。
14.維護及運轉手冊之編擬或審定。
15.特殊設備圖樣之審查、監造、檢驗及安裝之監督。
16.計畫相關資料之彙整、評估及補充。
17.其他與施工督導及履約管理有關且載明於招標文件或契約之專案管理服 務。
六、其他
（一）有關專業技術之資料與報告之研究、評審及補充。
（二）替代方案、工程設計及施工可行性之審查及建議。
（三）各階段環境影響評估及相關說明書、報告書之編製及送審。
（四）水土保持計畫之辦理及送審。
（五）申請公有建築物候選綠建築證書或綠建築標章。
（六）特殊設備之設計、審查、監造、檢驗及安裝之監督。
（七）操作及維護人員之訓練。
（八）協辦有關器材、設備及零件之採購。
（九）關於生產及營運技術之改善。
（十）設施安全之評估。
（十一）協辦設備之操作及營運管理。
（十二）操作及維護手冊之編擬。
（十三）價值工程分析。
（十四）協助處理民眾抗爭、災害搶救或管線遷移等事項。
（十五）其他與技術服務有關且載明於招標文件或契約之事項。
七、服務費用
（一）服務成本加公費法。
（二）建造費用百分比法。
（三）按月、按日或按時計酬法。
（四）總包價法或單價計算法[20]。
2.2.2 最有利標評選辦法
行政院公共工程委員會在政府採購法第 56 條第 4 項「最有利標評選辦法」子 法[21]中說明服務建議書之評選項目及子項，得就下列事項擇定之：
一、技術。如技術規格性能、專業或技術人力、專業能力、如期履約能力、技術可 行性、設備資源、訓練能力、維修能力、施工方法、經濟性、標準化、輕薄短 小程度、使用環境需求、環境保護程度、景觀維護、文化保存、自然生態保育、
考量弱勢使用者之需要、計畫之完整性或對本採購之瞭解程度等。
二、品質。如品質管制能力、檢驗測詴方法、偵錯率、操作容易度、維修容易度、
精密度、安全性、穩定性、可靠度、美觀、使用舒適度、故障率、耐用性、耐 久性或使用壽命等。
三、功能。如產能、便利性、多樣性、擴充性、相容性、前瞻性或特殊效能等。
四、管理。如組織架構、人員素質及組成、工作介面處理、期程管理、履約所需採 購作業管理、工地管理、安全衛生管理、安全維護、會計制度、財務狀況、財 務管理、計畫管理能力或分包計畫等。
五、商業條款。如履約期限、付款條件、廠商承諾給付機關情形、維修服務時間、
售後服務、保固期或文件備置等。
六、過去履約績效。如履約紀錄、經驗、實績、法令之遵守、使用者評價、如期 10 履約效率、履約成本控制紀錄、勞雇關係或人為災害事故等情形。
七、價格。如總標價及其組成之正確性、完整性、合理性、超預算或超底價情形、
折讓、履約成本控制方式、後續使用或營運成本、維修成本、殘值、報廢處理 費用或成本效益等。
八、財務計畫。如本法第九十九條開放廠商投資興建、營運案件之營運收支預估、
資金籌措計畫、分年現金流量或投資效益分析等。
九、其他與採購之功能或效益相關之事項[21]。
2.2.3 服務建議書內容格式規定建議
行政院公共工程委員會在各機關辦理公有建築物作業手冊[21]中說明機關辦理 規劃、設計、監造之採購案件服務費用預算在公告金額以上未達五百萬元者，應舉 行公開評選，廠商除應選資格證明文件外，應另提出服務建議書，服務建議書以不
超過 20~25 頁之 A4 裝訂成冊，內容除規劃設計理念說明，概估工程經費分析及執 行計畫有關服務人力配置表與服務成本分析，以及預期圖說成果（各種圖之張數及 施工規範數量計算張數）外，應具備 A4 或 A3（宜摺成 A4 大小）之基本設計圖說，
惟不應要求競標者製作模型及特製彩繪透視圖進行評選。
規劃、設計、監造之相關服務費用預算五百萬元以上未達巨額採購者，應舉行 公開競圖，廠商除應選資格證明文件外，應另提出服務建議書，服務建議書以不超 過 30~40 頁之 A4 裝訂成冊，內容同上，應具備 A4 或 A3（宜摺成 A4 大小）基本 設計圖說。
採購案件費用預算屬巨額採購者，或工程性質特殊經上級機關核定者，宜進行 兩階段徵選，第一階段公開評選服務建議書及基本概念性圖說進行評比，服務建議 書以不超過 25~35 頁之 A4 或 A3 裝訂成冊，內容同上並以文字說明為主，圖面為 輔），入選者於第二階段再行競圖，競圖之評選以圖面為主，文字說明為輔，並得 要求提供建築模型及（或）彩繪透視圖[21]。
2.3 效益分析
2.3.1 消費者意見導入產品評估
一般而言，產品評價的對象為專業人員，透過其對於產品評價之回饋，可確認 新產品在概念上的可行性。而目前針對新產品的開發則有逐漸以消費者為評價為對 象的趨勢，發展為透過消費者對於產品進行評估以及新產品的導向。這類型的產品 開發強調的是產品的效用、消費者對產品的實質認知以及產品價值的適合性，其關 鍵是在於如何獲取所有消費者意見並整合成資料庫。
消費者透過其評估標準建立目標產品的屬性以作為選擇產品的依據，再分別針 對不同產品屬性賦予權重值，結合權重值可得消費者評估結果，而後依據對產品的 整體評估結果來進行選擇行為。選擇的結果則又會影響到消費者未來的評估標準，
從而形成一循環體系如圖產品評估標準產品屬性權重值消費者權重結果評估結果決 定產品屬性階層架構建立評估結果分析滿意程度。
企業透過對產品的設計企畫為設計工作導航，以貫徹正確的產品開發策略，進 而謀取利潤，提高市場佔有率，服務消費大眾[22]。因此，為確保產品企畫的成功，
必頇找尋消費者之顯在需求，以及發掘消費者之潛在意向，方能掌握正確的設計方 針。美國工業設計之父 Drefuss 曾說：「工業設計師是為了人們的需求而設的。」
而在「Factor Four」一書中亦提及永續產品的發展需要消費大眾的參與。故產品設 計師應有以人為本、以環境為出發點的設計理念，一方面掌握真正的消費者意向為 企業創造利潤，另一方面更深入的調查消費行為。
2.3.2 系統功能評估方法
評估方法的客觀性及準確性將直接地影響到整個產品設計的成功與否。在產品 的設計過程當中，評估的工作扮演了方案抉選的角色。一般應用在設計過程的評估 方法，大致上可分為兩大類[23]，包括群體評分法以及基準評估法，茲分述如下：
一、群體評估法
群體評估法是邀集相關人員組成一評估小組，以進行集體評估。例如針對產品 設計有關之材料專家、行銷專家；產品使用有關之消費者；設計方案有關之決策者，
採取集會討論或不集會討論之方式，以進行評估。群體評估法包括有專家審議法、
德爾菲法、階層分析法及模糊評估法（fuzzy evaluation method）。
二、基準評估法
其運作是先設立評估項目及評估尺度，再根據各個評估項目以設定之尺度依直 覺或比較之方式，予以判定等級，在分別計算各個評估項目所得之分數，或以圖表 之方式表現評估項目的表現情形，據此做為決策判斷的依據。基準評估法包括有檢 核表法、態勢圖表法、語意區分法（semantic differential method）。
本研究以交叉分析測詴法作為設計之參考『以文件摘要技術為基礎之資訊化教 材輔助製作系統』所使用之方式進行測詴，該研究中之實驗採用兩階段進行，選取 兩門專業領域課程中的某單元作為實驗樣本，分別為兩種課程，課程名稱為X-1及 X-2。第一階段先請A專家使用傳統的方式製作實驗樣本(X-1)及實驗樣本(X-2)課程 教學用之簡報，同時也請另一位B專家使用所開發的TASTA系統來製作實驗樣本 (X-1)及實驗樣本(X-2)教學用之簡報，在此階段中研究團隊將分別記錄兩位專家編輯 課程教材所必頇花費的時間。第二階段則先請B專家使用傳統的簡報編輯方式製作 實驗樣本(X-1)及實驗樣本(X-2)課程，同時也請另一位A專家使用所開發的TASTA系 統來製作實驗樣本(X-1)及實驗樣本(X-2)課程，同樣的在這一個階段中我們將分別記
錄兩位講師編輯課程教材所必頇花費的時問，後續再進行分析比對瞭解其系統與傳 統之效益[24]。
2.3.3 定性評估模式
在進行產品功能屬性評估時，其目的即在於針對設計問題以及預定構想間作反 覆之篩選，使該產品能達到整體規範與消費者之要求。以下即對於產品功能之分類 以及其評估方法作一概略之文獻回顧。
Delone and McLean (1992)曾整理 180 篇文獻後提出一個整合性資訊系統績效衡 量指標，而依據此一指標，後續學者[25-29]大多發展成六個分類（系統品質、資訊 品質、使用者滿意度、操作滿意度、個人衝擊和組織衝擊），本研究亦參考此一分類。
該研究所提供之六個分類可歸納為三個主架構面：品質構面、使用者構面與衝擊構 面[25]。
一、品質構面
（一）系統品質
有些學者研究資訊系統對組織的貢獻時，詴圖以系統本身的流程品質，作為發 展多元衡量系統品質的評量指標，這些衡量系統品質的指標反映出工程導向的特徵。
例如；Swanson(1974)提出衡量MIS系統品質的項目包括電腦系統的可靠度、線上回 應時間、終端使用者的操作內容，包括資料正確性、反應時間、資料流通性、可靠 性、完整性、系統彈性、易於使用。Skok et al.(2001)建構成功的資訊系統之重要績 效時，也加入系統品質構面的考量。因此，總結學者研究衡量資訊系統本身的品質，
包括資料正確性、資料流通性、系統內資料庫的涵蓋性、是否易於使用、易於學習、
系統正確性、系統彈性、系統可靠度、系統精細度、系統效率、以及系統反應時間 等，如表2.2所示[25-29]。
表 2.2 系統品質構面(系統品質) 題項 指標 文獻來源
1.1 資料正確性 (DeLone and McLean, 1992; Goodhue, 1995; Hamilton and Chervany, 1981; Wang and Strong, 1996)
1.2 資料流通性 (DeLone and McLean, 1992; Hamilton and Chervany, 1981)
1.3 資料庫的涵蓋性 (DeLone and McLean, 1992; Doll et al., 1994)
1.4 系統的精確性 (DeLone and McLean, 1992; Doll et al., 1994; Goodhue, 1995)
1.5 系統的彈性 (DeLone and McLean, 1992; Hamilton and Chervany, 1981; Li, 1997)
1.6 系統整合性 (DeLone and McLean, 1992; Li, 1997) 1.7 系統效率性 (DeLone and McLean, 1992)
1.8 系統反應時間 (DeLone and McLean, 1992; Hamilton and Chervany,1981;
Li, 1997; Saarinen, 1996; Swanson, 1974) 1.9 存取便利性 (DeLone and McLean, 1992; Li, 1997) 1.10 系統功能充分利
用性
(DeLone and McLean, 1992) 1.11 使用者需求實際
達成度
(DeLone and McLean, 1992)
1.12 操作容易性 (DeLone and McLean, 1992; Goodhue, 1995; Hamilton and Chervany, 1981; Swanson, 1974)
1.13 學習容易性 (DeLone and McLean, 1992)
資料來源：參考文獻[32]
（二）資訊品質
資訊品質的特性為使系統所提供之資訊對使用者具有使用價值，並且是基於對 系統各不同屬性的知覺，藉由系統的協助所產生的資訊，將有助於降低決策者分析 錯誤的風隩。資訊品質的相關研究相當的多，早期Ahituv(1980)利用五大資訊特性來 衡量資訊價值：正確性、及時性、可靠性、整體性及格式化。Saarinen(1996)所提供 出的衡量成功資訊系統之四大構面包括發展過程，使用流程、IS產品品質及IS對組 織所造成衝擊。近來，Lee et al.(2002)更是提出AIM品質模式，並以問卷方式調查，
而架構出評估與標竿資訊品質的方式。綜合相關學者之研究，其衡量資訊系統所產 生之資訊品質，包括資訊的重要性、攸關性、有用性、可讀性、格式、內容、正確 性、精確性、完整性、可靠性、流通性以及即時性等，如表2.3所示[25-28]。
表 2.3 系統品質構面（資訊品質）
題項 指標 文獻來源
2.1 資料攸關性 (DeLone and McLean, 1992)
2.2 資料可瞭解性 (DeLone and McLean, 1992; Lee et al., 2002; Wang and Strong, 1996)
2.3 資訊可驗證性 (DeLone and McLean, 1992)
2.4 無偏差性的資訊 (DeLone and McLean, 1992; Lee et al., 2002)
2.5 資訊的及時性 (Ahituv, 1980; Ballou and Pazer, 1995; DeLone andMcLean, 1992; Lee et al., 2002)
2.6 資訊可比較性 (DeLone and McLean, 1992)
2.7 資訊的完整性 (Ahituv, 1980; Ballou and Pazer, 1995; DeLone andMcLean, 1992; Lee et al., 2002; Li, 1997; Saarinen,1996)
2.8 資訊的機密性 (Lee et al., 2002; Li, 1997) 2.9 資訊的有用性 (DeLone and McLean, 1992) 2.10 資訊彙總性 (DeLone and McLean, 1992)
2.11 資訊的可信度 (DeLone and McLean, 1992; Li, 1997; Jarke and Vassiliou, 1997; Saarinen, 1996)
2.12 資訊的簡潔性 (DeLone and McLean, 1992; Lee et al., 2002)
資料來源：參考文獻[32]
二、使用構面
（一）資訊使用
最常衡量成功資訊系統的變數，為資訊系統所產生之資訊的使用情況，例如 Lucas(1973)、Schultz and Slevin (1975)等學者以資訊系統使用作為衡量管理資訊系統 (MIS)成功概念：Lucas(1973)以資訊的使用來部分描述整合性資訊系統模式，Schultz and Slevin (1975)合併管理科學/作業研究(MS/OR)的項目後，以 5 個題項建構面成功 的衡量模式。另一個使用資訊系統所關係的議題為［誰在使用］。例，在過去調查小 型製造產業成功使用資訊系統的研究中，Raymaond(1985)所考量的對象為使用資訊 系統的控制長，而 DeLone(1988)則考量使用、使用本質以及使用層次等 [25-28]。
表 2.4 操作化選項（使用者構面）
題 項
指標 文獻來源
3.1 查詢數 (DeLone and McLean, 1992) 3.2 與系統連線時間 (DeLone and McLean, 1992) 3.3 模組功能的使用數 (DeLone and McLean, 1992)
3.4 登錄並存取系統次數 (DeLone and McLean, 1992; Skok et al., 2001)
3.5 取出的頻率 (DeLone and McLean, 1992; Skok et al.,2001) 3.6 列印報表數目 (DeLone and McLean, 1992)
3.7 報表/資訊使用的頻率 (DeLone and McLean, 1992; Lucas, 1973) 3.8 ERP 系統分攤到各部門之費用 (DeLone and McLean, 1992)
3.9 使用 ERP 系統輔助決策的比率 (DeLone and McLean, 1992) 3.10 一般目的使用頻率 (DeLone and McLean, 1992)
3.11 特殊項目使用頻率 (DeLone and McLean, 1992; Lucas, 1973) 3.12 使用 ERP 系統層級比率 (DeLone and McLean, 1992; Huysmans, 1970) 3.13 自願性使用程度 (DeLone and McLean, 1992)
資料來源：參考文獻[32]
（二）使用者滿意度
相較於單一整體滿意度比率，發展多元屬性滿意度則顯得較佳。尤其衡量成功 資訊系統上，使用者滿意度是一個很重要的衡量構念。Baley and Pearson(1983)發展 出以39個題項衡量使用者滿意度，並定義使用者滿意為：一個人對影響資訊系統成 功與否的因素，包含正、負面反應之總和，另外Doll and Torkzadeh(1988)以探討性 研究架構終端使用者滿意度之二階因素模式，並包含五個一階因素(內容、格式化、
正確性，使用系、及時性)，而用12個題項衡量之。Doll et al.(1994)更進一步用409 未使用者經驗來實證之。整體相關學者看法後，對使用資訊系統所產生之資訊的滿 意程度，區分為對所獲得資訊之滿意度、對軟體的滿意度、對輔助決策的滿意度以 及整體滿意度等 [25-28]。
表 2.5 操作化使用者滿意度（使用者構面）
題項 指標 文獻來源
4.1 整體滿意度 (DeLone and McLean, 1992; Skok et al., 2001) 4.2 高階主管滿意度 (Mabert et al., 2000)
4.3 使用者的參與度 (DeLone and McLean, 1992) 4.4 軟體的滿意度 (DeLone and McLean, 1992) 4.5 硬體的滿意度 (DeLone and McLean, 1992) 4.6 對 ERP 專案滿意度 (DeLone and McLean, 1992) 4.8 資訊適切性 (DeLone and McLean, 1992) 4.8 系統介面的滿意度 (DeLone and McLean, 1992)
資料來源：參考文獻[32]
三、衝擊構面 (一)對個人的衝擊
DeLone and McLean(1992)認為在眾多衡量資訊系統成功的構面中，［衝擊］可 能是最不容易定義的。它與績效關係密切，例如運用資訊系統改善原有工作方式，
進而提升工作績效，此顯而易見的的證據即是資訊系統所帶來正面的衝擊。然而，［ 衝擊］亦可能像徵著因資訊系統所帶來的有用資訊，讓使用者容易解讀決策所需內 容，並提升決策效率，改善使用者舊有思維，提升個人工作價值，促使營造並激勵 個人學習的意願。Chervany et al.(1972)提出資訊系統成功的變數。Cerullo(1980)詢問 經理人使用 MIS 後的價值排序，並排出 1 到 10 的價值等級，作為研究資訊系統成 功之因素。整體相關學者看法後，將資訊對資訊使用者的影響，劃分為對資訊的瞭 解，是否正確解讀資訊、是否有助於辨識問題、對決策的輔助程度、改善個人生產 力、提高工作績效、增進計畫品質以及增進個人的權力與影響力等[25、26]。
表 2.6 系統衝擊構面（個人衝擊）
題項 指標 文獻來源
5.1 瞭解資訊的程度 (DeLone and McLean, 1992) 5.2 完工的時間 (DeLone and McLean, 1992)
5.3 工作生產力 (DeLone and McLean, 1992; Rivard and Hu_, 1984) 5.4 工作績效 (DeLone and McLean, 1992)
5.5 工作容易性 (DeLone and McLean, 1992) 5.6 正確解讀問題的能力 (DeLone and McLean, 1992) 5.7 資訊察覺 (DeLone and McLean, 1992) 5.8 資訊回憶 (DeLone and McLean, 1992) 5.9 辨識問題 (DeLone and McLean, 1992)
5.10 個人的價值 (Cerullo, 1980; DeLone and McLean, 1992) 5.11 個人決策品質 (DeLone and McLean, 1992)
資料來源：參考文獻[32]
（二）對組織的衝擊
許多企業普遍期待藉由導入 ERP 系統來提升生產力與獲利力(Brakely，1999；
Vaughan，1996)但要如何正確且客觀的觀察導入 ERP 系統所帶來對組織效益，確實 是一大急待解決問題，目前較常用的直接觀察指標為財務指標，例如 Boston Beer 當時導入 ERP 系統之初，即希望能夠產生作業效率並降低作業成本，並期許導入 ERP 系統 5 年內可以達到 83%的投資報酬率。此外，企業亦可藉由導入 ERP 系統得 以控制投資的方式，減少存貨並增加每位員工的銷售額。另一方面 ERP 系統在效率 方面的效益，如提升顧客滿意度、延伸產品結構、改善競爭地位等均屬不易觀察與 衡量效益。不過，這些隱性的衡量指標本質上其效益卻可能衝擊到結果[25、26]。
表 2.7 系統衝擊構面（組織衝擊）
題項 指標 文獻來源
6.1 部門間互動頻率 (Mabert et al., 2000)
6.2 回應環境變化時間 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)
6.3 公司的產值 (DeLone and McLean, 1992)
6.4 存貨需求量預測能力 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)
6.5 部門間運輸資料時間 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)
6.6 產品良率 (DeLone and McLean, 1992)
6.7 對工作流程的瞭解程度 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)
6.8 產品開發到上市時間 (Liberatore and Miller, 1998)
6.9 新策略的推行速度 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)
6.10 員工工作的成就感 (周齊武；Kamal Haddad；吳安妮 2000a,b)
資料來源：資料來源[32]
King and Schrems (1978)亦曾提出 IS (Information System)效益之理論者，該理論 是從整個組織層次的效率出發，將 IS 效率分成六大類：(1)計算及列印之效益；(2) 記錄保存之效益；(3)記錄搜尋之效益；(4)系統重建能力之效益；(5)統計分析及模擬 之效益；(6)流程及資源控制之效益。由上述 IS 效益的分類來看，它們都在說明 IS 交易用途，尤其是在時間面上。在其 IS 效益理論中，約略提到有些效益是無形的，
很難量化表示的[29]。
第三章 定量效益分析模式與成果
本研究針對使用者利用服務建議書製作輔助系統效益製作，分析方式以傳統方 式製作服務建議書與利用系統製作服務建議書相互比對，並評估其使用之效益。
3.1 服務建議書製作輔助系統(PPA)簡介
本研究所分析之 PPA 系統，是利用顧問公司所提供之服務建議書建立資料庫。
PPA 系統主要利用比對標案的方式，與舊有服務建議書做標案之相似度比對，比對 成果較相似的則可提供資料庫內之服務建議書，然而服務建議書可能會因個案不同 在找尋舊有服務建議書時會搜尋不到可使用之素材，PPA 系統也提供以提問方式參 考工程人員所提供之素材與資料，當搜尋完資料，PPA 系統也可將蒐集之服務建議 書做章節排序及整合。
PPA 系統之元件包括(1)透過標案資料搜尋服務建議書模組－目的為提供撰寫 服務建議書相關人員，透過系統內舊有案例相似度比對而產生之相似案例，直接擷 取案例中較相似之內容，提供撰寫服務建議書者做參考，使撰寫人員能夠縮短搜尋 資料時間、更快速獲得歷年可參考範例資料雛型。本系統產出之資料為原舊有案例 之文字，需再經由撰寫者再經修改、彙整、方可使用其內容；(2)透過問題描述搜尋 可用知識素材模組－此模組目的透過使用者利用自然語言敘述之方式找尋資料庫中 相關鍵課題之案例，如知識案例(KC)、智慧資產庫(IAR)及知識素材庫(KCB)之案例 給予使用者做參考及使用；(3)透過問題描述搜尋可用服務建議書模組－此模組是透 過 IS(Intellectualization System)智慧資產化方式，切割服務建議書中語意段落，並將 切割完成知識建置於資料庫中，使用者可以自然語言敘述之方式找尋相關之課題並 加以使用。PPA 系統架構如圖 3.1 所示[33]。礙於資料保密性問題，本研究無法提供 系統畫面。
圖 3.1 PPA 系統架構圖 資料來源：參考文獻[33]
3.2 研究設計
交叉分析測詴法：服務建議書製作輔助系統測詴流程採用兩階段進行，測詴時 預計選取兩個招標案例作為測詴樣本，測詴案例為：【桃園 OOO 標】以及【萬大 OOO 標】。測詴分工圖如圖 3.2 所示。
圖 3.2 服務建議書製作分工圖
第一階段，請測詴團隊一使用傳統方式製作【桃園 OOO 標】服務建議書；請 測詴團隊二使用傳統方式製作【萬大 OOO 標】服務建議書。此階段需請兩位測詴 者分別記錄製作服務建議書所需花費時間及使用 PPA 系統查詢資料準確性。
第二階段，請測詴團隊一使用 PPA 系統製作【萬大 OOO 標】服務建議書，請 測詴團隊二利用 PPA 系統製作【桃園 OOO 標】服務建議書，此階段亦請兩位測詴 者分別記錄製作服務建議書所花費時間及使用 PPA 系統查詢資料準確性。
3.2.1 服務建議書撰寫流程建立
本研究為了使測詴順利進行，同時也縮小不同測詴者可能進行的方式不同，導 致後續呈現的初步服務建議書有太大的差異，本研究並建議之「傳統方式」與「PPA 系統方式」製作服務建議書撰寫流程，兩流程中需紀錄以下幾點項目：1.搜尋服務
測詴團隊一 測詴團隊二
標案一 桃園OOO標
標案二 萬大OOO標
傳統方式製作 服務建議書製作輔助系統 傳統方式製作
建議書時花費時間記錄及資料來源，2.製作服務建議書時需投入之人力，3.服務建議 書初稿修正次數，4.初稿美工時間修正，5.完成服務建議書初稿其他工作項目時間，
6.初稿製完稿時間之效益分析，7.服務建議書完稿花費時間，如圖 3.3 所示，並建議 測詴團隊參考執行。
取得業主提 供標案資料
使用PPA系統勾選業 主提供專案資訊
依照業主要求服務建 議書內容勾選第一階 項目與第二階項目
（章節目錄）
選取合適案例服 務建議書內容
將選取服務建書內 容排序(依照業主
要求章節編列)
服務建議書 美工編輯
符合
完成服務建 議書定稿 撰寫、調整、修改
服務建議書內容
開會討論 服務建議書內容是否
符合業主需求
修正
取得業主提 供標案資料
依照業主提供 服務內容決定 章節目錄，並 構思撰寫服務 建議書方向
搜尋撰寫服務 建議書時需要
的資料
撰寫服務建議 書初稿
服務建議書美工 編排 符合 不符合(修
正)
完成服務建議書 定稿 開會討論 服務建議書內容 是否符合業主需求
圖 3.3 PPA 系統及傳統製作服務建議書建議流程
此外，為使測詴的結果（初步產生的服務建議書）有相對一致的比較基準，建 議執行的結束流程為圖 3.3 中的決策點（開會討論服務建議書是否符合業主需求）。
亦即，使用兩種不同的測詴方法皆以完成階段性初稿為原則，此階段性初稿，建議 由兩個測詴者討論後，先行決定再進行測詴。
3.2.2 問卷調查
本研究採用問卷調查方式來進行資料收集，設計一組問卷來對使用者使用系統 製作服務建議書所需花費人時、時間和成本，進行調查，問卷內容主要分為三大部 分進行，第一部分為使用者利用傳統方式製作服務建議書所花費資源與時間記錄，
第二部分為使用 PPA 系統製作服務建議書所花費資源與時間記錄，第三部分對於服 務建議書製作輔助系統(PPA)，提出需改善或建議之相關資訊，問卷內容如附錄一。
3.3 定量分析模式之建立
3.3.1 時間效益分析
本節說明本研究所提出之知識管理效益評估模式，此模式包括時間效益分析、
人時效益分析、成本效益分析。以下就各項分析方法詳加說明，本研究所建立之公 式引用於，張佩倫「知識管理系統效益評估與提升策略之研究－以工程顧問公司為 例」，[14]但在公式應用上張佩倫需探討 OT 為上班工作時數及 ％為解決問題所探 討之係數，但與本研究所探討之問題有差異性，故在以下修正適用於 PPA 系統效益 之公式。
時間效益乃知識資訊管理系統所能產生之重要效益，傳統問題解決模式可藉由 知識管理系統協助，大幅減少製作服務建議書的製作時間，因此，知識管理系統效 益分析之流程分析加以量化評估。本研究對於 PPA 系統之時間效益定義如以下公式 3-1 所示：
ND % -ND TB% ND
T S
T
100
(3-1) 其中，NDT為傳統流程解答所需之工作天，由提問者依據其過去之經驗計算；為 PPA 系統流程解答所需之工作天，由 PPA 系統記錄及對提問者問卷調查而得；
