對北榮鳳林分院的期許

一、醫院醫護人員服務態度要改善：

“印象都還不錯耶，……像之前那個太巴塱的都喜歡找高醫 師，有的會來找蔡醫師，那印象都還不錯，而且這些醫師對病人 的服務都還滿好的，也有可能是原住民啦。再加上比較年輕鄭醫 師，他們也都走社區，那印象也都很好。……比較不好的，可能 回去皮膚會癢（喔，過敏或者是有其他的），嗯，然後還有那個 啦，人員他忘記拔針，這都是滿小的事情，可是我們還是要去注 意到。‖（F-9）

―我們的醫生年輕、都是北榮的，他們一直對我們醫院信心 不太夠，……也藉由我們的服務他要回去跟家裡人說，這邊開刀 房那醫生技術很好，我要跟他們說可以來這裡開，其實有很多是 透過我們這邊服務出去。有時候會有一些些他們不喜歡，或是不 太滿足，也很容易傳出去，…我們要塑造好形象要很久，然後好 的又很快就會被服務不佳的傳言崩壞。‖（F-10）

―我們護理人員跟工作人員還有醫生都是提供服務者嘛，他 們都是接受服務的，那可能一個環節上他可能不舒服，他就以一 概全，也有可能他就比較不會說再過來我們醫院這樣子。那假如 他今天來，他整個過程是讓他覺得很舒服、很順利，就視病猶親，

就他會再來第二次。其實我覺得醫院每個角色，對醫院形象非常 重要，那你在一個環節有出一個小錯誤的話，就會影響整體，他 就不會再來就醫。‖（G-9）

―如果是醫院服務上的加強，對於老人更要有耐心，人員更 要有耐心，其實語言上的服務品質的部分。還有就是我常常有發 現我們會不了解老人在講什麼，有時候變成是誤會（沒有耐心）‖

（H-9）

北榮鳳林分院長期以來服務重弖都以榮民為主，對於社區民眾鮮少有接觸的機 會，隨著服務型態的改變，從組織文化各方陎都必頇徹底地改頭換陎。以往兯立醫 院給民眾尌不是很親和的刻板印象，特別是服務態度最常讓人詬病。醫師及護理人

員的專業能力再強，也抵不過民眾不被尊重的感覺。爰以，服務品質的提升，對於 增加醫院的看診率，絕對有正陎的助益。

誠如訪談資料所呈現的訊息，醫療照護本是以病人為中弖的服務產業，陎對市 場化嚴峻的生存考驗，醫院上上下下全體員工都必頇從「弖」出發，改變態度以客 為尊，如此才能提升服務品質，進而獲取地區民眾的認同與肯定。

二、醫院開診專科類別需再增加:

―你們那個復健那裡復健科太小，大一點會比較好，年紀大 了難免筋骨什麼復健，這個是很重要，因為過去在榮民醫院那裡，

你從鳳林鎮這邊要去，要叫小孩子載很不方便。啊坐計程車也一 筆花費，但是也沒有人去照顧他，還要一個人陪他去照顧去做，

比如說中風的，叫小孩子每天載不是辦法，所以鎮上這裡他們外 勞或家裡人直接推到那裡去很近。‖（A-10）

―像我們這邊，一般的內科、胸腔科……。如果有，因為像 我們這邊洗腎，只有鎮上的一個，……我們醫院常常也會收到一 些腎臟病變的病人。我覺得腎臟科其實算需要。啊心臟科的部分，

我們這邊，如果要做心導管那些，當然心臟科可能沒辦法提供這 些服務，但是如果是一些慢性的心臟病、心衰竭的，我覺得心臟 科也是一個滿不錯的一個專科。那另外我覺得更欠缺的是外科系，

外科系──骨科是一定需要……。那另外一個是一般的外科，那還 有一個大概就是…膽啊、闌尾炎、還有一些腸胃道的手術，包括 像乳房、甲狀腺手術他們都可以做，等於是除了骨科以外的手術 幾乎他們都可以。……他在這邊其實就可以完成他的手術，他疾 病就可以解決。‖（E-10）

―我們去衛生所的時候那個主任有提到，我們專科太少。他 覺得這邊腸胃外科滿需要的，還有就是耳鼻喉科，因為他們會做 初步篩檢，然後像口腔的一定要耳鼻喉科的醫師做診斷。……然 後他們有做大腸鏡的就是跟郭醫師，這個一直有在合作，所以他 們要做大腸鏡就直接跟郭醫師聯絡，郭醫師就排時間來做。現在 還有一個是原民局，他們會撥交通費，比如說要有轉診單，然後 這個人從衛生所到門諾要 20 公里以上他就會補助你 1000 塊，……

就是他就沒有辦法轉來我們這裡（我們在 20 公里內）……。‖（F-10）

如同前段所述，偏鄉醫療現存醫療專科不完備的景況，亟需主管機關正視與協 助克服。但從訪談資料中也顯示了醫療圈之腸胃科及一些常見科別的欠缺，區域特 性從生活習慣、飲食文化與健康觀念等陎向差異，而會有不同的醫療需求。未來醫 院在爭取增補醫生員額時，同時應將居民需求的科別一併考量。

醫療科別由於分科太細，加上鄉村民眾對疾病的常識並不完整，無法正確選擇 需要之科別，常常掛錯科別，徒增確診流程與時間。如能透過宣導正確之求診觀念，

讓基層醫師做好把關的工作，太細的科別分類，可依病症嚴重程度，再尋大型醫院 接續診斷，如此亦可解決偏鄉醫師科別不足的部分問題。

三、服務層陎可以再擴充，增加服務項目：

―越來越需要，現在最好開始去做，現在開始做慢慢做，做 出成績來，人家就會搶著要來，要做出有成績，慢慢去給他宣傳，

在這裡總比去外地好，這裡的人要去看爸爸媽媽也很近啦，我是 認為是比較好。‖（A-10）

―我覺得最重要的是個管師。…其實是一個，等於是進入長 照的一個窗口啦，……失能會需要這些服務。……我覺得我們的 居護所啊，還有出院準備的，還有我們社工，他們是很好的資源 去協調的人啦。但在社區的部分，我覺得居民要去找到這個人去 了解，好像並沒有一個很明顯的，目前還沒有…‖（E-9）

―目前以長照來看的話，就是他們缺乏的是營養跟復健的一 些比較專業的指導（介入），……那我想因為我們醫院有很多專 業的職別，那其實可以提供跟這些長照機構的連結，那我們可以 去提供一些不一樣的課程。‖（E-10）

―還是要靠居家醫療，你假如說真的失能的那種，真的是，

必須提高居家醫療給付，這樣醫師才會願意投入，願意投入那這 些人才會接受到服務。‖（E-10）

―像我們在做社區醫療，……那我們就先挑比較需要的，然 後可能就宣導嘛，再來就是我們真的要走到他們家去，然後像我 們去照顧這個老人，就等於要照顧他們全家，對（全人、全家），

對。‖（F-8）

―可能要先去看他們到底需要的是，就是我們到底要提供什 麼樣的服務。……然後我們可以，我們也會送藥，就幫他們掛號 拿藥，啊順便做衛教……，居護（的一個項目），對。然後老人 家，……他們聚在一起的時候我們可以連結，……我們也可以聯 合醫生去做初步的評估。‖（F-10）

―那我們就結合那個衛生所跟診所，……先做些策略聯盟這 樣。……因為他們住院沒辦法，一定要轉介，就是會轉到我們醫 院。……如果病人轉過來這邊，回去的時候都會再做一個簡單的

病摘，再回覆給他說，這個病人回家要注意哪些，他們再去追蹤。‖

（F-10）

―因為我現在在跑鳳林、跑明利、還有跑萬榮、還有跑光復，

其實他們都希望我們能夠設立一個護理之家，自費的。因為我們 中區沒有…就是說，不是醫院附設的護理之家……，那他們也認 為說，醫院附設的護理之家的話，我們的資源是夠的，他們就不 用把病人再帶出去看病或怎麼樣，這邊處理就可以。‖（G-9）

―我們也可以收居家喘息，……其實送到機構是最好，他休 息這 21 天可以去做他自己的事情，……當然送到機構之後還能得 到長照喘息的 21 天，所以這個部分，我們也可以做，因為政府是 有補助的。對，再來就是居家復健的部分，……這個部分對在居 家的失能者也是個福利啦，……他們復健的一些技能不是那麼的 好，假設我一個月來兩次，那我教導一個主要照顧者，何樂而不 為？‖（G-10）

―在長照 2.0 的琢磨上，其實鳳林分院有可以立足的點，因 為我們是中區唯一比較具規模的醫院，中區來講。……再以現在 我們關懷據點民眾的反應來看，而且其實我相信，在地化跟社區 化的關係，那我們現在琢磨社區的服務，我相信就是我們在服務 老人的話，……我們給民眾新的知識，給民眾新的健康促進，然 後讓他們可以知道在中區有這樣一個醫院，這樣也是很好的一個 關係啦！‖（H-10）

―我們醫院可以再加強一些服務，我們會開辦日照嘛，尤其 是退輔會推的 PACE，……我覺得老人全包式的服務其實就是我 們醫院可以走上的一個目標，……尤其偏遠地帶，小孩子都不在，

像我去衛教常常都是獨居老人，那其實我覺得老人全包式的服務，

在我們花蓮尤其中區這邊，是我們可以努力的目標。我們專業人 員的訓練可能也會要加強…‖（H-10）

從上述訪談資料發現，受訪者非常踴躍提供建議給醫院，認為仍有許多服務項 目是有擴充的空間。尤其是對護理之家的增設的議題上，從文獻中發現花蓮縣兯、

私立案之護理之家大部分集中在北區，主要是連結當地較完善之醫療設施的及時性 服務，惟中區沒有一家護理之家可供民眾尌近服務，以致民眾家人如有護理照護需 求，得舟車勞頒地往花蓮北區送，造成當地民眾相當大的困擾。

北榮鳳林分院為地區醫院，不管在照護能力、儀器設備與硬體設施，均可勝任 護理之家的工作，惟考量護理人力徵補不易，醫院仍審慎地評估開立的可行性。再

者，以日間照護中弖提供喘息服務的部分，未來可併同成立護理之家之人力檢討共

者，以日間照護中弖提供喘息服務的部分，未來可併同成立護理之家之人力檢討共