機構工作人員因著與案主們的互動經驗，詮釋案主產生問題的原因，進行 處遇計畫，這是一個工作人員與院生情感、認知和行為交互影響的歷程。當互 動的經驗是挫敗的，並持續累積時，工作人員無法僅憑自己的專業工作信念堅 持對院生以友善的態度與行為提供服務。只是機構是處遇的場所，也是生活的 場域，每一件事情，每一個互動，不論好壞似乎是很自然地、不需要經過思考，
不受控制地就發生了。本文企圖想討論的是，互動的影響在實務上如何發生和 操作？誤會、偏見有事可以如何形成和被釐清。整理前述互動歷程，研究者提 出下面的建議。
一、 強化機構工作人員的反思能力
在機構安置的孩子們，均有其需要安置服務的原因，以及未安置前的生活 脈絡。如同工作人員產生以自身經驗詮釋孩子的行為，他們會以自己過去的經 驗，來理解機構生活其間的每一件事情。當工作人員對此能夠表達理解和接 納，那麼孩子的回應方式也會有所不同。研究者以為強化工作人員反思能力是 重要的：
(一) 對工作角色與身份的反思
機構的工作人員扮演是照顧者與輔導者的角色，但許多時候，當保育老師 的工作份量增多時，便很容易把自己變成管理者和仲裁者。我們確實有必要時 常反省自己對應到孩子的角色身分，發揮最佳的角色功能。
(二) 對互動過程與方式的反思
生活的事情似乎都是小事，但這些小事匯集的力量往往成就大事。經驗顯 示，當工作人員理解孩子們的問題與需要，在日常生活事件中的互動態度是友 善的、接納的、尊重的、鼓勵的、嘉許的，孩子們也能夠正面的回應。那麼，
工作人員對於自己如何和案主互動，以及如何可以更有效互動的檢視反思能力 就顯得更為重要。
二、 允許孩子成為處遇方案的參與者
在處遇過程中，孩子是案主，他當然是很重要的成員。但許多時候，孩子 可能只是被要求要做某些事情，他認為自己是被規定的，被指派的，所以做這 些事情是因為老師（保育老師、社工老師），而不是為自己。當工作人員願意 與案主分享權力時，情況是可以轉變的。這種允許孩子成為處遇方案參與者方 式的疑問之一是，當案主的主見太強，意見太多時，不就反而增加工作人員的 負擔嗎？研究者的看法是，團體動力的觀點，主見太強，意見太多只是團體過 程的一小部份，情況可能惡化為衝突，但也可能變成因為處理得宜，成為激發 團體運作能量的機會。而工作人員需要做的事情是，把團體帶領、團體工作的 能力儲備好。那麼，在活動方案中與案主分享權力，而獲得好的干預效果是可 期待的。
三、 增進良好溝通的能力
干預的歷程中可發現，好的互動有賴良好的溝通能力。工作者如何傾聽，
如何解讀所聽到的訊息就會影響他對孩子所提供的處遇，也會影響孩子對他的 解讀。有效的溝通指得是雙方知道彼此真實所要傳達的意思，並在其中找到雙 方的共識。這涉及到能力與關係。關係的建立與前述互動經驗、權力分享有所 關聯。能力的部份則包含兩個層面，一是認知和態度，即工作者怎麼看待孩子，
對其行為怎麼解讀。這來自工作者（或照顧者）對孩子的認識，以及工作者自 己環境脈絡的價值。工作者能否清楚地覺知，將會左右著溝通時的表達。另一 個層面則是技術。技術的使用並不是「騙」或「哄」孩子，而是在傳達關心、
尊重與「我可以理解你所說」的訊息。
四、 完備處遇方案執行面的準備
我們相信所有的處遇方案都是為了增強案主社會功能，增加社會適應而規 劃的。可惜的是，方案的結果不必然呈現適當的處遇成效。在某些時候，關鍵
的因素極可能與方案執行過程有密切的關係。以自炊方案的規劃與執行經驗為 例，研究者與工作人員投入了許多時間在構思如果要執行這個方案，那麼有哪 些注意事項、準備工作需要完成（請參閱本文前述討論）。後來在實際的過程 中，也顯示對於準備工作的討論，確實對整個方案進行的順當是有其價值的。
在準備工作可以是先預估可能的阻礙，風險，也可針對過程中的某些環節設計 加強效果的處遇任務，確保處遇方案的成效。