對未來後續研究之建議

一、為了符合 Kano 模式的問卷，採用正向與反向分開的問法(第二部分採正 向問法，第三部分採反向問法)，受訪者可能會事先預設答案，若將問卷 的設計改採正反交替問項，或許可以得到更佳的效果。

二、本研究限於人力、物力之限制，只能針對台北市區域之量販店消費者做 問卷抽樣，日後可考慮將抽樣範圍擴大，如此獲致之結果將更切合實際 情況。

三、本研究主要是以體驗行銷為分析構面，探討適用於體驗行銷的服務品質 要素，若是將研究範圍擴大到所有有形與無形的品質要素，建議可考量 採用P.Z.B 三位學者所提出的服務品質量表，涵蓋範圍將更廣。

四、針對不同的人口統計變數、區域性及消費者行為模式，進一步深入探討 其是否影響品質要素的歸類。

參考文獻

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附錄

Kano 正反面問卷

第一部份：資人基個本料 1. 性別：□男 □女

2. 年齡：□20 歲以下 □21~30 歲 □31~40 歲 □41~50 歲 □51~60 歲 □61 歲以上

3. 職業：□無 □學生 □商業□軍公教□製造業 □農林漁牧業□其它 4. 教育程度： □國中(含)以下 □高中(職) □專科/大學 □研究所以上 5. 個人月收入(無收入以每月零用錢計)：□10,000 元以下 □10,001~20,000

元 □20,001~30,000□30,001~40,000 □40,001~50,000 □50,001~80,000

□80,001 以上

6. 每月逛量販店的次數：□不到一次 □一次 □二次 □三次 □四次(含)以 上

第二部份：正面問卷

選項說明：

「喜歡」：當此項要素具備時，會讓您感到滿意。

「理所當然」：此項要素您覺得是應該的、必備的。

「沒有差別」：有無此項要素都沒有差別，我不會特別在意。

親愛的受訪者，您好：

這是一份有關「大型量販店服務品質調查」之研究問卷，目的在瞭解 受訪者對大型量販店所提供服務品質項目親身體驗的認知。

本問卷共6頁，採不記名方式作答，您的寶貴意見將是本研究成果的重 要關鍵，所有資料僅作學術用途，絕不個別對外公開，敬請安心填答，我 們非常感謝您的合作與支持。

順頌時綏！

中華大學科技管理研究所 指導教授：李友錚 博士 學 生：戴俊誠 敬上

V V

「不會介意」：還沒到不喜歡的程度，還可以忍受。

「不喜歡」：此項要素存在時，會讓您感到不滿意。

在滿意程度上，「喜歡」為 5 分最高，「理所當然」為 4 分，「沒有差別」為 3 分，「不會介意」為 2 分，「不喜歡」為 1 分。

此部份主要在了解您對大型量販店服務品質的看法，請您看完題目後，依 自己的直覺在最適當的欄位上打勾。

範例： 喜

歡 ( 5 )

理 所 當 然 ( 4 )

沒 有 差 別 ( 3 )

不 會 介 意 ( 2 )

不 喜 歡 ( 1 ) 1.如果量販店內空間寬敞明亮，您會覺得⋯⋯⋯⋯

⋯⋯⋯

□ □ □ □ □ 2.如果量販店內空間不夠寬敞明亮，您會覺得

⋯⋯⋯⋯⋯

□ □ □ □ □

喜 歡 ( 5 )

理 所 當 然 ( 4 )

沒 有 差 別 ( 3 )

不 會 介 意 ( 2 )

不 喜 歡 ( 1 ) 1.如果量販店有提供免費足夠的停車空間(含

汽、機車)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 2.如果量販店形象良好，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 3.如果量販店出入口通暢與店內通道寬敞(含

無障礙空間)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 4.如果量販店有提供方便的退貨制度，您會覺

得⋯⋯⋯ □ □ □ □ □

5. 如 果 在 店 內 商 品 分 類 及 陳 列 位 置 指 引 清

楚，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

6.如果在店內買生鮮食品提供保冷袋，您會覺

得⋯⋯ □ □ □ □ □

7.如果店內商品種類齊全、多樣化，可以零買

(非大量包裝)您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

8. 店內有安全設備並標示清楚(如逃生 、滅

火)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 9.如果量販店外觀漂亮、明顯，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 10.如果店內環境寬敞明亮乾淨整潔，您會覺

得⋯⋯ □ □ □ □ □

11.如果店內有播放輕鬆悅耳的音樂，您會覺

得⋯⋯ □ □ □ □ □

12.如果量販店網站網頁內容圖文並茂，您會

覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

13.如果量販店有提供金融服務(如刷卡、提款

機)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 14.如果工作人員穿著統一的制服，您會覺得

⋯⋯ □ □ □ □ □

15.如果量販店販售商品的品質好、價格便宜

(新鮮、耐用)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 16. 如果量販店離家、公司近或上下班會經

過，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 17.如果店內有免費的服務(如改褲長、服務

台、寄物櫃)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 18.如果量販店設有餐飲部，提供咖啡、餐飲

等服務，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 19.如果量販店設有兒童閱讀區或遊戲區增加

親子互動，您覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 20.如果量販店對網路上的顧客抱怨事項能快

速回應，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 21.如果店內有提供商品價格查詢機方便顧客

做商品價格查詢，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 22.如果工作人員服務態度親切，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 23.如果工作人員具備專業知識能馬上解決顧

客問題，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 24.如果量販店會主動推薦相關商品與活動資

訊，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 25.如果量販店廣告標語富有創意，能吸引人

注意，並與量販店產生聯想，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

26.如果量販店的營業時間延長，方便購物，

能吸引人注意，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 27.如果商品規格及價格標示清楚使顧客容易

找到想買的商品，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 28.如果量販店常舉辦「主題式促銷活動」(如

美國週、德國週)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 29.如果量販店有提供商品或特價品宣傳單，

您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

30.如果量販店有提供育嬰室(含飲水機)，您會

覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

31.如果量販店有提供乾淨廁所，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 32.如果有汽車保養中心，可以讓人購物兼保

養愛車，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 33.如果結帳快速與正確，需要等待的時間很

短，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 34. 如 果 量 販 店 設 立 生 活 便 利 站 ( 如 代 客 叫

車、售票、傳真等)多元服務內容，您會覺 得⋯⋯

□ □ □ □ □ 35.如果量販店有提供大型商品托運及安裝服

務，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 36.如果量販店設有網站提供生活資訊(如食

譜、家電小常識、旅遊資訊等)您會覺得⋯ □ □ □ □ □

第三部份：反面問卷 不 喜 歡 (1)

不 會 介 意 (2)

沒 有 差 別 (3)

理 所 當 然 (4)

喜 歡 (5)

1.如果量販店沒有提供免費足夠的停車空間

(含汽、機車)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 2.如果量販店形象不好，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 3.如果量販店出入口不夠通暢與店內通道不

夠寬敞(含無障礙空間)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

4.如果量販店沒有提供方便的退貨制度，您會

覺得⋯ □ □ □ □ □

5. 如 果 店 內 商 品 分 類 及 陳 列 位 置 指 引 不 清

楚，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

6.如果在店內買生鮮食品未提供保冷袋，您會

覺得⋯ □ □ □ □ □

7.如果店內商品種類齊全、多樣化，不可以零

買(非大量包裝)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 8.如果店內安全設備未標示清楚(如逃生、滅

火)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 9.如果量販店外觀不漂亮、明顯，您會覺得⋯ □ □ □ □ □ 10.如果店內環境不寬敞明亮乾淨整潔，您會

覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

11.如果店內沒有播放輕鬆悅耳的音樂，您會

覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

12.如果量販店網站網頁內容單調，您會覺得

⋯⋯ □ □ □ □ □

13.如果量販店未提供金融服務(如刷卡、提款

機)您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 14.如果工作人員沒有穿著統一的制服，您會

覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

15.如果店內販售商品的品質好、價格便宜(新

鮮、耐用)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 16.如果量販店離家、公司遠或上下班不會經

過，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 17.如果店內沒有免費的服務(如改褲長、服務

台、寄物櫃)，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 18.如果量販店沒有餐飲部，提供咖啡、餐飲

等服務，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 19.如果量販店沒有設兒童閱讀區或遊戲區增

加親子互動，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 20.如果量販店無法對網路上的顧客抱怨事項

能快速回應，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □ 21.如果店內沒有提供商品價格查詢機方便顧

客做商品價格查詢，您會覺得⋯⋯ □ □ □ □ □

在文檔中 第一章 緒論 (頁 62-72)