Kano 二維品質要素歸類

表 4.13 前測問卷問項之屬性歸類表(一)(續)

別類

項目 當然

要素

一維 要素

魅力 要素

無差異 要素

反向 要素

Kano 品 質屬性 13.量販店提供金融服

務（如刷卡、提款 機）。

7.8% 12.7% 34.5% 38.6% 6.4% 無差異要素 感官行銷 14.工作人員穿著統一

的制服。 17.8% 7.8% 21.7% 52.7% 0.0% 無差異要素 15.量販店販售商品的

品質好、價格便宜

（新鮮、耐用）。

0.0% 0.0% 53.9% 43.5% 2.6% 魅力要素 16.量販店離家、公司

近或上下班會經 過。

0.0% 5.3% 67.9% 26.8% 0.0% 魅力要素 17.店內有免費的服務

（如改褲長、服務 台、寄物櫃）。

14.1% 21.7% 32.1% 32.1% 0.0% 魅力/無差 異 18.量販店設有餐飲

部，提供咖啡、餐 飲等服務。

0.0% 3.9% 51.2% 38.6% 6.3% 魅力要素 19.量販店設有兒童閱

讀區或遊戲區增加 親子互動。

6.5% 16.5% 42.4% 24.3% 10.3% 魅力要素 20.量販店對網路上的

顧客抱怨事項能快 速回應。

34.6% 59.0% 3.8% 2.6% 0.0% 一維要素 21.店內提供商品價格

查詢機方便顧客做 商品價格查詢。

14.2% 29.4% 42.4% 11.4% 2.6% 魅力要素 22.工作人員服務態度

親切。 33.4% 61.5% 1.2% 3.9% 0.0% 一維要素 23.工作人員具備專業

知識能馬上解決顧 客問題。

39.7% 50.1% 5.1% 3.8% 1.3% 一維要素

情感行銷

24.量販店會主動推薦 相關商品與活動資 訊。

1.4% 3.9% 17.8% 60.2% 16.7% 無差異要素 25.量販店廣告標語富

有創意，能吸引人 注意，並與其產生 聯想。

1.4% 9.1% 34.5% 55.0% 0.0% 無差異要素

思考行銷

26.量販店的營業時 間，方便購物，能 吸引人注意，並與 其產生聯想。

2.6% 7.8% 35.9% 53.7% 0.0% 無差異要素

表 4.13 前測問卷問項之屬性歸類表(一)(續)

別類

項目 當然

要素

一維 要素

魅力 要素

無差異 要素

反向 要素

Kano 品 質屬性 28.量販店舉辦「主題

式促銷活動」（如美 國週、德國週）。

1.2% 9.0% 42.2% 46.3% 1.3% 無差異要素 29.店內提供商品或特

價品宣傳單。 1.3% 5.2% 37.1% 53.8% 2.6% 無差異要素 30.量販店有提供乾淨

廁所。 2.7% 3.6% 29.4% 59.2% 5.1% 無差異要素 31.量販店有提供育嬰

室（含飲水機）。 12.8% 50.0% 28.2% 9.0% 0.0% 一維要素 32.有汽車保養中心，

可以讓人購物兼保 養愛車。

9.0% 65.4% 21.8% 3.8% 0.0% 一維要素

行動行銷

33.結帳快速與正確，

需要等待的時間很 短。

35.8% 52.7% 5.1% 5.1% 1.3% 一維要素 34.量販店設立生活便

利站（如代客叫 車、商品維修、售 票、傳真等）多元 服務內容。

1.4% 3.7% 43.5% 48.8% 2.6% 無差異要素

35.量販店提供大型商 品托運及安裝服 務。

1.3% 0.0% 47.5% 48.6% 2.6% 無差異要素

關聯行銷

36.量販店設有網站提 供生活資訊（如食 譜、家電小常識、

旅遊資訊等）。

0.0% 0.0% 28.3% 66.6% 5.1% 無差異要素

資料來源：本研究整理

要素歸類後有 2 項要素同實屬魅力要素與無差異要素，魅力要素有 7 項，

一維要素 12 項，無差異要素則有 14 項，沒有任何當然要素與反向要素。

表 4.14 前測問卷問項之屬性歸類表(二)

1.量販店有提供免費足夠的停車空間。

5.店內商品分類及陳列位置指引清楚。

15.量販店販售商品的品質好、價格便宜。

16.量販店離家、公司近或上下班會經過。

18.量販店設有餐飲部，提供咖啡、餐飲等服務。

19.量販店設有兒童閱讀區或遊戲區增加親子互動。

21.店內提供商品價格查詢機方便顧客做商品價格查詢。

魅 力 要 素

＊有二項較特殊，「店內有安全設備並標示清楚」各有 43.5％的民眾 認為是魅力要素與無差異要素；「店內有免費的服務(如改褲長等)」

一項也各有 32.1％的民眾認為是魅力要素與無差異要素。

表 4.14 前測問卷各問項之屬性歸類表(二)(續) 4.量販店有提供方便的退貨制度。

6.店內買生鮮食品提供保冷袋。

9.量販店外觀漂亮、明顯。

10.店內環境寬敞明亮乾淨整潔。

11.店內播放輕鬆悅耳的音樂。

12.量販店網站內容圖文並茂。

20.對網路上的顧客抱怨事項能快速回應。

22.工作人員服務態度親切。

23.工作人員具備專業知識能馬上解決顧客問題。

31.量販店有提供育嬰室(含飲水機)。

32.有汽車保養中心，可以讓人購物兼保養愛車。

一 維 要 素

33.結帳快速與正確需要等待的時間很短。

當然

要素 ＊無任何要素屬於當然要素。

2.量販店形象良好。

3.量販店出入口通暢與店內通道寬敞。

7.店內商品種類齊全、多樣化、可以零買。

13.量販店提供金融服務(刷卡、提款機)。

14.工作人員穿著統一的制服。

24.量販店會主動推薦相關商品與活動資訊。

25.量販店廣告標語富有創意，能吸引人注意，並與其產生聯想。

26.量販店的營業時間，方便購物，能吸引人注意，並與其產生聯想。

28.舉辦「主題式促銷活動」。 29.量販店提供商品或特價品宣傳單。

30.量販店有提供乾淨廁所。

34.量販店設立生活便利站(如年代售票)。

35.量販店提供大型商品托運及安裝服務。

無 差 異 要 素

36.量販店設有網站提供生活資訊(如旅遊資訊)。

反向

要素 ＊無任何要素屬於反向要素 資料來源：本研究整理