對精神醫療經營者之建議

提升醫療品質(Quality of care)是近年來衛生主管機關、醫院、保險機構、

消費者團體、及病人間最常被討論的話題。但研究醫療品質多年的台大教授鄭守 夏，根據豐富的研究經驗也提醒，病人在被問卷訪問時，大多傾向給正面的答案。

民眾得到的服務也許不足，但為什麼病人覺得滿意？可能病人早已習慣了，或者 覺得有求於人，地位低，不敢有意見(康健雜誌2006/8)。為了避免數字造成的假 象，本研究參酌「服務品質」、「醫療服務品質」領域的相關文獻，歸納出適用 於精神醫療產業之「醫療服務品質構面」，包括：「保證性」、「關懷性」、「有 形性」、「可靠性」、「反應性」、「公共空間」等六個因素構面，針對各因素 構面的操作型定義來修訂，以適用於精神醫療院所住院病患與醫療人員評量之情 境，經由本研究第四章醫療服務品質與病患滿意度分析所得的結果，獲致以下結 論，作為後續受訪醫院、精神醫療相關產業、學術界對精神醫療院所醫療服務品 質改善決策的參考。

一、保證性:藥師在專業上應該向病患提供解說藥物作用與副作用的服務，

作為醫療人員負責任的表現，也是提升醫療品質戮力的一環。

二、關懷性: 目前的臺灣，幾乎所有大的企業集團皆介入醫療院所的經營，

企業經營品質被誤認等於醫療品質，管理績效被誤認等於醫療成效。隨者時代的 進步與人權意識之提昇，精神病患的需求醫療人員須視病患需求為第一要務，儘 量降低一體適用之照護模式，而影響精神病患之權益。

三、有形性: 醫院是一個從事醫療與服務的機構，因此對於病人，我們除了 必須在診療工作上精益求精之外，在現今醫療界講究「醫療品質」及「病人安全」

的新觀念中，醫院實有責任為病人創造一個整潔、舒適及有效率就醫環境。

四、可靠性:醫療服務需要適當的人力配置，人力不足一定做不好服務品質，

諸多政府機關、企業管理因經費問題縮減人力，過度縮減工作繁重壓力大人力不 足將嚴重影響醫療服務品質。醫療人力在醫院評鑑制度下所訂定的最低人力配置 與臨床實務需提供之服務人力有所差距，如何在經營成本與服務品質中間取得利 他性的價值，就如受訪醫院的陳院長永興經常說的一句話:「醫生賺這樣就夠 了」。因此；醫院要加強員工(醫療與行政人員)對於醫院顧客滿意理念的認同外，

更要站在顧客的立場，不定期考核每個醫療執行過程，確實掌握醫院工作人員(醫 療與行政人員)的服務態度與技能，而這些評比的成績也可考慮列入員工績效評 估及昇遷的參考。

五、反應性:快速變化的醫療生態，如何讓醫療人員就在臨床照護中真正發 揮「治療者的專業角色」，避免繁文縟節的文書表報，畢竟人是有限性的，在時 間、經歷、體力與知識極限發揮下，若再配合月月年年的查核、內部稽核、外部 ISO 稽核、各種醫療品質名目的比賽、競賽，還有醫院評鑑等等醫療政策，導致 醫療人員的疲於奔命，新人留不住、資深人員尋尋覓覓是否有其他出路時，提供 給病患的醫療服務品質是經營管理者值得深思的議題。美國「哈佛商業雜誌」早 在 1991 年發表的一份研究報告中就已指出：「再惠顧的顧客可為公司帶來 25~85

％的利潤，而吸引他們再度惠顧的原因中，首先是服務品質的好壞，其次是產品 本身，最後才是價格。」可見服務品質的重要性(引自周文賢，2003)。因此，做 好服務品質管理，並贏得消費者的信賴是企業謀求發展的根本之道。

六、公共空間:雖然受訪醫院位處高雄市區，在現今寸土寸金的土地上除了 必須滿足本身醫療人員之停車所需，如何滿足來院就診的病患、家屬有一個停車 的空間環境是受訪醫院管理者面臨的課題。

總之；隨著私人財團興建大型醫院蔚為潮流，這些新興院所加入醫療行列 後，刺激了公立醫療機構力求變革，也象徵醫療服務競爭時代的來臨，台灣的精

神醫療產業除了協助弱勢的精神病患獲得優質的醫療服務品質外，勢必也將走入 競爭的市場機制。如何才能夠在群強環伺的場域中，進行全面性、持續性的品質 提升與管理，提供病患的滿意服務、創造生存優勢，皆成為公、私立精神醫療機 構刻不容緩的功課。儘管醫院不是企業體，然而台灣特殊的醫療產業生態，受制 在健保局的主導下，形成了近似完全競爭的環境，醫院若無法體認市場機制的重 要性，病患必將漸漸流失。因此，精神醫療機構未來須透過組織機制鼓勵員工學 習與創新以累積優勢之外，亦應隨時檢視外部環境的變動，以適時調整策略與關 鍵任務，取得領先市場的地位。