本章主要敘訴本研究之「研究背景與動機」、「研究目的」、「研究流程」、「論文 架構」等四節，分述如后。
1.1 研究背景與動機
由於科學的發展﹐使得現代醫學便得日益龐大且複雜。醫療關係從早期只是 醫師與病人一對一的關係﹐演變成今日醫療專業人員(Health care
professionals)團隊﹑醫療保險機構(Health care organizer)﹑病人及保險購 買機構(Organized purchasers)之多重四角關係。醫療專業人員可能較專注於給 病人最好的照顧﹐而較少顧及病人的感受及醫療的花費(鄭鴻鈞,2001)。醫療保 險機構可能較專注於如何使醫療資源用於大多數的病人身上﹐而對少數病人醫療 資源的運用加以限制。病人則可能較注重醫療人員的服務態度及治療後的副作用 及生活品質。從 20 世纪後半期，醫學界權威人士即呼籲，醫學是研究人類健康 和疾病及其互相轉化的科學。隨著現代科學技術的進步，使得醫療服務中的醫療 技術遠遠凌駕在醫療服務過程之上，因此；醫療的人文精神，比如正義、倫理、
自律、愛心、責任等更加重要。美國甘迺迪總統在一九六二年提出消費者具有四 大權益：「安全的權益」、「被告知的權益」、「選擇的權益」、「傾訴的權益」；之後 尼克森總統在一九六九年也提出消費者的第五項權益--「求償的權利」(黃文 志,2006)。現今隨著生活環境與人口結構變化、經濟的成長、人民教育程度提昇、
消費者意識覺醒，正視消費者權益此議題，將是全球共通的趨勢。在所有醫療服 務消費者當中，精神病患是相當弱勢的一群，大眾媒體所報導的若干殺人或傷人 事件中，精神病患易被影射為具有危險傷人傾向，而有被污名化之虞(文榮 光,2005)。由於精神病患接受精神醫療服務亦屬於消費行為，因此，精神病患基 本權益，如被尊重與維護自主權、受益權、免受傷害權、公平待遇權、要求忠誠 權、及消費權等六大權益均應被尊重與維護(王智弘,2002)。；精神醫療專業人
員肩負專業責任、倫理責任、及法律責任等三大責任(王智弘,2002)，從權益的 維護與責任的提昇方能真正提昇精神醫療服務品質。是本研究的動機之一。
十八世紀起醫學模式逐漸由實証醫學之生物醫學模式逐見走向以人為中心 的整體醫學，暨生物-心理-社會。強調「以病人為中心」照護，將病患視為顧客 並提供人性化醫療服務。1995 年全民健保實施後，民眾就醫的可近性及就醫選 擇性增加，對於服務品質的需求相對提升，各醫院開始重視服務品質與病患的滿 意度。亦有許多與服務品質有關的審查制度與比賽活動如:國家品質獎、政府再 造金釜獎、品管圈等，無非不是想讓醫院的經營管理者以追求高品質的醫療服務 為醫院管理的重心。過去國內對於醫療服務品質或病患滿意度相關研究，多以綜 合科醫療院所為探討對象，有關特別針對精神醫療專科醫院之醫護人員與住院病 患對於服務品質的認知與要求，是否與綜合科醫療院所相同，值得予以探討。是 本研究的動機之二。
有關醫療服務品質與病患滿意度，在理論與實證研究上國內、外均有許多位 學者與專家，以大型綜和醫療院所作為分析樣本對象，至今仍未見到以【精神醫 療專科醫院】作為研究對象之研究，筆者有幸服務於精神醫療專科醫院臨床護理 工作。本研究為了想暸解精神醫療院所之醫護人員所認知的醫療服務品質與住院 病患對醫院所提供之醫療服務品質滿意度的程度。研究對象為醫院之醫療人員 (含主管與非主管)與住院病患，並將實證研究結果提供給醫院經營管理者，作為 改善與提升醫療服務品質之參考。是本研究的動機之三。
1.2 研究目的
依據上述研究背景與動機，將探討精神醫療院所所提供之醫療服務品質病患 的滿意程度為何，了解醫療人員對於醫院的醫療服務品質同意的程度與住院病患 對醫療服務品質實際感受滿意程度之差異，及整體滿意度。並期許醫院依據研究 發現，作為醫院經營者未來的改進方向，提昇醫院經營優勢。本研究透過相關資 料收集、整理分析、進行探討，預期達到下列之目的:
1.2.1.探討住院病患對醫院所提供之醫療服務品質滿意之程度。
1.2.2.探討醫療人員對醫院所提供之醫療服務品質同意之程度。
1.2.3.探討醫療人員與住院病患對於醫院所提供的醫療服務品質項目的看法是 否有顯著差異。
1.2.4.探討醫療人員不同人口統計變數，對於醫院所提供各項醫療服務品質是否 有顯著差異。
1.2.5.探討住院病患不同人口統計變數，對於醫院所提供各項醫療服務品質是否 有顯著差異。
1.2.6.依據病患對醫療服務品質之滿意項目加以分析，提供適當建議給其他精神 醫療機構、醫院經營管理者，作為提昇醫院服務品質、管理與經營方針上 之參考依據。
1.3 研究流程
本研究先確立研究方向閱讀相關國內外文獻與探討，並與指導教授逐步讨論 建立本研究之流程架構。
圖 1-1 本研究流程圖
相關文獻與理論閱讀 相關文獻探討
研究目的 研究主題 研究流程
建立研究架構
醫院服務人員
問卷設計
住院病患
抽樣調查、回收問卷、資料分析
研究結果統計分析
結論建議
1.4.論文架構
本研究依據研究流程，將全文分為五章，第一章緒論、第二章文獻探討、第