研究結論

ㄧ、為建立符合精神醫療院醫療服務品質衡量的需求，本研究參酌SERVQUAL 量 表發展過程，建構出六個構面三十五題測量變數的醫療服務品質量表，因子 變項的解釋力（0.53～0.96）與量表的信度（Cronbach’s α 介於0.7723

～0.9424），優於SERVQUAL 量表應用於醫療服務相關研究（Boshoff &

Gray,2004; Jabnoun & Chaker, 2003; Parasuraman et al., 1988; Sohail, 2004; Taylor &Cronin, 1994）的解釋力（約為0.333～0.603 之間）與信 度（Cronbach’s α 介於0.6325～0.9461）。

二、在本研究中經由因素分析法，共萃取了六個構面，分別為「保證性」、「關懷 性」、「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「公共空間」，而此六個構面的累積 解釋變異量為

73.442%

的實際知覺，以迴歸分析來探討各醫療服務品質構面對整體病患滿意的影響 程度，經由標準化迴歸係數的比較。本研究發現，整體而言，在六個構面中，

在住院病患方面迴歸係數最高的是「可靠性」，其它依序為「關懷性」、「保 證性」、「有形性」、「反應性」、「公共空間」（請見表 4-15），因此醫院經營 管理者可以針對以上構面的重要次序，做為規劃加強醫療服務品質及病患滿 意的優先順序，應該能為住院病患帶來更高的滿意度。

三、反應服務品質最主要的指標就是病患的滿意度，從三十五項醫療服務品質指

標我們列出住院病患前三項較大的滿意度指標為：空調舒適、護理人員具備 足夠的護理技術及護理人員具備足夠的護理知識。醫療人員前三項較大的滿 意度指標為：醫院能保密病患的病歷資料、醫護人員願意協助病患解決問 題、病患與醫護人員接觸時是安全可靠。住院病患最不滿意為:停車方便；

醫療人員最不滿意為:藥師能詳細向病患解說服藥的方式。依據梁蕙文等 (2004)研究結論指出，提供詳盡且滿意的藥物諮詢服務，有助於精神病患遵 循藥師建議，提高醫囑性，改善病情。受訪醫院若能重視藥物諮詢服務，建 構更充份、更方便的諮詢管道，提供更滿意的服務，促進醫、病、藥之間更 為良性的循環。

四、在「醫療服務品質」對「整體滿意度」之預測力，以相關係數與迴歸分析來 檢定變項間的關連性是否存在著單向因果關係。本研究利用 Pearson 相關分 析法，針對住院病患與醫療人員對醫院服務品質各構面因素的滿意程度與整 體滿意度作相關分析，實證結果顯示，住院病患與醫療人員對醫院服務品質 各構面因素的滿意程度與整體滿意度果然具有顯著的正相關。住院病患在

「保證性」、「關懷性」、「可靠性」的實際知覺對「整體滿意度」有顯著性的 影響，迴歸分析的解釋變異量（R²）在「保證性」有 67.98%、「關懷性」有 65.40%、「可靠性」有 57.04%的解釋能力。醫療人員方面在「關懷性」、「有 形性」、「公共空間」的實際知覺對「整體滿意度」有顯著性影響，迴歸分析 的解釋變異量（R²）在「關懷性」有 47.45%、「有形性」有 56.69%、「公共 空間」有 59.19%的解釋能力。因此「醫療服務品質」對「整體滿意度」之 預測力有顯著性差異，研究假設一成立。

五、經由第四章的資料分析中，明顯的可以看出住院病患與醫療人員在「醫療服 務品質」對「整體滿意度」有顯著差異，也就是Parsuraman et al.於1985 年所提出的服務品質缺口模式中的「缺口一」存在，而其中在「醫院能保密 病患的病歷資料保護個人資料」、「醫護人員聽完病患的感受能提供相關處

理」、「醫護人員能了解病患個別的需求」、「醫護人員會把病患權益列入優先 考慮」、「醫院對病患提供出院後的照顧」、「醫護人員能提供病患個別化的服 務」、「病患與醫護人員接觸時是安全可靠」、「醫護人員願意協助病患解決問 題」、「醫護人員提供服務時能向病患說明」、「醫護人員能提供及時的服務並 滿足病患需求」等十項無顯著差異(表4-18)，其他問項均有顯著性差異，因 此醫院經營者必須先從這些項目，加以確實的改進並落實執行，才能提升醫 療服務品質及病患滿意度。因此住院病患與醫療人員對醫療服務品質與滿意 度有顯著性的差異，研究假設二成立。

六、在獨立 T 檢定分析方面，本研究探討受訪者(住院病患與醫療人員)在各項人 口統計變項對「醫療服務品質」與「病患滿意度」是否有顯著性差異。

本研究發現在住院病患與醫療人員人口變項，除了住院病患婚姻分組樣本中 之「可靠性」與「反應性」有顯著性的差異外，其他不同人口變項對醫療服 務品質與整體滿意度均無顯著差異，無顯著性差異，可能原因為樣本數不 足、、精精神神醫醫療療人人員員受受訓訓背背景景接接近近同同質質性性高高、、服服務務對對象象的的性性質質相相同同差差異異不不大大、、 住院住院病病患患之之疾疾病病特特性性導導致致認認知知功功能能下下降降等等，若擴大樣本數，當變異數變大，

有可能達顯著差異，研究假設三不成立。

七、國內針對醫療服務品質之研究，多著重於ㄧ般綜合醫院機構的探討（如：

蘇武龍，2000；盧安琪，2002；莊演文，2003；陳秀珠，2003），特別針 對精神醫療院所進行服務品質評量，並不多見，本研究對精神醫療專科醫 院之住院病患與醫療人員進行實證調查，實證結果無論是前測調查或正式 調查的實證資料品質指標值，均能達到 Bruhn（2003）要求 80 分以上的滿 意水準，顯示受訪者(住院病患)對於受訪醫院展現的醫療服務品質堪稱滿 意。