醫療服務品質與滿意度-以精神醫療專科醫院為例

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(1)國立中山大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文. 醫療服務品質與滿意度以精神醫療專科醫院為例. 研究生：鄭尼莉指導教授:郭倉義博士中華民國九十六年六月.

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(3) 論文提要學年度：95 學期：2 校院名稱：國立中山大學系所名稱：企業管理學系論文名稱（中）：醫療服務品質與滿意度-以精神醫療專科醫院為例論文名稱（英）：Medical Service Quality and Satisfaction - A Case Study of Psychiatric Hospitals 學位類別：碩士語言別：中文學號：N944010006 論文頁數：103 研究生（中）：鄭尼莉研究生（英）：Ni-Li Cheng 指導教授（中）：郭倉義指導教授（英）：Tsuang Kuo 口試委員 (中 )姓名：盧淵源、蔡憲唐口試委員 (英 )姓名： Iuan-Yuan Lu, Hsien-Tang Tsai. I.

(4) 摘. 要. 隨著時代的變遷、社會的脈動，精神病患的人權逐漸受重視。重視病患權利，表現在醫院所提供醫療服務品質，而病患滿意度向來被視為醫療服務品質的重要指標。本研究之目的在探討住院精神病患與醫療人員對醫療服務品質與滿意度的看法，以瞭解有哪些醫療服務品質因素適用於精神醫療機構，以期做為提供精神醫療院所之參考。本研究以 Parasuraman、Zeithaml and Berry 三位學者所提出的 SERVQUAL 正式量表五個構面服務品質模式做為衡量工具，依據醫療產業特性加以修改，來符合醫院「以病人為中心」之服務屬性。以描述性研究法，採取問卷調查收集資料，選取南部某一精神醫療專科醫院住院病患 62 位與醫療人員 77 位為研究對象，結果發現：(1)住院精神病患大多為未婚、年齡分佈在 31-50 歲、教育程度以高中（職）居多、病前職業大多無工作、疾病診斷為精神分裂病；醫療人員大都為女性、未婚居多，年齡分佈資淺人員與資深人員比率相當，教育程度以專科與大學居多，職稱以護理師佔多數，服務年資在 1-5 年。(2)以因素分析「醫療服務品質量表」得六個因素，依其屬性分別給予命名爲：保證性、關懷性、有形性、可靠性、反應性、公共空間。(3)35 項醫療服務品質問項，住院病患前三項較大滿意度指標為:空調舒適、護理人員具備足夠得護理技術及足夠得護理知識。醫療人員前前三項較大滿意度指標為:醫院能保密病患的病歷資料、醫護人員願意協助病患解決問題、病患與醫護人員接觸時是安全可靠。為改善住院病患醫療服務品質滿意度，提供三點建議：(l)增進藥師藥物諮詢的廣度與深度、 (2)除了醫療專業人員外，亦要加入其他從事醫療產業行政人員之服務態度與評比、(3)醫療專業人員應將病患權益列入優先考慮，提供病患個別化照護與治療模式。. 關鍵詞: 醫療服務品質、滿意度、精神醫療. II.

(5) Abasract With the progression of time and the transformation of our society, the rights of mentally disabled patients are strongly advocated. The level of quality of services provided by medical institutions often reflects whether the rights of patients are respected. In addition, the degree of satisfaction of patients regarding the medical institution is often a strong indication of the quality of services of such an institution. The purpose of this research is to explore the perspectives from patients and medical personnel regarding the quality and the level of satisfaction of medical services, in order to understand which medical service quality factors could apply to the mental health institution and factors that are regarded as the reference of mental health institution . This research is based on SERVQUAL formal quantity form which is included in five medical service quality components offered by three scholars of Parasuraman, Zeithaml and Berry. According to the characteristic of medical industry to adjust, it fits in with the service characteristic of the hospital to concentrate on the patient. Using description method to collect data from a questionnaire , this study targeted 62 patients and 77 medical personnel of Psychiatric Hospitals . The results are as follows. (1)The mental patients are mostly distributed with in the 31-50 year age group , are unmarried and are high school education . Before being diagnosed as schizophrenic the patients were mostly unemployed. Medical personnel with long-term work eaperence and these of short-term are equal in number . The education level is mostly vocational school and university, the majority with professional titles are nursing staff and service period is from one year to five years.. III.

(6) (2)Analyzing six factors from the form of the medical service quality, named as its attribution: assurance , empathy , tangibles , reliability , responsiveness and utilization of public space. (3)In 35 items of medical service quality, the first three items of greater satisfaction indicators for patient are: confortable living environment , nurses have sufficient nursing technology and knowledge. The first three items of greater satisfaction indicators for medical personnel are: the hospital can maintain the patient’s confidentiality , medical personnel will help patients to solve problems, and medical personnel ensure safety and relabilityin contact with patients. In order to improve the patient's medical treatment quality satisfaction, there are three suggestions as follows. (1)To increase the extension and depth of pharmacist's medicine consultation. (2) Besides medical professional personnel, the hospital should also add service attitudes and evaluations of administrative personnel in other medical industries. (3) Medical professional personnel should consider patient's rights priority and offer patients the individual care and the model of treatment.. Keywords: medical service quality、satisfaction、phychiatric. IV.

(7) 誌謝詞 本論文之完成，首先衷心感謝我的恩師郭倉義教授您的包容與支持。一年半的歲月裡，從文獻的探討、研究方向的選擇、觀念架構之建立、問卷之設計，以迄本文之撰寫，老師您不斷地給予指導與啟迪，更對初稿逐字斧正，使得本論文得以順利完成，師恩皓瀚，永銘於心。此外，承蒙口試老師盧淵源教授、蔡憲唐教授許多寶貴的建議與指正，謹致以最深的謝意。感謝蔡坤泰學長在統計方法上多次的指導以及同門學長姐如榮貴大哥、喜玲、志敏、蘊萱、益嘉(大頭)、旭榮、昭曄、政欽你們的指教與評點。更要感謝的是在研究問卷設計過程中，承蒙高雄市立凱旋醫院陳院長永興、周煌智副院長、護理科蘇淑芳主任、黃英如護理師以及輔英科技大學王常如老師熱心賜予寶貴意見與指正，最後還要感謝 Steven Dorward & Vivian Liu(輔英科技大學劉美芳老師)夫妻二人在英文語句上之潤飾，才得以順利完成，在此僅向所有在中山大學企業管理學系學習時與研究過程中，協助我的師長、同學與高雄市立凱旋醫院之長官與同仁至上無限的感恩與謝意。最後，僅以此文獻給在天上一直守護著我的雙親，有了您們的庇祐，女兒我才有今天的成果，我愛您們。當然，我的女兒殷櫻是支持我到最後一分鐘的人，母親謝謝你。. 鄭尼莉謹識 于中山企研所 九十六年六月. V.

(8) 目. 錄. 第一章緒論………………………………………………………………………1 1.1 研究背景與動機…………………………………………………………1 1.2 研究目的…………………………………………………………………3 1.3 研究流程…………………………………………………………………4 1.4 論文架構…………………………………………………………………5 第二章文獻探討…………………………………………………………………6 2.1 前言………………………………………………………………………6 2.2 精神醫療…………………………………………………………………7 2.3 服務品質…………………………………………………………………8 2.4 醫療服務品質……………………………………………………………14 2.5 醫療服務品質構面………………………………………………………15 2.6 顧客滿意…………………………………………………………………16 2.7 病患滿意度………………………………………………………………17 2.8 醫療服務品質與病患滿意度……………………………………………19 第三章研究方法…………………………………………………………………24 3.1 研究假設…………………………………………………………………24 3.2 研究設計…………………………………………………………………25 3.3 問卷設計與發展…………………………………………………………29 3.4 資料蒐集方法……………………………………………………………36 3.5 資料分析方法……………………………………………………………39 第四章資料分析與討論…………………………………………………………42 4.1 樣本之敘述性分析………………………………………………………42 4.2 醫療服務品質之因素分析………………………………………………49 4.3 醫療服務品質衡量構面分析……………………………………………53 4.4 醫療服務品質及滿意度分析……………………………………………60 VI.

(9) 第五章結論與建議………………………………………………………………84 5.1 研究結論…………………………………………………………………84 5.2 對精神醫療經營者之建議………………………………………………87 5.3 研究限制…………………………………………………………………90 參考文獻……………………………………………………………………………92 附錄一參與研究同意書………………………………………………………… 99 附錄二醫療人員對醫療服務品質同意程度之研究問卷問卷…………………100 附錄三住院病患對醫療服務品質滿意程度之研究問卷調查…………………102. VII.

(10) 圖目次圖 1-1 本研究流程圖………………………………………………………………4 圖 2-1 服務品質缺口模式觀念性架構……………………………………………11 圖 3-1 研究架構……………………………………………………………………25 圖 3-2 資料分析流程………………………………………………………………41. VIII.

(11) 表目次表 2-1 SERVQUAL 依重要性排序說明五個構面與十個構面………………………13 表 2-2 國內病患滿意度與醫療服務品質之相關研究論文………………………21 表 2-3 國外病患滿意度與醫療服務品質之相關研究論文………………………23 表 3-1 SERVQUAL 原問卷內容與本研究修訂後內容………………………………30 表 3-2 前測問卷變數之信度分析…………………………………………………32 表 3-3 前測所有問項之 Cronbach’s α係數……………………………………33 表 3-4 醫療服務品質問項敘述統計分析表………………………………………35 表 3-5 經過最大轉軸後醫療服務品質的因素分析表……………………………38 表4-1 樣本發放與回收統計表………………… …………………………………42 表 4-2 住院病患基本資料特性分析………………………………………………45 表 4-3 醫療人員基本資料特性分析………………………………………………48 表 4-4 KMO 與 Bartlett 檢定值……………………………………………………49 表 4-5 醫療服務品質因素分析表…………………………………………………50 表 4-6 醫療服務品質衡量構面之平均值比較……………………………………53 表 4-7 住院病患對醫療服務品質問項之平均值與標準差………………………56 表 4-8 醫療人員對醫療服務品質問項之平均值與標準差………………………59 表 4-9 住院病患與醫療人員在醫療服務品質問項滿意度得分分佈表…………65 表 4-10 住院病患與醫療人員對醫療服務品質問項滿意度排序表………………66 表 4-11 住院病患與醫療人員在整體滿意度變項得分統計表……………………67 表 4-12 醫療服務品質對整體滿意度之相關係數…………………………………68 表 4-13 住院病患在醫療服務品質對整體滿意度之相關係數表…………………69 表 4-14 醫療人員在醫療服務品質對整體滿意度之相關係數表…………………69 表 4-15 住院病患在醫療服務品質對整體滿意度之迴歸分析……………………70 表 4-16 醫療人員在醫療服務品質對整體滿意度之迴歸分析……………………71. IX.

(12) 表 4-17 住院病患與醫護人員在醫療服務品質與整體滿意度之差異分析………74 表 4-18 住院病患與醫護人員在醫療服務品質與整體滿意度之差異分析分項說明.…75 表 4-19 住院病患與醫療人員人口變項性別分組樣本獨立樣本 t 檢定…………78 表 4-20 住院病患與醫療人員人口變項婚姻分組樣本獨立樣本 t 檢定…………78 表 4-21 住院病患與醫療人員人口變項年齡分組樣本獨立樣本 t 檢定…………79 表 4-22 住院病患與醫療人員人口變項教育程度分組樣本獨立樣本 t 檢定……79 表 4-23 住院病患人口變項職業分組樣本獨立樣本 t 檢定………………………80 表 4-24 住院病患人口變項住院多久分組樣本獨立樣本 t 檢定…………………80 表 4-25 住院病患人口變項住院診斷分組樣本獨立樣本 t 檢定…………………81 表 4-26 醫療人員人口變項職稱分組樣本獨立樣本 t 檢定………………………81 表 4-27 醫療人員人口變項職位分組樣本獨立樣本 t 檢定數分析………………82 表 4-28 醫療人員人口變項服務年資分組樣本獨立樣本 t 檢定…………………82. X.

(13) 第一章緒論本章主要敘訴本研究之「研究背景與動機」、「研究目的」、「研究流程」、「論文架構」等四節，分述如后。. 1.1 研究背景與動機由於科學的發展﹐使得現代醫學便得日益龐大且複雜。醫療關係從早期只是醫師與病人一對一的關係﹐演變成今日醫療專業人員(Health care professionals)團隊﹑醫療保險機構(Health care organizer)﹑病人及保險購買機構(Organized purchasers)之多重四角關係。醫療專業人員可能較專注於給病人最好的照顧﹐而較少顧及病人的感受及醫療的花費(鄭鴻鈞,2001)。醫療保險機構可能較專注於如何使醫療資源用於大多數的病人身上﹐而對少數病人醫療資源的運用加以限制。病人則可能較注重醫療人員的服務態度及治療後的副作用及生活品質。從 20 世纪後半期，醫學界權威人士即呼籲，醫學是研究人類健康和疾病及其互相轉化的科學。隨著現代科學技術的進步，使得醫療服務中的醫療技術遠遠凌駕在醫療服務過程之上，因此；醫療的人文精神，比如正義、倫理、自律、愛心、責任等更加重要。美國甘迺迪總統在一九六二年提出消費者具有四大權益：「安全的權益」、「被告知的權益」、「選擇的權益」、「傾訴的權益」；之後尼克森總統在一九六九年也提出消費者的第五項權益--「求償的權利」(黃文志,2006)。現今隨著生活環境與人口結構變化、經濟的成長、人民教育程度提昇、消費者意識覺醒，正視消費者權益此議題，將是全球共通的趨勢。在所有醫療服務消費者當中，精神病患是相當弱勢的一群，大眾媒體所報導的若干殺人或傷人事件中，精神病患易被影射為具有危險傷人傾向，而有被污名化之虞(文榮光,2005)。由於精神病患接受精神醫療服務亦屬於消費行為，因此，精神病患基本權益，如被尊重與維護自主權、受益權、免受傷害權、公平待遇權、要求忠誠權、及消費權等六大權益均應被尊重與維護(王智弘,2002)。；精神醫療專業人. 1.

(14) 員肩負專業責任、倫理責任、及法律責任等三大責任(王智弘,2002)，從權益的維護與責任的提昇方能真正提昇精神醫療服務品質。是本研究的動機之一。十八世紀起醫學模式逐漸由實証醫學之生物醫學模式逐見走向以人為中心的整體醫學，暨生物-心理-社會。強調「以病人為中心」照護，將病患視為顧客並提供人性化醫療服務。1995 年全民健保實施後，民眾就醫的可近性及就醫選擇性增加，對於服務品質的需求相對提升，各醫院開始重視服務品質與病患的滿意度。亦有許多與服務品質有關的審查制度與比賽活動如:國家品質獎、政府再造金釜獎、品管圈等，無非不是想讓醫院的經營管理者以追求高品質的醫療服務為醫院管理的重心。過去國內對於醫療服務品質或病患滿意度相關研究，多以綜合科醫療院所為探討對象，有關特別針對精神醫療專科醫院之醫護人員與住院病患對於服務品質的認知與要求，是否與綜合科醫療院所相同，值得予以探討。是本研究的動機之二。有關醫療服務品質與病患滿意度，在理論與實證研究上國內、外均有許多位學者與專家，以大型綜和醫療院所作為分析樣本對象，至今仍未見到以【精神醫療專科醫院】作為研究對象之研究，筆者有幸服務於精神醫療專科醫院臨床護理工作。本研究為了想暸解精神醫療院所之醫護人員所認知的醫療服務品質與住院病患對醫院所提供之醫療服務品質滿意度的程度。研究對象為醫院之醫療人員 (含主管與非主管)與住院病患，並將實證研究結果提供給醫院經營管理者，作為改善與提升醫療服務品質之參考。是本研究的動機之三。. 2.

(15) 1.2 研究目的依據上述研究背景與動機，將探討精神醫療院所所提供之醫療服務品質病患的滿意程度為何，了解醫療人員對於醫院的醫療服務品質同意的程度與住院病患對醫療服務品質實際感受滿意程度之差異，及整體滿意度。並期許醫院依據研究發現，作為醫院經營者未來的改進方向，提昇醫院經營優勢。本研究透過相關資料收集、整理分析、進行探討，預期達到下列之目的: 1.2.1.探討住院病患對醫院所提供之醫療服務品質滿意之程度。 1.2.2.探討醫療人員對醫院所提供之醫療服務品質同意之程度。 1.2.3.探討醫療人員與住院病患對於醫院所提供的醫療服務品質項目的看法是否有顯著差異。 1.2.4.探討醫療人員不同人口統計變數，對於醫院所提供各項醫療服務品質是否有顯著差異。 1.2.5.探討住院病患不同人口統計變數，對於醫院所提供各項醫療服務品質是否有顯著差異。 1.2.6.依據病患對醫療服務品質之滿意項目加以分析，提供適當建議給其他精神醫療機構、醫院經營管理者，作為提昇醫院服務品質、管理與經營方針上之參考依據。. 3.

(16) 1.3 研究流程本研究先確立研究方向閱讀相關國內外文獻與探討，並與指導教授逐步讨論建立本研究之流程架構。相關文獻與理論閱讀. 研究目的. 相關文獻探討. 研究主題. 研究流程. 建立研究架構. 問卷設計. 醫院服務人員. 住院病患. 抽樣調查、回收問卷、資料分析. 研究結果統計分析. 結論建議. 圖 1-1 本研究流程圖 4.

(17) 1.4.論文架構本研究依據研究流程，將全文分為五章，第一章緒論、第二章文獻探討、第三章研究方法、第四章資料分析與討論、第五章結論與建議。第一章緒論本章敘述本研究之研究背景及動機、研究目的、研究流程及簡介本研究各章節之架構。第二章文獻探討本章探討服務品質、醫療服務品質、顧客滿意度、病患滿意度之意涵，以及衡量醫療服務品質與病患滿意度之相關文獻。第三章研究方法本章根據文獻探討，發展相關研究假設，並建構本研究醫療服務品質、病患滿意度之架構。第四章資料分析與討論本章以統計分析為基礎，探討醫療服務品質之因素分析、醫療服務品質衡量構面分析、醫療服務品質對整體滿意度之預測力、住院病患與醫療人員對醫療服務品質與滿意度之差距、人口變項對醫療服務品質與病患滿意度之影響。第五章結論與建議本章依據研究之資料分析與討論，提出研究結論，作為醫院經營管理者與其他精神醫療機構之參考，並提出後續研究建議。. 5.

(18) 第二章文獻探討醫院是以醫療人員為主並具備高度專業與病患接觸程度高的產業。本研究之目的在探討精神醫療專科醫院醫療人員對醫療服務品質之看法與住院病患對於醫院所提供之醫療服務品質看法與滿意的程度。. 2.1前言醫療是救人的事業，醫師及相關之醫療人員由於擁有較豐富的專業醫學知識，在社會大眾的期望及法律要求上，均賦有保護病人的責任。因此，醫師及相關之醫療人員被要求在醫療品質的內涵、醫療過程的評估、醫療成效的管理，需秉持專業及法律上的責任來保護病人。管理大師 Albrecht（1999）曾經說過「高品質服務導向是一個威力強大的競爭武器，很快會被視為經營策略中不可或缺的部份，而非只是一種裝飾。服務品質現在已成為高階層的議題」。依據聯合國保護病人權益及促進精神健康照護要則中指出(聯合國大會 1991 年 12 月 17 日通過):要則一「基本自由與基本權利」方面要求:一、精神病患人人都有權接受且得到最佳的精神健康照護。二、所有精神病患或被視為精神疾患者予以治療者，都應該受到人類與生俱來應有的尊重與人道的待遇。三、所有精神病患或被視為精神疾患者予以治療者，有權免於經濟、身體和性的剝奪摧殘或次等的對待。四、不得以精神疾病為理由而受到任何歧視。五、任何精神病患皆有權行使其世界人權宣言所列的公民、政治、經濟、社會、文化等權利。六、精神病人如無法實行法律行為，應依法規定指定代表人代為行使其權益。七、精神病患如無法處理自身事務，必須採取適當合理的措施保護當事人確保其權益。更在要則八「照護的標準」指出；任何精神病患者都有權接受適合自己病情需要的治療﹑照護及社會關懷，同時與其他疾病之患者有相同標準的治療與照護。要則第十四項「精神疾病治療處所的資源」:精神疾病治療處所必須享有其他醫療處所享有的同等資源，尤其下列各項：（a）足夠數目的合格的醫療人員以及專業的人員，並且還要有足夠的空間提供每一位患者足夠的隱私空間以及適當的治療計劃所需的空 6.

(19) 間；（b）患者醫療所需要的診斷和治療設備；（c）適當的專業謢理；（d）適當的定期的全面的治療所需要的器材和藥物。筆者從事精神醫療工作達二十多年，為病人提供一個「以病人為本」的醫療服務是責無旁貸的責任。醫院的主角是病人，而不是醫師或護士；精神病患應有決定自我權利的能力。從醫療人員的立場，應採取最適合他們認為「最好」的做法，因此每位醫療人員應以更人性化的方式對待精神病患，讓他們在接受醫療服務時得到公平的對待與尊嚴。. 2.2精神醫療師大衛生教育系吳就君(2001)老師曾於耕莘文教院家屬研習會上提到「精神醫療消費者」的概念；她說出「精神醫療消費者」稱謂地概念，除了協助精神病患認知到一個事實：就是他（她）有權利也有義務來為他（她）的疾病負起責任，同時醫療提供者需要聽到醫療消費者的聲音，來調整和發展醫療服務提供的方法。社會對精神障礙者的排斥與歧視，仍是源自媒體對於精神病人的報導只強調精神病的負面議題、形象，而缺少平衡、正面的報導(王美珍 2004)，導致人們對精神疾病的錯誤認知。一般人常把精神病人列為特殊的一群，排拒、避免和他們接觸，使得需要別人尊重與支持的精神病患，變得更加孤立、退縮。但；他們也是社會的一份子，他們的人權一樣不容輕視。從事精神醫療的專業人員，都是經過嚴謹專業訓練的養成和認證，才得以與精神患者建立關係並進行治療。治療精神病人不只在治療疾病的本身，更應該協助病人如何運用自己的力量站起來，重建自我的信心，重燃對生命的喜愛激發內在的潛能。從醫療專業倫理之精神與原則來看，精神病患應有被尊重與維護的權益，從事精神醫療之專業人員更應有責任來維護病患之權益。. 7.

(20) 2.3服務品質 2.3.1.服務品質的定義「服務品質」此一議題自1980年代起即受到行銷學者的重視，並無由多位行銷學者提出「提供良好的服務品質」是一個組織成功及生存之重要策略。有多位學者也指出，要提昇服務品質，需以「顧客滿意」為基礎，並認為「顧客是服務品質的唯一評價者」，以顧客的觀點來提供顧客滿意的服務，即所謂的服務品質 (Parasurman et al.,1985；狩野紀昭,1982；杉本辰夫,1986；楊錦州,1997)；而Parasurman. et al. (1985)更提出服務品質的高低會影響顧客的滿意度，並指出不一致是服務品質的決定因素。Sasser, Olsenc & Wyckoff（1978）三位學者認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準（Perceived service level），其認為服務品質包含「安全性」、「一致性」、「態度」、「完整性」、「適切性」、「便利性」、「即時性」等七項。Lewis & Booms(1983)顯示服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度，也就是兩者間需具有一致性。Zimmerman（1985）將製造業的品質管理觀念應用到服務業的服務品質上，認為好的服務品質應從「適用性」、「重覆製造的能力」、「即時性」、「最終使用者的滿足」、「符合既定的規格」五項來衡量。有關服務品質衡量的方法，學者們多沿用或修改至Parasuraman, Zeithaml & Berry於 1985年提出的服務缺口模式。. 2.3.2. 服務品質構面現今服務行銷領域中有關服務品質的構面分類，大部份研究者採取的作法，不外乎是由研究者自行觀察或實地訪談消費者相關的服務品質後所得到的分類（例如, Sasser, Olsen and Wyckoff, 1978； Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985）；或自行蒐集消費者資料，利用因素分析而得到的品質構面（例如, Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988, 1991, 1994；Schvaneveldt, Enkawa and Miyakawa, 1991）；或綜合其他學者所提出的服務品質衡量，再進行修改、. 8.

(21) 刪減或增加其他的品質構面而得（例如, Carman, 1990 Carman, J. M. (1990),； Cronin and Taylor, 1992；Mittal and Lassar, 1996；Mels, Boshoff and Nel, 1997；翁崇雄，1993）。以上依據實證資料所得到的服務品質構面及內涵，將可能因受訪者的不同，而得到不同的服務品質構面。目前學界及實務界人士所使用之服務品質模式中， Parasuraman, Zeithaml and Berry（以下簡稱PZB）所發展之SERVQUAL，應為最受到廣泛注意且使用的服務品質模型之一（Lin, Chiu and Hsieh, 2001）。. 2.3.3 服務缺口模式 Parasuraman et al.於 1985 年提出了服務品質模型，認為服務品質的產生是由消費者對服務的預期及其對服務實際感受，二者比較的差距而來，進而發展出服務缺口模式。此服務缺口模式主要是在探討服務品質無法滿足顧客需求的主要原因，來自於服務產生與傳遞間各個環節之間有缺口（Gap）存在，若要能正確地滿足顧客需求，必須要滿足五個服務缺口，其中有四道缺口是來自業者一方，只有第五道缺口是來自於顧客本身，分別敘述如下：【缺口一】顧客期望和管理者認知的差距：（Consumer expectation － Management perception Gap）提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何，造成管理者所提供的服務不符合顧客需求，且服務品質也和顧客所預期有所差異，因此會造成第一個服務缺口。【缺口二】管理者認知與服務品質規格的差距：（Management perception － Service quality specification Gap）. 9.

(22) 此缺口產生的原因，可能是由於相關資源的不足、市場變動快速或是經營者漠不關心，以致經營者無法提供符合顧客期望的服務水準及品質，進而產生管理者認知和服務品質標準的差距。【缺口三】服務品質規格與服務傳遞的差距：（Service quality specification － Service delivery Gap）服務人員在提供服務的過程中，對服務品質有相當大的影響，但由於經營者難以建立標準化的服務品質，以致於服務人員提供服務間的品質不一致，進一步造成顧客對服務品質的認知差異。【缺口四】服務傳遞與外部溝通的差距：（Service delivery － External communication Gap）此缺口是來自於經營者利用媒體，宣傳誇大不實的廣告，或給予顧客過度的承諾，造成顧客心中期望的服務品質提高，但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定的預期標準，因而造成服務傳遞和外部溝通的差距。【缺口五】顧客期望與顧客認知的差距：（Expect service － Perceived service Gap）此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望，與接受服務後所認知到的服務有不一致的情形，而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於、等於或低於顧客所認知到的服務，三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響，因此顧客本身的需求、過去個人經驗、口碑等都會影響顧客對服務的期望，進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度。. 10.

(23) 顧客口碑. 個人需要. 過去經驗. 期望的服務. 缺口五知覺的服務. 服務業者服務傳遞（包括缺口四接觸前、後）. 與顧客的外在溝通. 缺口三缺口一. 轉變認知成為服務品質規格. 缺口二管理者對顧客期望的認知. 圖 2-1 服務品質缺口模式觀念性架. 資料來源：A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, pp.44. 11.

(24) 2.3.4.SERVQUAL 量表在 Parasuraman et al. (1985)等人利用探索性研究，建構服務品質缺口模式觀念性架構後，繼續以焦點團體法將此探索性研究發展出知覺服務品質的決定要素（Determinants of Perceived Service Quality），總共包括十個主要構面。Parasuraman et al. (1988)對銀行(retail banking)、信用卡公司(credit card)、產品維修業(product repair and maintenance)與證劵經紀商 (securities brokerage)等四種服務業進行深入訪談，將原先十個構面的 97 個項問項，縮減為 22 個問項，歸納出有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反應性(responsiveness)、保證性(assurance)、關懷性(empathy)為服務品質五大構面，稱之為『SERVQUAL』，具有穩定信度、效度與低重複度的服務品質衡量工具。PZB 模式適用於以人為主的服務型態，自 1987 年起，國內學者紛紛採用 PZB 所提出之服務品質觀念性模式進行研究，也是目前最被廣泛運用的服務品質衡量工具。如表 2-1 所示：. 12.

(25) 表 2-1 SERVQUAL–依重要性排序說明五個構面與十個構面 1988 五構面 1.可靠性 32% 2.反應性 22% 3.確實性 19%. 意義(修正後). 1985十構面. 1.指能夠可靠正確獨立地執行 1.可靠性對顧客所承諾服務的能力. 1.指企業能夠提供可靠及一致性的服務，並信守對顧客的承諾. 2.指願意幫助顧客的意願並能 2.反應性夠及時提供服務的能力. 2.指服務人員提供服務時的意願，並能及時提供服務. 3.指服務人員的專業知識、禮 3.勝任性貌與他們的能力讓顧客能感覺到信任與信心. 意義(原始). 3.指服務人員所必須具有的知識和技能，以提供顧客適當的服務. 4.信任性. 4.指企業是誠實、值得信賴的，並能夠以顧客利益為優先. 5.禮貌性. 5.指服務人員能以體諒、友善的態度對待顧客. 6.安全性. 6.指顧客能夠免於承擔風險的感覺，不致受到身心、財務上的損害。. 4.關懷性 16%. 4.指服務人員關心顧客並能夠 7.溝通提供個別化的服務. 7.指服務人員會使用顧客所能了解的語言來為顧客服務、傾聽顧客的聲音、為顧客解說產品等. 8.瞭解顧客 8.指服務人員能夠瞭解顧客的個別需求，提供個人化的服務 9.接近性. 9.指顧客可以接近及取得服務的容易程度，包和時間、地點與服務方式的便利性. 5.有形性 11%. 5.指實體的設施、設備和服務 10.有形性人員的外表. 10.指在服務過程中的實體環境，包括實體設備、員工儀容及設備工具等. 資料來源：Zeithaml, V. A., L. L. Berry & A. Parasuraman, “Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol.64, 1988, pp.12-40. 13.

(26) 2.4 醫療服務品質醫療服務品質能再被重視的原因，主要來自健康保險制度之實施，包含實施醫院總額預算制、醫學評量技術的推陳出新、醫療環境與型態的改變(如:醫療專業分科更細、醫病之間因消費者教育水準提升與網路盛行，使得醫療專業知識差距縮小)及消費者意識抬頭等。因此醫療經營者應提供優質的醫療服務品質，已成為世界的潮流。品質是一種符合消費者的期望，品質也是追求最好的醫療結果。近年來，社會大眾對於醫療照護權益與品質的要求越來越高，醫院在醫療服務品質之自我要求就是對所服務對象的一種保證。在定義醫療服務品質前，需先了解醫療品質的特性(Donabedian,1995),包括 1.可接受性(Acceptability):指醫療照護品質(包含可近性、醫病關係、舒適性、照護效果、照護成本)必須能符合病患及家屬的需要與期望。2.效率(Efficiency): 指在不犧牲健康改善的原則下，以最低成本獲得最大程度的健康改善。3.效果 (Effectiveness):病患在最好的照護下，實際獲致健康改善的程度。4.公平 (Equity):確保每個人的健康照護與利益能公平的分配。5.最適性(Optimality): 衡量照護成本及照護效果，以期獲致最佳的平衡。6.正當性(Legitimacy):符合社會宗旨、道德、價值觀及法律規定要求。7.效力(Efficiency):在理想的照護下，改善健康的最佳照護能力。Palmer(1991)認為對提供服務者、政府、與病人三方面，全盤考量醫療服務品質的定義為：在現有的技術、資源、消費環境之下所達到改善健康與滿意的產物。因此；醫院的服務品質並非只指醫療服務品質而已。醫院的服務品質，包括環境衛生、病人安全、行政管理、醫療服務及事務等。從學者的觀點，本研究認為「醫療服務品質」從病患的角度，醫療服務品質應提供舒適的醫療照護環境及醫療服務、醫病的互動良好、優良的醫療技術、提供適切之護理照護，從醫療照護者的角度，醫療服務品質是提供專業技術能力，包括環境衛生、病人安全、行政管理、醫療服務及事務等。醫療品質定義從美國醫療機構聯合評鑑委員會(JACHO)：「臨床指標指對病 14.

(27) 患醫療照護在某一構面上“數量化”之測量，可視為偵測評估及改善醫療照護品質與適當性的依據」，指標本身是篩選工具，用以監測組織需進一部分析評估之事項，以作為改善醫療品質之基礎(郭英調,2005)。所謂的醫療服務品質(service quality of medical) ，即是指醫院所提供給病人的服務，以及所表現出來的專業形象。Hulka 和 Cassel (1973) 認為醫院服務品質可分為八個衡量指標：(1)利用度；(2) 費用和方便性；(3)醫師的診療行為；(4)病患與醫師間的溝通；(5) 順從度；(6) 醫師對病患病情的關心程度；(7)病患對醫師的滿足感，以及(8)診療的結果等。韓揆（1994）認為醫療品質，就醫院而言，是醫院整體服務品質的一部份，醫療品質包含在醫院服務品質之內，廣義而言，就是醫院的品質或醫院的臨床品質加上服務品質。臨床品質指以醫師為主的醫事人員對臨床作業規範及行為規範的奉行狀況，服務品質指臨床周邊設施與工作，包括硬體環境、規章制度、行政手續、醫療費用及服務態度等品質，並以病人之滿意為依歸。. 2.5 醫療服務品質構面 Brown＆Swartz（1992）認為 SERVQUAL（P.Z.B,1988）是測量醫療服務機構適當量尺，可用 SERVQUAL 去量測醫療服務機構的服務品質。SERVQUAL(1988)衡量品質的構面為，1.有形性：包含實體設施、設備，人員的外表、外觀。2.信賴性：正確的、獨立的執行服務承諾的能力。3.反應性：願意幫助病患和提供快速的服務。4.保證性：人員的知識和禮貌和傳遞信賴及自信的能力。5.關懷性：對個別病患提供特別的注意和照護的品質。國內研究方面，醫療服務品質大多衡量方法也都延續 PZB 的缺口理論以及類似 SERVQUAL 量表方法，都是以 PZB 缺口理論為依據。. 15.

(28) 2.6 顧客滿意醫療服務的對象是「病患」稱呼為「顧客」仍是因：（1）醫療服務市場之醫療服務需求者，就是醫療市場的顧客。（2）醫療服務市場之供需雙方交換内容是不具有物質形態的醫療服務；這種”服務”具有使用價值，也是道道地地的商品。（3）在醫療服務市場上，病患居於主導地位，他們如同物質商品市場上的顧客群，也是决定醫院經營績效重要指標。。 Miller(1977)則認為「顧客滿意」為顧客的「預期程度」與「認知成效」所產生的交互作用導引出的。Woodside, Frey & Daly（1989）認為顧客滿意是顧客在消費後所產生的整體態度之表現，能夠反映出顧客在消費後，喜歡或不喜歡的程度。Gronroos(1990)認為：顧客在接受服務前會有一個期望品質(expected quality) ，接受服務後會產生一個經驗品質(experienced quality)，而兩者相較後的差異會得到一個總體認知品質(total perceived quality) ，如果經驗品質大於期望品質，則認為總體認知品質是好的，如果經驗品質小於期望品質，則總體認知品質是劣的。Fornell（1992）提出顧客滿意度是指可直接評估的整體感覺，消費者會將產品和服務與其理想標準做比較，因此消費者可能原本對產品或服務滿意，但與原預期比較之後，又認為產品是普通的。另外，Engel, Blackwell & Miniard（1993）則提出顧客滿意度是顧客使用產品後，會對產品績效與購前信念兩者之間的一致性加以評估，當兩者間有相當的一致性時，顧客將會獲得滿足；反之，若顧客對產品的信念與產品實際績效兩者間產生不一致時，將會導致顧客的不滿意。Kolter（1997）則歸納各學者意見，指出滿意度乃指所知覺的功能與期望兩者間差異函數，因此顧客滿意度是來自於對產品之功能特性或結果的知覺以及與個人對產品的期望，兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度。綜合來說，我們可從顧客滿意模式中看出所謂的顧客滿意即顧客對某一服務的期望與服務提供者實際提供出的服務成果相比較之結果，若服務成果「達. 16.

(29) 到」或「超過」顧客的期望時，顧客會產生滿足的感覺，此時即達到了顧客滿意，反之則否（蘇雲華，1996）。. 2.7.病患滿意度「病人滿意」是常見的醫療品質指標之一。它是病人對於醫療服務的主觀意見，它反映病人對於就醫環境和醫療服務的價值和期望。當期望被滿足，病人的滿意度就高；當期望落空，病人滿意度就低。滿意不是絕對的，是顧客在接受產品或服務後，將這種體驗與自己之前的期望相比較而得到一種主觀感受。同樣的產品和服務，不同人的滿意情況可能大相徑庭。滿意顧客會回頭，不滿的顧客可能悄悄離開，下次不再來了。. 2.7.1.病患滿意度定義 Risser(1975)將病患滿意度定義為病患對理想醫療的期望與實際所遇到的醫療間的一致性。Charska(1980)認為病患滿意度是指病人對醫療服務和照顧之期望與實際感受到服務和照護之間一致性的程度。Miller Bader(1988)提到當顧客(病患)期望與實際經驗一致時，才會有較高的滿意度。Woodsid et al. (1989) 對病患滿意度的定義為經由接受醫療服務後，病患對其所接受的醫療服務所表現出喜歡或不喜歡的判斷行為，是一種醫療照護結果的主觀評價。Strasser & Davis (1991)則定義為，病患在門診或住院時，在醫療照護的整各過程中所感受到的刺激，並對這個刺激做單一價值判斷和其後的反應，這些價值判斷和反應會受到病患個人特質、經驗的影響。滿意度是病人在接受醫療服務後所產生的主觀態度，一般醫療品質評估可經由結構、步驟、結果三方面進行評量，病患滿意度是一種醫療照護結果的評價（黃崇銘,2003）。病患滿意度是透過滿意度調查，醫院可得知病患對各項服務的滿意程度，並得以檢視哪些病患需求未被滿足，依病患的意見，作為改善之依據，提供醫院在醫療服務政策擬定與執行上的參考。影響病患滿意度的相關因素有，1. 17.

(30) 個人特徵：如年齡、性別、教育程度、經濟收入、健康狀況等。2.醫療機構的特性：如機構型態、執行場所、醫療設備、收費可負擔性、可近性等。3.醫療服務過程可接受性：包括醫療技術、醫療間的溝通協調、資訊提供、醫病互動、推薦意願、照護連續性等（胡玉美,2004）。病患為醫院的顧客，其滿意度是經由顧客本身比較消費前的期望與消費後的感受所得到的結果，因此本研究將「病患滿意度」定義為病患在接受醫療照護服務後所產生之主觀態度與評價。亦即病患對醫療服務品質滿意之程度。. 2.7.2.病患滿意度評估方法過去十幾年以來，滿意度調查被認為是獲取病人對於醫療照護意見的重要方法。主要是根據兩項認知：獲取醫療服務運作如何，病人是必要的資訊來源，以及病人有權利參與醫療照護計畫和評量 (B.Hudson ,1990)。測量滿意度的主要方法是病人自己填寫問卷；問卷是用一種可以比較與偵測的形式傳達訊息，既經濟又容易執行。滿意度的調查是了解病人回應健康照護的主要來源 (L.Jones , L. Lenerman & U.Maclean(1987)，它透露了病人如何選擇服務，激起機構想要獲取建議並改善服務，也可用來評量政策改變所造成的影響。換句話說，滿意度是以病人為中心，醫療結果的評值則可以用來衡量護理照護的效率或評估不同護理照護的設計 (S.Bond & L.Thomas(1992)、 Ford et al (1997) )。Lawthers(1999)的研究指出，用病患問卷調查資料去建立病患就醫可近性、就醫滿意度及臨床醫療品質多面向品質測量指標是可行的。因此病患滿意度的資料可使醫療提供者得知病患關心、需要及感受的照護服務是什麼? 一般評估方式有二種，一種為「質性方法」，係指利用質性的程序進行分析，而不是經由統計程序或其他量化手續來產生研究結果的方法，如直接觀察法、訪談法、焦點團體討論(focus group discussion)、文獻法、民族誌 (ethnography)、歷史研究、紮根理論(grounded theory)方法、敘事分析 (narrative analysis)、行動研究、多元方法(multi-method)…等，另一種為「量化方法」，研究者事先設定了假設，收集數據，對事物可量化的部份以及 18.

(31) 其相關關係進行測量、計算和分析，以檢驗研究者有關於該事物的某些理論假設。量化研究強調客觀性，極力排除研究者的潛在影響，所以有完備的操作技術，包括抽樣方法、資料收集、數字統計分析等，強調製造準確以及可歸納的統計的研究結果，量化研究一般適合在宏觀層面對事物進行大規模的調查和預測，目的是要證實普遍或平均的情況，因而對抽樣總體具有代表性。而滿意度評估大都採用 Likert scale 來測量，本研究亦採用量化評估方法，來進行資料蒐集與分析。. 2.8.醫療服務品質與病患滿意度陳仁惠等人(2005)研究醫療服務品質與病患滿意度,驗證結果顯示提昇醫療服務品質有助於增進病患滿意度，高病患滿意度不僅可增進情感性承諾與持續性承諾。病人的滿意是高品質照護不可分割的 (B.Moores & A.Thompson,1986)。就醫療服務而言，最理想的服務品質便是發生在病患的事前預期與實際感受一致的時候（Brown & Swartz,1989）Redfern 等人指出有品質的健康照護必須超越病人的滿意，因為病人的期望是因人而異，難以捉摸的 (Redfern S. & Norman I. ,1990)。也有多位學者研究發現，病患滿意度與醫院服務品質兩者之間會產生相互影響，且具有顯著的正向關係（Woodside & Shinn,1988 ；O’Connor,1991；Cronin & Taylor,1992）。也有多位學者研究發現良好的服務品質會造成良好的顧客滿意度，進而影響病患再次前往就診的意願，二者有顯著的正相關（Woodsid,et al.,1989；McAlexander, et al.,1994；陳倩妮,1999）。綜觀上述所言，服務品質與顧客滿意度二者之間有所差異，但卻是環環相扣。有良好的服務品質就會造成更佳的顧客滿意有良好的顧客滿意表示良好的服務品質，兩者互相呈現正向的關係 (Oswald et al., 1998 )。Kleinsorge &. 19.

(32) Koeing(1991）則認為，醫療服務品質與病患滿意度為同義詞。根據國外研究， O'Connor,(1988）在其評估醫療品質的重要性，及影響病患滿意度的研究結果顯示，醫療服務品質的重要性對病患的滿意度呈現直接的正面影響，表示病患對於醫療服務品質評價越高，則滿意度就越高，反之則否。顯示兩者間有相當密切的關係。Woodside & Shinn（1988）、Nelson & Niederberger（1990），以及國內學者曾麗蓉（1988）等之研究結果，亦支持此一論點。國內楊榮燕（1985）在研究中將就醫病患對醫院服務滿足感分為：物理環境、醫療人員行為、醫師與病患間互動、可用性、醫療行政、地理上可近性，以及診療效果等五個構面。研究結果顯示出醫療機構特性、醫生特性，以及病患特性三者對病患滿意度有直接的影響。依據上述結果發現，病患對於醫院醫療品質滿意程度影響因素，其服務品質本身發揮了相當重要的影響力，但是對於一些不是和醫療有直接相關服務者，也會在病患診療過程中干擾其滿意程度。從以上文獻看出，大部份學者支持醫院服務品質會影響病患滿意度，即當病患對該就診醫院服務品質評價越高，則滿意程度就越高。因此病患對於醫院服務品質滿意度，可作為其評估該院服務品質的指標。病患滿意度是醫療服務品質的最終評價，病患是否滿意可以作為醫療服務品質優劣的評值指標。本節比較自 2000 年起，國內外有關病患滿意度與醫療服務品質之相關研究整理，如表 2-2、表 2-3 所示。. 20.

(33) 表 2-2 國內病患滿意度與醫療服務品質之相關研究論文年代 2000. 學者蘇武龍. 研究對象以成大及奇美醫院住院部病患為研究對象，有效問卷共 312 份問卷台南地區醫學中心、區域醫院、地區醫院，18 歲以上門診病患 378 人. 研究結論 1.病患滿意與否可作為醫療服務品質高低的指標。 2.多數學者比較支持醫院服務品質會影響病患的滿意度，亦即當病患對於醫療服務品質的評價愈高，則其滿意度也就愈高。 1.滿意度依序為關心態度、服務態度、內在性格、醫術品質、溝通效果、禮貌。 2.區域醫院在醫術品質、關心態度、有效溝通、服務態度、內在性格均高於地區醫院與醫學中心。 3.醫學中心僅禮貌態度高於地區與區域醫院。 1.醫師專業技術、醫師醫療道德、醫師能找出病因對症下藥、醫院知名度、就診氣氛勝花蓮地區居民重視之服務品質。 2.病患及家屬與醫院對服務品質重視項目有明顯差異。 1.對醫師專業和態度之評量，顯示了相當高之滿意程度 2.其次滿意是相關醫療服務人員與醫療過程之滿意度ㄧ般病患與家屬對醫院各項服務品質要素之重視程度與滿意度之間有顯著差異。. 2000. 文久美謝明娟楊美雪. 2000. 潭進成. 花蓮地區醫院以上之行政人員及其家屬共計發出 2016 份問卷. 2000. 高美英呂碧鴻. 2001. 蔡宏恩. 2001. 張慶良. 2001. 林美珠. 三種不同層級的醫療機構慢性病之患 469 個研究樣本研究對象為門診病患及陪同家屬或朋友，有效問卷共 407 份採便利抽樣法該 1.患者較期待診所提供專業知識。診所就診病患， 2.滿意來自於提供正確的診治與解決患者有效問卷共 376 問題。份 3.滿意度女性均比男性高、31-50 歲間的患者較高、所得在 15001~20000 元間的患者較高。台閩地區中醫門 1.病人對中醫門診最滿意依序為醫師服務診就醫病患，以態度、候診時間、交通時間、醫師提供保簡單隨機抽樣健服務。法，有效樣本數 2.整體醫療服務滿意度以照護可近性滿意為 1837 人度最高。. 資料來源:本研究整理. 21.

(34) 續表 2-2 2002. 郭宜中湯玲郎. 2003. 陳秀珠. 2003. 莊演文. 2004. 黎欣怡. 2004. 林淑範. 2004. 胡玉美. 2006. 謝喜年. 以二家區域教學 1.服務品質最重視之項目大都集中在醫護醫院調查樣品包人員之相關照護，尤以「護理照護」滿意括一般民眾、醫度最高，依次為「醫師照護」「醫療結果」院員工、住院病「住院收費」「環境設備」。患，有效樣本 370 2.住院病患對醫院服務品質之重視程度與份實際感受滿意程度存有相關性 3.人口變項除宗教外均有顯著差異。醫院門診病人採 1.參考 ACSI 或 ECSI 發展適合本土醫院使用配額抽樣法，有的顧客滿意度模式，題目的設計可依照服效問卷共 360 份務與產品之不同而做變更。 2.「認知的服務品質」與「整體滿意度」之間存在非線性關係，且是凹函數關係。區域教學醫院住 1.醫院服務品質期望服務與知覺服務績效院滿三日或曾至全部均有顯著性差距。該院住院滿三日 2.不同人口統計變項對期望服務與知覺服之病患家屬，有務績效都不具顯著性差異。效樣本問卷共 3.知覺服務績效對顧客整體滿意度產生顯 359 份著正向直接關係。以門診病患為調 1.顧客最重視前三項品質需求為醫師詳細查對象，有效問解病情、醫療設備齊全、醫療設備新穎卷共 160 份 2.最應優先執行之前三項服務品質為對病人的了解度、服務態度、醫師專業知識。選取 573 家醫院 1.住診病患最滿意的為醫師、護理人員傾聽之醫院住診、門病人說話的態度、對病情的關心程度。診、急診病患， 2.人口特性與各面向滿意度具統計上顯著以抽樣電訪成功差異。病人數共計 10,728 某醫學中心住院 1.病患或家屬對醫療服務品質重視度與滿病患或家屬採分意度均集中在醫療服務過程醫護人員的醫層隨機臭樣法總療技術與服務，及醫療服務結構之現代化發放問卷數 303 醫療設備。份 2.醫療服務品質實際感受滿意度低於重視程度有醫療服務過程之醫師來病房診療病患次數，醫療服務結構之病防噪音控管與安全設施。大高雄地區三家 1.醫療服務品質各構面滿意度，會因人口統醫學中心病患及計變項的不同，而有不同的結果。家屬 240 位 2.醫療服務品質過程評估面在「醫師專業知識」以及「醫師專業技術」上的滿意程度平均數都是最高。. 資料來源:本研究整理. 22.

(35) 表 2-3 國外病患滿意度與醫療服務品質之相關研究論文年代 2002. 2003. 學者. 研究對象. 研究結論. J.Skarstin. TheNorwegian. ,A.A.Dahl,. radium Hospital 2.性別、教育程度、住院次數對滿意度沒有. J.Ladding,. 1997 年 5 月至. ＆. 1988 年 2 月 18-80 3.護士的能力、醫師的能力、資訊提供、健. S.D.Fossa. 歲出院病人. M.S.Weataw. 二家醫院糖尿病 1.整體滿意度為 6.6 分，調查結果偏向正面. ay,P.Rheed. 門診病人，共 263. er,D.G.V.Z. 名患者. YL,. 1.92%病患對醫院表示滿意. 影響。. 康狀況改善、醫院內協調與滿意度有關。. -高滿意度的結果。 2.年齡較長者、健康狀況較佳者滿意度較. ＆. 高。. J.R.Seager 2003. S.H.Cheng,. 1999 年 6 月至 1.整體滿意度為 64.2%. M.C.Yang,. 2000 年 3 月就醫 2.醫師人際滿意度高於人技術能力滿意度. ＆. 地區教學以上 126 3.醫師對病情解釋得分最高. T.L.Chiang. 家醫院 4945 位病 4.醫院層級與滿意度無關患，問卷調查. 5.專門技術及醫師人際關係均為預測病患滿意度及推薦醫院的重要因素。. 資料來源:本研究整理綜合以上研究者對「病患滿意度與醫療服務品質」相關性看法，本研究整理如下: (一)醫療服務品質會影響病患滿意度，當病患對於醫療服務品質的評價愈高，則其滿意度也就愈高。。 (二)服務品質最重視之項目大都集中在醫護人員之相關照護上面。 (三)ㄧ般病患與家屬對醫院各項服務品質要素之重視程度與滿意度之間有顯著差異 (四)人口特性與各面向滿意度具統計上顯著差異。. 23.

(36) 第三章研究方法 3.1.研究假設本研究探討精神醫療之醫療服務品質與滿意度，根據研究目的與研究架構，提出下列研究假設加以驗證: ㄧ、陳仁惠(2005)等人研究醫療服務品質與病患滿意度，驗證結果顯示提昇醫療服務品質有助於增進病患滿意度，高病患滿意度可增進情感性承諾與持續性承諾。病患滿意度漸受重視，病患滿意度與醫療院所未來的獲利呈高度相關(林家宏，2002)因此本研究建立以下的假設: H1:「醫療服務品質」對「整體滿意度」具有預測力。二、傅鍾仁(2002)研究發現顧客與醫療人員間，對醫療服務品質滿意度之整體認知有顯著差距。因此本研究建立以下的假設 H2: 住院病患與醫療人員在「醫療服務品質」與「整體滿意度」有顯著差異。三、從社會人口學特質來探討，Hall 及 Doran(1990)分析110 篇文獻，以年齡、種族、性別、社會狀態、收入、教育、婚姻狀態及家庭大小，作為預測因子。研究發現年齡(年老者)及教育(教育程度低者) 與醫療照護滿度有顯著關聯；已婚及高社會狀態與滿意度則為低關聯狀態。而種族、性別、收入、家庭大小無相關，一般而言，即使用相關，相關性很小。Hall 及 Doran(1990)更進一步指出教育程度低者，滿意度越高。謝喜年(2006)研究結果顯示，醫療服務品質各構面滿意度，會因人口統計變相不同而有不同結果，但病患及家屬對更好品質的醫療服務均有相同期盼。本研究在探討影響住院病患與醫護人員對醫院所提供之醫療服務品質滿意程度與同意程度的原因，在醫護人員方面包含性別、年齡、婚姻、教育程度、職稱、職位、服務年資。住院病患方面包含性別、年齡、婚姻、教育程度、住院多久、住院診斷等，都可能有關。因此本研究建立以下的假設。 H3:「人口變項」在「醫療服務品質」與「整體滿意度」有顯著差異。. 24.

(37) 3.2.研究設計 3.2.1.研究架構本研究醫療服務品質構面參照 Parasuraman、Zeithaml & Berry(1988)三位學者所發展之五個構面服務指標，發展出本研究的研究架構及三個研究假設。. 住院病患與醫療人員. 醫療服務品質 H3. H1. 人口變項. 有形性. 服務品質. 可靠性. 整體服務. 反應性. 醫療效果. 保證性. H2. 關懷性 H3. 圖-3-1. 本研究之觀念性架構. 25. 整體滿意度.

(38) 3.2.2.操作性變數及衡量方法 Aydellottw (1973) 認為評價醫院服務品質是相當複雜而且困難的，所以在做一次研究時，通常只能研究某些變項間的因果關係。本研究是以醫療服務品質項目及滿意度來衡量醫院服務品質，研究架構主要是由Parasuraman、Zeithaml & Berry(1988)所發展之五個構面服務指標，所組成，包含有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反應性(responsiveness)、保證性(assurance)、關懷性 (empathy)。分為「醫療服務品質」以及「滿意度」二個部份，分別說明如下：. 一、醫療服務品質 Parsuraman et al.（1985）認為使消費者主觀性認知的品質即為知覺的服務品質。因此本研究將「醫療服務品質」定義為：受訪者對醫院所. 提供之醫療服務績效之認知。本研究在探討精神醫療院所住院病患與醫療人員對醫療服務品質滿意與同意的程度，並以『SERVQUAL』五構面模式來衡量，此變數衡量的方式，是針對每個問項在住院病患方面以「我覺得…」的方式，醫護人員以「我認為…」的方式，來詢問受訪者對此問項，以李克六點尺度；非常滿意(同意)、滿意(同意)、稍滿意(同意)、稍不滿意(同意)、不滿意(同意)、非常不滿意(同意)來衡量受訪. 者實際感受到的醫療服務品質績效水準。內容構面歸納如下: 《因素一》：保證性(assurance) 此構面內容包含如下: 1.營養師的禮貌、2.心理師的禮貌、3.藥師的禮貌、 4.社工師的禮貌、5.醫師的禮貌、6.醫師的經驗足夠、7.職能復健師的禮貌、8. 醫師的專業能力足夠、9.藥師能夠詳細向病患解說服藥的方式。. 《因素二》：關懷性(empathy) 此構面內容包含如下: 1.醫護人員聽完病患的感受後能提供相關處理、2. 醫護人員會把病患權益列入優先考慮、3.醫院對病患提供出院後的照顧(如:門診、居家治療) 、4.醫院能保密病患的病歷資料、5.醫護人員能提供病患個別化 26.

(39) 的服務、6.醫護人員能了解病患個別的需求、7.醫護人員能夠耐心傾聽病患的感受。. 《因素三》：有形性(tangibles) 此構面內容包含如下: 1.病房提供的衛浴設備清潔、2.病房的環境清潔、3. 醫院的醫療設備足夠、4.醫院的空調舒適、5.醫院的環境美觀舒適。. 《因素四》：可靠性(reliability) 此構面內容包含如下:1.醫護人員會在承諾時間內提供適當服務、2.當病患遭遇問題時醫護人員會熱誠協助解決、3.醫護人員對病患所承諾的事都能及時完成、4.病患來本院能把病看好、5.護理人員具有足夠的護理知識、6.護理人員具有足夠的護理技術、7.病患與醫護人員接觸時是安全可靠的。. 《因素五》：反應性(responsiveness) 此構面內容包含如下: 1.醫護人員能提供及時的服務並滿足病患需求、2. 醫護人員提供服務時能向病患說明、3.醫護人員願意協助病患解決問題、4.醫院對病患抱怨可以得到圓滿處理。. 《因素六》：公共空間此構面內容包含如下: 1.停車方便、2.交通便利、3.病房空間規劃與動線安排良好。二、滿意度顧客滿意是一種消費態度的特定形式，反應出消費者在經驗後喜歡或不喜歡程度（Woodside, Frey & Daly,1989）。本研究將「滿意度」定義為：受訪者在. 住院期間對醫院之服務品質、整體服務、醫療效果所提供的服務後之評價。滿意度是一種複雜的概念，本質呈現多元化現象，衡量方式各有不同，一般以「整體滿意度」及「分項滿意度」二種方法衡量；「整體滿意度」採單一項目衡量消費者對產品的整體滿意程度，為一種整體性的評估；「分項滿意度」則是分別衡量產品各屬性的滿意度(Fornell,1992)。Singh(1991)從社會心理學與組 27.

(40) 織理論中發現，滿意度具有多重的構面，可以採多重項目來衡量顧客滿意程度，而整體滿意度則可利用多重項目的衡量結果來求得，其方法有二種：一是依據顧客所知覺的各項產品屬性的重要性給予不同的權重，再依據加權將總分加總以獲得整體滿意度；另一方法是以整體滿意度為依變數，以各產品屬性的滿意度為自變數來建立迴歸模型，以瞭解各個產品屬性和整體滿意度間的關係。因此本研究整體滿意度問項包含「服務品質」、「整體服務」、「醫療效果」等問項，作為評量病患滿意的指標，並以李克六點尺度（非常滿意、滿意、稍滿意、稍不滿意、不滿意、非常不滿意）來衡量受訪者的滿意程度。. 28.

(41) 3.3 問卷設計與發展 3.3.1 問卷設計本研究之問卷設計從原本Zeithaml, Parasuraman & Berry(1988)所提之 SERVQUAL正式量表(如表3-1)五個構面原問卷的二十二題問項，有六題問項因不適用於醫療產業特性予以刪除，包含第四、七、九、十三、十八、十九問項。有十六個項目符合醫療服務品質五構面問項，包含:【有形性tangibles】九題、【可靠性reliability】四題、【反應性responsiveness】四題、【保證性assurance】十七題、【關懷性empathy】六題。新增問項，則是參考蘇武龍(2000)、盧安琪 (2002)、莊演文(2003)、陳秀珠(2003)等人之研究附錄問卷，再針對精神醫療產業服務特殊性邀請五位從事精神醫療領域之專家，有高雄市立凱旋醫院陳永興院長、周煌智顧問醫師、護理科蘇淑芳主任、護理科黃英如護理師及輔英科技大學精神部護理老師王常如老師等五人審閱問卷編纂修編而成，故本研究所設計的問卷具有相當程度的內容效度，問卷初稿醫療服務品質問項共計擬定40題，滿意度問項共計3題，包含有服務品質、整體服務、醫療效果，總共43題問項。問卷設計之初稿為便於受訪者(住院病患與醫療人員)之填寫意願與能力(尤以住院病患方面)，針對醫療服務品質與病患滿意度兩部分，問項內容設定以一張 A4 為限，進行小規模問卷前測動作，確定受試者(住院病患)對問卷內容的反應易懂、易填、可接受，並針對部分不易回答的問項進行修改，使受訪者更能清楚瞭解題意，以確定問項內容的適用性與信度之顯著性。正式問卷調查以高雄市立凱旋醫院住院病患與醫療人員為主，進行問卷之方放與回收，最後對抽樣調查回收之問卷進行資料分析，並提出實証研究結果。. 29.

(42) 表 3-1 SERVQUAL 原問卷內容與本研究修訂後內容(本研究整理)。 SERQUAL 原問卷內容有形性 01 這家公司有現代化設備. 02 這家公司的外觀吸引人 03 這家公司員工穿著整齊並有亮麗外表 04 這家公司的各項設施與所提供的服務相符合可靠性 05 公司對顧客所承諾的事都能及時完成 06 當遭遇問題時，這家公司會熱忱解決 07 這家公司很可靠 08 這家公司會於承諾時間內提出適當服務 09 這家公司紀錄正確無誤. 本研究修訂後內容有形性 A1 醫院的醫療設備新穎 A2 病房的環境清潔 A3 病房提供的衛浴設備清潔 A4 醫院的空調舒適 A5 交通便利 A6 停車方便 A7 病房空間規劃與動線安排良好 A8 醫院的環境美觀舒適 A9 醫護人員服裝整齊. 刪除. 可靠性 B1 醫護人員對病患所承諾的事都能及時完成 B2 當病患遭遇問題時醫護人員會熱誠協助解決. 刪除. B3 醫護人員會在承諾時間內提出適當服務. 刪除. B4 來這家醫院能把病看好反應性 10 對顧客提供詳盡的業務與服務說明 11 員工應對顧客作迅速性的服務 12 員工應有服務或幫助顧客的意願 13 員工不會因為太忙而疏於回應顧客的需求. 反應性 C1 醫護人員提供服務時能向病患說明 C2 醫護人員能提供及時的服務並滿足病患需求 C3 醫護人員願意協助病患解決問題. 刪除. C4 醫院對病患抱怨可以得到圓滿的處理保證性保證性 14 員工是值得信賴的 D1 醫護人員是值得信賴的 D2 醫護人員能夠尊重病患的權益 D3 醫護人員能夠尊重病患的隱私 D4 醫院能保密病患的病歷資料 15 與這家公司的員工接觸時覺得很安全 D5 病患與醫護人員接觸時覺得安全可靠 16 員工很有禮貌 D6 護理人員很有禮貌 D7 醫師很有禮貌 D8 心理師很有禮貌 D9 社工師很有禮貌 D10 職能復健師很有禮貌 D11 藥師很有禮貌 D12 營養師很有禮貌 17 員工有充分的專業知識，以回應顧客的問題 D13 護理人員具有足夠的護理知識 D14 護理人員具有足夠的護理技術 D15 醫師的專業能力足夠 D16 醫師的經驗足夠 D17 藥師對服藥方式有詳細解說關懷性關懷性 18 公司能給予顧客個別性的注意刪除 19 顧客的購買行為應具有便利性刪除 20 員工會給予顧客個別性的服務 E1 醫護人員能提供病患個別化的服務 21 公司以顧客利益為優先 E2 醫護人員會把病患權益列入優先考慮 22 員工應能瞭解顧客個別的需求 E3 醫護人員能瞭解病患個別的需求 E4 醫護人員耐心傾聽病患的感受 E5 醫護人員聽完病患表達感受後能提供相關處理本研究製作 E6 醫院對病患提供出院後的照顧 30.

(43) 3.3.2 問卷結構一、第一部分：醫療人員對醫療服務品質與整體滿意同意的程度本研究問卷的第一部分，乃是詢問醫療人員就醫院所提供之醫療服務品質與整體滿意而言，對於每個問項的「同意程度」高低，並以李克六點尺度 6=「非常同意」、5=「同意」、4=「稍同意」、3=「稍不同意」、2=「不同意」、1=「非常不同意」，來衡量受訪者同意的程度。二、第二部分：住院病患對醫療服務品質與整體滿意滿意的程度本研究問卷的第二部分，所詢問的醫療服務品質與整體滿意問項和第一部分相同，而第二部分主要詢問的部分，乃是針對住院病患而言，所感受到每個問項「實際滿意程度」的高低，並以李克六點尺度 6=「非常滿意」、5=「滿意」、4= 「稍滿意」、3=「稍不滿意」、2=「不滿意」、1=「非常不滿意」，來衡量住院病患。三、第三部分：使用者基本資料根據本研究人口統計變數之定義，此部分題目醫療人員共計有七題，問題設計方式採用「名義尺度」、「順序尺度」、「比率尺度」，以單選題方式供受測者填答，包括「性別」、「婚姻」、「年齡」、「教育程度」、「職稱」、「職位」、「服務年資」等，主要目的是為了瞭解醫療人員之人口統計變數。住院病患共計有七題，問題設計方式亦採用「名義尺度」、「順序尺度」、「比率尺度」，單選題方式供受測者填答，包括「性別」、「婚姻」、「年齡」、「教育程度」、「前半年職業」、「住院多久」、「住院診斷」等，主要目的是為了瞭解住院病患之人口統計變數。. 31.