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第五節 小結
回顧個案公司，L 公司以社經地位在金字塔中上以上的銀髮族為目標對象，
提供銀髮族食衣住行育樂的生活用品，滿足他們身、心、靈的需求，讓他們的老 年生活更有意義，這些豐富且多樣的生活用品則是 L 公司眾多的供應商所提供的，
同時使用虛擬以及實體通路來接觸消費者，並且使用虛擬通路來測試新產品的市 場潛力。
L 公司的營運模式中以目標客戶、價值主張以及關鍵合作夥伴特別突出。目 標客戶選擇社經地位中上的銀髮族，是由於外部環境，銀髮族市場相當富有潛力，
而且競爭者少，很適合切入；價值主張是總經理藉由照護長者中所獲得的啟發，
屬於消費者分析後的結果；由於這樣的價值主張引導 L 公司去尋找各式供應商，
加強營運模式中關鍵合作夥伴的部分，經由多元產品來吸引消費者並且建立品牌，
等到品牌建立後又吸引更多的供應商，甚至成為 L 公司的關鍵資源，成為一個良 性循環，並且提升 L 公司的績效。但是外部產業環境除了給予 L 公司一個切入 市場的契機之外，對營運模式的影響因素較少。綜合以上所述，L 公司的資源、
營運模式與外部環境的關係可見圖 4-1。
圖 4-1 外部環境、L 公司營運模式與資源能力的關係
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個案描述：F 公司 第伍章
與前一章相同，本章目的為分析個案公司，並帶出本論文主要研究內容。
第一節 個案公司介紹
F 公司成立於 1994 年，即是台灣步入高齡化社會的第二年，創辦人 T 先生 意識到台灣高齡人口即將快速成長所引發多元化需求的未來，需要及早因應，故 成立 F 公司來提供銀髮族全人照顧體系。
F 公司跨足營利事業以及非營利事業，業務範圍包括台灣及中國大陸，建構 高齡者全人照顧網絡，業務範圍包括居家式照護、社區式照護以及機構式照護，
居家式照護包括銀髮族居家無障礙空間設計服務以及銀髮族專用生活用品的販 售；社區式照護則是以翠華園為首，以非營利組織的方
式經營，提供日間照護；最後，F 公司除了直接營運機構式照護外，也在其他機 構式照護中擔任顧問的角色，提供空間規劃、人才培訓等專業指導。除了照護體 系之外，F 公司也跨足教育領域，為各級學校單位或組織，針對照護或是銀髮族 相關科系，提供空間規劃的知識，打造情境教室，並輔以人才培訓的專業，培育 照護人才。基於以上業務範圍，F 公司的組織結構中，設有福祉推廣部、社區健 康發展部、長照福祉部等部門，見圖 5-1。
綜觀 F 公司的業務範圍，服務對象為健康乃至失能、失智的銀髮族，不僅是 在機構、社區、個人住宅中，還深入至學校教育，從根本做起，在營利與非營利 中取得平衡點。總經理認為 F 公司比較像是社會企業，而非一般的營利組織。F 公司經由多年來的經營，獎與多企業的資源與能力轉換成知識，未來將開放加盟，
讓全人照護網絡可以在台灣遍地開花，服務更多的銀髮族。
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圖 5-1 F 公司組織圖
資料來源：F 公司醫療福祉事業
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第二節 營運模式分析
以 Osterwalder & Pigneur (2010)營運模式的理論當作分析架構，依序討論個 案公司的營運模式，引用的理論由於第肆章都已經詳加說明，本章便不再贅述。
一、 目標客戶
F 公司的目標客戶可分成兩大類，最主要的目標客戶為銀髮族，次要的目標 客戶為教育單位或組織。
T 先生在台灣進入高齡化社會的隔年創辦 F 公司。總經理本來服務於醫療產 業，預測急性醫療市場即將趨於飽和，同時台灣會有越來越多的銀髮族，總經理 說：「在地老化的需求也會越來越強烈，而且看到日本相關產業蓬勃發展，更加 確定它的市場潛力。」但是當時僅有少數公家或私人營運的照護機構，產業發展 尚處萌芽期，供給量遠低於需求量，而且這些照護機構提供的服務也不夠完整，
無論是數量上或品質上都有在進步的空間，所以 F 公司建構起銀髮全人照顧體系，
健康、生活能自理的銀髮族，乃至失能、失智的銀髮族都是 F 公司服務的對象，
在當時，極少有私人組織以銀髮族為目標對象，甚至連當時的政府都還沒有真正 重視，這樣的市場區隔符合 Osterwalder & Pigneur (2010)對利基市場的定義，同 時 F 公司也是該市場的先行者。
總經理說：「F 公司成立時，台灣的銀髮族產業根本還沒有成形，也沒有銀 髮族相關的研究資料可以看。」但是總經理認為這群出生於戰後嬰兒潮前後的銀 髮族，因為科技進步、經濟成長、媒體自由且多元、資訊取得便利等因素，他們 對老年生活的嚮往與戰前出生的人有很大的不同，戰後嬰兒潮對於老年生活的願 景與過去不同，不能再用過去的服務方式或內容來滿足他們，所以 F 公司就是要 滿足這些新銀髮族的需求。
F 公司的次要目標對象為各級教育單位，在 F 公司建構銀髮全人照護體系時
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發現，培育照護人才的重要性，因此 F 公司將過去經營所累積的知識與經驗系統 化，擔任各級教育單位的技術指導、空間規劃以及顧問。雖然教育在台灣是蓬勃 發展的產業，但是以培育銀髮族照護人才卻仍是利基市場，就算是現在，全台各 級教學單位，擁有銀髮族照護教學課程或科系的仍屬少數，供給量遠低於需求量，
F 公司在這方面仍是擔任先行者的角色。
二、 價值主張
F 公司希望老人都能「福氣快樂多」，蔡總經理重視長者的生活權，他認為 老人的生活圈多以居住地的社區為主，不該將失能或失智甚至健康的老人送至遠 處的機構照護，所以 F 公司提供的價值就是維持高齡者在地老化的尊嚴，這樣不 只可以滿足高齡者的需求，同時解決社會上的老人問題。總經理說：「老人的生 活圈多以社區為中心，往外擴散可分成四個部分，分別是社區生活、社區藥局、
社區醫療以及社區照顧。」除了藥局部分，目前 F 公司涉入的程度較低，其他部 分 F 公司都有提供相對應的產品或服務。總經理說：「老人照護工作，其實是全 方位的，因此需要建構高齡者全人照顧網絡。」為了要落實「在地老化」的價值 主張，F 公司採多層級經營定位，跨足居家式、社區式以及機構式照護，與過去 或現在照護產業中其他競爭者採單一層級定位的做法相當不同。無論是在居家、
社區或是機構中，F 公司提供銀髮族生活支援及照護需求的相關服務及專業，讓 銀髮族在最少的外在協助下就地老化、自主生活以及降低意外的發生，這樣的價 值主張屬於「提供解決方案」(Osterwalder & Pigneur，2010)。以下就 F 公司針對 社區生活、社區照顧以及社區醫療所提供的產品與服務分別說明。
F 公司在照護系統中依據居家、社區及機構提供不同的產品與服務。在社區 生活：居家式照護部分，因為老人最容易發生意外的環境就是家中的浴室或樓梯 等場所，做好居家安全防護就能避免不必要的意外發生。F 公司提供居家無障礙 空間規劃，裝設樓梯自動升降椅裝置、照明、居家扶手、地板無高低工程或防滑
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服務於其他機構式照顧中心，導入並執行高齡者住宅 PCM(ProfessionalConstruction Management)，在不降低品質的情況之下有效控制成本，擔任醫療 照護所需的軟硬體的顧問與設計，業務範圍包括專案建地調查、服務項目的建立、
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空間設計、人員訓練、技術支援等項目，例如濟興長青園安養之家、琉璃光社福 機構、岡山榮家失智專區、台南縣悠然山莊等就是經由 F 公司評估、規劃及設計 的成果。現在，F 公司也擔任許多療機構的顧問，協助公私立醫院辦理中期照護、
出院準備服務計畫等。至於社區要部份，目前 F 公司與新高橋要聚進行策略聯盟，
在該藥局的賣場中設有專區，提供銀髮族福利諮詢及居家無障礙改造及相關銀髮 族照顧商品販售。
落實「在地老化」的價值，不僅要靠硬體設備與相對應的產品之外，提供專 業服務及顧問的人力也極為重要，F 公司在營運的過程中深感照護人員的重要性，
於是從教育體系做起，深入設有照護或銀髮族相關科系的學校，提供模擬情境環 境的設計與空間規劃、設計各項體驗課程、實務訓練課程以及認證課程等與培育 照護人才相關的軟硬體支援與專業服務。
F 公司的業務範圍可說是包含所有與銀髮照護產業相關的，因為總經理相信 不論是醫療院所、機構式照顧、社區式照顧或居家式照顧，相互之間雖有設立型 態及照顧專業類別的不同，但彼此之間皆有互為倚賴並且環環相扣的關係，唯有 建構銀髮全人照護系統，才能形成連續性的照顧循環網絡，落實在地老化的價值，
F 公司業務範圍與各業務間關係可見圖 5-2。
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圖 5-2 F 公司業務範圍及服務內容
資料來源：F 公司
三、 通路
F 公司目前透過實體通路及虛擬通路來販售銀髮族專用生活用品，實體通路 部分包括自營的生活館，以及與新高橋藥局合作，總經理說：「我們在新高橋二 十多家店面都有設櫃，形成店中店。」販售銀髮族生活用品以及提供專業諮詢服 務，藉以接出更多的一般消費者，甚至在新高橋總店的櫃位達二十多坪，分為廚 房、臥室等區域，展示各區域的無障礙設施及安全防護商品，而且這些實體店面 考量到銀髮族行道不便，走道特別寬敞。虛擬通路部分，除了 F 公司官方網站以 外，還有合作的網路購物平台如 PChome，來接觸網路族群。至於針對機構、教
F 公司目前透過實體通路及虛擬通路來販售銀髮族專用生活用品，實體通路 部分包括自營的生活館，以及與新高橋藥局合作，總經理說：「我們在新高橋二 十多家店面都有設櫃，形成店中店。」販售銀髮族生活用品以及提供專業諮詢服 務，藉以接出更多的一般消費者，甚至在新高橋總店的櫃位達二十多坪，分為廚 房、臥室等區域，展示各區域的無障礙設施及安全防護商品，而且這些實體店面 考量到銀髮族行道不便，走道特別寬敞。虛擬通路部分，除了 F 公司官方網站以 外，還有合作的網路購物平台如 PChome，來接觸網路族群。至於針對機構、教