層級分析法-研究結果分析

目標構面「C₃ 個資安全」中，五項評量準則權重之大小排序可知，「C₃₁ 網 路電子支付平台系統的金融機構對於客戶個資的保護佳」的重要性最高，「C35

銀行提供即時刷卡或轉帳簡訊，讓我安心使用網路電子支付」次之，再者為「C₃₃ 第三方支付機構對於客戶個資的保護佳」，第四為「C32網路電子支付平台的賣家 對於客戶個資的保護佳」，「C₃₄網路電子支付平台系統可選擇是否記一個人付款 帳密」最低。

目標構面「C₄ 使用誘因」中，五項評量準則權重之大小排序可知，「C₄₅ 商 品具特殊性且只能透過網購時會使用網路電子支付」的重要性最高，「C43廠商提 供的優惠會吸引我選擇使用網路電子支付」次之，再者為「C₄₄消費金額較大時 會使用網路電子支付」，第四為「C42參考群體會影響我選擇使用網路電子支付」，

「C41 親友推薦我使用網路電子支付」最低。

(二) 評估準則之排序比較

在影響消費者使用網路電子支付因素之評估準則權重中，我們可以看到「C12

使用網路電子支付相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速」(權重為 0.083) 是受訪 者認為響消費者使用網路電子支付最重要的因素，其他依序為「C31網路電子支 付平台系統的金融機構對於客戶個資的保護佳」(權重為 0.076)、「C₁₅ 網路電子 支付工具的使用時機具彈性符合自身需求」(權重為 0.066)、「C21 網路電子支付 平台系統的系統品質穩定度高」(權重為 0.066)、「C₁₁ 使用網路電子支付相較於 貨到付款省時」(權重為 0.062)和「C23網路電子支付平台系統的操作步驟快速簡 便」(權重為 0.062)。由此前六大評估準則排序中得知，相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速、客戶個資的保護佳、使用時機具彈性符合自身需求、系統品質穩定 度高、操作步驟快速簡便等，皆是影響消費者使用網路電子支付的重要因素。

另外，透過表 4-1 的結果可以看出，客戶最不重視的五項評估準則因素依序 為「C₄₁親友推薦我使用網路電子支付」(權重為 0.019)、「C₄₂參考群體會影響我

選擇使用網路電子支付」(權重為 0.021)、「C₄₄ 消費金額較大時會使用網路電子 支付」(權重為 0.026)、「C43廠商提供的優惠會吸引我選擇使用網路電子支付」(權 重為 0.034)和「C₄₅ 商品具特殊性且只能透過網購時會使用網路電子支付」 (權 重為 0.035) 。由此可以推知，受訪者不會因為親友推薦、參考群體影響、消費 金額較大時、及廠商提供的優惠訊息，而對消費者使用網路電子支付有正向影響，

反而是上述的因素，例如相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速、客戶個資的保護 佳、使用時機具彈性符合自身需求等，才是主要的影響因子。由此可以推知，相 較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速、客戶個資的保護佳才是他們認為的主因，有 績效的吸引消費者使用網路電子支付的興趣，然後影響其使用網路電子支付成 效。

表 4-1 影響消費者使用網路電子支付因素之評估準則總排序表

目標構面/評估準則 ^目標構

面權重 排序 評估準則

權重 總排序

C

C₁₁使用網路電子支付相較於貨到付款省時 0.062 5

C₁₂使用網路電子支付相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速 0.083 1

C₁₃使用網路電子支付相較於語音轉帳流程簡便 0.059 7

C₁₄使用網路電子支付方式有時可節省一些手續費 0.045 13

C₁₅網路電子支付工具的使用時機具彈性符合自身需求 0.066 3

C

C₂₁網路電子支付平台系統的系統品質穩定度高 0.066 3

C22網路電子支付平台的操作介面淺顯易懂 0.057 9

C₂₃網路電子支付平台系統的操作步驟快速簡便 0.062 5

C₂₄使用網路電子支付的退款流程很簡便 0.043 14

C25網路電子支付方式可支援多元裝置使用 0.048 11

C

C₃₁網路電子支付平台系統的金融機構對於客戶個資的保

護佳 0.076 2

C₃₂網路電子支付平台的賣家對於客戶個資的保護佳 0.047 12

C₃₃第三方支付機構對於客戶個資的保護佳 0.056 10

二、四種行業受訪者分析 (表 4-2)

我們將受訪者依行業別，將其目標構面及評估準則的內容整理如表 4-2 所示。

1. 教育業受訪者分析 (一) 目標構面之排序比較

對於教育業受訪者而言，影響消費者使用網路電子支付之因素時的四項構面 之權重順序為：「C1快速省時」(權重為 0.332)，其次為「C2易於使用」(權重為 0.299)，第三是「C₃個資安全」(權重為 0.219)，最後則是「C₄使用誘因」(權重 為 0.151)。

(二) 評估準則之排序比較

在影響消費者使用網路電子支付的評估準則權重中，教育業受訪者認為「C₁₅ 網路電子支付工具的使用時機具彈性符合自身需求」(權重為 0.085) 是影響消費 者使用網路電子支付最重要的因素，其他依序為「C₁₂使用網路電子支付相較於 臨櫃或實體 ATM 支付更快速」(權重為 0.084)、「C23網路電子支付平台系統的操 作步驟快速簡便」(權重為 0.076)、「C₂₁ 網路電子支付平台系統的系統品質穩定 度高」(權重為 0.075)、「C13使用網路電子支付相較於語音轉帳流程簡便」(權重 為 0.061)和「C₂₂網路電子支付平台的操作介面淺顯易懂」(權重為 0.061)。由此 前四大評估準則排序中得知，使用時機具彈性符合自身需求、相較於臨櫃或實體

C₃₄網路電子支付平台系統可選擇是否記一個人付款帳密 0.036 15

C₃₅銀行提供即時刷卡或轉帳簡訊，讓我安心使用網路電子

支付 0.059 7

C

C₄₁親友推薦我使用網路電子支付 0.019 20

C₄₂參考群體會影響我選擇使用網路電子支付 0.021 19

C43廠商提供的優惠會吸引我選擇使用網路電子支付 0.034 17

C₄₄消費金額較大時會使用網路電子支付 0.026 18

C₄₅商品具特殊性且只能透過網購時會使用網路電子支付 0.035 16

ATM 支付更快速、網路電子支付平台系統的系統品質穩定度高等，皆是影響消 費者使用網路電子支付的重要因素。

另外，透過表 4-2 的結果可以看出，教育業受訪者最不重視的五項評估準則 因素依序為「C41親友推薦我使用網路電子支付」(權重為 0.014)、「C42參考群體 會影響我選擇使用網路電子支付」(權重為 0.025)、「C₃₄網路電子支付平台系統 可選擇是否記一個人付款帳密」(權重為 0.028)、「C44消費金額較大時會使用網 路電子支付」(權重為 0.035) 和「C₄₅商品具特殊性且只能透過網購時會使用網 路電子支付」(權重為 0.036)。由此可以推知，教育業受訪者不會因為親友推薦、

參考群體影響、支付平台系統可選擇是否記一個人付款帳密、消費金額較大等，

而對使用網路電子支付有正向影響，反而是上述的因素，例如使用時機具彈性符 合自身需求、相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速、網路電子支付平台系統的系 統品質穩定度高等，才是主要的影響因子。

表 4-2 目標構面及評估準則排序表-依行業別

教育業 金融業 服務業 科技業

D (R) C (R) D (R) C (R) D (R) C (R) D (R) C (R) C₁ 0.332 (1) 0.296(2) 0.383(1) 0.279(2)

C₁₁ 0.052 (9) 0.052(11) 0.079(3) 0.068(3) C₁₂ 0.084(2) 0.082(2) 0.101(1) 0.078(1) C₁₃ 0.061 (5) 0.057(8) 0.083(2) 0.048(12)

C₁₄ 0.050 (10) 0.033(14) 0.056(8) 0.050(9) C₁₅ 0.085 (1) 0.073(5) 0.065(6) 0.036(16) C2 0.299(2) 0.245(3) 0.290(2) 0.296(1)

C₂₁ 0.075 (4) 0.066(6) 0.069(5) 0.0589(7) C₂₂ 0.061 (5) 0.053(10) 0.065(6) 0.061(4) C₂₃ 0.076(6) 0.055(9) 0.070(4) 0.601(5) C₂₄ 0.045 (11) 0.036(13) 0.031(15) 0.0595(6) C₂₅ 0.043 (12) 0.035(15) 0.055(9) 0.056(8) C₃ 0.219(3) 0.378(1) 0.192(3) 0.240(3)

C₃₁ 0.060 (7) 0.121(1) 0.044(11) 0.069(2) C₃₂ 0.039 (14) 0.064(7) 0.022(18) 0.049(10)

註：D 表示目標構面，C 表示評估準則，R 表示排序

2. 金融業受訪者分析 (一) 目標構面之排序比較

對於金融業受訪者而言，影響消費者使用網路電子支付之因素時的四項構面 之權重順序為：「C3個資安全」(權重為 0.378)，其次為「C1快速省時」(權重為 0.296)，

第三是「C2易於使用」(權重為 0.245)，最後是「C4使用誘因」(權重為 0.080)，。

(二) 評估準則之排序比較

在消費者使用網路電子支付的評估準則權重中，金融業受訪者認為「C₃₁網 路電子支付平台系統的金融機構對於客戶個資的保護佳」(權重為 0.121) 是影響 消費者使用網路電子支付的因素，其他依序為「C₁₂使用網路電子支付相較於臨 櫃或實體 ATM 支付更快速」(權重為 0.082)、「C35銀行提供即時刷卡或轉帳簡訊，

讓我安心使用網路電子支付」(權重為 0.079)、「C₃₃ 第三方支付機構對於客戶個 資的保護佳」(權重為 0.077)、「C15 網路電子支付工具的使用時機具彈性符合自 身需求」(權重為 0.073)和「C₂₁網路電子支付平台系統的系統品質穩定度高」(權 重為 0.066)。由此前五大評估準則排序中平台系統的金融機構對於客戶個資的保 護佳、相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速、銀行提供即時刷卡或轉帳簡訊、第 三方支付機構對於客戶個資的保護佳等等，皆是影響消費者使用網路電子支付的

C₃₃ 0.053 (8) 0.077(4) 0.040(12) 0.044(13) C₃₄ 0.028 (18) 0.037(12) 0.031(15) 0.034(17) C₃₅ 0.039 (14) 0.079(3) 0.055(9) 0.043(14) C₄ 0.151(4) 0.080(4) 0.134(4) 0.186(4)

C₄₁ 0.014 (20) 0.013(19) 0.016(20) 0.034(17) C₄₂ 0.025(19) 0.014(18) 0.019(19) 0.030(20) C₄₃ 0.040(13) 0.021(16) 0.033(14) 0.043(14) C₄₄ 0.035 (17) 0.013(19) 0.027(17) 0.031(19) C₄₅ 0.036 (16) 0.019(17) 0.039(13) 0.049(10)

重要因素。

另外，透過表 4-2 的結果可以看出，金融業受訪者最不重視的五項評估準則 因素依序為「C₄₁親友推薦我使用網路電子支付」(權重為 0.013)、「C₄₄消費金額 較大時會使用網路電子支付」(權重為 0.013)、「C42參考群體會影響我選擇使用網 路電子支付」(權重為 0.014)、「C₄₅ 商品具特殊性且只能透過網購時會使用網路 電子支付」(權重為 0.019) 和「C43 廠商提供的優惠會吸引我選擇使用網路電子 支付」(權重為 0.021)。由此可以推知，金融業受訪者不會親友推薦、消費金額 較大時、廠商提供的優惠等，而對使用網路電子支付有正向影響，反而是上述的 因素，例如平台系統的金融機構對於客戶個資的保護佳、相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速、銀行提供即時刷卡或轉帳簡訊、第三方支付機構對於客戶個資的保 護佳等等，才是主要的影響因子。

3. 服務業受訪者分析 (一) 目標構面之排序比較

對於服務業受訪者而言，影響消費者使用網路電子支付之因素時的四項構面 之權重順序為：「C1快速省時」(權重為 0.383)，其次為「C2易於使用」(權重為 0.290)，

第三是「C3個資安全」(權重為 0.192)，最後則是「C4使用誘因」(權重為 0.134)。

(二) 評估準則之排序比較

在影響消費者使用網路電子支付的評估準則權重中，服務業受訪者認為「C₁₂ 使用網路電子支付相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速」(權重為 0.101) 是影響 消費者使用網路電子支付最重要的因素，其他依序為「C₁₃使用網路電子支付相 較於語音轉帳流程簡便」(權重為 0.083)、「C11 使用網路電子支付相較於貨到付 款省時」(權重為 0.079)、「C₂₃網路電子支付平台系統的操作步驟快速簡便」(權 重為 0.070)、「C21 網路電子支付平台系統的系統品質穩定度高」(權重為 0.069) 和「C15網路電子支付平台系統的系統品質穩定度高」(權重為 0.065)。由此前五 大評估準則排序中得知相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速、相較於語音轉帳流

程簡便相較於貨到付款省時、網路電子支付平台系統的操作步驟快速簡便等，皆 是影響消費者使用網路電子支付的重要因素。

另外，透過表 4-2 的結果可以看出，服務業受訪者最不重視的五項評估準則 因素依序為「C41親友推薦我使用網路電子支付」(權重為 0.016)、「C42參考群體 會影響我選擇使用網路電子支付」(權重為 0.019)、「C₃₂網路電子支付平台的賣 家對於客戶個資的保護佳」(權重為 0.022)、「C44消費金額較大時會使用網路電 子支付」(權重為 0.027) 和「C₂₄使用網路電子支付的退款流程很簡便」(權重為 0.031)。由此可以推知，服務業受訪者不會親友推薦、參考群體影響、支付平台 的賣家對於客戶個資的保護佳等，而對消費者使用網路電子支付有正向影響，反 而是上述的因素，例如相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速、相較於語音轉帳流 程簡便相較於貨到付款省時、網路電子支付平台系統的操作步驟快速簡便，才是 主要的影響因子。

4. 科技業受訪者分析 (一) 目標構面之排序比較

對於科技業受訪者而言，影響消費者使用網路電子支付之因素時的四項構面 之權重順序為：「C₂易於使用」(權重為 0.296)，其次為「C₁快速省時」(權重為 0.279)，第三是「C3個資安全」(權重為 0.240)，最後則是「C4使用誘因」(權重 為 0.186)。

(二) 評估準則之排序比較

在影響消費者使用網路電子支付的評估準則權重中，科技業受訪者認為「C₁₂ 使用網路電子支付相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速」(權重為 0.078) 是影響 消費者使用網路電子支付的因素，其他依序為「C₃₁網路電子支付平台系統的金 融機構對於客戶個資的保護佳」(權重為 0.069)、「C11 使用網路電子支付相較於 貨到付款省時」(權重為 0.068)、「C22網路電子支付平台的操作介面淺顯易懂」(權 重為 0.061)、「C₂₃網路電子支付平台系統的操作步驟快速簡便」(權重為 0.0601)

和「C₂₄ 使用網路電子支付的退款流程很簡便」(權重為 0.0595)。由此前五大評 估準則排序中得知相較於臨櫃或實體 ATM 支付更快速、平台系統的金融機構對 於客戶個資的保護佳、相較於貨到付款省時、平台系統的操作步驟快速簡便等，

皆是影響消費者使用網路電子支付的重要因素。

另外，透過表 4-2 的結果可以看出，科技業受訪者最不重視的五項評估準則 因素依序為「C42參考群體會影響我選擇使用網路電子支付」(權重為 0.030)、「C44

消費金額較大時會使用網路電子支付」(權重為 0.031)、「C₃₄ 網路電子支付平台 系統可選擇是否記一個人付款帳密」(權重為 0.034)、「C41 親友推薦我使用網路 電子支付」(權重為 0.034) 和「C₁₅ 網路電子支付工具的使用時機具彈性符合自 身需求」(權重為 0.036)。由此可以推知，科技業受訪者不會參考群體影響、消 費金額較大時、平台系統可選擇是否記一個人付款帳密、使用時機具彈性符合自 身需求等，而對使用網路電子支付有正向影響，反而是上述的因素，例如相較於 臨櫃或實體 ATM 支付更快速、平台系統的金融機構對於客戶個資的保護佳、相 較於貨到付款省時、平台系統的操作步驟快速簡便等，才是主要的影響因子。

六、小結

這五者的比較。根據表 4-2 的結果可看出對於教育業和服務業受訪者，將「C1

快速省時」視為是最重要的因素；金融業受訪者將「C₃個資安全」列為第一優 先考量，而科技業受訪者則將「C2易於使用」視為是使用網路電子支付時的最 在意的因素，由此結果可知，不同行業的受訪者所在意的正和其所工作的行業屬 性有很高的關聯。而四群受訪者皆將「C4使用誘因」列為是最受不使用網路電 子支付之目標構面。

由此可知，總體來看，各行業受訪者認為「C₁ 快速省時」是影響消費者使 用網路電子支付的首要因素。雖然在過去有關消費者使用網路電子支付的文獻中 較多對於交易安全或使用習慣的探討，但以現實面來看，消費者使用網路電子支