工作滿意度

一、工作滿意的發展與意義

Taylor 於 1910 年提出「科學管理理論」（Scientific Management Theory），著 重工作設計與研究，以薪資報酬來提升員工的工作效率。此階段的研究大都注 重於工作效率的增進，卻忽略了員工的心理因素。Mayo 於 1933 年進行著名的 霍桑實驗（Hawthorn studies）之後，提出「人群關係理論」，特別重視員工心理 因素對工作行為的影響。研究發現工作效率的提高，不是利用工作分析或機械 性的控制就能達到，而是員工自身的認知及情感等才是影響工作效率的主要原 因，因為他們才是工作的主體（引自郭明德，2002）。

最早提出工作滿意度（Job Satisfaction）概念是始自於 1935 年 Hoppock 所 提出，Hoppock 認為工作滿意度的概念是個人對自己工作的直覺感受，是一種心 理與生理兩方面對環境等各因素滿意的綜合感受，亦即工作者對工作情境之主 觀反應。而後分別有學者對不同的因素來定義工作滿意，Herzberg 及 Vroom 皆 提出個人對工作有著正向且積極的情感，就表示對工作滿意，並且發現工作滿 意度也是工作態度的一部份（引自黃智，2000；蔡欣嵐，2001）。

工作滿意相關的研究陸續展開，也使得工作滿意的定義更趨多元化，

Kalleberg（1977）認為工作滿意是指「工作者對於當前的工作角色所感受到的整 體性情感取向」，依照Kalleberg 看法，工作者在某些面向上感到滿意，而在其他 面向上覺得不滿意，意指工作滿意是受到多面向因素所影響而非單面向的。

Robbins（1996）認為工作滿足是指工作者對其工作所抱持的一般性態度，工作 者工作滿足程度高，表示他對工作抱持著正面的態度。Bussing（1999）認為工 作滿意乃取決於工作者對其付出與報酬比例，或是與他人比較後的感受差距。

李佳怡（2000）則定義為工作者對工作本身、工作環境或兩者組合的一種態度 或情緒反應；洪雪珍（2003）將工作滿意定義為工作者對於其工作所提供的相 關因素之主觀情緒狀態。定義各有所不同，本研究參考以往相關之研究，彙整 列舉如表2-3-1 所示。

學者許士軍（1977）的研究指出工作滿意的定義一般大致分成三大類：

1.綜和性的定義（Overall Satisfaction）：

在不涉及工作滿意的面向、形成原因與過程情況下，將工作滿意的概念 作一般性的解釋。Kalleberg 認為工作滿意為一個單一概念，工作者將其不同 工作構面的滿意與否整合，形成集體滿意（引自洪雪珍，2003）。

2.期望差距的定義（expectation discrepancy）：

工作滿意取決於工作者於工作後期望得到與實際獲得之間的差距，差距 的大小決定滿意度的高低。Porter & Lawler 認為「一個人自工作環境中所實

際獲得的價值，與其預期應獲得的價值之差距而定」，差距愈小，則滿意程 度愈大，反之則滿意程度愈小（引自李佳怡，2000）。

3.參考架構說（Frame of Reference）：

Homans 於 1961 年提出同工同酬對於工作的感受未必相同，因為他們 的工作價值可能有所不同，個人的文化背景和期望會對工作滿意產生潛在影 響（引自張瑋恩，2001）。意指在相同工作環境與報酬情況下，工作者因本 身的學經歷與他人比較下會影響工作滿意度。

表2-3-1 工作滿意度定義整理表

學者 年代 工作滿意定義

Hoppock 1935

是一種心理狀態整體性的單一概念，指員工在心理與生理兩方面對工作 環境的滿足感受，亦即員工對工作環境之主觀反應。是衡量工作滿意最 普遍的方法，直接徵詢員工的工作滿意程度，而不必分割為幾個不同構 面來衡量。

Vroom 1964 是一個人對其目前工作角色之正向取向。

Porter &

Lawler 1968

工作滿意程度端是一個人實際所獲得的報酬與他認為自己應得到的報 酬之間的差距而定，這種感覺主要來自個人主觀的需求。在工作環境 中，一個人實得報酬差距越小，則其工作滿意得程度越大，反之則越小。

Smith,Kendall

& Hulin 1969

工作者對其工作及工作相關因素的感覺或是情感反應。這種反應或滿意 程度高低來自於個人於特定工作環境中，實際獲得的報酬與預期應得的 報酬的差距。

Cribbin 1972 工作滿足是對工作環境的感覺，工作環境包括工作本身、主管工作團 體、機關組織、生活。

Locke 1976 工作者源自於工作的一種愉快且正面的情感反應。

Dessler 1976 指個人健康、安全、成長、關係、自尊等需求，自工作經驗中所獲致的 一種需要滿意的程度。

續表2-3-1 工作滿意度定義整理表

許士軍 1977 工作者對於其工作所具有的感覺或情感性的反應。感覺或滿意的大小取 決於預期價值與實際價值之差距。

白景文 1997 個人根據其參考架構對工作特徵加以解釋後的結果，並與影響工作滿足 的情境因素有關。

Bussing 1999 工作滿意乃取決於工作者對其付出與報酬比例，或是與他人比較後的感 受差距。

洪雪珍 2003 工作者對於其工作所提供的相關因素之主觀情緒狀態。

資料來源：研究者自行整理

Rusbult 與 Lowery 在 1985 年指出工作者對於工作不滿時會有離職或藐視等 負面的行為與態度。工作者的負面情緒可能會影響與組織整體績效、工作運作 與人員離職等結果，因此，工作滿意度是一種預警指標與改善組織重要的參考

（引自林孟蓉，2006）。許士軍（1977）的研究認為工作滿意度之目的在於：

（1）工作滿意本身即代表社會中一種有價值的產物，也就是若衡量心理的 國民總生產（Psychological GNP），則社會中成員獲得之工作滿意程度 的多寡，應是其中一項重要的構成因素。

（2）工作滿意度可視為組織內一項早期的警戒指標，若能對組織內成員的 工作滿意度加以適當地監督，可以早期發現組織在工作上的不當調配 現象、策略或計畫上的缺失，進而能夠採取適當的補救措施。

（3）提供組織及管理理論一項重要的變項，透過對於工作滿意度的相關研 究，能夠瞭解工作滿意度具有的重要影響，用以作為擬定策略的重要 參考指標。

二、工作滿意相關理論

工作滿意的主要概念基本上源自於激勵理論，包括 Maslow 的需求層次理

論、Alderfer 的 ERG 理論、Vroom 的期望理論、Adams 的公平理論與 Locke 的 目標設定理論。激勵理論的許多面向都可應用於工作滿義理論，但這並不表示 工作滿義理論等於激勵理論，換句話說，一位受到激勵的員工不一定就是一位 滿足的員工（引自孫令凡，2000）。由於各學者所強調之重點與概念不同，有關 工作滿意的主要理論分為內容理論與程序理論二類型（黃世忠，2002），如表2-3-2 所示主要內容詳述如下：

表2-3-2 工作滿意理論類型整理表

類型 研究者 理論名稱 共同特色

Maslow 需求層次論 Herzberg.al 雙因子理論 內容理論

Alderfer ERG 理論

說明影響工作滿意的內容 與各因素相互的關係

Vroom 期望理論 Locke 差距理論 程序理論

Adams 公平理論

釐清個人對於工作投入與 獲得報酬之間的過程

資料來源：研究者自行整理

（一）內容理論（Content Theory）

1.需求層次理論（Need Hierarchy Theory）

Maslow 於 1954 年指出人的心理存有五種需求層次結構，由低層次至 高層次分別為生理需求（Physiological Needs）、安全需求（Safety Needs）、

社會需求（Social Needs）、自尊需求（Esteem Needs）以及自我實現需求

（Self-actualization Needs）（引自莊靜宜，2000）。

（1）生理需求（Physiological Needs）

包含個人賴以維生的各種基本需求，是所有需求滿足的基礎，如 食、衣、住、行等需求；另外解除或迴避痛苦的需求亦是。

（2）安全需求 (Safety Needs)

生理的需求滿足後，個體就會要求免於危險、威脅、恐懼、預防意 外及環境安全等生存安全需求。

（3）社會需求 (Social Needs)

屬於情感的需求，是一種與他人互動獲得接納的滿足，期望在組 織中與同僚相互接內認同、關愛的情感需求，主要源於人與人間的接 觸，包含關懷、友誼、歸屬感等。

（4）自尊需求 (Esteem Needs）

個人的自我尊重與被他人尊重的需求，包括自尊與別人的尊重，

以及發展自信、能力及聲望地位的需求，主要源於人際關係的心理需 求。

（5）自我實現需求 (Self-actualization Needs)

是Maslow 需求層次理論裡最高層次的需求，期望能實現個體的潛 能與注重自我發展，進而實現人生目標。

其理論說明各需求層次間沒有明顯界限，對某一層次需求達部分程度滿足 後，即會開始追求較高層次需求滿足。

2.兩因素理論（Two－Factors Theory）

Herzberg、Mausner 和 Snyderman 等人於 1959 年提出，又稱為激勵

－保健理論（Motivation-Hygiene Theory）。Herzberg 等人認為「工作滿意」

與「工作不滿意」是二個不同的面向，「滿意」並不等於「沒有不滿意」， 同理地，「不滿意」不等於「沒有不滿意」，因為有二種因素在影響「滿意」

與「不滿意」。Herzberg 認為人們有二種天生的需求，一是避免痛苦的需求

（Pain-avoidance Needs ）， 另 一 種 是 追 求 心 理 上 之 成 長 的 需 求

（Psychological-growth Needs）。當激勵因素能符合個人的心理成長需求 時，就會感到滿足，若是缺乏這些激勵因素並不會感到不滿足，只是沒有 工作滿足。同樣地，當保健因素未能符合個 人的避免痛苦需求時，就會

感到不滿足，若是擁有這些保健因素並不會感到滿足，只是沒有工作不滿 足（引自郭明德，2002）。

孫令凡（2000）認為 Herzberg 提出的激勵因子其實相當於 Maslow 的 高層次求，能夠激勵員工並使員工有滿足感，而保健因子相當於低層次需 求，頂多消除或降低工作滿足，卻無法產生工作滿足。影響工作者工作滿 意 與 工 作 不 滿 意 的 因 素 可 區 分 為 激 勵 因 素 （Motivator ） 與 保 健 因 素

（Hygiene）：

（1）激勵因素：

屬於工作內（Intrinsic To Work）的因素或滿意因素，包括成就、器 重、升遷、責任、工作本身挑戰、成長機會等。當激勵因素存在時，

導致工作滿足，當激勵因素不存在時，並不會導致工作不滿足，只是 無法使工作者獲得愉快的工作經驗。

（2）保健因素：

屬於工作外（Extrinsic To Work）的因素或不滿意因素，包括薪資、

屬於工作外（Extrinsic To Work）的因素或不滿意因素，包括薪資、