工作社交技巧意指個人於擔任工作角色與從事職業活動之過程中，所須具備 的人際互動或處理人際關係的能力 (Salzberg, Likins, McConaughy, &
Lignugaris\Kraft, 1986)。即個人於工作情境中，有效地與他人互動，並表現出他 人可接納的適當口語及非口語行為之能力。
工作社交技巧為一般社交技巧之進階能力 (Tsang & Pearson, 1996)。職場情 境較一般日常生活情境為複雜，職場內所須扮演的角色以及人際關係之應對亦較 為特殊且多元，例如：主雇關係、同事關係、客戶關係等角色，以及競爭、合 作、妥協、順應等人際應對方式。因此，個人須先具備基礎的一般社交技巧，掌 握日常生活情境中建立人際關係與人際溝通之能力，方可進一步學習與精通工作 社交技巧，並於職場中較適切地處理複雜的社交情境。
第二節 工作社交技巧之理論
目前文獻中關於工作社交技巧之概念模型有二：Salzberg 等學者於 1986 年提 出之職業能力 (vocational competence) 模型 (Salzberg et al., 1986)，以及 Tsang 等 學者於1996 年提出之三階層工作相關社交技巧模型 (three-tier model of work-related social skills) (Tsang & Pearson, 1996)。
1. Salzberg 之「職業能力模型」
Salzberg 之職業能力模型指出：職業能力由三個交互影響之層面所組成，包 括：「工作責任 (job responsibility)」、「工作技能 (task production competence) 」 與「社交職業能力 (social-vocational competence)」（圖一）(Salzberg et al., 1986)。
「工作責任」為擔任工作者所須履行的義務，例如：準時出勤、積極的工作態
作效率等，例如：搬運能力、專注力、自我偵測與修正錯誤等。「社交職業能 力」為職場上所需的社交互動能力，即本文之「工作社交技巧」。社交職業能力 依據社交技巧與職務之關聯性可分為二類：(1)「職務相關社交技巧 (task-related social competence)」：執行與完成職務過程中所需的社交技巧，例如：遵從職場的 要求與指令、遇到疑惑能主動求助、適度的回應主管、與同事維持互助或合作的 關係、接受他人的批評與建議等。(2)「個人社交技巧 (personal-social
competence)」：與完成職務無直接關係，但足以影響職場中人際關係的技巧，例 如：社交禮儀、服裝儀容、個人衛生、言談時機、言談內容、與行為舉止等。
2. Tsang 之「三階層工作相關社交技巧模型」
「三階層工作相關社交技巧模型」將工作社交技巧依據技巧之複雜程度區分 為三個階層（圖二），由基礎至進階依序為 (Tsang & Pearson, 1996)：(1) 基礎技 巧：包含「基礎社交技巧 (basic social skills)」與「基礎社會生存技巧 (basic social survival skills)」。「基礎社交技巧」為人際溝通所需之基礎技能，例如：個 人接收、處理與表達訊息的技巧。「基礎社會生存技巧」為足以影響人際關係的 個人自理能力與個人行為表現，例如：服裝儀容、個人衛生、與社交禮儀等。(2) 核心技巧：為工作情境所需的社交技巧，其可依據工作情境細分為二：「一般性 工作社交技巧」與「職業特定工作社交技巧」。「一般性工作社交技巧」為多數工 作情境所需的工作社交技巧，與職業之種類或特性無關，例如：與上司、同事及 下屬間之的互動技巧。「職業特定工作社交技巧」則依據職業屬性之不同，個人 所須具備的工作社交技巧有所差異，例如：銷售員須具備與顧客應對之技巧。(3) 實現職業生涯目標：即藉由基礎與核心社交技巧以求得適合的工作、維持工作，
並從工作中獲得成就感與心靈上的滿足。
綜觀前述二個工作社交技巧相關之模型可知，工作社交技巧可依據工作情境 區分為二類：「一般性工作社交技巧」與「職業特定工作社交技巧」。各工作情境
下所需的工作社交技巧，可再依據社交技巧與職務之關聯性分為二類，即「職務 相關社交技巧」與「個人社交技巧」。研究者依據上述二模型之概念，將工作社 交技巧彙整為三階層之架構，其架構圖呈現於圖三。
圖三所述之工作社交技巧中，「一般性工作社交技巧」較適用於思覺失調症 患者之復健與職業重建領域。「一般性工作社交技巧」可適用之職業類別廣泛，
涵蓋各類型職業皆須處理之職場社交情境。故「一般性工作社交技巧」為精神復 健與職業重建專業人員，於協助思覺失調症患者就業前，評估與訓練之重點目 標。反之，「職業特定工作社交技巧」之適用範圍僅限特定職業類別之職場社交 情境，難以類化至其它職業類別所需之工作社交技巧。再者，多數「職業特定工 作社交技巧」皆須於患者進入特定職場後，藉由員工訓練之過程習得，較難於復 健期間預先練習各式各樣的「職業特定工作社交技巧」。因此「一般性工作社交 技巧」評估工具之發展與驗證宜優先於「職業特定工作社交技巧」評估工具。
第三節 工作社交技巧之能力與表現面向的介紹與評析
世界衛生組織 (World Health Organization) 於 2001 年提出之國際健康功能與 身心障礙分類系統 (International Classification of Functioning, Disability, and Health, ICF) (World Health Organization, 2001) 指出：個人之活動參與可區分為二面向：
能力 (capacity) 與表現 (performance)。能力面向用於描述個人在標準化環境（無 環境之促進或阻礙因素）下可達成的功能程度，此為僅受個人因素/能力影響之結 果。表現面向則是個人在實際生活情境下之功能程度與參與情況，此為同時受到 環境因素與個人因素綜合影響之結果。
對於工作社交技巧之評估而言，亦可分為能力與表現面向之評估，此二面向 各具有獨特的臨床價值。工作社交技巧之「能力面向」代表患者於標準化之職場 社交情境下的工作社交技巧。「能力面向」之評估結果具有三項優勢：(1) 結果較 為客觀：於標準化職場社交情境施測，評估結果較不受特定職場或工作屬性之環
境要求而影響計分 (Lee et al., 2014)。(2) 結果易於比較：由於各受試者社交技巧 皆是基於標準化職場社交情境，故評估結果有利於比較患者本身或患者之間的程 度差異。(3) 利於擬訂患者能力之訓練目標與方案：由於「能力面向」之評估結 果僅受個人因素影響，故臨床人員較能客觀掌握患者之能力程度，並據此擬訂工 作社交技巧訓練計畫，或協助患者媒合適當工作社交技巧要求之工作。
工作社交技巧之「表現面向」代表患者於實際職場情境之工作社交技巧，
「表現面向」之評估結果具有三個實務價值：(1) 代表患者之真實表現：由於評 估之情境為患者實際生活的職場情境，故評估結果可反映患者於實際生活之表 現、遭遇到的困難與所需協助程度 (Lee et al., 2014)。(2) 可作為職業復健之成效 指標：追蹤患者於實際職場之社交表現與適應情況，為職業復健與職業媒合之首 要且長期的成效指標。(3) 利於擬訂環境調整建議：藉由評估實際表現，臨床人 員可瞭解患者於該職場社交環境下所遭遇到的促進或限制因素，進而提供環境或 職務調整之建議。
綜上所述，工作社交技巧之能力與表現為二種不同的概念與評估面向，二者 之評估結果各具其臨床意義與價值。由於「能力面向」之評估結果較能客觀比 較，且較適用於思覺失調症患者就業前之精神復健與職業重建的評估以及治療方 案擬訂，而「表現面向」之評估結果較適用於治療/職業復健後之長期成效追蹤。
故從臨床介入之角度與順序而言，「能力面向」之評估工具發展宜優先於「表現 面向」評估工具。