在 95 年底個案 A 公司成品測試部門執行年度檢討後，於 96 年計劃將“提昇出貨品質及準時交貨”為改善的重點項目，並決定 採 用 平 衡 計 分 卡 管 理 活 動 來 整 合 成 品 測 試 部 資 源 及 量 度 管 理 指 標，並由策略與願景由上到下陸續展開（願景策略→關鍵績效指 標→行動方案），並分四個構面發展（財務構面、客戶滿意構面、
流程構面、學習構面）。於 96 年起開始實施，經過 12 個月的執行 後，以下為成品測試部執行平衡計分卡衡量指標之成效如下表：
表 5.1 成品測試部平衡計分卡衡量指標表 成品測試部策略與願景:提升出貨品質及準時交貨
策略目標 目標值 策略成果量度
(落後指標)
策略成果量度 結果 (+ :進步 ; = :持平 ; - :退步 )
績效驅動因素 (領先指標)
績效驅動因素 結果 (+ :進步 ; = :持平 ; - :退步 ) 財務構面 降 低 股 東
風險
依過去同期 3 個月值 -30%
銷貨退回折讓金額
(圖 5.1) +
依過去同期 3 個月值 -30%
延遲交貨賠償金
(圖 5.2) +
客 戶 滿 意 構面
滿 足 客 戶
產品要求 1.良率 >99.5% 良率(圖 5.3) + 產線技術能力 2.100%出貨準時度 出貨準時度(圖 5.4) + 產品生產預警系
統 流程構面 產 線 的 品
質提升 1.UP Time >98% 機台設備穩定度
(圖 5.5) + 購買穩定主流機
台 2.檢測精準度>99.9% 人為檢測精準度
(圖 5.6、5.7) + 證照數量 +
改 善 設 備
異常 當停機頻率<5 次/月 機台當停機頻率
(圖 5.8) = 機台物料庫存管
理 學習構面 專 業 技 術
提升 1.MTTR< 0.5 小時 員工機台修復平均
時間(圖 5.9) = KM 知識管理件
數 +
+ 訓練時數 +
= 員工職位適任度
2.保養失敗率< 0.5% 機台預防保養失敗
率 (圖 5.10) = KM 知識管理件
數 +
+ 訓練時數 +
精確follow
SOP 考試成績> 85 分/人 員工技能考試成績
(圖 5.11、5.12) = 訓練時數 +
+ 定期考核認證 +
檢 測 精 確
度 人為檢測誤判率< 0.1% 人為檢測誤判率
(圖 5.13) = 員工職位適任度
+ 定期稽核 +
指標說明如下列：
一、財務構面：降低股東風險 (一) 銷貨退回折讓金額：
在良率提昇及人為檢測精準度上升，相對在人為檢測誤率 降低後，明顯的看到銷貨退回折讓金額明顯的降低；因產 品出貨有淡旺季影響，故以銷貨退回折讓金額佔營收比例 比較為合理。從佔營收比例 95 年及 96 年同期以“公開資 料觀測站”財務報表資料比較，除了 96 年第一季因進度落 後專業不足，造成平衡計分卡成果未顯現進步外；在 96 年第二～第四季經營調整、修正後明顯進步 59.19%～
73.3%，明顯改善有效及進步。（如下表及下圖）
表 5.2 銷貨退回折讓金額比較表
季 95-Q1 96-Q1
同期比較 (+ : 進步 ; - :退步 )
95-Q2 96-Q2
同期比較 (+ : 進步 ; - :退步 )
95-Q3 96-Q3
同期比較 (+ : 進步 ; - :退步 )
95-Q4 96-Q4
同期比較 (+ : 進步 ; - :退步 ) 銷貨退回+折讓
金額(NT$:K) 10473 34519 -229.60% 74590 22072 70.41% 27262 11982 56.05% 58735 20681 184.00%
佔營收比例 % 0.24% 0.67% -181.12% 1.40% 0.37% 73.30% 0.40% 0.17% 59.19% 0.90% 0.34% 62.31%
0.24%
0.67%
1.40%
0.37% 0.40%
0.17%
0.90%
0.34%
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000
95-Q1 96-Q1 95-Q2 96-Q2 95-Q3 96-Q3 95-Q4 96-Q4 時間
金額(K)
0.00%
0.20%
0.40%
0.60%
0.80%
1.00%
1.20%
1.40%
1.60%
銷貨退回+折讓金額 比例
$
佔營收比例 %
圖 5.1 銷貨退回折讓金額圖 (二) 延遲交貨賠償金：
在 員 工 機 台 修 復 平 均 時 間 大 幅 降 低 及 機 台 當 停 機 頻 率 及保養失敗率降低，並配合設定的“產品生產預警系統”
的監控，明顯的降低延遲交貨賠償金，除了 96 年第一 季因進度及專業的問題，無進步外，在 96 年第二季～
第 四 季 經 改 善 後 效 果 明 顯 進 步 37.12%～44%44.38%。
（如下表及下圖）
表 5.3 延遲交貨賠償金比較表
季 95-Q1 96-Q1
同期比較 (+ : 進步 ; - :退步 )
95-Q2 96-Q2
同期比較 (+ : 進步 ; - :退步 )
95-Q3 96-Q3
同期比較 (+ : 進步 ; - :退步 )
95-Q4 96-Q4
同期比較 (+ : 進步 ; - :退步 ) 延遲交貨賠償金
(NT$:K) 5268 9586 -81.97% 13253 9237 30.30% 11658 6983 40.10% 12035 6365 47.11%
佔營收比例 % 0.12% 0.18% -55.20% 0.25
% 0.16
% 37.12% 0.17% 0.10% 44.38% 0.19% 0.10% 43.39%
0.12%
0.18%
0.25%
0.16%
0.17%
0.10%
0.19%
0.11%
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 11000 12000 13000 14000
95-Q1 96-Q1 95-Q2 96-Q2 95-Q3 96-Q3 95-Q4 96-Q4 時間
金額(K)
0.00%
0.02%
0.04%
0.06%
0.08%
0.10%
0.12%
0.14%
0.16%
0.18%
0.20%
0.22%
0.24%
0.26%
0.28%
延遲交貨賠償金 佔營收比例 % 比例
圖 5.2 延遲交貨賠償金圖 二、客戶滿意構面：滿足客戶產品要求
(一) 良率＞99.5%目標值：
在產線技術能力提昇後，人為檢測精準度提昇及人為檢 測誤判率降低，從員工技能考試成績明顯的進步，另購 買 7 台穩定主流新機台，在出貨產品的良率上提昇進 步，在執行平衡計分卡 96 年 7 月後，行動計劃逐漸成 熟發酵，展現出好的成果均＞目標 99.5%，96 年 7～12 月良率平均＝99.7%大於 95 年平均良率＝98.6%，良率 增加 1.1%；若次年出貨 5 億顆 IC 出貨量計算，即增加 良品 550 萬顆 IC，成果明顯進步。（如下表及下圖）
表 5.4 良率表
月份 目標值 95'1 月 95'2 月 95'3 月 95'4 月 95'5 月 95'6 月 95'7 月 95'8 月 95'9 月 95'10 月 95'11 月 95'12 月 95'平均 良率 目標值>99.5% 98.2% 98.3% 98.6% 98.4% 98.5% 98.3% 98.7% 98.5% 99.1% 98.8% 98.7% 98.8% 98.58%
月份 目標值 96'1 月 96'2 月 96'3 月 96'4 月 96'5 月 96'6 月 96'7 月 96'8 月 96'9 月 96'10 月 96'11 月 96'12 月 96'平均 良率 目標值>99.5% 98.7% 98.6% 98.9% 99.1% 99.4% 99.3% 99.5% 99.7% 99.8% 99.7% 99.8% 99.7% 99.35%
97.2%
97.4%
97.7%
97.9%
98.1%
98.3%
98.5%
98.7%
98.9%
99.1%
99.3%
99.5%
99.8%
100.0%
95'1月 95'2月
95'3月 95'4月
95'5月 95'6月
95'7月 95'8月
95'9月 95'10月
95'11月 95'12月
95'平均96'1月 96'2月
96'3月 96'4月
96'5月 96'6月
96'7月 96'8月
96'9月 96'10月
96'11月 96'12月
日期
良率(%) 良率 目標值>99.5%
圖 5.3 良率圖
(二) 100%出貨準時度：
在設備人員機台修復平均時間降低及當停機頻率、預防 保養失敗率下降，減少了當停機時間及次數，相對即是 增加了生產測試的時間，對出貨剩餘時間能更充裕，配 合設立的“產品生產預警系統”的紅、黃、綠燈監控，能 維持在安全區“綠燈”下達到出貨準時度 100%，在 96 年 7 月後結果進步明顯，出貨率準時度達平均 99.99%，比 較 95 年平均 99.9%進步 0.09%。若次年出貨 5 億顆 IC 出 貨量計算，即增加 45 萬顆 IC 準時出給客戶，相對就是 減少延遲交貨賠償金。尤其在 96 年 11、12 月出貨準時 度更達 100%。（如下表及下圖）
表 5.5 出貨準時度
月份 目標值 95'1 月 95'2 月 95'3 月 95'4 月 95'5 月 95'6 月 95'7 月 95'8 月 95'9 月 95'10 月 95'11 月 95'12 月 95'平均 出貨準時度 目標值=100% 99.89% 99.91% 99.92% 99.89% 99.87% 99.88% 99.90% 99.92% 99.88% 99.90% 99.91% 99.89% 99.90%
月份 目標值 96'1 月 96'2 月 96'3 月 96'4 月 96'5 月 96'6 月 96'7 月 96'8 月 96'9 月 96'10 月 96'11 月 96'12 月 96'平均 出貨準時度 目標值>99.5% 99.92% 99.91% 99.95% 99.93% 99.96% 99.94% 99.98% 100.00% 99.99% 99.98% 100.00% 100.00% 99.96%
99.80%
99.82%
99.84%
99.86%
99.88%
99.90%
99.92%
99.94%
99.96%
99.98%
100.00%
95'1月 95'2月
95'3月 95'4月
95'5月 95'6月
95'7月 95'8月
95'9月 95'10月
95'11月 95'12月
95'平均 96'1月 96'2月
96'3月 96'4月
96'5月 96'6月
96'7月 96'8月
96'9月 96'10月
96'11月 96'12月
96'平均
日期
出貨準時度(%) 出貨準時度 目標值=100%
圖 5.4 出貨準時度圖
三、流程構面：產線的品質提昇及改善設備異常 (一) UP Time＞98%目標值：
在評估市場主流穩定設備機台，考量老舊機台缺乏機台 料當當停停且每小時單位產出少，另外主要原因為測試 產品的品質不穩定，造成有產品的品質測試問題，故購 買新機台共 7 台，並淘汰舊有機台。另在訓練課程安排 下 ， 提 昇 工 程 師 維 修 能 力 ， 相 輔 相 成 的 行 動 計 劃 展 開 下，表現良好＞目標 98％，在 96 年 8 月～12 月平均 UP Time 電 性 機 台 為 98.76% 大 於 95 年 平 均 UP Time93.09%，外觀物性機台為 98.86%大於 95 年平均 UP Time92.84%表現結果進步。（如下表及下圖）
表 5.6 機台 UP Time 表
機台 月份 目標值 95'1 月 95'2 月 95'3 月 95'4 月 95'5 月 95'6 月 95'7 月 95'8 月 95'9 月 95'10 月 95'11 月 95'12 月 95'平均 機台UP Time 目標值>98% 93.50% 92.50% 93.20% 93.10% 92.60% 93.00% 93.40% 92.60% 93.60% 92.40% 93.70% 93.50% 92.84%
月份 目標值 96'1 月 96'2 月 96'3 月 96'4 月 96'5 月 96'6 月 96'7 月 96'8 月 96'9 月 96'10 月 96'11 月 96'12 月 96'平均 電性機台
機台UP Time 目標值>98% 93.60% 93.40% 93.80% 94.50% 95.60% 95.20% 96.80% 98.20% 98.60% 99.00% 98.90% 99.10% 96.39%
機台 月份 目標值 95'1 月 95'2 月 95'3 月 95'4 月 95'5 月 95'6 月 95'7 月 95'8 月 95'9 月 95'10 月 95'11 月 95'12 月 95'平均 機台UP Time 目標值>98% 92.60% 92.20% 92.80% 93.00% 92.70% 93.20% 92.60% 93.50% 92.70% 93.00% 92.60% 93.20% 92.84%
月份 目標值 96'1 月 96'2 月 96'3 月 96'4 月 96'5 月 96'6 月 96'7 月 96'8 月 96'9 月 96'10 月 96'11 月 96'12 月 96'平均 外觀物性機台
機台UP Time 目標值>98% 92.80% 93.10% 93.60% 93.90% 94.70% 95.20% 97.10% 98.30% 99.10% 98.80% 99.20% 98.90% 96.23%
92.00%
92.50%
93.00%
93.50%
94.00%
94.50%
95.00%
95.50%
96.00%
96.50%
97.00%
97.50%
98.00%
98.50%
99.00%
99.50%
100.00%
95'1月 95'2月
95'3月 95'4月
95'5月 95'6月
95'7月 95'8月
95'9月 95'10月
95'11月 95'12月
95'平均 96'1月
96'2月 96'3月
96'4月 96'5月
96'6月 96'7月
96'8月 96'9月
96'10月 96'11月
96'12月 96'平均
時間
機台UPTime(%) 電性機台 機台UP Time 目標值>98%
外觀物性機台 機台UP Time 目標值>98%
圖 5.5 機台 UP Time 圖 (二) 檢測精確度＞99.9%目標值：
在訓練課程安排及定期每季考核認證下，在領先指標，
證照數量明顯增加，電性機台由 96 年 1 月證照數量平 均每人為 5.3 個陸續進步到 96 年 12 月為平均每人為 8 個達成率 100%，明顯看到人為檢測精準度指標隨著證 照數量增加而檢測精準度由 96 年 1 月 99.31%進步到 96 年 12 月為 100%，領先指標明顯驅動落後指標成長。另 在外觀物性機台亦是，證照數量 96 年 1 月平均每人為 21.2 個進步到 96 年 12 月為平均每人為 29 個達成率 100% ， 明 顯 進 步 且 帶 動 檢 測 精 準 度 由 96 年 1 月
99.38%，進步到 96 年 12 月為 100%，領先指標明顯驅 動落後指標成長。
表 5.7 檢測精準度及證照數量
檢測站點 月份 目標值 95'1 月 95'2 月 95'3 月 95'4 月 95'5 月 95'6 月 95'7 月 95'8 月 95'9 月 95'10 月 95'11 月 95'12 月 95'平均 檢測精準度 >99.9% 99.45% 99.23% 99.56% 99.37% 99.25% 99.10% 99.37% 99.45% 99.42% 99.22% 99.36% 99.18% 99.33%
月份 目標值 96'1 月 96'2 月 96'3 月 96'4 月 96'5 月 96'6 月 96'7 月 96'8 月 96'9 月 96'10 月 96'11 月 96'12 月 96'平均 檢測精準度 >99.9% 99.31% 99.26% 99.42% 99.48% 99.69% 99.85% 99.92% 99.91% 100.00% 99.92% 99.98% 100.00% 99.73%
電性機台
證照數量 = 8 個/人 5.3 5.4 5.7 5.9 6.7 7.2 7.6 7.8 8 7.9 8 8 7.0 檢測站點 月份 目標值 95'1 月 95'2 月 95'3 月 95'4 月 95'5 月 95'6 月 95'7 月 95'8 月 95'9 月 95'10 月 95'11 月 95'12 月 95'平均
檢測精準度 >99.9% 99.56% 99.32% 99.51% 99.35% 99.13% 99.21% 99.43% 99.34% 99.48% 99.25% 99.32% 99.27% 99.35%
月份 目標值 96'1 月 96'2 月 96'3 月 96'4 月 96'5 月 96'6 月 96'7 月 96'8 月 96'9 月 96'10 月 96'11 月 96'12 月 96'平均 檢測精準度 >99.9% 99.38% 99.31% 99.45% 99.48% 99.63% 99.83% 99.89% 99.97% 99.99% 99.97% 100.00% 100.00% 99.75%
外觀物性機台
證照數量 = 29 個/人 21.2 20.8 21.6 21.7 23.7 25.3 27.1 28.3 28.7 28.6 29 29 25.4
98.60%
98.80%
99.00%
99.20%
99.40%
99.60%
99.80%
100.00%
95'1月 95'2月
95'3月 95'4月
95'5月 95'6月
95'7月 95'8月
95'9月 95'10月
95'11月 95'12月
95'平均96'1月 96'2月
96'3月 96'4月
96'5月 96'6月
96'7月 96'8月
96'9月 96'10月
96'11月 96'12月
96'平均 時間
檢測精確度(%)
0.0 0.4 0.8 1.2 1.6 2.0 2.4 2.8 3.2 3.6 4.0 4.4 4.8 5.2 5.6 6.0 6.4 6.8 7.2 7.6 8.0
證照數量(個/人) 電性機台 檢測精準度 >99.9%
電性機台 證照數量 = 8個/人
圖 5.6 電性機台檢測精準度及證照數量圖
98.60%
98.80%
99.00%
99.20%
99.40%
99.60%
99.80%
100.00%
95'1月 95'2月
95'3月 95'4月
95'5月 95'6月
95'7月 95'8月
95'9月 95'10月
95'11月 95'12月
95'平均 96'1月 96'2月
96'3月 96'4月
96'5月 96'6月
96'7月 96'8月
96'9月 96'10月
96'11月 96'12月
96'平均
時間
檢測精確度(%)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 證照數量(個/人) 外觀物性機台 檢測精準度 >99.9%
外觀物性機台 證照數量 = 29個/人
圖 5.7 外觀物性機台檢測精準度及證照數量圖 (三) 當停機頻率＜5 次/月：
在機台物料管理系統 96 年 3 月份建立完成後，改善了 因機台當機出現不穩定的狀況時，缺乏機台料件更換的 問題。電性機台 96 年 4 月到 6 月平均當機頻率為 12.2 次比較 96 年 1 月到 3 月（未建立機台物料管理系統完 成）平均為 14.8 次，改善了平均 2.6 次（改善 17.6%）；
同時期外觀物性機台改善了平均 1.2 次（改善 8.8%）。
在 96 年 7 月到 12 月加強訓練課程，機台預防保養失敗 率下降及平均修復時間降低，真正的讓電性機台當停機 頻率在 96 年 7 月到 12 月平均為 7.4 次，比較 4 月到 6
月平均的 12.2 次改善了 4.8 次（改善了 9.3%）；同時期 外觀物性機台 7 月到 12 月平均為 8.9 次改善了 3.5 次（改 善 28.2%），進步最大的原因，雖未達到＜5 次/月目標；
但進步顯著。
表 5.8 當停機頻率
檢測站點 月份 目標值 95'1 月 95'2 月 95'3 月 95'4 月 95'5 月 95'6 月 95'7 月 95'8 月 95'9 月 95'10 月 95'11 月 95'12 月 95'平均 當停機頻率 < 5 次/月.機台 15.8 15.2 13.8 12.9 14.7 15.6 13.6 18.7 17.6 16.9 16.3 15.8 15.6
月份 目標值 96'1 月 96'2 月 96'3 月 96'4 月 96'5 月 96'6 月 96'7 月 96'8 月 96'9 月 96'10 月 96'11 月 96'12 月 96'平均 電性機台
當停機頻率 < 5 次/月.機台 14.3 15.7 14.3 13.6 11.5 11.6 8.9 7.9 7.2 6.8 7.3 6.5 10.5 檢測站點 月份 目標值 95'1 月 95'2 月 95'3 月 95'4 月 95'5 月 95'6 月 95'7 月 95'8 月 95'9 月 95'10 月 95'11 月 95'12 月 95'平均
當停機頻率 < 5 次/月.機台 12.1 13.7 14.6 13.3 12.7 13.6 13.2 14.7 15.1 15.2 14.9 14.2 13.5 月份 目標值 96'1 月 96'2 月 96'3 月 96'4 月 96'5 月 96'6 月 96'7 月 96'8 月 96'9 月 96'10 月 96'11 月 96'12 月 96'平均 外觀物性機台
當停機頻率 < 5 次/月.機台 13.3 14.2 13.5 13.1 12.3 11.8 10.8 8.9 8.6 8.8 8.3 8.5 11.0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
95'1月 95'2月
95'3月 95'4月
95'5月 95'6月
95'7月 95'8月
95'9月 95'10月
95'11月 95'12月
95'平均 96'1月
96'2月 96'3月
96'4月 96'5月
96'6月 96'7月
96'8月 96'9月
96'10月 96'11月
96'12月 96'平均 時間
當停機次數
電性機台 當停機頻率 < 5次/月.機台 外觀物性機台 當停機頻率 < 5次/月.機台
圖 5.8 機台當停機頻率圖
四、學習構面：專業技術提昇、精確 follow SOP 及檢測精確度
(一) MTTR＜0.5 小時目標值：
MTTR 意為機台修復平均時間，根據過去二年機台異常 事件做分析，將異常事件做順序排列（第一順位為修復 平均時間最長，第二順位次之，依序排列….），再以此 排序列出撰寫 KM 知識管理件數，依每個月目標，大於 4 件完成，再依照所完成的 KM 知識管理對工程師進行 訓練課程，在每個月持續的訓練，明顯的 MTTR 下降。
在電性機台 MTTR 比較 95 年及 96 年平均 MTTR 下降 了 35.3%；其中更在 96 年 10 月～12 月連續三個月平均 MTTR 為 0.43 小時，穩定的達到目標值 0.5 小時以下。
另在外觀物性機台 MTTR 比較 95 年及 96 年平均 MTTR 下降了 44.4%；其中更在 96 年 9 月～12 月連續四個月 平均 MTTR 為 0.42 小時，穩定的達到目標值。結果明 顯進步，在領先指標，訓練時數持續進行。逐漸提昇工 程師技能，相對在落後指標 MTTR 明顯成長進步。（如 下表及下圖）
表 5.9 機台修復平均時間及訓練時數
機台 月份 目標值 95'1 月 95'2 月 95'3 月 95'4 月 95'5 月 95'6 月 95'7 月 95'8 月 95'9 月 95'10 月 95'11 月 95'12 月 95'平均 機台MTTR 目標值< 0.5 小時 1.8 1.9 1.6 1.7 1.9 1.6 1.7 1.6 1.5 2 1.8 1.7 1.7
月份 目標值 96'1 月 96'2 月 96'3 月 96'4 月 96'5 月 96'6 月 96'7 月 96'8 月 96'9 月 96'10 月 96'11 月 96'12 月 96'平均 機台MTTR 目標值< 0.5 小時 1.8 1.7 1.8 1.6 1.2 1.4 1 0.7 0.6 0.4 0.4 0.5 1.1 電性機台
訓練時數 > 6 小時 /人.月 6.5 6.7 6.8 7.2 7.8 7.5 7.3 6.7 7.6 7.3 6.7 7.6 7.1 機台 月份 目標值 95'1 月 95'2 月 95'3 月 95'4 月 95'5 月 95'6 月 95'7 月 95'8 月 95'9 月 95'10 月 95'11 月 95'12 月 95'平均
機台MTTR 目標值< 0.5 小時 1.9 1.7 1.8 1.6 1.9 1.7 1.8 1.6 1.8 1.7 1.9 1.7 1.8 月份 目標值 96'1 月 96'2 月 96'3 月 96'4 月 96'5 月 96'6 月 96'7 月 96'8 月 96'9 月 96'10 月 96'11 月 96'12 月 96'平均 機台MTTR 目標值< 0.5 小時 1.8 1.7 1.7 1.5 1.2 1.3 0.9 0.6 0.4 0.5 0.3 0.5 1.0 外觀物性機台
訓練時數 > 6 小時 /人.月 7.2 7.5 7.1 7.3 7.6 7.3 7.5 8.4 7.1 6.7 7.6 7.5 7.4