2.4.1 平 衡 計 分 卡 的 起 源
平 衡 計 分 卡 ( B a l a n c e d S c o r e c a r d， 簡 稱 B S C ) 1 9 9 2 年 由 美 國 哈 佛 大 學 商 學 院 教 授 羅 柏 • 克 普 蘭 ( R o b e r t S . K a p l a n ) 與 再 生 全 球 策 略 集 團 ( R e n a i s s a n c e Wo r l d w i d e S t r a t e g y G r o u p ) 創 始 人 暨 總 裁 大 衛 • 諾 頓 ( D a v i d P. N o r t o n ) 所 提 出。他 們 集 合 了 來 自 製 造 業 、 服 務 業 、 重 工 業 、 高 科 技 產 業 等 的 經 理 人 ， 以 實 作 方 式 發 展 稱 為「 未 來 企 業 的 績 效 衡 量 方 法 」的 研 究 。 開 始 將「 財 物 、 客 戶 、 內 部 流 程 、 創 新 與 學 習 」 等 四 個 構 面 ， 列 入 企 業 評 量 績 效 的 指 標 ， 亦 即「 平 衡 計 分 卡 」， 主 要 目 的 是 將 企 業 之
「 策 略 」 轉 化 為 「 具 體 的 行 動 」， 以 創 造 企 業 之 競 爭 優 勢 。 2.4.2 平 衡 計 分 卡 的 管 理 流 程
Kaplan＆ Norton【 32】指 出，平 衡 計 分 卡 總 共 分 為 四 個 管 理 流 程，
如 圖 2.5 所示：
一 、 澄 清 並 詮 釋 願 景 與 策 略
在 此 階 段 中，由 企 業 的 高 階 主 管 將 企 業 所 欲 達 到 的 企 業 願 景
（ Vision）與 策 略 加 以 澄 清，確 定 哪 些 是 企 業 所 要 追 求 的 目 標 與 所 要 評 量 的 量 度 。
二 、 溝 通 並 連 結 策 略 目 標 和 量 度
將 企 業 的 願 景 與 策 略 傳 播 到 組 織 中 ， 讓 公 司 的 員 工 都 了 解 到 自 己 所 處 職 位 的 目 標 ， 同 時 結 合 企 業 的 策 略 目 標 和 量 度 。
三 、 規 劃 、 設 定 指 標 並 校 準 策 略 行 動 方 案
將 量 度 加 以 規 劃 、 設 定 指 標 。 平 衡 計 分 卡 （ BSC） 可 幫 助企 業 在 建 立 指 標 之 後 ， 對 於 一 些 具 有突 破 性 的 指 標 做 品 質 、 流 程 等 方 面 的 改 善 ， 亦 即 調 整 策 略 行 動 方 案 ， 以 符 合 所 設 定 的 指 標 。 四 、 加 強 策 略 的 回 饋 與 學 習
在 此 階 段 中 ， 主 要 是 要 讓 管 理 階 層 的 人 員 能 夠 對 之 前 所 設 定 的 策 略 目 標 與 量 度 是 否 能 夠 完 全 的達 到 財 務 、 顧 客 、 企 業 內 部 流 程 、 學 習 與 成 長 構 面 的 要 求 。
假 使 沒 有 達 到 要 求 的 話 ， 管 理 階 層 會 對 策 略 目 標 或 整 個 計 劃 進 行 補 救 動 作 ， 在 下 一 個 流 程 又 回 到 澄 清 並 詮 釋 願 景 與 策 略 階 段 ， 因 此 對 企 業 建 構 平 衡 計 分 卡 進 行 循 環 的 管 理 流 程 程 序 。
圖 2.5 平衡計分卡管理流程圖 資 料 來 源 ： Kaplan＆Norton（1996）
2.4.3 平 衡 計 分 卡 的 構 面 平 衡 計 分 卡 的 四 個 構 面 分 別 為 財 物 、 顧 客 、 內 部 流 程 及 學 習 與 成 長 ， 這 四 個 構 面 提 供 了 考 核 企 業 價 值 創 造 的 戰 略 方 法 ， 企 業 若 能 針 對 此 四 個 構 面 加 以 評 估 ， 則 企 業 管 理 階 層 較 能 兼 顧 企 業 的 財 務 績 效 及 非 財 務 績 效 。 丁 志 達 【 1 】 指 出 對 於 平 衡 計 分 卡 其 內 容 構 面 為 ：
一 、 財 物 構 面 （ F i n a n c i a l a s p e c t ） :
澄 清 並 詮 釋 願 景 與 策 略
● 澄 清 願 景
● 取 得 共 識
溝 通 與 連 結
● 溝 通 與 教 育
● 制 定 目 標
● 獎 勵 與 績 效 量 度 連 結
策 略 的 回 饋 與 學 習
● 闡 述 共 同 的 願 景
● 提 供 策 略 回 饋
● 協 助 策 略 檢 討 與 學 習
規 劃 與 制 定 指 標
● 設 定 指 標
● 校 準 策 略 行 動 方 案
● 分 配 資 源
● 建 立 里 程 碑 平 衡 計 分 卡
可 以 顯 示 企 業 策 略 的 實 施 與 執 行 ， 對 於 改 善 企 業 上 的 營 利 是 否 有 所 貢 獻 ？ 它 是 從 股 東 角 度 來 看 ， 企 業 財 物 營 運 如 何 ？ 如 企 業 增 長 、 利 潤 率 以 及 附 加 價 值 等 。 二 、 顧 客 構 面 （ C u s t o m e r a s p e c t ） :
其 所 要 探 討 的 是 確 立 不 同 的 顧 客 市 場 區 隔 ， 吸 引 顧 客 、 增 加 顧 客 對 企 業 的 滿 意 度 等 。 它 是 從 顧 客 角 度 來 看 ， 客 戶 是 如 何 看 待 企 業 ？ 如 滿 意 度 、 延 續 率 、 市 場 和 客 戶 佔 有 率 等 。
三 、 內 部 流 程 構 面 （ I n t e r n a l b u s i n e s s p r o c e s s a s p e c t ） : K a p l a n ＆ N o r t o n 認 為 在 此 構 面 中 ， 可 分 為 三 個 主 要 的 企 業 內 部 流 程 ， 分 別 為 創 新 、 營 運 與 售 後 服 務 。 亦 即 企 業 為 滿 足 顧 客 與 股 東 ， 企 業 必 須 在 哪 些 領 域 中 有 傑 出 的 專 長 ？ 如 品 質 、 回 應 時 間 、 推 出 新 產 品 等 。
四 、 學 習 與 成 長 構 面 （ L e a r n i n g a n d G r o w t h a s p e c t ） :
此 構 面 的 目 標 是 指 企 業 內 的 員 工 不 論 在 個 人 技 能 了 學 習 ， 或 對 企 業 的 滿 意 度 等 都 會 對 其 他 三 個 構 面（ 財 務 、 顧 客 、 內 部 流 程 ） 產 生 影 響 ， 所 以 此 構 面 可 算 是 因 果 關 係 中 最 根 本 的 起 源 。 此 構 面 是 指 為 達 願 景 ， 企 業 如 何 維 持 改 變 和 改 進 的 能 力 ？ 如 員 工 滿 意 度 、 員 工 延 續 率 、 員 工 生 產 力 、 資 訊 系 統 可 用 性 等 。
2 . 4 . 4 平 衡 計 分 卡 的 架 構 Kaplan＆ Norton【 32】 提 出 平 衡 計 分 卡 的 架 構 ， 如 圖 2.6 所示。
圖 2.6 平衡計分卡的架構 資 料 來 源 ： Kaplan＆Norton（1996）
2.4.5 平 衡 計 分 卡 的 功 用 平 衡 計 分 卡 是 結 合 企 業 策 略 、 遠 景 、 方 向 與 績 效 評 估 的 新 管 理 技 術 ， 其 特 色 不 是 為 組 織 過 去 表 現 打 成 績 ， 而 是 協 助 企 業 掌 握「 未 來 的 發 展 空 間 」， 讓 企 業 依 據 其 策 略 與 產 業 特 性 ， 設 計 出 合 理 的 績 效 衡 量 指 標 ， 使 組 織 的 每 一 成 員 皆 能 取 得 策 略 目 標 的 共 識 。
吳 昭 德 【 8 】 指 出 ，「 平 衡 計 分 卡 」 是 一 個 由 策 略 衍 生 出 來 的 績 效 衡 量 新 架 構 ， 其 目 標 （ o b j e c t i v e s ） 和 量 度
（ m e a s u r e s ）， 亦 是 從 組 織 的 願 景 與 策 略 ， 將 使 命 及 策 略 轉 化 成 目 標 及 衡 量 指 標 ， 並 將 之 組 織 組 成 四 個 不 同 的 構 面 ： 它 透
財 務 面 （ Financial）
為 追 求 財 務 上 的 成 功，應 如 何 表 現 給 股 東 看 ？
顧 客 面 （ Customer）
為 達 目 標，應 如 何 表 現 給 顧 客 看 ？
內 部 流 程 面 （ Internal Business Process）
為 滿 足 顧 客，應 在 哪 些 業 務 上 有 傑 出 表 現 ？ 願 景 與 策 略
學 習 與 成 長 面
（ Learning and Growth）
為 完 成 願 景，應 如 何 維 持 改 變 和 進 步 的 能 力 ？
過 財 務 （ f i n a n c i a l ） 構 面 、 顧 客 （ c u s t o m e r ） 構 面 、 企 業 內 部 流 程（ i n t e r n a l b u s i n e s s p r o c e s s ）構 面 及 學 習 與 成 長（ l e a r n i n g a n d g r o w t h ） 等 四 大 構 面 ， 來 考 核 一 個 組 織 的 績 效 。 將 這 些 圍 繞 著 顧 客 、 企 業 內 部 流 程 、 學 習 與 成 長 構 面 的 驅 動 因 素 ， 以 明 確 和 嚴 謹 的 手 法 來 詮 釋 組 織 策 略 ， 並 形 成 特 定 的 目 標 和 量 度 。 讓 員 工 了 解 怎 麼 做 才 能 配 合 公 司 的 使 命 和 策 略 。 透 過 連 結 「 組 織 欲 達 到 的 結 果 」 及 「 欲 達 到 結 果 所 必 須 做 的 驅 策 動 因 」， 讓 企 業 的 高 階 主 管 能 夠 整 合 組 織 中 的 人 力 ， 使 每 位 員 工 各 司 其 職 、 各 展 所 長 ， 一 同 為 達 到 公 司 長 期 目 標 而 努 力 。
本 研 究 依 據 平 衡 計 分 卡 的 四 項 構 面，分 別 為 財 務、顧 客 、 企 業 內 部 流 程 、 學 習 與 成 長 等 構 面 作 為 本 研 究 在 平 衡 計 分 卡 方 面 的 研 究 構 面 。
由 上 一 節 中 績 效 評 估 所 整 理 出 的 構 面 來 看 ， 得 出 財 物 性 、 事 業 性 、 顧 客 及 組 織 績 效 等 四 個 構 面 ， 與 平 衡 計 分 卡 的 四 個 構 面 相 似 ， 可 由 平 衡 計 分 卡 的 四 個 構 面 來 替 代 ， 故 本 研 究 以 平 衡 計 分 卡 來 評 估 企 業 績 效 。