依 據 第 四 章 研 究 分 析 得 出 ， 本 研 究 之 研 究 假 設 均 呈 現 顯 著 性 ， 且 由 複 回 歸 分 析 中 了 解 研 究 各 構 面 皆 為 正 向 顯 著 影 響 ， 而 比 較 相 關 的 構 面 為 顧 客 關 係 管 理 通 路 、 顧 客 關 係 管 理 流 程 、 企 業 內 部 流 程 及 顧 客 等 構 面 ， 因 此 依 據 研 究 結 果 ， 做 出 本 章 之 結 論 與 建 議 。
5.1 結論
由 上 一 章 之 研 究 分 析 結 果 ， 歸 納 出 以 下 幾 點 結 論 給 予 企 業 做 參 考 ：
一 、 企 業 落 實 顧 客 關 係 管 理 有 助 於 組 織 績 效 之 提 昇 。
在 分 析 中 ， 顧 客 關 係 管 理 對 於 組 織 績 效 有 正 向 的 影 響 ， 可 知 企 業 執 行 顧 客 關 係 管 理 確 實 可 以 改 善 其 組 織 績 效 ， 讓 企 業 能 更 有 效 率 的 為 顧 客 及 企 業 本 身 帶 來 效 益 。 二 、 企 業 推 動 顧 客 關 係 管 理 應 注 重 管 理 通 路 及 流 程 。
由 之 前 各 構 面 之 相 關 性 可 知 ， 對 經 營 績 效 有 較 為 顯 著 的 影 響 為 「 顧 客 關 係 管 理 通 路 」、「 顧 客 關 係 管 理 流 程 」、「 企 業 內 部 流 程 」及「 顧 客 」等 構 面，皆 為 對 企 業 管 理 方 面 較 為 重 視，
反 而 在「 資 訊 科 技 工 具 」的 運 用 方 面 較 無 顯 著 的 關 係，可 知 企 業 推 行 顧 客 關 係 管 理 時，應 注 重 企 業 管 理 流 程 的 運 作，重 視 與 顧 客 溝 通 的 管 道，切 勿 只 專 注 在 科 技 工 具 的 建 置 及 運 用 方 面，而 忽 略 了 最 重 要 的 顧 客 ， 畢 竟 顧 客 關 係 管 理 首 要 的 就 是 顧 客 與 企 業 本 身 ， 否 則 失 去 了 顧 客 ， 企 業 又 要 如 何 營 運 。 所 以 CRM 要成 功 ， 策 略 遠 勝 於 科 技，要 定 出 企 業 的 顧 客 策 略 流 程 才 會 讓 企 業 更 貼 近 顧 客 ， 科 技 只 是 輔 助 這 些 流 程 的 一 項 工 具 。
然 而 ， 由 於 資 訊 科 技 的 時 代 來 臨 ， 雖 說 資 訊 科 技 工 具 的 運 用 並 非 最 重 要 ， 但 仍 然 應 藉 助 科 技 工 具 的 幫 忙 ， 讓 顧 客 關 係 管 理 推 行 起 來 更 有 效 率 ， 所 以 企 業 不 可 棄 之
不 用 。
三 、 以 平 衡 計 分 卡 能 有 效 分 析 企 業 之 經 營 績 效
由 研 究 資 料 分 析 可 得 ， 平 衡 計 分 卡 的 四 大 構 面 對 於 經 營 績 效 有 著 正 向 的 顯 著 關 係 ， 及 正 向 的 影 響 ， 所 以 企 業 運 用 平 衡 計 分 卡 來 衡 量 經 營 績 效 ， 是 能 有 效 實 行 的 。
5.2 研究限制
本 研 究 在 資 料 數 據 收 集 的 方 面 ， 是 採 用 問 卷 調 查 的 方 式 ， 故 有 以 下 幾 點 的 研 究 限 制 ：
一 、 問 卷 填 答 者 可 能 造 成 之 偏 誤 。
本 研 究 之 問 卷 乃 是 由 各 企 業 之 行 銷 部 門 、 顧 客 關 係 管 理 部 門 或 顧 客 相 關 之 管 理 部 門 人 員 進 行 問 卷 填 寫 ， 其 優 點 在 於 他 們 對 於 本 身 企 業 顧 客 關 係 管 理 之 現 況 較 清 楚 了 解 ， 但 是 問 卷 填 答 者 能 否 代 表 企 業 總 體 的 認 知 ， 以 及 填 答 者 是 否 用 心 、 誠 實 回 答 ， 以 及 是 否 在 回 答 時 選 擇 較 好 的 答 案 填 寫 ， 都 有 可 能 造 成 研 究 結 果 的 偏 差 。
二 、 問 卷 發 放 量 較 少 。
由 於 受 限 於 研 究 時 間 及 企 業 配 合 度 的 關 係 ， 問 卷 在 發 放 量 上 較 少 ， 若 能 提 昇 問 卷 發 放 量 ， 讓 回 收 問 卷 份 數 增 加 ， 將 有 助 於 本 研 究 之 研 究 結 果 更 具 有 客 觀 代 表 性 。
5.3 後續研究建議
本 研 究 建 議 未 來 研 究 者 可 進 行 的 方 向 如 下 ： 一 、 加 入 顧 客 角 度 進 行 研 究 。
本 研 究 問 卷 調 查 的 對 象 為 企 業 ， 但 顧 客 關 係 管 理 關 係 到 企 業 及 顧 客 雙 方 ， 故 建 議 未 來 研 究 者 可 以 加 入 顧 客 面 的 研 究 ， 進 一 步
分 析 企 業 與 顧 客 在 各 方 面 之 認 知 是 否 相 符 。 二 、 增 加 研 究 企 業 對 象 的 數 量 。
在 同 一 特 定 產 業 研 究 下 ， 增 加 企 業 研 究 的 數 量 ， 讓 研 究 所 得 的 數 據 能 呈 現 更 公 平 的 客 觀 性 ， 以 增 加 研 究 的 代 表 性 。
三 、 企 業 運 用 軟 體 整 合 趨 勢 的 探 討 。
在 資 訊 科 技 不 斷 的 進 步 之 下 ， 科 技 的 運 用 已 是 時 勢 之 所 趨 ， 雖 說 不 可 只 專 注 於 科 技 運 用 之 上 ， 但 仍 需 要 科 技 的 幫 助 ， 因 為 CRM 未 來 的 發 展 將 會 隨 之 而 有 所 轉 變 ， 所 以 ， 未 來 可 針 對 CRM 與 其 它 解 決 方 案 之 間 的 整 合 關 係 進 行 探 討 。