3 . 3 . 1 C R M 與 經 營 績 效 之 關 係
H 1 ： C R M 能 力 愈 強 ， 對 企 業 經 營 績 效 會 有 顯 著 的 影 響 H 1 - 1： C R M 管 理 通 路 能 力 愈 強 ， 對 企 業 經 營 績 效 會 有 顯
顧 客 關 係 管 理 1.CRM 管 理 通 路
2.CRM 資 訊 科 技 工 具 運 用 3.CRM 資 料 管 理
4.CRM 流 程
服 務 連 鎖 業 1.產 業 特 性 2.企 業 規 模
經 營 績 效
平 衡 計 分 卡 1.財 物 2.顧 客
3.企 業 內 部 流 程 4.學 習 與 成 長
H
1H
2a H
3b
H
3a
H 1 - 2： C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 能 力 愈 強 ， 對 企 業 經 營 績 效 會 有 顯 著 的 影 響
H 1 - 3： C R M 資 料 管 理 能 力 愈 強 ， 對 企 業 經 營 績 效 會 有 顯 著 的 影 響
H 1 - 4： C R M 流 程 管 理 能 力 愈 強 ， 對 企 業 經 營 績 效 會 有 顯 著 的 影 響
3 . 3 . 2 平 衡 計 分 卡 與 C R M 系 統 之 關 係
H 2 ： 用 不 同 的 平 衡 計 分 卡 構 面 對 C R M 系 統 做 衡 量 ， 會 有 顯 著 的 差 異 。
H 2 - 1 - 1 a ： 以 財 物 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 管 理 通 路 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 1 - 2 a ： 以 財 物 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異 H 2 - 1 - 3 a ： 以 財 物 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 料 管 理 能
力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 1 - 4 a ： 以 財 物 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 流 程 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 2 - 1 a ： 以 顧 客 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 管 理 通 路 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 2 - 2 a ： 以 顧 客 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異 H 2 - 2 - 3 a ： 以 顧 客 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 料 管 理 能
力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 2 - 4 a ： 以 顧 客 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 流 程 能 力 愈
強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 3 - 1 a ： 以 企 業 內 部 流 程 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 管 理 通 路 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異 H 2 - 3 - 2 a ： 以 企 業 內 部 流 程 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資
訊 科 技 工 具 運 用 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 3 - 3 a ： 以 企 業 內 部 流 程 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 料 管 理 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異 H 2 - 3 - 4 a ： 以 企 業 內 部 流 程 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 流
程 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 4 - 1 a ： 以 學 習 與 成 長 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 管 理 通 路 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 4 - 2 a ： 以 學 習 與 成 長 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 4 - 3 a ： 以 學 習 與 成 長 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 料 管 理 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 4 - 4 a ： 以 學 習 與 成 長 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 流 程 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異 3 . 3 . 3 產 業 與 企 業 地 位 與 經 營 績 效 之 關 係
H 3 ： 產 業 與 企 業 地 位 會 影 響 C R M 及 企 業 經 營 績 效 H 3 - 1 a ： 產 業 特 性 對 企 業 經 營 績 效 有 顯 著 的 影 響
H 3 - 1 - 1 b ： 不 同 產 業 特 性 下 ， C R M 管 理 通 路 能 力 愈 強 對 企 業 經 營 績 效 有 顯 著 差 異
H 3 - 1 - 2 b ： 不 同 產 業 特 性 下 ， C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 能 力 愈 強 對 企 業 經 營 績 效 有 顯 著 差 異
H 3 - 1 - 3 b ： 不 同 產 業 特 性 下 ， C R M 資 料 管 理 能 力 愈 強 對 企 業 經 營 績 效 有 顯 著 差 異
H 3 - 1 - 4 b ： 不 同 產 業 特 性 下 ， C R M 流 程 能 力 愈 強 對 企 業 經 營 績 效 有 顯 著 差 異
H 3 - 2 a ： 企 業 規 模 對 企 業 經 營 績 效 有 顯 著 的 影 響
H 3 - 2 - 1 b ： 不 同 企 業 規 模 下 ， C R M 管 理 通 路 能 力 愈 強 對 企 業 經 營 績 效 有 顯 著 差 異
H 3 - 2 - 2 b ： 不 同 企 業 規 模 下 ， C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 能 力 愈 強 對 企 業 經 營 績 效 有 顯 著 差 異
H 3 - 2 - 3 b ： 不 同 企 業 規 模 下 ， C R M 資 料 管 理 能 力 愈 強 對 企 業 經 營 績 效 有 顯 著 差 異
H 3 - 2 - 4 b ： 不 同 企 業 規 模 下 ， C R M 流 程 能 力 愈 強 對 企 業 經 營 績 效 有 顯 著 差 異
3 . 4 問 卷 內 容
本 問 卷 以 L i k e t 五 點 尺 度 加 以 衡 量 。 將 以 顧 客 關 係 管 理 部 分 ， 包 含 CRM 管 理 通 路、 CRM 資 訊 科 技 工 具 運 用、CRM 資 料 管 理、CRM 流程等 四 個構面；在平 衡 計 分 卡 部 分 ， 包 含 財 物、 顧 客 、 企 業 內 部 流 程 、 學 習 與 成 長 等 四 個 構 面 ； 加 上 產 業 規 模 特 性 等 相 關 內 容 構 面 ， 作 為 訪 談 問 卷 設 計 的 依 據 。 最 後 再 加 上 企 業 基 本 資 料 的 調 查 而 組 成 本 研 究 之 問 卷 。
3 . 5 研 究 分 析 方 法
本 研 究 依 據 文 獻 資 料 蒐 集 加 以 整 理 之 後 ， 選 出 本 研 究 之 研 究 問 卷 構 面，設 計 一 套 問 卷，並 採 用 S P S S 1 0 . 0 f o r w i n d o w s
統 計 軟 體 執 行 資 料 之 分 析 處 理 。 分 析 內 容 包 含 C r o n b a n c h α 信 度 分 析 、 t - t e s t、 複 回 歸 分 析 、 相 關 分 析 等 統 計 方 法 進 行 研 究 驗 證 分 析 。
一 、 信 度 分 析 ：
學 者 王 保 進 【 2 】 指 出 ， 信 度 係 指 根 據 測 驗 工 具 ， 所 得 到 結 果 的 一 致 性 或 穩 定 性 。 一 般 而 言 ， 具 有 以 下 幾 個 特 性 ：
（ 一 ） 信 度 是 指 測 驗 所 得 到 結 果 之 一 致 性 或 穩 定 性 ， 而 非 指 測 驗 或 量 表 本 身 。
（ 二 ） 信 度 值 是 指 在 某 一 特 定 類 型 下 之 一 致 性 ， 非 泛 指 一 般 之 一 致 性 ， 信 度 係 數 可 能 因 不 同 時 間 、 不 同 受 試 者 或 不 同 評 分 者 而 出 現 不 同 的 結 果 。
（ 三 ） 信 度 是 效 度 的 必 要 條 件 ， 非 充 分 條 件 ， 信 度 低 效 度 一 定 低 ， 但 信 度 高 未 必 表 示 效 度 也 高 。
（ 四 ） 信 度 考 驗 完 全 依 據 統 計 方 法 ， 不 管 採 用 「 信 度 係 數 」 或 「 測 量 標 準 誤 」 為 測 驗 信 度 的 指 標 ， 它 們 完 全 是 一 種 統 計 量 。
二 、 t - t e s t ：
用 t 檢 定 比 較 與 檢 定 個 構 面 因 素 是 否 有 顯 著 差 異 。 三 、 複 回 歸 分 析 ：
學 者 吳 明 隆 【 9 】 指 出 ， 回 歸 分 析 是 一 種 統 計 工 具 ， 用 來 表 示 兩 個 或 兩 個 以 上 計 量 變 數 間 的 因 果 關 係 ； 在 S P S S 統 計 軟 體 中 ， 它 提 供 了 五 種 選 取 變 相 的 方 式 ： 強 迫 進 入 輸 入 法 、 逐 步 多 元 回 歸 分 析 法 、 向 前 法 又 稱 向 前 進 入 法 、 向 後 法 又 稱 向 後 進 入 法 、 刪 除 法 。 其 中 強 迫 進 入
稱 的 複 回 歸 分 析 法 。 是 一 種 強 迫 介 入 式 的 回 歸 分 析 ， 強 迫 所 有 變 項 有 順 序 進 入 回 歸 方 程 式 。
四 、 相 關 分 析 ：
由 相 關 係 數 矩 陣 表 得 知 與 企 業 經 營 績 效 有 相 關 顯 著 的 影 響 構 面，藉 以 得 到 影 響 企 業 經 營 績 效 的 構 面 為 何。
第 四 章 研 究 分 析
本 章 將 對 回 收 問 卷 資 料 進 行 各 項 分 析 ， 共 分 為 四 節 。 第 一 節 為 信 度 與 效 度 檢 定 ； 第 二 節 為 t 檢 定 分 析 ， 檢 驗 本 研 究 研 究 假 設 是 否 正 確 ； 第 三 節 為 複 回 歸 分 析 ， 檢 驗 各 研 究 構 面 間 是 否 有 正 向 的 線 性 關 係 ； 第 四 節 為 相 關 分 析 ， 檢 驗 各 構 面 之 相 關 性 。4 . 1 信 度 與 效 度 檢 定
C o o p e r ＆ E m o r y 【 2 9 】 指 出 ， 所 謂 信 度 （ R e l i a b i l i t y ），
為 衡 量 工 具 所 測 量 之 結 果 是 否 具 有 一 致 性 （ C o n s i s t e n c y ） 及 穩 定 性 （ S t a b i l i t y ）； 常 用 的 信 度 衡 量 有 三 種 類 型 ： 穩 定 性
（ S t a b i l i t y ）、 等 值 性（ E q u i v a l e n c e ）、 與 內 部 一 致 性（ I n t e r n a l C o n s i s t e n c y ）。
邱 皓 政 【 1 2 】 稱 ， 所 謂 效 度 （ Va l i d i t y ）， 為 測 量 的 正 確 性 ， 確 能 測 得 其 所 欲 測 量 的 特 質 或 功 能 之 程 度 ； 測 量 的 效 度 越 高 ， 表 示 測 量 的 結 果 越 能 顯 現 其 所 欲 測 量 對 象 的 真 正 特 徵 ， 乃 是 測 量 工 具 最 重 要 的 必 備 條 件 。
本 問 卷 之 調 查 對 象 為 台 灣 健 康 養 生 休 閒 連 鎖 業 ， 本 問 卷 透 過 文 獻 探 討 的 整 理 及 過 去 相 關 文 獻 問 卷 研 究 設 計 而 成 ， 並 經 過 修 改 問 卷 的 內 容 及 用 詞 ， 對 所 取 得 之 問 卷 內 容 的 效 度 值 得 信 賴 。
本 研 究 對 問 項 填 答 之 分 數 ， 計 算 每 一 構 面 內 各 問 項 之 C r o n b a c h α 係 數 並 檢 定 問 卷 中 各 題 項 的 信 度 。 C r o n b a c h α 值 愈 大 ， 顯 示 該 因 素 構 面 內 容 各 題 項 間 的 相 關 性 愈 大 ， 內 部 一 致 性 愈 高。一 般 在 基 礎 研 究 中，信 度 係 數 佳 的 量 表 或 問 卷 ， 其 量 表 的 信 度 係 數 最 好 在 0 . 7 以 上 ， 如 果 在 0 . 6 至 0 . 7 之 間 ， 還 算 是 可 以 接 受 的 範 圍 ， 研 究 學 者 N u n n a l l y ( 1 9 7 8 ) 認 為 信 度 只 要 達 到 0 . 7 以 上 即 可 接 受。本 研 究 各 變 數 的 信 度 值 如 表 4 . 1 所 示 ， 其 中 信 度 值 分 別 為 CRM 系 統 （ 0.8833 ）、 平 衡 計 分 卡
（ 0.9215）、經 營 績 效（ 0.8083），皆 大 於 0 . 7，故 為 可 接 受 的 範 圍 。
表 4.1 本 研 究 各 變 數 的 信 度 值
CRM 系 統 平 衡 計 分 卡 經 營 績 效 Cronbach α 0.8833 0.9215 0.8083
4 . 2 t 檢 定 分 析 結 果
本 研 究 針 對 服 務 連 鎖 業 導 入 顧 客 關 係 管 理 對 產 業 經 營 績 效 影 響 進 行 實 証 研 究 ， 研 究 結 果 分 析 如 下 ：
4 . 2 . 1 C R M 系 統 對 企 業 經 營 績 效 之 關 係
C R M 系 統 之 各 個 構 面 對 企 業 經 營 績 效 的 影 響 如 表 4 . 2 所 示 。 其 中 C R M 管 理 通 路 （ P = 0 . 0 1 0 ）， C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 ( P = 0 . 0 0 3 )，C R M 資 料 管 理 ( P = 0 . 0 0 3 )，C R M 流 程 ( P = 0 . 0 2 6 )，
等 P 值 皆 在 0 . 0 5 以 內 ， 皆 呈 現 顯 著 性 ， 表 示 C R M 系 統 對 企 業 經 營 績 效 有 實 質 上 的 影 響 。
表 4.2 CRM 系統對企業經營績效之 t 檢定
企 業 經 營 績 效 CRM 系 統
T 值 P 值
CRM 管 理 通 路 2.768 0.010***
CRM 資 訊 科 技 工 具 運 用 3.285 0.003***
CRM 資 料 管 理 3.285 0.003***
CRM 流 程 2.346 0.026**
註 ： *表示 p<0.1，**表示 p<0.05，***表示 p<0.01。
研 究 假 設 ：
H 1 ： C R M 能 力 愈 強 ， 對 企 業 經 營 績 效 會 有 顯 著 的 影 響 H 1 - 1： C R M 管 理 通 路 能 力 愈 強 ， 對 企 業 經 營 績 效 會 有 顯
著 的 影 響
H 1 - 2： C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 能 力 愈 強 ， 對 企 業 經 營 績 效 會 有 顯 著 的 影 響
H 1 - 3： C R M 資 料 管 理 能 力 愈 強 ， 對 企 業 經 營 績 效 會 有 顯 著 的 影 響
H 1 - 4： C R M 流 程 管 理 能 力 愈 強 ， 對 企 業 經 營 績 效 會 有 顯 著 的 影 響
以 上 假 設 得 到 驗 證 ， 皆 成 立 。 4 . 2 . 2 平 衡 計 分 卡 對 C R M 系 統 之 關 係
平 衡 計 分 卡 財 物 構 面 對 C R M 系 統 各 構 面 的 衡 量 如 表 4 . 4 所 示 。 其 中 C R M 管 理 通 路 （ P = 0 . 0 8 8 ）、 C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 （ P = 0 . 0 2 6 ）、 C R M 資 料 管 理 （ P = 0 . 0 1 7 ）、 C R M 流 程
（ P = 0 . 0 7 0 ）， 等 P 值 皆 在 0 . 1 以 內 ， 均 呈 現 顯 著 性 。 表 4.3 平衡計分卡財物構面對 CRM 系統之 t 檢定
CRM 系 統 CRM 管 理 通 路 CRM 資 訊 科 技
工 具 運 用
CRM 資 料 管 理 CRM 流 程 平 衡
計 分
卡 T 值 P 值 T 值 P 值 T 值 P 值 T 值 P 值 財 物 1.767 0.088* 2.346 0.026** 2.531 0.017** 1.885 0.070*
註 ： *表示 p<0.1，**表示 p<0.05，***表示 p<0.01。
研 究 假 設 ：
H 2 - 1 - 1 a ： 以 財 物 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 管 理 通 路 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 1 - 2 a ： 以 財 物 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異 H 2 - 1 - 3 a ： 以 財 物 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 料 管 理 能
H 2 - 1 - 4 a ： 以 財 物 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 流 程 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
以 上 假 設 得 到 驗 證 ， 皆 成 立 。
在 平 衡 計 分 卡 顧 客 構 面 對 C R M 系 統 各 構 面 的 衡 量 如 表 4 . 5 所 示 。 其 中 C R M 管 理 通 路 （ P = 0 . 0 0 1 ）、 C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 （ P = 0 . 0 0 1 ）、 C R M 資 料 管 理 （ P = 0 . 0 0 1 ）、 C R M 流 程
（ P = 0 . 0 0 1 ）， 等 P 值 皆 在 0 . 0 1 以 內 ， 均 呈 現 顯 著 性 。 表 4.4 平衡計分卡顧客構面對 CRM 系統之 t 檢定
CRM 系 統 CRM 管 理 通 路 CRM 資 訊 科 技 工
具 運 用
CRM 資 料 管 理 CRM 流 程 平
衡 計 分
卡 T 值 P 值 T 值 P 值 T 值 P 值 T 值 P 值 顧
客
3.524 0.001*** 3.775 0.001*** 3.775 0.001*** 3.520 0.001***
註 ： *表示 p<0.1，**表示 p<0.05，***表示 p<0.01。
研 究 假 設 ：
H 2 - 2 - 1 a ： 以 顧 客 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 管 理 通 路 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 2 - 2 a ： 以 顧 客 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 訊 科 技 工 具 運 用 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異 H 2 - 2 - 3 a ： 以 顧 客 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 資 料 管 理 能
力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
H 2 - 2 - 4 a ： 以 顧 客 構 面 衡 量 經 營 績 效 ， C R M 流 程 能 力 愈 強 對 經 營 績 效 會 有 顯 著 差 異
以 上 假 設 得 到 驗 證 ， 皆 成 立 。