敬 啟 者 您 好 ：
這 是 一 份 學 術 性 的 研 究 問 卷 ， 探 討 主 題 為 「 以 平 衡 計 分 卡 分 析 顧 客 關 係 管 理 導 入 服 務 連 鎖 業 對 產 業 經 營 績 效 之 評 估 」，目 的 在 瞭 解 企 業 導 入 CRM 系統後對企業經營績效影響之探討，驗證導入 CRM 系 統 後 是 否 真 的 能 夠 有 效 提 升 企 業 經 營 績 效 。 敬 請 貴 公 司 提 供 協 助 ， 謝 謝 您 。
本 問 卷 共 分 四 大 部 份 ：
第 一 部 份 :導入 CRM 對企業內部情況之改進 第 二 部 份 :導入 CRM 後對公司發展之影響 第 三 部 份 :導入 CRM 後對經營績效之提昇情形 第 四 部 份 :個人及貴公司基本資料
本 研 究 所 有 資 料 僅 供 學 術 研 究 之 用 ， 絕 不 會 對 外 發 表 ， 請 安 心 作 答 。 您 的 意 見 對 本 研 究 之 幫 忙 非 常 的 大 ， 對 於 您 的 熱 心 協 助 ， 僅 獻 上 最 誠 摯 的 謝 意 。
敬 祝
身 體 建 康 、 鴻 圖 大 展
中 華 大 學 科 技 管 理 研 究 所 研 究 生 張 宸 瑄
e-mail： tonberi@pchome.com.tw
企 業 導 入 CRM 系統與提昇經營績效關聯性之探討問卷
第 一 部 份 :導入 CRM 系統對企業內部情況之改進
此 部 份 問 題 主 要 是 想 了 解 貴 公 司 導 入 CRM 系統後對於企業內部的實 際 改 善 成 果 。 請 您 就 下 列 的 描 述 ， 來 勾 選 對 該 描 述 的 同 意 程 度 ， 謝 謝 您 。
1. 有 效 提 昇 顧 客 滿 意 度 ………....
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2. 有 效 提 昇 顧 客 延 續 率 ………....
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3. 有 效 建 立 新 的 顧 客 ……….…
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4. 有 效 擴 充 對 顧 客 之 服 務 範 圍 ………
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5.有 效 縮 短 顧 客 抱 怨 回 應 時 間 ……….……
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6.有 效 提 昇 企 業 內 部 部 門 間 之 溝 通 ……….………
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非 同 普 不 非 常 常 同 不 同 同 意 意 通 意 意
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7.有 效 改 善 企 業 服 務 品 質 ………..
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8.有 效 維 持 資 訊 系 統 可 用 性 之 改 進 能 力 ………….
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9.有 效 提 昇 員 工 滿 意 度 ………..………
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10.有 效 改 善 員 工 服 務 技 巧 ………
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11.有 效 增 加 企 業 附 加 經 濟 價 值 ………
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12.有 效 提 昇 企 業 投 資 報 酬 率 ………
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13.有 效 提 昇 企 業 成 長 ……….…
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14 有 效 增 加 市 場 佔 有 率 ……….
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第 二 部 份 :導入 CRM 系統後對公司發展之影響
此 部 份 問 題 是 想 了 解 貴 公 司 在 導 入 CRM 後，貴公司發展情形是否有 所 影 響 。 請 您 就 下 列 的 描 述 ， 來 勾 選 對 該 描 述 的 同 意 程 度 ， 謝 謝 您 。
15.CRM 系 統 之 導 入 能 有 效 提 昇 貴 公 司 的
行 銷 能 力 ……...……….
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16.CRM 系 統 之 導 入 能 有 效 縮 短 貴 公 司 的
決 策 時 間 ….………
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17.CRM 系 統 之 導 入 能 有 效 提 昇 貴 公 司 的
顧 客 擁 有 率 .…..………..
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18.CRM 系 統 之 導 入 能 有 效 提 昇 貴 公 司 的
企 業 形 象 ….….. ……….
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19.CRM 系 統 之 導 入 能 有 效 提 昇 公 司 與
顧 客 之 關 係 …….….………...
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20.CRM 系 統 之 導 入 能 縮 短 公 司 未 來 願 景
之 達 成 時 間 ……….
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非 同 普 不 非 常 常 同 不 同 同 意 意 通 意 意
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第 三 部 份 :導入 CRM 系統後對經營績效之提昇情形
此 部 份 問 題 是 想 了 解 貴 公 司 在 導 入 CRM 系統後，對貴公司的經營績 效 是 否 有 所 提 昇。請 您 就 下 列 的 描 述，來 勾 選 您 的 同 意 程 度，謝 謝 您 。
21.導 入 CRM 系 統 後 有 助 於 提 昇 與 顧 客 之 間 的
溝 通 與 接 觸 ……….
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22.導 入 CRM 系 統 後 有 助 於 提 昇 公 司 的 形 象 ..…..
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23.公 司 CRM 相 關 部 門 /單 位 之 設 立 有 助 提 昇
公 司 績 效 .………
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24.導 入 CRM 科 技 工 具 系 統 後 有 助 於 提 昇
公 司 績 效 ……….…...………....
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25.公 司 線 上 顧 客 輔 助 機 制 支 援 服 務 有 助
非 同 普 不 非 常 常 同 不 同 同 意 意 通 意 意
提 昇 績 效 ………...……..…
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26.公 司 網 站 資 源 存 取 分 析 有 助 於 提 昇 經 營 績 效 ..
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27.資 訊 管 理 系 統 之 建 置 有 助 提 昇 公 司 經 營 績 效 ..
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28.整 理 分 析 建 置 顧 客 資 料 檔 案 有 助 於 提 昇
公 司 績 效 ……….
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29.CRM 流 程 的 運 用 有 助 提 昇 公 司 績 效 .……..…..
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30.公 司 CRM 之 績 效 評 估 制 定 已 執 行 ， 並 有
良 好 成 效 ………...
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第 四 部 份 :個人及貴公司基本資料
此 部 份 問 題 請 您 就 您 個 人 及 貴 公 司 實 際 情 況 予 以 填 寫 1.性 別 ： □ 男 □ 女
2.年 齡 ： □ 25 歲 以 下 □ 25~30 歲 □ 31~35 歲 □ 36~40 歲
□ 41~45 歲 □46~50 歲 □51 歲以上