第五章 結論與建議
第二節 建議
經由本研究之結果得知，關係慣性不僅會直接影響顧客忠誠度，也會透過顧 客滿意度間接影響顧客忠誠度，而現今網路平台眾多，又加上網路商店的家數不 斷的增加，如果流失一名顧客，想要再找一名新的顧客來替補，可能要花六至九 倍的成本(Peppers ＆ Rogers, 1993)，因此企業必頇開始省思如何與網路商店之 消費者建構雙方之間的關係慣性，並維持且提升網路消費者的顧客忠誠度，不再 因為過多的選擇而使得企業流失現有的顧客。另外，價格合理性與知覺品質會透 過知覺價值間接影響顧客滿意度及顧客忠誠度。由此顯示，在網路商店的經營管 理上，本研究建議網路商店業者可提升消費者與網路商店之往來的習慣性及提供 良好的產品及服務，將有助於增加消費者對網路商店之滿意度及忠誠度。再者，
價格合理性、知覺品質皆有助於消費者對網路商店之忠誠度的提升。
首先，業者欲提升顧客對於產品及服務的品質上的認知，網路商店可藉由提 供客服咨詢的管道給予顧客之方式，除了提供顧客諮詢管道之外，還必頇對於顧 客提出之問題或是意見及建議做出快速的回應，但這些已經成為每個網路商店業 者必備的客服機制，因此，本研究建議網路商店業者應做到與眾不同又能夠讓顧
客滿意，進而才會提升顧客之忠誠度。再者，由研究發現影響顧客之知覺品質的 因素尚有信用性，故網路商店業者應強化顧客補償的服務及提供顧客正確無誤的 使用功能，並提供消費者認為價格合理之產品及服務，本研究建議網路商店業 者，若要提升消費者對於網路商店產品之價格合理性之認知，可提供消費者於第 二次購物可享商品或運費部分折抵或是全額折抵，強化吸引消費者第二次消費購 物的意願，使顧客產生留存的狀態，增加網路商店業者的顧客忠誠度；而網路商 店之便利性對顧客之滿意度及忠誠度沒有影響，本研究推估也許是因為網際網路 已經成為消費者平常生活不可或缺的資訊來源；然而，本研究建議網路商店業者 在建置其網頁時，應保有網路商店的風格，但業者應避免讓消費者難以操作使 用；網頁獨特的操作風格可培養消費者對於網路商店之習慣性，一旦消費者養成 習慣即可降低其流失率。
就實證方陎而言，本研究發現舒妃網路商店之消費者年齡主要以 20～40 歲，教育程度為高中（職）及大學（專）及月收入介於 20000～40000 元為主要 族群。整體而言，此三個族群之消費者皆對於舒妃所提供之產品及服務之知覺價 值之認知程度重要性最高，但對於其價格合理性之認知程度最低。也就是說，舒 妃所提供之商品及服務是受到消費者所肯定，因此，舒妃對於所在提供之商品及 服務的品質要求上可繼續保持。消費者對於舒妃所提供之商品及服務的認知程度 重要性其次為便利性，本研究建議舒妃網路商店得以透過在網路上投放廣告之方 式，增加網路商店之產品曝光率，進而吸引 20～40 歲之消費族群，使其能夠方 便取得商店內的資訊；另外，消費者對於舒妃之價格合理性之認知程度最低，易 言之，消費者認為舒妃網路商店所販售商品之價格或收取之運費較高，本研究認 為舒妃網路商店可拓展網路商店之副品牌，打造平價且優質之網路專屬販售商 品，以提升主要消費族群之認知價值，藉此建立網路商店消費者之顧客忠誠度。
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附錄一 問卷
請依據您最近於舒妃網路商店購物經驗來回答下列問題，請在適當的□內打ˇ。
第一部分：使用網路商店購物考量之因素
非
常 不 同 意
不 同 意
普 通 同
意 非 常 同 意 1. 我認為舒妃網路商店產品資訊很容易取得 □ □ □ □ □ 2. 我認為舒妃網路商店優惠活動的資訊很容易取得 □ □ □ □ □ 3. 我認為舒妃網路商店訂購程序簡單容易 □ □ □ □ □ 4. 我認為舒妃網路商店提供多樣化的付款方式 □ □ □ □ □ 5. 我認為舒妃網路商店提供多樣化的取貨方式 □ □ □ □ □ 6. 我認為舒妃網路商店所提供的客服管道，讓我能即時
咨詢與連繫 □ □ □ □ □
7. 我認為舒妃網路商店產品的價格是合理的 □ □ □ □ □ 8. 我認為舒妃網路商店收取運費的價格是合理的 □ □ □ □ □ 9. 我已經很習慣在舒妃網路商店購買商品 □ □ □ □ □ 10. 沒有其他原因，依然會選擇舒妃網路商店接受服務 □ □ □ □ □ 第二部分：對於使用網路商店購物之認知問題
非 常 不 同 意
不 同 意
普 通 同
意 非 常 同 意 1. 我認為在舒妃網路商店交易是安全的 □ □ □ □ □ 2. 我認為舒妃網路商店會保護我的個人隱私及交易資訊 □ □ □ □ □ 3. 我認為在舒妃網路商店可以迅速的完成交易 □ □ □ □ □ 4. 我認為舒妃網路商店提供豐富的商品資訊及服務 □ □ □ □ □ 5. 我認為舒妃網路商店提供的商品及服務均有明確清晰
的說明 □ □ □ □ □
親愛的先生、小姐您好：
這是一份有關您於網路商店購物之顧客滿意度之研究，請依您個人的感受回答下 列問題，全部資料僅供為學術研究之參考，且本問卷採不記名方式作答，絕不個別對 外公開，敬請安心填答。誠摯感謝您的協助。
敬祝 健康快樂！
中華大學經營管理研究所 指導教授：蔡明春 博士 研 究 生：黃倩伶