第六章 第六章
第六章 建議 建議 建議 建議
第四章中已將99年度各構面之滿意度高低做了初步之分析，在此章中將針對 表五 99年度的六大構面中，所獲得最低滿意度之項目給予建議，以提高病患對 此項目的滿意程度。
在醫療過程構面上，「護理人員詳細說明看病程序 (4.50分)」之滿意度較低，
其可能發生之因素分析已在前章就探討到，所以依照其可能發生之因素，建議的 改善方案有三點：
(一) 將看病程序繪製成圖，並製成海報張貼在各診間外 (二) 加強對志工們看病流程之了解
(三) 加強對護理人員之相關訓練
在等候時間構面上，「等候看病的時間 (3.97分)」之滿意度較低，其依照可 能發生之因素分析討論過後，給予四點之建議方案：
(一) 醫護人員準時看診
(二) 醫師看診時間須拿捏得宜
(三) 在診間外張貼「診間報到之注意事項」
(四) 在診間外加設電視或書籍借閱
在服務態度構面上，「檢驗科人員服務態度 (4.33分)」之滿意度較低，依照 可能發生之因素分析討論過後，其建議方案有三點：
(一) 推行「微笑」運動，拉近與病患之間的距離 (二) 提升檢驗人員對病患應有的服務態度
(三) 幫病患抽血時力道須拿捏得宜，讓病患覺得放心
在環境設施構面上，「販賣部品項齊全方便選購 (3.87分)」之滿意度較低，
依照可能發生之因素分析討論過後，其建議方案有五點：
(一) 販賣之品項應該要以滿足顧客所需為基礎
(二) 商品的價格與品質必須要一致，如: 小飯糰價格就不該訂得太貴。
(三) 商店空間雖不足，但必須保持清潔整齊 (四) 加強販賣部人員之服務態度
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在服務結果構面上，「當我抱怨時，立即得到適當的處理(4.21分)」之滿意度 較低，在第四章有談到發生之因素有些可能與醫院體制有關，如：「病患不可在 餐廳用餐」，這項規定從病患本身看來不太人性化，但若從「病人安全」與「院 內感染」這裡大項目來看，其實這項規定是在保護病患及其他人的健康安全，所 以從這方向給了四點建議：
(一) 張貼與病患權益相關之文獻海報
(二) 建立病患抱怨之服務處，讓民眾在第一時間得到幫助 (三) 加強醫院志工相關之訓練
(四) 舉辦「傾聽與傾訴」之相關課題，協助人員在類似個案中能應對自如 倘若病患所抱怨的事與體制無太大的影響，院內員工必須圓融處理，不可用強硬 的態度來婉拒對方，而在和善婉拒的同時必須說出婉拒的原因，讓病患了解醫院 並非不是不願幫忙而是礙於何事的規定，或提出可行的替代方案來解決問題。
在人文設施構面上，「新進醫師介紹適宜 (4.38分)」之滿意度較低，依照可 能發生之因素分析討論過後，其建議方案有三點：
(一) 讓新進醫師參與院內舉辦之衛教講座 (二) 利用傳播媒體來介紹新進醫師
(三) 讓新進醫師參與社區醫療服務
在表六中統計結果上，填表人不同對環境設施有顯著性( p <0.05 )，顯示出病 患的親友會比病患本身更重視整體醫療環境與過程，而要如何提高親友對於環境 設施的滿意度，有以下建議方案：
(一) 加強教育清潔人員環境的灑掃
(二) 舉辦生活分享課程，鼓勵病患及其家屬參與
在統計結果上，教育程度不同對醫療過程有顯著性( p <0.05 )，顯示出教育程 度低的會比教育程度高的人更重視醫療過程，而要如何提高教育程度低對醫療過 程的滿意度，有以下建議方案：
(一) 製作簡單的文宣海報(圖示法)
(二) 鼓勵醫護人員用叫口語化的說法來闡述
(三) 醫護人員解說時可加些肢體動作來輔助患者聽得更明白
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在統計結果上，不同的就診時段對服務結果有顯著性( p <0.05 )，顯示出下午 就診的病患比上午與夜診的病患更重視服務結果，而要如何提高下午時段對服務 結果的滿意度，有以下建議方案：
(一) 增設門診病患較多的科別 (二) 增加人力來輔助醫師看診 (三) 降低病患等候看診時間
在表七統計結果上，初複診之病患對醫療過程有顯著性( p <0.05 )，顯示出 初診病患比複診病患更重視醫療過程，而要如何提高初診病患對醫療過程的滿意 度，有以下建議方案：
(一) 提升給予病患好的第一印象，如：服裝儀容整齊、服務態度良好等 (二) 鼓勵醫院人員或志工能主動關心病患及其家屬，給予適當協助 (三) 提供就醫後的醫療相關諮詢服務
整體建議：
(1) 針對病患較多的門診，在該時段加開診次
(2) 在診間外設立電視或書籍借閱，減少病人因等待所造成的不滿 (3) 擴大販賣部使空間看起來明亮舒適
(4) 加派人員注意環境整潔
(5) 在病患較多的時段加派人力，減少抱怨
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參考文獻 參考文獻參考文獻 參考文獻
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附 附附 附 錄錄錄錄
佛教慈濟綜合醫院台中分院門診滿意度調查
親愛的大德：
阿彌陀佛！很高興我們有機會為您服務，本院為提高服務品質，使您未來在看診時 能得到更好的照護，期盼您能將寶貴的意見提供給我們，作為我們改進的依據，謝謝您 的合作！
此份問卷總共3頁頁頁頁，請將填寫好的問卷交給服務台服務台服務台服務台收存。敬祝您身體健康，萬事如意！
慈濟醫院台中分院敬上
一、基本資料基本資料基本資料 基本資料
1.填表人為
□1.病患本人 □2.親友 □3.其它(請說明)：
2.您的性別為
□(1)男 □(2)女 3.您的年齡層為
□(1)1～15 □(2)16～25 □(3)26～35 □(4)36～45 □(5)46～55 □(6)56～65 □
(7)66以上 4.您的教育程度為
□(1)無 □(2)國小 □(3)國(初)中 □(4)高中(職) □(5)專科 □(6)大學 □(7)研究所以 上
5.您目前居住地為 台中縣
台中縣台中縣
台中縣：□(01)潭子鄉 □(02)豐原市 □(03)太平市 □(04)大里市 □(05)神岡鄉 □(06)大雅鄉 □(07)東勢鎮 □(08)新社鄉 □(09)后里鄉 □(10)石岡鄉
台中市 台中市台中市
台中市：□(11)北屯區 □(12)北區 □(13)西屯區 □(14)東區 □(15)西區 □(16)南區 □(17)南屯區
其他縣市 其他縣市其他縣市
其他縣市□(18) 鄉/鎮/市 6.您的職業為
□(01)學生 □(02)軍 □(03)農林漁牧 □(04)公教 □(05)服務業 □(06)自由業
□(07)商 □(08)工 □(09)無業 □(10)家管 □(11)退休 □(12)其他 7.您此次就診科別、受檢查單位為(可複選)
□(01)腸胃內科 □(02)胸腔內科 □(03)心臟內科 □(04)神經內科 □(05)腎臟內科
□(06)血液腫瘤科 □(07)風濕免疫科 □(08)感染科 □(09)新陳代謝及內分泌科
□(10)家醫科 □(11)小兒科 □(12)婦產科 □(13)一般外科 □(14)神經外科
□(15)整形外科 □(16)骨科 □(17)心臟外科 □(18)胸腔外科 □(19)大腸直腸科
□(20)泌尿科 □(21)眼科 □(22)耳鼻喉科 □(23)牙科 □(24)老人醫學科
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11. 復健科人員服務態度 □ □ □ □ □ □ 12. 檢查室人員服務態度 □ □ □ □ □ □
◎◎
◎◎醫院環境設施方面醫院環境設施方面醫院環境設施方面醫院環境設施方面
1. 各樓層有清楚明確的指示牌或看版 □ □ □ □ □ □ 2. 等候座椅很舒適，座位足夠 □ □ □ □ □ □ 3. 醫院空間寬敞，沒有擁擠情形 □ □ □ □ □ □ 4. 乾淨清潔的洗手間 □ □ □ □ □ □ 5. 空氣調節（冷、暖氣）適中，光線明亮 □ □ □ □ □ □ 6. 地板及走道乾淨清潔 □ □ □ □ □ □ 7. 診療室及診療器具很乾淨 □ □ □ □ □ □ 8. 醫院的交通便利，停車方便 □ □ □ □ □ □ 9. 公共電話數量足夠、位置適宜 □ □ □ □ □ □ 10. 餐廳用餐衛生方便 □ □ □ □ □ □ 11. 販賣部品項齊全、方便選購 □ □ □ □ □ □
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◎◎服務結果服務結果服務結果服務結果
1. 當我抱怨時，立即得到適當的處理 □ □ □ □ □ □ 2. 診療後病症已改善 □ □ □ □ □ □ 3. 藥劑服用方式有詳細說明 □ □ □ □ □ □ 4. 您對本院門診服務的整體感覺 □ □ □ □ □ □
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◎人文設施人文設施人文設施人文設施
1. 院內佈置溫馨 □ □ □ □ □ □ 2. 展覽充分展現慈濟精神 □ □ □ □ □ □ 3. 舉辦活動內容豐富 □ □ □ □ □ □ 4. 新進醫師介紹適宜 □ □ □ □ □ □