第五章 第五章
第五章 討論 討論 討論 討論
第一節第一節
第一節第一節 研究研究研究研究對象基本資料與對象基本資料與對象基本資料與對象基本資料與就醫背景討論就醫背景討論就醫背景討論就醫背景討論
由統計結果可得知受訪者多為病患本人，其原因可能是由於受訪者年齡分布 多為36~65歲之間，擁有獨自填答的能力，因此多為病患本人親自填答也較能準確 的表達本身對服務的滿意感受；而由病患親友代為填答者可能是因為病患年齡較 小或是老年人，也可能是病患本身不識字，所以交由親友代填。
在性別方面女性患者的人數較男性多，原因是因為女性患者較男性患者填寫 問卷的意願高，所以造成女性的人數高於男性。教育程度以專科以下患者為多，
其原因可能是因為受訪者的年齡層多為36~65歲，早期教育不如現在普及許多人國 中、高中畢業就直接進入職場，因此造成專科以下患者比專科以上者多；居住地 方面有過半數的人居住於台中縣市，其原因可能是因為該院位於台中縣潭子鄉，
是連結台中縣市的中心處，再加上該醫院除了設有公車站也備有專車，附近有兩 所雙語學校及一所私立大學，整體上的交通非常便捷。職業為上班族者較多，應 該是因為受訪者的年齡分布，因此上班族較多。就診科別多為內科且上午診患者 為多。
在就醫背景中復診的人數約為初診者的六倍，由此可知此醫院的病患再次就 診率頗高，也表示這些病患對於該院有一定的滿意程度。而掛號方式以採用人工 預約者為多。選擇就診的因素以服務親切為最高，表示該院在人員服務態度訓練 上有一定的成效，其次為醫術高明而慈濟的醫院則排行第三，其可能原因有三 項，第一項是因為病患宗教信仰；第二項病患若為慈濟的會員或為醫院員工及員 工家屬在看病上有折扣優惠；第三項因為宗教關係出家眾可免部分醫療負擔。
第二節第二節
第二節第二節 醫療品質構面與各分項滿意討論醫療品質構面與各分項滿意討論醫療品質構面與各分項滿意討論醫療品質構面與各分項滿意討論
在六大構面中分數最高者為醫療過程4.54，其中「醫師耐心傾聽我的病情」
為該構面中最高4.60且排行所有分項第一，有許多醫師沒有耐心傾聽病患的敘 述，在病患還沒說完話時就打斷談話，以主觀的想法與專業知識為病患診斷，雖 然醫師的醫術或許很高明診斷也非常正確，但是對於病患而言，醫師沒有給予他 相當的尊重，會對醫師以及醫院留下不好的印象，而該院在「醫師耐心傾聽我的 病情」這個分項獲得相當好的成績，表示該院醫師在為病患問診時會耐心的聽病 患說話，讓病患有獲得尊重受到重視的感覺，也代表該院對於醫師教育相當成 功，但這也意味著醫師在每位病患身上必須花較多的時間，病患在等候看病的時 間也會比較長。
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等候時間構面為六大構面中最低分，可能的原因之一就是醫師花較多的時間 問診，耐心傾聽每一位病患敘述，讓看診中的病患滿意也會增加診斷的正確率，
但是卻造成等候時間的增加；另一個原因可能是因為該院在作業流程上較繁複或 是人員作業速度較慢，顯示該院在人員訓練與作業流程上必須再檢討，將複雜的 流程簡化，訓練人員加快速度，必要時規範人員作業時間，避免病患因為流程及 人員的關係而增加等候時間造成不滿。
其它構面依序為人文設施、服務態度、服務結果、環境設施；在人文設施中，
「展覽充分展現慈濟精神」以及「院內佈置溫馨」，皆獲得相當高的分數4.50，表 示該院在人文設施的布置上擁有相當正面的回應，院內燈光偏黃給人溫馨的感 覺，且在醫院各個角落都可以看到象徵慈濟的擺設，樓梯間也畫著慈濟藍圖介紹 慈濟相關訊息。
在服務態度構面中對於「檢驗科人員服務態度」的滿意度較不佳，病患與檢 驗人員相處的時間較短，所以要在短時間內讓病患留下好的印象最重要的應該就 是時常保持微笑，微笑可以拉近人與人之間的距離，也可以增加病患對於人員態 度的滿意度。
服務結果構面中以抱怨的改善處理滿意度分數較低，這可以透過人員教育訓 練，要求人員中是病患所提出的建議並且督促人員落實而改善，應該制定一套處 理病患抱怨的流程，要求員工依照這套流程處理病患抱怨，並且要確實將抱怨呈 報給相關單位，讓該單位作改善評估後向上呈報，減少病患為相同事項感到不滿 的機會。
環境設施構面中以「販賣部品項齊全、方便選購」的滿意度最低，販賣部空 間較小，在小空間內放置所有商品會讓人感覺雜亂，而且因為醫院宗教屬性關 係，能販賣的商品有限，建議醫院考慮擴充販賣部空間，使整體看起來明亮整潔。
表六統計結果得知，98、99年在六構面中的「等候時間」有顯著( p <0.05 )，
其中99年的等候時間 (4.12±0.62)高於98年的等候時間 (3.97±0.67)，說明了在這期 間內，醫院在「等候時間」上做的改變得到了正向的結果，其原因有新增人力、
增設量大的科別門診，以降低病患候診時間，減緩等候看病的病患過多；
在「服務態度」構面上亦有顯著性( p <0.01 )，其中99年的服務態度(4.43±0.51) 高於98年的服務態度(4.31±0.57)，其原因是醫院在各部門的晨務會報當中，都會告 知醫院員工對待病患其及家屬時，須保持微笑，對病患其及家屬所提出的問題，
因給予適當的協助，這讓病患對醫院的服務態度有很高的滿意程度。
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在表七中，醫護人員看診時核對姓名與護理人員詳細說明看病的程序為98、
99年最低，其可能因素為醫護人員平日業務繁忙，在處理其他病患較緊急事務時，
疏忽了協助其他患者，對此可藉由護理人員日常晨會或舉辦教育訓練宣導，並且 提供更周詳的看診流程，能讓志工們更有效率的協助病患，以減輕醫護人員工作 負擔，進而提升滿意程度。
第三節 第三節
第三節第三節 基本特質基本特質基本特質基本特質、、、、就醫背景與醫療服務各構面滿意就醫背景與醫療服務各構面滿意就醫背景與醫療服務各構面滿意就醫背景與醫療服務各構面滿意度之度之度之探討度之探討探討探討
統計結果顯示，病患的基本特質與就醫背景皆會影響滿意度的分數高低，其中 填表人會影響環境設施的滿意度，填表人為病患本人者對於各構面的滿意度皆高於 填表人為親友者，顯示出病患的親友會比病患本身更重視整體醫療環境與過程，過 去醫院只把來看病的病患當作服務對象，但是其實只要是進入醫院的人都該把他當 成服務對象看待，病患是否會再次就醫除了病患本身的意願，其親友也占據相當大 的影響力，當醫院可以讓病患及其親友都獲得相當大的滿足時，則病患及其親友除 了會有意願再次就醫外，也會願意介紹其他人來該院看診。
教育程度的高低會影響醫療過程構面的滿意度，原因可能是教育程度高者對於 整體就醫過程比較了解因此可以免除因流程產生誤會而流失分數，也可能是教育程 度高者較不會反映自己的不滿，就算覺得不滿意也只是摸摸鼻子作罷，而教育程度 低者比較勇於表達不滿，大部分的構面分數皆是教育程度高者高於教育程度低者，
但在人文設施構面中則相反，顯示出教育程度高者對於人文藝術方面較關心。
不同的就診時段會影響服務結果的滿意程度，是因為不同時段就診人數的多寡 會影響服務的品質，若該時段就診人數較多，則每位員工需要服務的對象就相對較 多，因此無法兼顧每位病患且在處理抱怨的時間也會較久成效較差，在人數較少的 時段病患抱怨的處理時間可能就較短且較完善；另一個因素，可能醫院所設立的體 制程序有部分的關係，當病患本身所想要的與醫院所設的規定相互違背之時，院內 員工大多還是會依照院內所規定來做，畢竟有些會涉及到病人的安全資訊，就算其 家屬也無法通融之時，建議院方和病患及其家屬在和善的態度下，探討出雙方都可 接受的方案，才不會有顧此失彼的窘境發生。
初複診與否會影響醫療過程的滿意度，初診病患第一次到該院就診，對於該院 科別位置與就診流程較不了解，因此可能產生抱怨，建議該院針對科別位置設立明 確的指示牌，當初診病患掛號時應附一張醫院就醫流程及科別位置的通知給病患，
讓初診病患可以盡快熟悉醫院。
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