醫療服務各構面與總滿意度之評價

第二節

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由表二可知，關於醫療服務分為醫療過程、等候時間、服務態度、環境設施、

服務結果與人文設施等六項構面之滿意度為分析。經統計分析顯示門診病患總滿意 度之平均值為 4.35 分，介於滿意與非常滿意之間。其中以醫療過程構面之滿意度平 均得分（4.54 分）最高，顯示該醫院在醫療過程方面表現最佳，而等候時間構面之 滿意度平均得分（4.12 分）則是表現最差的，其結果顯示可能會因為醫師診療時間、

民眾就醫時段及心理因素的關係造成病患覺得等待時間過長。其他構面之滿意度依 序為人文設施構面（4.45 分）、服務態度構面（4.43 分）、服務結果構面（4.31 分）

與環境設施構面（4.3 分）。

本研究結果顯示門診病患之整體滿意度為 4.35 分與 98 年的整體滿意度 4.26 分相比提升了，這表示說本院整體有在進步，而且更接近病患及其家屬們的期 望。從表三可得知，98 年與 99 年六個構面中都以醫療過程的構面為最高， 其中 98 年與 99 年六個構面中的等候時間構面有顯著( p < 0.05 )，服務態度構面亦有顯 著性( p < 0.01 )。

表三：98 年與 99 年醫療服務各構面與總滿意度之評價

醫療過程 等候時間 服務態度 環境設施 服務結果 人文設施 總體滿意 98 年 4.45±0.56 3.97±0.67 4.31±0.57 4.2±0.6 4.23±0.56 4.37±0.58 4.26±0.56 99 年 4.54±0.48 4.12±0.62 4.43±0.51 4.29±0.53 4.31±0.55 4.45±0.50 4.35±0.5

p值 0.157 0.025*0.025* 0.025*0.025* 0.008**0.008**0.008**0.008** 0.644 0.185 0.1 0.246 成對樣本 t 檢定 (t Test) *p <0.05 **p <0.01

表二：醫療服務各構面與總滿意度之評價

構面 個數 平均數 標準差 醫療過程 266 4.54 0.49 等候時間 270 4.12 0.66 服務態度 268 4.43 0.50 環境設施 265 4.29 0.52 服務結果 256 4.31 0.60 人文設施 254 4.45 0.54 總體滿意 272 4.35 0.48

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門診滿意度描述性分析如下表四。在醫療過程構面上以「醫師耐心傾聽我的病 情」之滿意度最高 （4.60分），其次是「醫師耐心請聽我的病情」（4.59分），「護 理人員詳細說明看病程序」（4.50分）的平均最低，此與病患在外候診的時間壓迫 性有關，無法更詳細的說明到每位病患都了解，再加上每位病患的理解範圍無法容 易與護理人員所表示的意思一致，在這方面可從盡量將專業術語及程序用更白話的 的方式來表達，或者張貼圖文 衛教海報幫助病患能更清楚的了解看病程序。

在等候時間方面，以「醫師為您看病的時間」（4.36分）的平均滿意度為最高，而 在「等候看病的時間」（3.97分）其平均滿意度為最低，其原因與醫師在長，這時間 累積起來後會讓在外候診的病患覺得等太久；還有另一個原因跟看診程序有關，若是 病患忘記將就診單先送進診間裡，那麼診間裡的護士就不會知道這號碼的病患是否有 來，即使已經掛了號也視同未到，當發覺到時就已經過號了，為了避免病患有類似的 情形發生，解決方案是讓志工帶領他們就診程序及在看診前也能協助病患做基本的檢 測項目。

在工作人員的服務態度方面，以「醫師服務態度」（4.56分）的平均滿意度為最 高，而在「檢驗科人員服務態度」（4.33分）其平均滿意度為最低，其主要原因與來 檢驗的病患過多時，檢驗人員為了能加快速度，在解說上的語氣也會比較直接不夠柔 和，一忙起來整個人就會變得很認真，缺少一些和氣而讓病患覺得與檢驗人員有一些 隔閡感，解決方法是要加強檢驗科人員要多微笑，這樣能拉近與病患之間的距離，在 為病患服務時也能讓他們感到安心。

在醫院環境設施構面方面，以「地板及走道乾淨清潔」（4.48 分）之平均值為最高，

而「販賣部品項齊全、方便選購」（3.87 分）之平均滿意度則最低，其主要原因不盡然 與因為宗教的關係僅販售素食，而是因為裡面所販售的食物量過少，降低了民眾購買 的慾望，更重要的一點是，食物品質不好價錢又貴，無法滿足購買者的基本需求，解 決方法一定要從根本處著手，因為地方小所以進太多品項，但卻可以販售價錢公道又 好吃的食品，這樣就能滿足消費者基本的需求。

在服務結果構面方面，「您對本院門診服務的整體感覺」（4.38 分）滿意度最高，「當 我抱怨時，立即得到適當的處理」（4.21 分）滿意度最低，院內服務人員遇到有人抱怨 的時候應立即處理，以提高病患的滿意度。

在人文設施構面方面，「展覽充分展現慈濟精神」（4.50 分）滿意度最高，「新進醫 師介紹適宜」（4.38 分）滿意度最低，其原因主要是這宣導的方式過於靜態，只有張貼 海報或文宣是不可能讓民眾認識醫生的，而是要藉由定期舉辦的衛教講座中，讓這些 新進醫師能也能從旁協助，實際的互動比看文宣媒體來的更有效率。

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藉由統計分析結果呈現如表六、表七，得知病患之基本特質與就醫背景對醫 療服務滿意度有達到統計上的顯著差異。其中教育程度的不同會影響醫療過程的 滿意度，專科以下滿意度較專科以上者低，可能是因為教育程度低者，就醫資訊 的獲得較少，因此對看病程序，以及醫師診察及說明病情方面較不了解，所以在 此項滿意度給予較低的分數。

表六：基本資料與醫療服務各構面滿意程度之分析

醫療過程 等候時間 服務態度 環境設施 服務結果 人文設施 填表人(b)

本人 4.57±0.49 4.21±0.63 4.46±0.50 4.35±0.51 4.37±0.57 4.50±0.53 親友 4.46±0.48 3.91±0.70 4.34±0.50 4.12±0.50 4.16±0.66 4.33±0.56 p值 0.709 0.941 0.948 0.00.00.00.032323232**** 0.604 0.637 性別(b)

男 4.51±0.50 4.11±0.69 4.41±0.52 4.25±0.53 4.29±0.59 4.39±0.56 女 4.57±0.49 4.13±0.65 4.44±0.49 4.31±0.52 4.34±0.61 4.50±0.53 p值 0.461 0.737 0.766 0.825 0.879 0.807 年齡(a)

1~35 歲 4.57±0.49 4.21±0.62 4.49±0.48 4.37±0.52 4.38±0.54 4.54±0.54 36~65 歲 4.54±0.49 4.10±0.68 4.42±0.50 4.26±0.52 4.28±0.63 4.43±0.54 66 歲以上 4.50±0.48 3.97±0.64 4.34±0.58 4.28±0.50 4.33±0.51 4.37±0.47 p值 0.787 0.313 0.436 0.317 0.485 0.257 教育程度(b)

專科以下 4.51±0.51 4.08±0.70 4.41±0.52 4.29±0.55 4.29±0.64 4.48±0.54 專科以上 4.60±0.46 4.18±0.62 4.47±0.48 4.29±0.50 4.35±0.55 4.43±0.55 p值 0.041*0.041* 0.041*0.041* 0.577 0.255 0.185 0.378 0.979 居住地(b)

台中縣市 4.49±0.50 4.07±0.64 4.38±0.48 4.25±0.50 4.23±0.62 4.42±0.53 其他地區 4.58±0.48 4.14±0.74 4.47±0.53 4.33±0.52 4.39±0.56 4.48±0.54 p值 0.69 0.38 0.102 0.488 0.483 0.261 職業(a)

學生 4.64±0.52 4.27±0.65 4.55±0.46 4.34±0.66 4.37±0.64 4.55±0.69 上班族 4.52±0.49 4.07±0.67 4.43±0.49 4.26±0.52 4.29±0.63 4.45±0.55 其他 4.57±0.48 4.18±0.65 4.42±0.53 4.31±0.51 4.34±0.56 4.44±0.52 p值 0.623 0.336 0.727 0.728 0.785 0.834 就診時段(a)

上午 4.55±0.50 4.11±0.67 4.43±0.51 4.30±0.52 4.33±0.65 4.48±0.54 下午 4.51±0.50 4.11±0.64 4.40±0.48 4.26±0.53 4.25±0.55 4.41±0.55 夜診 4.76±0.34 4.36±0.58 4.64±0.42 4.44±0.51 4.59±0.49 4.66±0.47 p值 0.057 0.165 0.074 0.296 0.037*0.037*0.037*0.037* 0.093 (a)單因子變異數分析 (ONE WAY ANOVA) (b)獨立樣本 t 檢定 (t Test)

*p <0.05 **p <0.01

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就診時段的不同會影響服務結果的滿意度，就診時段分為上午、下午與夜 診，下午時段的服務結果滿意度較低，可能是因為下午時段的患者較多，當患者 有問題時，無法立即得到適當的處理，而夜診時段因為患者較少，醫護人員較有 時間立即處理患者的問題，因此下午時段看診的病患在服務結果滿意度上給予較 低的分數。

初複診的不同會影響就醫過程的滿意度，初診患者較複診患者滿意度低，是 因為複診病患會願意再次至該醫院就醫代表對醫院服務大致感到滿意，初診病患 對該院醫療程序較不熟悉，醫療人員也沒有詳細說明看病的程序，因此對此項滿 意度給予較低的分數。教育程度、就診時段及初複診病患對醫療過程與服務結果 會有不同的醫療服務滿意度回饋。

表七：就醫背景與醫療服務各構面滿意程度之分析

醫療過程 等候時間 服務態度 環境設施 服務結果 人文設施 初複診(b)

初診 4.48±0.60 4.02±0.76 4.39±0.58 4.29±0.53 4.42±0.63 4.48±0.56 複診 4.56±0.47 4.14±0.65 4.44±0.49 4.29±0.52 4.30±0.60 4.45±0.54 p值 0.011*0.011* 0.011*0.011* 0.186 0.109 0.723 0.326 0.853 掛號方式(a)

現場掛號 4.45±0.54 4.11±0.68 4.40±0.54 4.25±0.53 4.25±0.60 4.44±0.59 人工預約 4.56±0.48 4.16±0.60 4.44±0.50 4.33±0.50 4.36±0.63 4.48±0.51 非人工預約 4.61±0.44 4.08±0.74 4.44±0.47 4.28±0.52 4.30±0.56 4.43±0.55 p值 0.103 0.727 0.847 0.570 0.514 0.84 (a)單因子變異數分析 (ONE WAY ANOVA) (b)獨立樣本 t 檢定 (t Test)

*p <0.05 **p <0.01

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第五章 第五章 第五章

第五章 討論 討論 討論 討論

第一節

第一節第一節 研究研究研究研究對象基本資料與對象基本資料與對象基本資料與對象基本資料與就醫背景討論就醫背景討論就醫背景討論就醫背景討論

由統計結果可得知受訪者多為病患本人，其原因可能是由於受訪者年齡分布 多為36~65歲之間，擁有獨自填答的能力，因此多為病患本人親自填答也較能準確 的表達本身對服務的滿意感受；而由病患親友代為填答者可能是因為病患年齡較 小或是老年人，也可能是病患本身不識字，所以交由親友代填。

在性別方面女性患者的人數較男性多，原因是因為女性患者較男性患者填寫 問卷的意願高，所以造成女性的人數高於男性。教育程度以專科以下患者為多，

其原因可能是因為受訪者的年齡層多為36~65歲，早期教育不如現在普及許多人國 中、高中畢業就直接進入職場，因此造成專科以下患者比專科以上者多；居住地 方面有過半數的人居住於台中縣市，其原因可能是因為該院位於台中縣潭子鄉，

是連結台中縣市的中心處，再加上該醫院除了設有公車站也備有專車，附近有兩 所雙語學校及一所私立大學，整體上的交通非常便捷。職業為上班族者較多，應 該是因為受訪者的年齡分布，因此上班族較多。就診科別多為內科且上午診患者 為多。

在就醫背景中復診的人數約為初診者的六倍，由此可知此醫院的病患再次就 診率頗高，也表示這些病患對於該院有一定的滿意程度。而掛號方式以採用人工 預約者為多。選擇就診的因素以服務親切為最高，表示該院在人員服務態度訓練 上有一定的成效，其次為醫術高明而慈濟的醫院則排行第三，其可能原因有三 項，第一項是因為病患宗教信仰；第二項病患若為慈濟的會員或為醫院員工及員 工家屬在看病上有折扣優惠；第三項因為宗教關係出家眾可免部分醫療負擔。

第二節第二節

第二節第二節 醫療品質構面與各分項滿意討論醫療品質構面與各分項滿意討論醫療品質構面與各分項滿意討論醫療品質構面與各分項滿意討論

在六大構面中分數最高者為醫療過程4.54，其中「醫師耐心傾聽我的病情」

為該構面中最高4.60且排行所有分項第一，有許多醫師沒有耐心傾聽病患的敘 述，在病患還沒說完話時就打斷談話，以主觀的想法與專業知識為病患診斷，雖 然醫師的醫術或許很高明診斷也非常正確，但是對於病患而言，醫師沒有給予他 相當的尊重，會對醫師以及醫院留下不好的印象，而該院在「醫師耐心傾聽我的 病情」這個分項獲得相當好的成績，表示該院醫師在為病患問診時會耐心的聽病 患說話，讓病患有獲得尊重受到重視的感覺，也代表該院對於醫師教育相當成

為該構面中最高4.60且排行所有分項第一，有許多醫師沒有耐心傾聽病患的敘 述，在病患還沒說完話時就打斷談話，以主觀的想法與專業知識為病患診斷，雖 然醫師的醫術或許很高明診斷也非常正確，但是對於病患而言，醫師沒有給予他 相當的尊重，會對醫師以及醫院留下不好的印象，而該院在「醫師耐心傾聽我的 病情」這個分項獲得相當好的成績，表示該院醫師在為病患問診時會耐心的聽病 患說話，讓病患有獲得尊重受到重視的感覺，也代表該院對於醫師教育相當成