門診病患對醫院的 門診病患對醫院的 門診病患對醫院的

中臺科技大學醫務管理系 專題研究論文

門診病患對醫院的就醫滿意度 門診病患對醫院的就醫滿意度 門診病患對醫院的就醫滿意度 門診病患對醫院的就醫滿意度

Exploring the Patient Satisfaction

指導老師： 黃建財 副教授

班 級： 二技管四甲 DA4A 作 者： 侯雅君 D09703018 黃薇瑄 D09703016 楊佩珊 D09703031

中華民國 中華民國 中華民國

中華民國 九十九十九十九十九九九九年年年年 五五五五月月月月

2

中臺科技大學醫務管理系 專題研究論文

門診病患對醫院的 門診病患對醫院的 門診病患對醫院的

門診病患對醫院的就醫滿意度 就醫滿意度 就醫滿意度 就醫滿意度

Exploring the Patient Satisfaction

指導老師： 黃建財 副教授

班 級： 二技管四甲 DA4A 作 者： 侯雅君 D09703018 黃薇瑄 D09703016 楊佩珊 D09703031

指導老師簽名： __________________

中華民國中華民國

中華民國中華民國 九十九年九十九年九十九年九十九年 五月五月五月五月

3

門診病患對醫院的就醫滿意度 門診病患對醫院的就醫滿意度門診病患對醫院的就醫滿意度 門診病患對醫院的就醫滿意度

Exploring the Patient Satisfaction

黃薇瑄

侯雅君

楊佩珊

、黃建財

1中臺科技大學 醫務管理系 學生

2中臺科技大學 醫務管理系 副教授

摘要 摘要 摘要 摘要

本研究以台中地區某家區域醫院門診病患為滿意度調查對象，以結構式問卷針 對醫療過程、等候時間、人員的服務態度、環境設施、服務結果及人文設施六項結 構面作為調查方向，以李克特量表法製作問卷，發放調查問卷 600 份，回收後有效 問卷為 272 份。

本研究結果呈現，整體滿意度為 4.35 分（滿分為 5 分），其病患在各個構面滿 意程度最高為醫療過程(4.54 分)其次為人文設施(4.45 分)，與 98 年度滿意度調查相 比每一構面皆呈現成長，且顯示出病患之就醫背景與其特質對醫療服務滿意度有顯 著差異；結果得知教育程度高低與醫療過程有顯著( p <0.05 )，這表示教育程度高的 病患，對醫療資訊有一定的涉略，所以在醫療過程上會比較希望接受更好的醫療服醫療服醫療服醫療服 務品質

務品質 務品質

務品質；在不同的就診時段對服務結果構面也有顯著的結果( p <0.05 )；填表人的不 同對環境設施有顯著( p <0.05 )，顯示出病患的親友會比病患本身更重視整體醫療環 境與過程；初複診對於醫療過程也具有顯著性( p <0.05 )；而在 98、99 年各構面相 比，其中等候時間構面 ( p <0.05 )與服務態度構面 ( p <0.01 ) 均有顯著。

在等候時間上建議建議醫護人員能準時看診，而且看診時間也要拿捏得當，在 診間外加裝電視分散等候時的注意力，讓民眾來看診時能更加順暢；建議醫院將各 部門執行醫療行為的流程圖公告出來，最好是以圖示法來表示，讓來就診之病患們

可以很清楚的了解到自己的權利與義務，提高病患對醫療過程上的了解。

關鍵字 關鍵字關鍵字

關鍵字：：：需求與期望：需求與期望需求與期望、需求與期望、、滿意度、滿意度滿意度滿意度、、、、醫療服務品質醫療服務品質醫療服務品質、醫療服務品質、、、門診病患門診病患門診病患門診病患、、、、就醫選擇就醫選擇就醫選擇就醫選擇

4

致謝致謝致謝 致謝

在製作專題的過程中，我們首要感謝的就是我們的指導老師黃建財老師，感謝 老師在我們表現好的時候從不吝嗇稱讚我們，建立我們的信心，在我們遇到問題時 指引我們方向並且給予我們鼓勵，讓我們在過程中就算碰到挫折也不放棄。老師在 百忙之中抽空給予我們指導，耐心的指正我們的錯誤，如果沒有老師在我們的身後 不斷的支持我們，就沒有這份專題的產生。

再來要謝謝班上的同學，雖然大家都各自忙著各組的專題，但是在遇到瓶頸時 會互相給予加油鼓勵，就是有他們的加油，所有的困難都可以迎刃而解。

最後要感謝的就是我們的組員，雖然我們擁有老師的支持、同學的加油鼓勵，

但是沒有組員們牽手向前互相打氣，是不可能成功的做出這份專題。

5

目 目 目 目 錄錄錄錄

第一章 前言 ... 6

第二章 文獻探討 ... 7

第三章 研究方法 ... 11

第四章 研究結果 ... 14

第一節 研究對象基本特質 ... 14

第二節 醫療服務各構面與總滿意度之評價 ... 15

第三節 基本特質、就醫背景與醫療服務各構面滿意程度之分析 ... 18

第五章 討論 ... 21

第一節 研究對象基本資料與就醫背景討論 ... 21

第二節 醫療品質構面與各分項滿意討論 ... 21

第三節 基本特質、就醫背景與醫療服務各構面滿意度之探討 ... 23

第六章 建議 ... 24

參考文獻 ... 27

附 錄 ... 28

6

第一章 第一章第一章

第一章 前言前言前言 前言

早期醫療知識並不普及加上醫療費用昂貴，因此民眾認為去醫院就診是件很奢 侈的事，除非是生重病否則不去醫院就醫。民國 84 年全民健康保險開始實施，健保 局將醫療費用支付標準合理化，擴大重大疾病的醫療給付改善方案等，尤其是在弱 勢民眾的照顧方面，有 31 項重大傷病的民眾可以免除就醫部分負擔，減輕了民眾醫 療費用的負荷，讓接受醫療服務不再是個沉重的負擔。

隨著就醫觀念的普及化，醫院的家數也越來越多，醫療機構之間的競爭越來越 激烈，目前台灣有公立醫院 98 家、非公立醫院 730 家，共 828 家醫院。(資料來源：

行政院衛生署 2009.10.1 統計資料)

由於醫療產業的發展快速，以及全民健保政策的改變，促成了醫院之間相互競 爭的狀況(張瑩慧 2005. 6)。並且隨著網路資訊的發達，使民眾對於醫療方面的知識 越來越了解，醫療方面的資訊也越來越多元，加上近幾年政府在大眾傳播媒體上對 健康醫療的宣導，及醫院也多方發展社區服務，使得民眾對於醫療服務品質越來越 重視，並且許多醫院會發放關於健康醫療的宣導 DM，讓民眾知道醫院的最新消息、

醫療相關認知與健康服務訊息，使得民眾的健康意識逐漸抬頭。

醫院不再只是一昧的給予訊息，而是開始傾聽病患及其家屬們的心聲，開始了 解病患的自主權力，將醫療提升至不只有是醫病關係，而是完善的醫療體系服務品 質，除了滿足病患基本需求還有精神上的滿足；醫療產業進入了「以病人為中心」

的時代，民眾對於醫院的要求不再只有治癒疾病，現在的醫院不但要追求高醫療技 術，也要重視人員的服務態度、環境的品質等，為了讓更多人能夠接受完整的高品 質醫療服務，進而達到全民健康的積極目標，對此作了門診病患對醫院滿意度的研 究，探討病患基本特質、就醫背景與醫療服務各構面滿意程度。

有研究指出病患重視醫療服務過程為其就醫選擇的優先考慮要素，因此建議醫 療機構於提供醫療服務時更應建立良性之醫病互動（藍毓莉 ; 徐祥明 ; 林碧莉 ; 彭貴鈴 ; 李麗娟 ; 邱千芳）。醫療院所欲提高患者對院內的滿意度，就必須先了解 患者本身的特性及決策因素，以便擬定合適的經營方針(張瑩慧2005.6)。更有研究指 出良好的醫療服務品質與病患滿意度為正向的關係，從滿意度的高低可以推測病患 再次就醫的意願，故我們可以從滿意度看出醫院的服務品質，以此做為醫院未來規 劃及改善服務品質的重要依據，提昇醫院在廣大醫療市場中的競爭力。

本專題以台中縣區域醫院門診病患為研究對象，分析醫療過程、等候時間、服 務態度、環境設施、服務結果與人文設施方面對門診病患的滿意度，這份研究可以 幫助管理者了解病患對於醫院的看法及所注重的項目，探討影響病患就醫選擇之重 要因素，藉此改善醫院服務及醫療的品質，提升病患對於醫院的滿意度。

7

第二章 第二章第二章

第二章 文獻探討文獻探討文獻探討文獻探討

隨著近代社會逐漸興起的醫療消費理論以及近來醫療照護逐漸走向專業化、高科 技化、商業行銷化，而「自主」在醫學倫理上也逐漸被受到重視(林國煌，2003；嚴九 元，1990)。

而許多個醫學組織也聯合制定了「新千禧醫師憲章」，在裡面有要求將病患的 利益定要高於醫生的利益，而且在憲章裡所宣示的醫學專業主義的基本三原則中 (Project of th3 ABIM Foundation, 2002)，同樣也提及了尊重病患自主原則，其中病患自 主原則裡有說明：「醫師必須尊重病患之自主權。對於病患，醫師必須誠實以對並 且協助使病患能夠對於治療做出明智、資訊充足的決定。只要是符合道德實踐及不 會導致不適當之照護下，病患的決定必須為第一優先。」(王聖玓彙整, 2008)。

Fisher (1990) 著眼於評估醫療服務品質的屬性包括三個部份：

(一) 實體環境方面：包括對候診室、座位、福利社、休息室等的評估，

另有候診時間、醫師看病所花的時間、看病總時間的滿意程度等。

(二) 對醫療的態度：包括是否能由同一位醫師看病、願不願意由不同的醫師看病、

是否被實習醫師治療、能否與醫師溝通病情、醫護人員的態度、醫師看病是否 草率等。

(三) 對醫師的一般態度：包含了醫師對病人是否願意花時間去了解病情，能否為病 人詳細解說病情以及病人能否信賴醫師的專業能力等。

在 Fisher 的研究當中可得知，民眾認為良好的醫院應具有下列六項條件：有好的 醫師、經過良好的訓練的工作人員、醫師有資訊的提供、醫師能真正關心病人、態 度良好的工作人員以及尊重病人病情上的隱私，而這也常常是影響消費者最終對服 務滿意程度的要素之一，更是顧客選擇醫療服務提供者之主要因素。

Tarlov and Ware (1989) 認為影響病人滿意度之相關因素可分為兩方面：

(一) 醫療照護的結構面 (Structure of care)：包括醫療機構的特性 (如機構型態、可利 用性、可近性等)、醫師的特性 (年齡、性別、專業訓練、服務態度等)、病人的 特性 (年齡、性別、社經地位、生活型態、疾病型態、嚴重度等) 等。

(二) 醫療照護的過程面 (Process of care)：包括照護的連續性，醫療間的協調性 (如會診、轉診等)、醫療專業人員與病人間之互動，病人參與治療的程度等 (Chang et al., 2006)。

由上述可知，「尊重病患自主原則」已經逐漸受到社會的重視，當然在其他不同 的領域裡也是一樣，所以在業務性行銷裡醫院是屬於提供服務的角色，而病患則是 扮演著使用服務的消費者，就在這樣緊密的關係中，來瞭解病患對醫院的需求，以 致於滿足患者的需求來達到提高醫療的服務品質，這也是很重要的研究主題之一。

8

Wakefield(2001) 表示服務品質為期望服務與認知接受服務兩者之差距，包括有形 服務和無形服務，而有形的服務就是外在實體輸出層面的服務，而且還包含了實體 設備和工作人員的服裝儀容，畢竟有形的外表是給人留下第一深刻印象的重要指 標；而在無形的服務上所包含的層面又更廣泛了，包含了眾人所知的服務態度，這 可是病患及其家屬對醫護人員的信任與放心，不容忽視，當然最重要的不外乎，要 用一顆同理心對待病患及其家屬，我們應該當他們如我們家人一般的去服務他們，

這樣他們才會放心把自己及其家屬，交託給醫院裡的醫護人員照護。

為了能在服務品質上做更深的研究，Parasuraman,A.,V.A. Zeithaml,

and L. L. Berry 於1985 年針對服務品質提出十項服務品質要素的概念性模型，此程 序是根據 Churchill 在1979年提出的方法而加以延用，之後PZB 在1988 年又將這十 個構面服務要素，萃取出五個具有良好信度、效度和重複性低的五個構面和22個項 目，其中這五個構面包含了：有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、反應性

(Responsiveness)、關懷性(Empathy)及保證性(Assurance)等五項綜合性服務品質要素，

而這五項要素更進一步發展出，服務品質的概念性模式PZB Model 和SERVQUAL 量 表及五缺口理論，成為衡量服務品質相當有效力的工具(林素鈺，2004；陳澤義，2005；

Parasuraman et al,1988)。

蔡文正、龔佩珍、翁瑞宏 (2007)針對基層診所就診意願，進行了認知評價選擇模 式分析，其結果他們認為，該模式強調病患在選擇醫療機構時，主要考量品質屬性 認知與犧牲屬性認知相互比較，當民眾對於診所和醫院在進行治療疾病時的品質屬 性認知相同的情形之下，犧牲屬性認知變成了關鍵的影響因素，而時間因素為重要 的犧牲屬性。這研究而言，又能更進一步的確認，在犧牲屬性中時間因素占了重大 的原因之一，在看診的過程中，病患最不喜歡的就是長時間的等待，因為在這段等 待期間內，會讓病患的心理產生負面的評價。

謝喜年和鄭時宜針(2006)對三家高雄醫學中心，進行了醫療產業服務品質研究，

其結果經由綜合問卷調查與統計分析所得到的結果，提出以下建議做為醫院提升服 務品質之參考方向：

(一) 重視服務品質

(二) 具體的改善服務品質計畫 (三) 瞭解病患及其家屬需求 (四) 定期在職訓練課程

這四個方向讓我們更清楚的了解，病患及其家屬們對醫院所瞭解的醫療品質服 務，在面對實體接觸後與原先的期望會有些許的落差，但只要做好上述四個方向，

就會讓病患及其家屬對該醫院的服務品質抱持著高滿意的評價。

9

在醫療產業中，醫療服務也符合了無形、異質、易逝以及同時的特性。

Lovelock 和 Wright (2002) 更依真實世界情況提出九項實務特質區別實體商品與服務 之管理工作的差異：

（一）顧客沒有所有權。

（二）服務產品是無形性的表現。

（三）顧客涉入生產過程。

（四）人是構成產品的一部份。

（五）在投入和產出中有很多變數。

（六）顧客較難評估。

（七）服務沒有存貨。

（八）時間因素的重要。

（九）不同的配銷通路。

基於服務是多變性且許多服務的輸出及輸入具有以上所述之特性，以及服務品質 本身既具有的價值判斷的主觀概念，因此無法使用實體物品的客觀品質標準，作為衡 量服務品質的標準。

在醫療產業中是屬於服務業，但卻和其他的服務產業有著不同的特殊性質，我 們簡單歸納如下 (引自吳錦棉，2002) ：

（一）屬於非營利性組織

醫院是不屬於營利性質的行業，其財產及基金之管理使用乃受中央政府主 管機關之監督。

（二）醫生在醫療機構內為絕對權威之角色

在醫療上體制上雖然是以醫治病人為中心，但在醫療行為上自然是以醫生 的命令為權威，其他的醫護工作和後勤支援也將依此為依歸，因此，醫療 機構中醫師之影響力遍及每一部門。

（三）醫療費用之支付型態

醫療費用支付的方式不同亦會影響到民眾對醫療服務的利用。

（四）供給者之行為特質

因為醫療服務人員所講究的專業性質極高，而醫療設備也相當昂貴，

這將成為進入醫療產業的一大障礙。

（五）消費者之行為特質

一般的病患的醫療知識缺乏，因而無法判斷醫療行為的品質，所以無法 了解到醫療服務價值的合理性。

10

在醫療醫療品質的種類上分為七種：

（一）技術品質

包含了兩種構面：其一，提供服務的適當性；其二，執行適當照護的技巧。講究較 高的技術水平品質是指要把對的事情做好及做對的事情，而醫師對每位病人的照護 必須做出正確的決策 (Blumenthal et al., 1995)。

（二）互動品質

包含醫療人員與病人在心理與社會層面的互動。醫師與病患之的間互動品質取決於 許多關係的成分，包括溝通的品質、醫師維持病人信任的能力、醫師以關心、同理 心、誠實、完整與敏感度等處理病人的能力(Donabedian, 1980；Donabedian, 1988)。

（三）功能品質

指將服務提供給顧客時的氣氛、態度與方法(Gronroos,1982)。

功能品質強調病患如何得知技術品質的每一步驟、細節與流程，以全員參與的原 則，讓其他醫療人員與行政人員都能參與品質的改善與管理。

（四）機構品質

由技術與功能品質所衍生出來的醫院形象、口碑與風評等，所形成的機構品質 (corporate quality)(Lehtinen, 1983)，這提供了關於期望品質的有效資訊(Mills,

1986)。O’Connor and Bowers(1990)將Donabedian(1980)、Brook and Williams(1975)，

Parasuraman, Zeithanl, and Berry(1985) 等學者的研究中亦提出消費者感受的健康服 務品質模式。

（五）結構品質

包括物質資源，例如現代化的儀器設備和金額、人力資源、組織結構，例如醫療部 門的人員、績效獎勵制度(Donabedian, 1988)。另外也包括評鑑結果、儀器設備、外 觀、設計與安全設施。

（六）過程品質

過程指在醫護人員間、醫療人員與病人之間的活動，這包含病人尋求照護的活動以 及醫療人員做診斷以及執行治療的活動。過程品質同時包含技術面與人際互動面。

過程的測量是唯一與改善結果間相關的好證據，過程的評估可以產生對於照護品質 最嚴格的判斷(Brook, et al., 2000)。

（七）結果品質

Deming (1982)將常用的結果品質分為以下幾類，分別是臨床、生理、生化、身體、

心理、精神、社會、整合性結果、評價的結果。

Donabedian(1980)指出當醫療機構的結構品質較佳時，比較可能提供較好的過程 品質，而更佳的過程品質較可能帶來較好的結果品質。

11

第三章 第三章第三章

第三章 研究方法研究方法研究方法研究方法

第一節

第一節 第一節

第一節 研究對象 研究對象 研究對象 研究對象

本研究對象為中部地區曾在某區域醫院就醫之門診病人，樣本來源由該區域 醫院的門診病患進行抽樣，並以結構式問卷對研究樣本進行面對面的訪查。參考 過去研究中(蔡文正等，2005)，所建構的中醫醫療服務品質指標，因此，本研究 對象以台灣中部某家區域醫院就醫之病患做為本研究之樣本群。採用便利抽樣，

選擇已就診結束在藥局前等候領藥、意識清楚且能國台語溝通之門診病患。

第二 第二 第二

第二節 節 節 節 研究工具 研究工具 研究工具 研究工具

本研究採用結構式問卷，分為三大部分，一為就醫者基本特質調查；二為就 醫背景；三為門診滿意度，包括醫療過程、等候時間、人員的服務態度、環境設 施、服務結果及人文設施六項結構面，用以瞭解病患之知覺與滿意程度。本問卷 作答方式採 LIKER 量表 5 分計分法（5 分表「很滿意」、4 分表「滿意」，3 分表「普 通」，2 分表「不滿意」，1 分表「很不滿意」），選擇未接觸或未填答者以 0 分計之，

資料處理時則將其當成遺漏值處理。

(一) 基本資料：針對病患性別、年齡、教育程度等八個分項作調查，藉以了解病患 基本特質與滿意度之間的關係。

(二) 就醫背景：針對病患初複診、掛號方式與就診原因三個分項作調查，藉以了解 病患就醫背景與滿意度之間是否存在顯著差異。

(三) 醫療過程：在接受醫療服務的過程中，病患可以很清楚的感受到，醫療技術是 否夠專業，對病患本身是否有實質上的效果。本研究於醫療過程部分 共有六題。

(四) 等候時間：在這繁忙的世代，等待已成了人們最不想做的事，因為時間寶貴，

若能縮短不必要的等待，醫院的品質也會相對提高。本研究於等候時 間部分共有八題。

(五) 工作人員服務態度：醫院是提供專業的醫療服務的場所，所以在服務態度、禮 義上也越來越重要。本研究於工作人員服務態度部分共有十二題。

(六) 醫院環境設施：當我們一走進醫院，自然就會對整體環境的好壞給予評價，而 且舒適的環境也能平緩病患情緒上的起伏，對於病情上也有實質的 幫助。本研究於醫院環境設施部分共有十一題。

(七) 服務結果：使用完整體的醫療服務後，對於醫院服務的品質病患所抱持的態度 是什麼？這對於醫院日後的改進有很大的幫助。本研究於服務結果部 分共有四題。

12

(八) 人文設施：醫院定期舉辦活動增進民眾對於醫療方面的知識，能提升醫院親切 與親民的形象。本研究於人文設施部分共四題。

第三節 第三節 第三節

第三節 統計方法 統計方法 統計方法 統計方法

使用 SPSS Statistics 17.0 統計軟體分析，以次數分配表、描述性統計來分析研 究對象的基本資料與就醫背景的分布，並利用單因子變異數分析（one way ANOVA）與獨立樣本 t 檢定（t test）進行變項間的檢定，以瞭解病患基本特質與 滿意度之間的關聯性。再以配對樣本 t 檢定 98 年與 99 年滿意度的變化，以了解 該院一年間在醫院服務品質上是否有所改善。

第四節 第四節 第四節

第四節 研究程序 研究程序 研究程序 研究程序

圖 3-1 研究程序流程圖

擬定問題方向

文獻蒐集與探討

確立問題範圍

問卷設計 專家學者審視問卷

效度 發放問卷並回收

資料輸入與統計分 析

結果分析與討論

撰寫論文

13

(一) 擬定問題方向：提出有興趣的議題，小組討論出大略方向。

(二) 文獻蒐集與探討：蒐集國內外相關文獻議題，並且分析探討文獻資料。

(三) 確立問題範圍：分析蒐集的文獻，再與一開始訂定的問題方向做結合，確立出 探討問題的範圍。

(四) 問卷設計：採用李克特量表 5 分計分法，參考相關文獻問卷，經討論增減後完 成問卷並交由專家審視，邀請專家針對問卷內容提出修改建議，修改後 完成問卷。

(五) 發放問卷並回收：列印完成後的問卷交由該醫院代為發放回收。

(六) 資料輸入與統計分析：將回收後的問卷整理輸入 excel，以 SPSS Statistics 17.0 統 計軟體進行分析。

(七) 結果分析與討論：分析病患特質、就醫背景與滿意度之間的關係，比較 98 年與 99 年度個構面滿意度的變化，並且討論造成顯著差異的可能原因。

(八) 撰寫論文：將上述所有參考資料與統計結果的分析討論連結，完成論文。

第五節 第五節 第五節

第五節 研究限制 研究限制 研究限制 研究限制

(一)樣本偏差

本研究進行訪查期間，因限於時間與人力因素考量，是以採取便利抽樣方法。

因此樣本上可能產生偏差，導致樣本代表性可能不足。

(二)研究結果

外推之限制本研究因受限於研究場所與經費等因素，僅以某區域醫院為研究 對象，故所得之研究結果在外推範圍上有其限制。徜若未來能有充分時間，則會 取樣多家醫院之樣本數，以提升研究結果的可信度與實務價值。

14

第四章 第四章第四章

第四章 研究結果研究結果研究結果研究結果

第一節

第一節

第一節 第一節 研究對象基本特質 研究對象基本特質 研究對象基本特質 研究對象基本特質

本研究共計回收272份的有效問卷，由表一可知本次研究七成的填表人為病患本 人，其次是病患親友填寫約占三成；性別以女性為多62.1%，男性則占37.1%；年齡 方面六成的病患分布於36~65歲之間，其次為1~35歲26.5%，65歲以上者居末7%；教 育程度過半數為專科以下者，其次為專科以上41.9%；研究對象約半數居住於台中縣 市，其他地區則占32.4%；職業方面有六成為上班族，其次為其他職業占34.9%，學 生族則以4%居末；就診科別以內科為最多44.3%，其次是其他專科占36.8%，再者為 外科18.2%；研究對象看診時段為上午者約占半數，其次是下午診32.7%，夜診病患 則為10.3%；復診病患占約八成以上，而初診病患則為複診病患的約六分之一；掛號 方是以人工預約者為最多39.3%，其次是現場掛號與非人工預約皆占30.1%；選擇本 院就診的原因以服務親切25.9%為最高，其次為醫術高明15.9%，再者為因為是慈濟 的醫院13.3%。

表一：研究對象就醫背景與基本資料

變項 人數(％) 變項 人數(％)

填表人 就診科別

病患本人 191(70.2%) 內科 129(44.3%) 非病患本人 79(29%) 外科 53(18.2%) 未填答 2(0.7%) 其他專科 107(36.8%)

性別 未填答 2(0.7%)

男 101(37.1%) 看診時段

女 169(62.1%) 上午 138(50.7%) 未填答 2(0.7%) 下午 89(32.7%)

年齡 夜診 28(10.3%)

1~35 歲 72(26.5%) 未填答 17(6.3%) 36~65 歲 179(65.8%) 初複診

66 歲以上 19(7%) 是 38(14%) 未填答 2(0.7%) 否 233(85.7%) 教育程度 未填答 1(0.4%) 專科以下 156(57.4%) 掛號方式

專科以上 114(41.9%) 現場掛號 82(30.1%) 未填答 2(0.7%) 人工預約 107(39.3%) 居住地 非人工預約 82(30.1%) 台中縣市 144(52.9%) 未填答 1(0.4%) 其他地區 88(32.4%) 就診原因

未填答 40(14.7%) 交通便利 80(10.9%) 職業 醫術高明 117(15.9%) 學生 11(4%) 設備優良 91(12.3%) 上班族 164(60.3%) 服務親切 191(25.9%) 其他 95(34.9%) 親友推薦 51(6.9%) 未填答 2(0.7%) 習慣 11(1.5%) 傳媒介紹 6(0.8%) 慈濟的醫院 98(13.3%) 距離就近 90(12.2%) 其他 2(0.3%)

15

第二節 第二節

第二節 第二節 醫療服務各構面與總滿意度之評價 醫療服務各構面與總滿意度之評價 醫療服務各構面與總滿意度之評價 醫療服務各構面與總滿意度之評價

由表二可知，關於醫療服務分為醫療過程、等候時間、服務態度、環境設施、

服務結果與人文設施等六項構面之滿意度為分析。經統計分析顯示門診病患總滿意 度之平均值為 4.35 分，介於滿意與非常滿意之間。其中以醫療過程構面之滿意度平 均得分（4.54 分）最高，顯示該醫院在醫療過程方面表現最佳，而等候時間構面之 滿意度平均得分（4.12 分）則是表現最差的，其結果顯示可能會因為醫師診療時間、

民眾就醫時段及心理因素的關係造成病患覺得等待時間過長。其他構面之滿意度依 序為人文設施構面（4.45 分）、服務態度構面（4.43 分）、服務結果構面（4.31 分）

與環境設施構面（4.3 分）。

本研究結果顯示門診病患之整體滿意度為 4.35 分與 98 年的整體滿意度 4.26 分相比提升了，這表示說本院整體有在進步，而且更接近病患及其家屬們的期 望。從表三可得知，98 年與 99 年六個構面中都以醫療過程的構面為最高， 其中 98 年與 99 年六個構面中的等候時間構面有顯著( p < 0.05 )，服務態度構面亦有顯 著性( p < 0.01 )。

表三：98 年與 99 年醫療服務各構面與總滿意度之評價

醫療過程 等候時間 服務態度 環境設施 服務結果 人文設施 總體滿意 98 年 4.45±0.56 3.97±0.67 4.31±0.57 4.2±0.6 4.23±0.56 4.37±0.58 4.26±0.56 99 年 4.54±0.48 4.12±0.62 4.43±0.51 4.29±0.53 4.31±0.55 4.45±0.50 4.35±0.5

p值 0.157 0.025*0.025* 0.025*0.025* 0.008**0.008**0.008**0.008** 0.644 0.185 0.1 0.246 成對樣本 t 檢定 (t Test) *p <0.05 **p <0.01

表二：醫療服務各構面與總滿意度之評價

構面 個數 平均數 標準差 醫療過程 266 4.54 0.49 等候時間 270 4.12 0.66 服務態度 268 4.43 0.50 環境設施 265 4.29 0.52 服務結果 256 4.31 0.60 人文設施 254 4.45 0.54 總體滿意 272 4.35 0.48

16

表四：門診病患對滿意度五大構面各分項滿意程度 (n = 272)

構面 / 題項 平均數 (標準差) 滿意度排序 醫療過程

醫師耐心傾聽我的病情 4.60(0.537) 1 醫師仔細診察及詳細說明病情 4.59(0.539) 2 醫師的專業能力好 4.56(0.542) 3 護理人員詳細說明看病的程序 4.51(0.582) 6 醫護人員尊重我的隱私 4.51(0.574) 6 醫護人員看診時核對姓名 4.50(0.530) 8 等候時間方面

醫師為您看病的時間 4.36(0.658) 22 另外安排檢驗或檢查的等候時間 4.21(0.745) 31 您在當日等候檢驗的時間 4.21(0.739) 31 您在當日等候報告結果的時間 4.15(0.758) 35 您在等候掛號的時間 4.13(0.750) 38 您在等候批價的時間 4.06(0.778) 39 您在等候領藥的時間 3.98(0.807) 40 您在等候看病的時間 3.97(0.881) 41 工作人員的服務態度方面

醫師服務態度 4.56(0.576) 3 慈濟志工服務態度 4.55(0.550) 5 護理人員服務態度 4.48(0.593) 11 服務台人員服務態度 4.45(0.569) 13 批價工作人員服務態度 4.40(0.593) 17 掛號人員服務態度 4.38(0.587) 18 藥局人員服務態度 4.37(0.594) 20 復健科人員服務態度 4.36(0.591) 22 檢查室人員服務態度 4.35(0.590) 25 放射科人員服務態度 4.34(0.586) 26 總機人員電話服務態度 4.34(0.600) 26 檢驗科人員服務態度 4.33(0.598) 28 醫院環境設施方面

地板及走道乾淨清潔 4.48(0.523) 11 診療室及診療器具很乾淨 4.44(0.529) 14 空氣調節適中，光線明亮 4.41(0.531) 16 醫院空間寬敞，沒有擁擠情形 4.37(0.599) 20 乾淨清潔的洗手間 4.36(0.623) 22 各樓層有清楚明確的指示牌或看版 4.29(0.639) 30 公共電話數量足夠、位置適宜 4.20(0.630) 33 等候座椅很舒適，座位足夠 4.19(0.750) 34 醫院的交通便利，停車方便 4.15(0.753) 35 餐廳用餐衛生方便 4.15(0.759) 35 販賣部品項齊全、方便選購 3.87(0.923) 42 服務結果

您對本院門診服務的整體感覺 4.38(0.577) 18 藥劑服用方式有詳細說明 4.34(0.588) 27 診療後病症已改善 4.30(0.657) 29 當我抱怨時，立即得到適當的處理 4.21(0.701) 35 人文設施

展覽充分展現慈濟精神 4.50(0.570) 8 院內佈置溫馨 4.50(0.553) 8 舉辦活動內容豐富 4.44(0.604) 14 新進醫師介紹適宜 4.38(0.651) 18

17

門診滿意度描述性分析如下表四。在醫療過程構面上以「醫師耐心傾聽我的病 情」之滿意度最高 （4.60分），其次是「醫師耐心請聽我的病情」（4.59分），「護 理人員詳細說明看病程序」（4.50分）的平均最低，此與病患在外候診的時間壓迫 性有關，無法更詳細的說明到每位病患都了解，再加上每位病患的理解範圍無法容 易與護理人員所表示的意思一致，在這方面可從盡量將專業術語及程序用更白話的 的方式來表達，或者張貼圖文 衛教海報幫助病患能更清楚的了解看病程序。

在等候時間方面，以「醫師為您看病的時間」（4.36分）的平均滿意度為最高，而 在「等候看病的時間」（3.97分）其平均滿意度為最低，其原因與醫師在長，這時間 累積起來後會讓在外候診的病患覺得等太久；還有另一個原因跟看診程序有關，若是 病患忘記將就診單先送進診間裡，那麼診間裡的護士就不會知道這號碼的病患是否有 來，即使已經掛了號也視同未到，當發覺到時就已經過號了，為了避免病患有類似的 情形發生，解決方案是讓志工帶領他們就診程序及在看診前也能協助病患做基本的檢 測項目。

在工作人員的服務態度方面，以「醫師服務態度」（4.56分）的平均滿意度為最 高，而在「檢驗科人員服務態度」（4.33分）其平均滿意度為最低，其主要原因與來 檢驗的病患過多時，檢驗人員為了能加快速度，在解說上的語氣也會比較直接不夠柔 和，一忙起來整個人就會變得很認真，缺少一些和氣而讓病患覺得與檢驗人員有一些 隔閡感，解決方法是要加強檢驗科人員要多微笑，這樣能拉近與病患之間的距離，在 為病患服務時也能讓他們感到安心。

在醫院環境設施構面方面，以「地板及走道乾淨清潔」（4.48 分）之平均值為最高，

而「販賣部品項齊全、方便選購」（3.87 分）之平均滿意度則最低，其主要原因不盡然 與因為宗教的關係僅販售素食，而是因為裡面所販售的食物量過少，降低了民眾購買 的慾望，更重要的一點是，食物品質不好價錢又貴，無法滿足購買者的基本需求，解 決方法一定要從根本處著手，因為地方小所以進太多品項，但卻可以販售價錢公道又 好吃的食品，這樣就能滿足消費者基本的需求。

在服務結果構面方面，「您對本院門診服務的整體感覺」（4.38 分）滿意度最高，「當 我抱怨時，立即得到適當的處理」（4.21 分）滿意度最低，院內服務人員遇到有人抱怨 的時候應立即處理，以提高病患的滿意度。

在人文設施構面方面，「展覽充分展現慈濟精神」（4.50 分）滿意度最高，「新進醫 師介紹適宜」（4.38 分）滿意度最低，其原因主要是這宣導的方式過於靜態，只有張貼 海報或文宣是不可能讓民眾認識醫生的，而是要藉由定期舉辦的衛教講座中，讓這些 新進醫師能也能從旁協助，實際的互動比看文宣媒體來的更有效率。

18

另外由表五可觀察出此兩年度各構面得分最高與最低之項目，其中在醫療過 程構面中，病患對於醫師耐心傾聽我的病情為98年與99年滿意度最高之項目，這 表示病患很滿意醫師有耐心的傾聽訴說；而在醫護人員看診時核對姓名與護理人 員詳細說明看病的程序為98與99年最低。

表五：98 年與 99 年醫療服務各構面得分最高及最低項目

滿意度構面 得分最高項目(分數) 得分最低項目(分數) 98 年 99 年 98 年 99 年

醫療過程 醫師耐心傾聽 我的病情(4.54)

醫師耐心傾聽 我的病情(4.60)

醫護人員看診 時核對姓名

(4.38)

護理人員詳細 說明看病的程

序(4.50) 等候時間 醫師為您看病

的時間(4.29)

醫師為您看病 的時間(4.36)

您在等候領藥 的時間(3.79)

等候看病的時 間(3.97) 服務態度 慈濟志工服務

態度 (4.48)

醫師服務態度 (4.56)

總機人員電話 服務態度(4.17)

檢驗科人員服 務態度(4.33)

環境設施 地板及走道乾 淨清潔(4.40)

地板及走道乾 淨清潔(4.48)

販賣部品項齊 全方便選購

(3.95)

販賣部品項齊 全方便選購

(3.87)

服務結果

對本院門診服 務的整體感覺

(4.31)

對本院門診服 務的整體感覺

(4.38)

當我抱怨時，立 即得到適當的

處理(4.07)

當我抱怨時，立 即得到適當的

處理(4.21) 人文設施 院內佈置溫馨

(4.43)

展覽充分展現 慈濟精神(4.50)

新進醫師介紹 適宜(4.28)

新進醫師介紹 適宜(4.38)

第三節 第三節

第三節 第三節 基本特質 基本特質 基本特質 基本特質、 、 、 、就醫背景 就醫背景 就醫背景 就醫背景與醫療服務各構面滿意程度之分析 與醫療服務各構面滿意程度之分析 與醫療服務各構面滿意程度之分析 與醫療服務各構面滿意程度之分析

本研究以獨立樣本 t 檢定（t Test）與單因子變異數分析（ONE WAY ANOVA），

分別對病患之問卷填表人、性別、年齡、教育程度、居住地、職業、就診時段、

初複診狀況、掛號方式進行統計分析，探討病患之基本特質與就醫背景之不同，

是否會產生不同的醫療服務滿意程度。

19

藉由統計分析結果呈現如表六、表七，得知病患之基本特質與就醫背景對醫 療服務滿意度有達到統計上的顯著差異。其中教育程度的不同會影響醫療過程的 滿意度，專科以下滿意度較專科以上者低，可能是因為教育程度低者，就醫資訊 的獲得較少，因此對看病程序，以及醫師診察及說明病情方面較不了解，所以在 此項滿意度給予較低的分數。

表六：基本資料與醫療服務各構面滿意程度之分析

醫療過程 等候時間 服務態度 環境設施 服務結果 人文設施 填表人(b)

本人 4.57±0.49 4.21±0.63 4.46±0.50 4.35±0.51 4.37±0.57 4.50±0.53 親友 4.46±0.48 3.91±0.70 4.34±0.50 4.12±0.50 4.16±0.66 4.33±0.56 p值 0.709 0.941 0.948 0.00.00.00.032323232**** 0.604 0.637 性別(b)

男 4.51±0.50 4.11±0.69 4.41±0.52 4.25±0.53 4.29±0.59 4.39±0.56 女 4.57±0.49 4.13±0.65 4.44±0.49 4.31±0.52 4.34±0.61 4.50±0.53 p值 0.461 0.737 0.766 0.825 0.879 0.807 年齡(a)

1~35 歲 4.57±0.49 4.21±0.62 4.49±0.48 4.37±0.52 4.38±0.54 4.54±0.54 36~65 歲 4.54±0.49 4.10±0.68 4.42±0.50 4.26±0.52 4.28±0.63 4.43±0.54 66 歲以上 4.50±0.48 3.97±0.64 4.34±0.58 4.28±0.50 4.33±0.51 4.37±0.47 p值 0.787 0.313 0.436 0.317 0.485 0.257 教育程度(b)

專科以下 4.51±0.51 4.08±0.70 4.41±0.52 4.29±0.55 4.29±0.64 4.48±0.54 專科以上 4.60±0.46 4.18±0.62 4.47±0.48 4.29±0.50 4.35±0.55 4.43±0.55 p值 0.041*0.041* 0.041*0.041* 0.577 0.255 0.185 0.378 0.979 居住地(b)

台中縣市 4.49±0.50 4.07±0.64 4.38±0.48 4.25±0.50 4.23±0.62 4.42±0.53 其他地區 4.58±0.48 4.14±0.74 4.47±0.53 4.33±0.52 4.39±0.56 4.48±0.54 p值 0.69 0.38 0.102 0.488 0.483 0.261 職業(a)

學生 4.64±0.52 4.27±0.65 4.55±0.46 4.34±0.66 4.37±0.64 4.55±0.69 上班族 4.52±0.49 4.07±0.67 4.43±0.49 4.26±0.52 4.29±0.63 4.45±0.55 其他 4.57±0.48 4.18±0.65 4.42±0.53 4.31±0.51 4.34±0.56 4.44±0.52 p值 0.623 0.336 0.727 0.728 0.785 0.834 就診時段(a)

上午 4.55±0.50 4.11±0.67 4.43±0.51 4.30±0.52 4.33±0.65 4.48±0.54 下午 4.51±0.50 4.11±0.64 4.40±0.48 4.26±0.53 4.25±0.55 4.41±0.55 夜診 4.76±0.34 4.36±0.58 4.64±0.42 4.44±0.51 4.59±0.49 4.66±0.47 p值 0.057 0.165 0.074 0.296 0.037*0.037*0.037*0.037* 0.093 (a)單因子變異數分析 (ONE WAY ANOVA) (b)獨立樣本 t 檢定 (t Test)

*p <0.05 **p <0.01

20

就診時段的不同會影響服務結果的滿意度，就診時段分為上午、下午與夜 診，下午時段的服務結果滿意度較低，可能是因為下午時段的患者較多，當患者 有問題時，無法立即得到適當的處理，而夜診時段因為患者較少，醫護人員較有 時間立即處理患者的問題，因此下午時段看診的病患在服務結果滿意度上給予較 低的分數。

初複診的不同會影響就醫過程的滿意度，初診患者較複診患者滿意度低，是 因為複診病患會願意再次至該醫院就醫代表對醫院服務大致感到滿意，初診病患 對該院醫療程序較不熟悉，醫療人員也沒有詳細說明看病的程序，因此對此項滿 意度給予較低的分數。教育程度、就診時段及初複診病患對醫療過程與服務結果 會有不同的醫療服務滿意度回饋。

表七：就醫背景與醫療服務各構面滿意程度之分析

醫療過程 等候時間 服務態度 環境設施 服務結果 人文設施 初複診(b)

初診 4.48±0.60 4.02±0.76 4.39±0.58 4.29±0.53 4.42±0.63 4.48±0.56 複診 4.56±0.47 4.14±0.65 4.44±0.49 4.29±0.52 4.30±0.60 4.45±0.54 p值 0.011*0.011* 0.011*0.011* 0.186 0.109 0.723 0.326 0.853 掛號方式(a)

現場掛號 4.45±0.54 4.11±0.68 4.40±0.54 4.25±0.53 4.25±0.60 4.44±0.59 人工預約 4.56±0.48 4.16±0.60 4.44±0.50 4.33±0.50 4.36±0.63 4.48±0.51 非人工預約 4.61±0.44 4.08±0.74 4.44±0.47 4.28±0.52 4.30±0.56 4.43±0.55 p值 0.103 0.727 0.847 0.570 0.514 0.84 (a)單因子變異數分析 (ONE WAY ANOVA) (b)獨立樣本 t 檢定 (t Test)

*p <0.05 **p <0.01

21

第五章 第五章第五章

第五章 討論討論討論討論

第一節

第一節

第一節 第一節 研究 研究 研究 研究對象基本資料與 對象基本資料與 對象基本資料與 對象基本資料與就醫背景討論 就醫背景討論 就醫背景討論 就醫背景討論

由統計結果可得知受訪者多為病患本人，其原因可能是由於受訪者年齡分布 多為36~65歲之間，擁有獨自填答的能力，因此多為病患本人親自填答也較能準確 的表達本身對服務的滿意感受；而由病患親友代為填答者可能是因為病患年齡較 小或是老年人，也可能是病患本身不識字，所以交由親友代填。

在性別方面女性患者的人數較男性多，原因是因為女性患者較男性患者填寫 問卷的意願高，所以造成女性的人數高於男性。教育程度以專科以下患者為多，

其原因可能是因為受訪者的年齡層多為36~65歲，早期教育不如現在普及許多人國 中、高中畢業就直接進入職場，因此造成專科以下患者比專科以上者多；居住地 方面有過半數的人居住於台中縣市，其原因可能是因為該院位於台中縣潭子鄉，

是連結台中縣市的中心處，再加上該醫院除了設有公車站也備有專車，附近有兩 所雙語學校及一所私立大學，整體上的交通非常便捷。職業為上班族者較多，應 該是因為受訪者的年齡分布，因此上班族較多。就診科別多為內科且上午診患者 為多。

在就醫背景中復診的人數約為初診者的六倍，由此可知此醫院的病患再次就 診率頗高，也表示這些病患對於該院有一定的滿意程度。而掛號方式以採用人工 預約者為多。選擇就診的因素以服務親切為最高，表示該院在人員服務態度訓練 上有一定的成效，其次為醫術高明而慈濟的醫院則排行第三，其可能原因有三 項，第一項是因為病患宗教信仰；第二項病患若為慈濟的會員或為醫院員工及員 工家屬在看病上有折扣優惠；第三項因為宗教關係出家眾可免部分醫療負擔。

第二節 第二節

第二節 第二節 醫療品質構面與各分項滿意討論 醫療品質構面與各分項滿意討論 醫療品質構面與各分項滿意討論 醫療品質構面與各分項滿意討論

在六大構面中分數最高者為醫療過程4.54，其中「醫師耐心傾聽我的病情」

為該構面中最高4.60且排行所有分項第一，有許多醫師沒有耐心傾聽病患的敘 述，在病患還沒說完話時就打斷談話，以主觀的想法與專業知識為病患診斷，雖 然醫師的醫術或許很高明診斷也非常正確，但是對於病患而言，醫師沒有給予他 相當的尊重，會對醫師以及醫院留下不好的印象，而該院在「醫師耐心傾聽我的 病情」這個分項獲得相當好的成績，表示該院醫師在為病患問診時會耐心的聽病 患說話，讓病患有獲得尊重受到重視的感覺，也代表該院對於醫師教育相當成 功，但這也意味著醫師在每位病患身上必須花較多的時間，病患在等候看病的時 間也會比較長。

22

等候時間構面為六大構面中最低分，可能的原因之一就是醫師花較多的時間 問診，耐心傾聽每一位病患敘述，讓看診中的病患滿意也會增加診斷的正確率，

但是卻造成等候時間的增加；另一個原因可能是因為該院在作業流程上較繁複或 是人員作業速度較慢，顯示該院在人員訓練與作業流程上必須再檢討，將複雜的 流程簡化，訓練人員加快速度，必要時規範人員作業時間，避免病患因為流程及 人員的關係而增加等候時間造成不滿。

其它構面依序為人文設施、服務態度、服務結果、環境設施；在人文設施中，

「展覽充分展現慈濟精神」以及「院內佈置溫馨」，皆獲得相當高的分數4.50，表 示該院在人文設施的布置上擁有相當正面的回應，院內燈光偏黃給人溫馨的感 覺，且在醫院各個角落都可以看到象徵慈濟的擺設，樓梯間也畫著慈濟藍圖介紹 慈濟相關訊息。

在服務態度構面中對於「檢驗科人員服務態度」的滿意度較不佳，病患與檢 驗人員相處的時間較短，所以要在短時間內讓病患留下好的印象最重要的應該就 是時常保持微笑，微笑可以拉近人與人之間的距離，也可以增加病患對於人員態 度的滿意度。

服務結果構面中以抱怨的改善處理滿意度分數較低，這可以透過人員教育訓 練，要求人員中是病患所提出的建議並且督促人員落實而改善，應該制定一套處 理病患抱怨的流程，要求員工依照這套流程處理病患抱怨，並且要確實將抱怨呈 報給相關單位，讓該單位作改善評估後向上呈報，減少病患為相同事項感到不滿 的機會。

環境設施構面中以「販賣部品項齊全、方便選購」的滿意度最低，販賣部空 間較小，在小空間內放置所有商品會讓人感覺雜亂，而且因為醫院宗教屬性關 係，能販賣的商品有限，建議醫院考慮擴充販賣部空間，使整體看起來明亮整潔。

表六統計結果得知，98、99年在六構面中的「等候時間」有顯著( p <0.05 )，

其中99年的等候時間 (4.12±0.62)高於98年的等候時間 (3.97±0.67)，說明了在這期 間內，醫院在「等候時間」上做的改變得到了正向的結果，其原因有新增人力、

增設量大的科別門診，以降低病患候診時間，減緩等候看病的病患過多；

在「服務態度」構面上亦有顯著性( p <0.01 )，其中99年的服務態度(4.43±0.51) 高於98年的服務態度(4.31±0.57)，其原因是醫院在各部門的晨務會報當中，都會告 知醫院員工對待病患其及家屬時，須保持微笑，對病患其及家屬所提出的問題，

因給予適當的協助，這讓病患對醫院的服務態度有很高的滿意程度。

23

在表七中，醫護人員看診時核對姓名與護理人員詳細說明看病的程序為98、

99年最低，其可能因素為醫護人員平日業務繁忙，在處理其他病患較緊急事務時，

疏忽了協助其他患者，對此可藉由護理人員日常晨會或舉辦教育訓練宣導，並且 提供更周詳的看診流程，能讓志工們更有效率的協助病患，以減輕醫護人員工作 負擔，進而提升滿意程度。

第三節 第三節

第三節 第三節 基本特質 基本特質 基本特質 基本特質、 、 、 、就醫背景與醫療服務各構面滿意 就醫背景與醫療服務各構面滿意 就醫背景與醫療服務各構面滿意 就醫背景與醫療服務各構面滿意度之 度之 度之探討 度之 探討 探討 探討

統計結果顯示，病患的基本特質與就醫背景皆會影響滿意度的分數高低，其中 填表人會影響環境設施的滿意度，填表人為病患本人者對於各構面的滿意度皆高於 填表人為親友者，顯示出病患的親友會比病患本身更重視整體醫療環境與過程，過 去醫院只把來看病的病患當作服務對象，但是其實只要是進入醫院的人都該把他當 成服務對象看待，病患是否會再次就醫除了病患本身的意願，其親友也占據相當大 的影響力，當醫院可以讓病患及其親友都獲得相當大的滿足時，則病患及其親友除 了會有意願再次就醫外，也會願意介紹其他人來該院看診。

教育程度的高低會影響醫療過程構面的滿意度，原因可能是教育程度高者對於 整體就醫過程比較了解因此可以免除因流程產生誤會而流失分數，也可能是教育程 度高者較不會反映自己的不滿，就算覺得不滿意也只是摸摸鼻子作罷，而教育程度 低者比較勇於表達不滿，大部分的構面分數皆是教育程度高者高於教育程度低者，

但在人文設施構面中則相反，顯示出教育程度高者對於人文藝術方面較關心。

不同的就診時段會影響服務結果的滿意程度，是因為不同時段就診人數的多寡 會影響服務的品質，若該時段就診人數較多，則每位員工需要服務的對象就相對較 多，因此無法兼顧每位病患且在處理抱怨的時間也會較久成效較差，在人數較少的 時段病患抱怨的處理時間可能就較短且較完善；另一個因素，可能醫院所設立的體 制程序有部分的關係，當病患本身所想要的與醫院所設的規定相互違背之時，院內 員工大多還是會依照院內所規定來做，畢竟有些會涉及到病人的安全資訊，就算其 家屬也無法通融之時，建議院方和病患及其家屬在和善的態度下，探討出雙方都可 接受的方案，才不會有顧此失彼的窘境發生。

初複診與否會影響醫療過程的滿意度，初診病患第一次到該院就診，對於該院 科別位置與就診流程較不了解，因此可能產生抱怨，建議該院針對科別位置設立明 確的指示牌，當初診病患掛號時應附一張醫院就醫流程及科別位置的通知給病患，

讓初診病患可以盡快熟悉醫院。

24

第六章 第六章第六章

第六章 建議建議建議建議

第四章中已將99年度各構面之滿意度高低做了初步之分析，在此章中將針對 表五 99年度的六大構面中，所獲得最低滿意度之項目給予建議，以提高病患對 此項目的滿意程度。

在醫療過程構面上，「護理人員詳細說明看病程序 (4.50分)」之滿意度較低，

其可能發生之因素分析已在前章就探討到，所以依照其可能發生之因素，建議的 改善方案有三點：

(一) 將看病程序繪製成圖，並製成海報張貼在各診間外 (二) 加強對志工們看病流程之了解

(三) 加強對護理人員之相關訓練

在等候時間構面上，「等候看病的時間 (3.97分)」之滿意度較低，其依照可 能發生之因素分析討論過後，給予四點之建議方案：

(一) 醫護人員準時看診

(二) 醫師看診時間須拿捏得宜

(三) 在診間外張貼「診間報到之注意事項」

(四) 在診間外加設電視或書籍借閱

在服務態度構面上，「檢驗科人員服務態度 (4.33分)」之滿意度較低，依照 可能發生之因素分析討論過後，其建議方案有三點：

(一) 推行「微笑」運動，拉近與病患之間的距離 (二) 提升檢驗人員對病患應有的服務態度

(三) 幫病患抽血時力道須拿捏得宜，讓病患覺得放心

在環境設施構面上，「販賣部品項齊全方便選購 (3.87分)」之滿意度較低，

依照可能發生之因素分析討論過後，其建議方案有五點：

(一) 販賣之品項應該要以滿足顧客所需為基礎

(二) 商品的價格與品質必須要一致，如: 小飯糰價格就不該訂得太貴。

(三) 商店空間雖不足，但必須保持清潔整齊 (四) 加強販賣部人員之服務態度